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LG유플러스, 자체 콜센터서 검증한 AI로 B2B 공략…AICC 사업 키운다
[경제일보] LG유플러스가 인공지능(AI)을 활용해 고객센터 상담사 연결 대기시간을 90%가량 줄이고, 자체 고객센터에서 검증한 기술을 기업용 솔루션으로 확대한다. AI 콜봇과 상담 지원 시스템을 실제 고객 응대에 적용해 운영 경험을 쌓고, 이를 바탕으로 기업 고객의 AI 전환(AX) 수요를 공략한다는 전략이다. 30일 LG유플러스는 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 'AI 네이티브 컨택센터' 전략을 공개했다. LG유플러스는 자체 고객센터에서 축적한 운영 경험과 AI 기술을 결합한 '인소싱 AICC'를 바탕으로 오는 2030년까지 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표를 제시했다. LG유플러스에 따르면 인소싱 AICC를 도입한 이후 상담사 연결 대기시간은 지난 2024년 47초에서 올해 5초로 단축됐다. 같은 기간 상담에 소요되는 시간도 16% 줄었다. AI 콜봇·챗봇이 연간 약 800만건의 고객 문의를 처리하고, 상담사가 응대하는 동안에도 AI가 관련 정보와 답변을 추천하면서 상담 과정의 효율을 높인 것으로 나타났다. ◆ 자체 고객센터서 AI 검증…기업용 솔루션으로 확대 LG유플러스가 내세우는 AICC 사업의 차별점은 자체 고객센터를 AI 기술의 검증과 개선에 활용한다는 것이다. AI 기술을 개발해 외부에 공급하는 데 그치지 않고, 자사 고객센터에 먼저 적용해 실제 상담 과정에서 발생하는 문제와 고객 반응을 확인한 뒤 개선 사항을 솔루션에 반영하는 방식이다. LG유플러스는 전국 17개 고객센터에서 연간 수천만 건의 상담이 이뤄지는 만큼 이를 AI 기술의 테스트베드로 활용하고 있다. 실제 상담 데이터와 고객 반응을 토대로 품질을 측정하고, 성능과 안정성을 검증한 기능을 기업 고객에게 제공한다. 자사 고객센터 운영 경험을 보유한 전문인력이 고객사 현장을 방문해 업무 특성에 맞는 컨설팅을 제공하는 방식도 병행한다. 해당 사업 구조는 기업별 업무에 맞춰 AI를 적용해야 하는 AICC 사업의 특성을 고려한 것으로 풀이된다. 고객센터마다 상담 유형과 업무 절차, 사용하는 시스템이 다른 만큼 AI 솔루션을 공급하는 것뿐 아니라 기존 업무에 맞게 구축하고 운영 과정에서 개선하는 역량이 필요한 것으로 꼽힌다. 이에 LG유플러스는 AI를 활용해 상담 시나리오와 업무 절차를 만드는 과정도 자동화하고 있다. LG AI연구원의 AI 모델 '엑사원'과 글로벌 빅테크의 AI 모델을 활용해 고객사가 원하는 목적과 업무 지침을 입력하면 상담 시나리오와 상담 에이전트를 생성하고, 실제 운영 환경과 유사한 시뮬레이션으로 품질을 사전에 검증하는 방식이다. 서비스 적용 이후에는 축적된 상담 데이터를 분석해 문제점을 찾고 개선안을 도출하도록 설계됐다. 자체 고객센터에서 발견한 문제를 솔루션 개선에 반영하고, 다시 개선된 기술을 기업 고객에게 제공하는 구조를 통해 기술 완성도를 높이겠다는 구상이다. ◆ 상담 전 과정에 AI 적용…대기시간·상담시간 단축 LG유플러스는 고객 문의 접수부터 상담사 연결, 상담 후 품질 평가까지 고객센터 운영 전반에 AI를 적용하고 있다. 요금 조회나 서비스 가입 등 상담사 연결 없이 처리할 수 있는 업무는 AI 콜봇과 챗봇이 담당한다. 고객이 상담사를 원하는 경우에는 사람 상담사에게 연결하고, 상담 과정에서는 AI 상담어드바이저가 대화 내용을 분석해 관련 정보와 답변을 추천한다. AI 콜봇은 개별 단어뿐 아니라 대화의 전체 맥락을 고려해 고객의 의도를 파악하도록 설계됐다. 고객이 말을 하다가 잠시 멈추더라도 발화가 끝날 때까지 기다리고, 앞서 전달한 정보를 종합해 답변을 이어가는 방식이다. 예를 들어 해외여행을 앞둔 고객이 여행지와 출국·귀국 날짜를 나눠 말하면 이를 종합해 적합한 로밍 요금제를 안내할 수 있도록 구현했다. 상담사가 고객을 응대할 때는 AI 상담어드바이저가 대화 내용을 실시간으로 문자로 변환하고, 상담 맥락에 맞는 지식과 답변을 추천한다. 상담사가 여러 내부 시스템에서 정보를 검색하는 시간을 줄여 고객의 상황을 파악하고 필요한 안내를 하는 데 집중하도록 돕는다는 취지다. 상담이 끝난 뒤에는 AI 기반 상담 평가 기술인 'AI 오토 QA'가 상담 내용을 분석해 상담사별 강점과 개선점을 제시한다. LG유플러스는 기존에는 상담 코치가 녹취를 직접 확인하는 방식이어서 평가할 수 있는 상담 건수에 한계가 있었지만, AI를 활용하면 더 많은 상담을 일정한 기준으로 분석할 수 있다고 설명했다. LG유플러스는 이 같은 기술을 통해 상담 효율을 높이고, 확보한 시간을 고객 특성에 맞는 응대에 활용한다는 계획이다. 현재 65세 이상 고령 고객을 상담사가 우선 응대하고, 청각장애 고객에게는 수어 상담사를 연결하는 등 고객별 지원 체계도 운영하고 있다. 고객이 원하는 상담 방식을 선택하도록 하고 AI 상담 이용을 강요하지 않는다는 원칙도 유지한다. ◆ 오는 2030년 매출 연평균 50% 성장 목표 LG유플러스는 자체 고객센터 운영 경험을 바탕으로 AICC를 기업 대상 AI 사업의 성장축으로 키울 계획이다. 오는 2030년까지 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표도 제시했다. 기업들이 고객 상담 업무에 AI를 도입하려면 단순한 챗봇 구축을 넘어 상담 시스템 연동과 업무 절차 설계, 품질 검증, 운영 이후 관리까지 고려해야 하는 것으로 꼽힌다. LG유플러스는 자체 고객센터에서 기술을 검증하고 전문인력을 통한 맞춤형 구축을 지원하는 방식으로 기업 고객의 도입 부담을 낮추겠다는 전략이다. 자체 고객센터에서 확보한 운영 데이터를 활용하는 것만으로 차별화가 완성되는 것은 아니다. LG유플러스가 기업 고객의 업무 환경에 맞춰 솔루션을 얼마나 빠르게 구축하고 운영 비용과 상담 품질을 얼마나 개선할 수 있는지가 사업 확대의 핵심 기준이 될 전망이다. 안형균 LG유플러스 엔터프라이즈 AI사업그룹장 상무는 "AI 시대 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다"며 "LG유플러스는 자체 고객센터 운영을 통해 축적한 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 AI 전환을 지원하고 오는 2030년까지 AICC 사업을 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성하겠다"고 말했다.
2026-09-30 11:22:17
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SK이노베이션, AI로 에너지·사회문제 푼다…청년 창업팀 10곳 육성
[경제일보] SK이노베이션이 인공지능(AI) 기술을 활용해 에너지와 사회문제를 해결할 청년 창업팀 10곳을 선정하고 사업화 지원에 나선다. 15일 SK이노베이션은 전날 ‘AI 임팩트 솔루션’ 사업에 최종 선발된 10개 팀을 대상으로 서울 종로구 SK서린빌딩에서 킥오프 및 부트캠프를 개최했다고 밝혔다. AI 임팩트 솔루션은 AI 기술을 기반으로 에너지·사회문제를 해결할 창업팀을 발굴하고 육성하는 프로그램이다. SK이노베이션이 주최·후원하고 재단법인 큐네스티가 주관하며 사회복지공동모금회가 지원한다. 지난 5월 11일부터 6월 12일까지 참가팀을 모집한 뒤 에너지, AI·기술, 사업화·투자, 사회적 가치 분야 전문가 심사를 거쳐 최종 10개 팀을 선정했다. 선정된 팀들은 AI 데이터센터의 에너지 효율 개선과 탄소 감축을 비롯해 돌봄, 안전, 환경, 이동권, 교육 등 다양한 분야의 사회문제 해결을 위한 AI 솔루션을 제안했다. 폐배터리 재활용 공정의 비효율 개선, 데이터센터 발열·소음 저감, 희귀암 초기 진단 데이터 분석, 실시간 디지털 수어 생성 기술 등이 포함됐다. 14일 진행된 부트캠프에서는 앞으로 4개월간 진행할 개념검증(PoC) 실행 계획을 수립하고 사업화 방향을 구체화했다. 참가팀들은 AI·기술과 비즈니스 분야 특강을 듣고 팀별 솔루션 피칭을 통해 문제 정의와 개발 단계, PoC 계획 등을 점검했다. SK이노베이션은 오는 10월까지 AI·기술, 비즈니스, 임팩트 분야 전문가들이 참여하는 1대1 멘토링을 통해 각 팀의 솔루션 고도화를 지원한다. AI·기술 분야에서는 물리 인지 AI와 멀티모달 AI 등 다양한 분야의 전문가와 SK이노베이션 AX단 구성원들이 멘토로 참여한다. 참여팀들은 오는 11월 열리는 성과공유회 ‘데모데이’에서 실증 성과를 발표한다. SK이노베이션은 이 가운데 우수 3개 팀을 선정해 사업 고도화와 임팩트 투자 연계 등 후속 지원을 이어갈 계획이다. 강충식 SK이노베이션 부사장은 “AI는 이제 에너지 효율성, 탄소 저감, 돌봄, 안전, 교육 및 이동권 등 복잡한 사회문제를 해결하는 핵심 도구”라며 “SK이노베이션은 참여팀들의 기술이 실제 현장에서 검증되고 사회적 가치로 이어질 수 있도록 적극 지원해 나갈 것”이라고 했다. 이순열 큐네스티 대표는 “선정된 10개 팀이 AI 기술을 바탕으로 에너지와 다양한 사회문제에 대한 실질적인 해결 가능성을 보여주길 기대한다”며 “실증 설계부터 사업화, 임팩트 측정까지 전 과정을 밀착 지원해 기술과 아이디어가 실제 사회적 변화로 이어질 수 있도록 돕겠다”고 설명했다.
2026-07-15 14:43:58
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