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LG유플러스 고객센터, AI가 상담 품질 관리…3년 연속 KS-CQI 2관왕 [경제일보] LG유플러스가 인공지능(AI)을 고객센터에 적용해 상담 자동화뿐 아니라 상담 품질관리와 상담사 업무 지원까지 확대하고 있다. LG유플러스는 AI가 상담사를 대체하기보다 반복 업무를 줄여 상담사가 고객 문제 해결에 집중하도록 하는 '사람 중심 AICC' 전략을 구체화하고 있다. 15일 LG유플러스는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2026년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사'에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 부문 최우수기업으로 선정됐다고 밝혔다. LG유플러스는 통신부문에서 3년 연속 2관왕을 달성했고, AI 기반 고객센터 운영 혁신 성과를 인정받아 'AX 컨택센터혁신상' 운영부문도 수상한 것으로 알려졌다. KS-CQI는 콜센터 서비스 품질을 평가하는 지표로 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근용이성, 전문성, 공감성 등을 종합적으로 평가한다. LG유플러스는 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 두 부문에서 모두 3년 연속 최우수기업에 선정됐다. LG유플러스는 올해 AX 컨택센터혁신상 운영부문 수상에는 고객센터에 적용한 AI 기반 상담 품질관리 체계가 영향을 미친 것으로 분석했다. 대표적인 사례가 자체 개발한 'AI 오토 QA'다. 기존 고객센터에서는 상담 품질을 확인하기 위해 전체 상담 중 일부를 표본으로 추출해 점검하는 방식이 일반적이었다. 상담 건수가 많을수록 모든 상담을 사람이 직접 확인하기 어려웠기 때문이다. 이에 LG유플러스는 AI 오토 QA를 통해 상담 내용을 분석하면서 모든 상담을 대상으로 품질을 확인할 수 있는 체계를 구축했다. AI가 상담 내용을 분석해 상담 과정에서 잘된 부분과 개선할 부분을 찾아내도록 설계됐다. 상담 직후 분석 결과를 제공해 상담사 스스로 자신의 상담을 점검할 수 있도록 하고, 상담 코치는 AI가 선별한 내용을 기반으로 상담사별 맞춤형 코칭에 집중할 수 있도록 구성했다. 상담 과정에서도 AI 활용이 확대되고 있다. LG유플러스는 '상담 어드바이저'를 통해 상담사가 고객과 대화하는 과정에서 필요한 정보와 지식을 실시간으로 추천하고 있다. 상담이 끝난 뒤에는 상담 내용을 요약하고 상담 코드 입력 등을 지원해 상담사의 검색과 기록 업무를 줄이는 방식이다. AI의 역할을 반복적인 문의와 업무 지원에 집중시키고 사람 상담사는 고객의 상황을 파악하고 복잡한 문제를 해결하는 데 집중하도록 역할을 나눈 것이 특징이다. 콜봇·챗봇·보이는 ARS 등 셀프 해결 채널을 통해 단순 문의를 처리한 뒤 전문적인 상담이 필요한 경우 상담사에게 연결하는 방식도 함께 운영하고 있다. 또한 LG유플러스는 65세 이상 고객을 대상으로 '고연령 맞춤 상담 4S' 활동을 운영한다. 4S는 '슬로우·심플·연민·해결'의 약자로 천천히 설명하고, 쉽게 전달하며, 고객의 감정을 헤아리고, 끝까지 문제를 해결한다는 의미를 담고 있다. 통신서비스는 요금제나 결합상품, 청구금액, 서비스 장애 등 고객별 상황에 따라 설명이 달라지는 것으로 알려졌다. 특히 디지털 서비스 이용에 익숙하지 않은 고령층에게는 AI가 빠르게 답을 제공하는 것보다 상담사가 고객의 이해 수준을 확인하며 설명하는 것이 중요한 것으로 꼽힌다. LG유플러스는 AI를 활용해 상담사의 업무 부담을 줄이는 동시에 사람 상담사가 고객의 상황과 감정에 집중할 수 있도록 하는 방식으로 AICC를 고도화한다는 계획이다. LG유플러스는 앞으로도 AI 기반 고객센터 운영을 확대할 예정이다. 단순 문의에 대한 셀프서비스를 고도화하고 상담사의 업무를 지원하는 AI 기능을 확대하는 동시에 고객의 상황과 감정을 이해하는 사람 중심 상담 역량도 강화한다는 방침이다. 서남희 LG유플러스 CV담당 상무는 "이번 수상은 AI의 역할이 사람을 대신하는 것이 아니라 상담사가 고객에게 더욱 집중하도록 돕는다는 LG유플러스의 사람 중심 AICC 철학이 인정받은 결과라고 생각한다"며 "앞으로도 AI 기반 혁신을 지속하는 동시에 고객의 상황과 감정을 깊이 이해하는 공감 상담 역량을 강화해 고객이 가장 신뢰하는 고객센터를 만들어 나가겠다"고 말했다.2026-09-15 16:23:51
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![[데일리 건설 브리프] 동부건설, 임직원 자녀 여름캠프 개최 外](https://image.ajunews.com//content/image/2026/08/05/20260805102113987988.png)
동부건설, 임직원 자녀 여름캠프 개최 外 [경제일보] 동부건설은 여름방학을 맞아 두 차례에 걸쳐 임직원 자녀를 대상으로 '2026 임직원 자녀 여름캠프'를 열었다고 5일 밝혔다. 이번 캠프는 초등학교 3학년부터 중학교 2학년까지의 임직원 자녀를 대상으로 한 2박 3일 일정의 체험형 프로그램이다. 참가자 연령에 맞춰 강원 평창·강릉 일대에서 진행됐다. 동부건설은 임직원 자녀들에게 또래와 함께 배우고 소통하는 여름방학 경험을 제공하고 돌봄 부담을 덜어 일과 가정의 균형을 지원하기 위해 캠프를 마련했다고 설명했다. 캠프는 '과거에서 미래를 찾다', '현재를 함께 만들다', '우리의 여정을 기억하다'를 주제로 역사·문화, 첨단기술, 자연을 아우르는 체험 프로그램으로 구성됐다. 참가자들은 동부건설이 시공한 서울 국립중앙박물관을 방문해 역사와 문화유산을 살펴보고 강릉 메타버스 체험관과 아르떼뮤지엄, 오죽헌 등에서 디지털 기술과 예술, 지역 역사와 문화를 접했다. 연령별 맞춤 프로그램도 운영됐다. 저연령 참가자는 과학 원데이 클래스에서 직접 실험하고 결과물을 만드는 과정을 거쳤으며 평창 동계올림픽 기념관을 방문해 올림픽 정신을 배웠다. 고연령 참가자는 심리 프로그램을 통해 자신의 성향과 강점을 파악하고 진로와 관계를 생각하는 시간을 가졌고 백룡동굴을 탐방해 생태와 지질을 관찰했다. 워터파크 체험과 팀별 레크리에이션, 공동 미션 등 참여형 활동도 함께 마련됐다. 동부건설은 이동과 체험 전 일정에 전문 운영 인력과 안전요원을 배치하고 프로그램별 사전 안전교육과 비상 대응체계를 함께 운영했다. 임직원 멘토도 전 일정에 동행했으며 보호자와의 실시간 소통체계도 구축해 프로그램을 진행했다. 동부건설 관계자는 “이번 캠프는 자녀들이 교실 밖의 다양한 경험을 통해 스스로 배우고 친구들과 협력하며 성장할 수 있도록 기획했다”며 “가족친화 프로그램을 지속 확대해 나가겠다”고 말했다. 금호건설, 2149억 규모 ‘영종하늘도시 A4·A6블록’ 수주 금호건설은 ㈜에스아이리얼티에서 발주한 ‘영종하늘도시 A4·A6블록 공동주택 신축공사’를 수주했다고 5일 밝혔다. 이번 사업은 인천 영종하늘도시 A4·A6블록에 지하 2층~지상 20층, 8개 동, 총 703세대 규모의 공동주택을 조성하는 프로젝트다. 금호건설이 단독으로 시공을 맡으며 총 공사비는 2149억원 규모다. 단지는 금호건설의 주거 브랜드 ‘아테라(ARTERA)’가 적용된다. A4블록은 지하 2층~지상 20층, 4개 동, 335세대 규모로 조성된다. A6블록은 지하 2층~지상 20층, 4개 동, 368세대로 건립된다. 두 단지 모두 실수요자 선호도가 높은 전용면적 84㎡ 단일 평형으로 구성되고 A·B·C 3개 타입을 선보인다. 오는 12월 착공해 2029년 6월 준공 예정이다. 단지는 전 세대를 남동·남서향 위주로 배치해 채광을 극대화한 것이 특징이다. 커튼월룩과 유리난간을 적용해 차별화된 외관 디자인도 함게 구현했다. 공항철도 운서역과 가까워 대중교통 이용 역시 편리하며 인근에는 인천윤슬초와 영종고도 위치해 있다. 금호건설 관계자는 “이번 사업은 영종하늘도시의 핵심 입지에 조성되는 만큼 아테라만의 차별화된 상품성과 품질을 바탕으로 영종하늘도시를 대표하는 랜드마크 단지를 조성하겠다”고 말했다. LH, 재난·재해 이재민 위한 모듈러 주택 100호 비축 한국토지주택공사(LH)는 재난·재해 발생 시 이재민에게 신속하게 쾌적한 주거 공간을 제공할 수 있도록 재난대응 모듈러 주택 100호를 비축한다고 5일 밝혔다. LH는 지난 2017년 포항 지진을 시작으로 각종 재난·재해가 발생할 때마다 피해지역 인근 임대주택 공가를 활용한 이재민 긴급 주거지원을 시행해 왔다. 누적 제공 호수는 1441호에 달한다. ‘재난대응 모듈러주택 비축사업’은 갑작스러운 재난·재해 발생에 대비해 사전에 모듈러주택을 비축해 뒀다가 피해 발생 즉시 현장으로 모듈러주택을 운송·설치해 이재민에게 신속하게 안전한 임시 주거를 제공하는 사업이다. LH는 이달 말까지 재난대응 모듈러주택 100호 비축을 완료할 방침이다. 해당 모듈러주택은 신속한 운반을 위해 세종·대구 권역에 분산 배치되며 재난 발생 후 이재민 수요조사 및 지자체 협의 등을 마치는 대로 최대 7일 이내 운송·설치를 마칠 계획이다. 이에 앞서 국립재난안전연구원, LH 토지주택연구원 등 전문가 자문을 거쳐 모듈러주택 표준설계안을 마련해 적용하기도 했다. 재난·재해 환경에서도 신속한 설치가 가능하도록 설치 효율성과 이동성을 높였으며 쾌적하게 생활할 수 있도록 창호 면적을 넓혀 실내 개방감과 채광을 늘린 것이 특징이다. 고령자 비율이 높은 점을 고려해 무장애 설계도 반영했다. 해당 모듈러주택에 계속 거주를 희망하는 이재민을 위해 추후 자가 주택으로 매입할 수 있도록 사용승인을 위한 설계도서 등 일체도 제공할 계획이다. 이성훈 LH 사장은 “예기치 못한 재난·재해가 발생했을 때 가장 시급한 것은 삶의 터전을 잃은 이재민께 안심하고 생활할 수 있는 주거공간을 신속히 제공하는 것”이라며 “최근 기후변화로 대형 재난이 빈번해지는 만큼 선제적 주거지원 체계를 구축해 위기의 순간 든든한 주거안전망이 되겠다”고 말했다.2026-08-05 10:25:34
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![[데스크칼럼] AI가 내 돈을 쓰는 시대, 책임은 누가 지나](https://image.ajunews.com/content/image/2026/10/16/20261016135030302549_518_323.jpeg)