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KT, KS-CQI 3관왕…AI가 장애 조치까지 하는 '에이전틱 AICC' 구축 [경제일보] KT 고객센터가 단순 문의에 답하는 인공지능(AI)을 넘어 고객 요청을 스스로 판단하고 실제 업무까지 처리하는 '에이전틱 AICC'로 진화하고 있다. 인터넷·TV 장애의 경우 AI가 고객 문의를 접수한 뒤 원격으로 조치하고 결과까지 확인하면서 상담사 연결 없이 문제를 해결하는 것이다. 15일 KT는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 등 2개 부문 최우수기업으로 선정됐고, AI 기술을 활용한 고객센터 혁신 성과를 인정받아 'AX컨택센터혁신상'까지 수상하며 2026년 KS-CQI 조사에서 3관왕을 달성했다고 밝혔다. 콜센터품질지수는 97개 업종, 335개 기업을 대상으로 콜센터 서비스 품질과 고객만족도를 종합 평가하는 제도다. KT는 이동통신 부문은 12년 연속, 초고속인터넷·IPTV 부문은 13년 연속 최우수기업에 선정된 것으로 알려졌다. KT가 고객센터의 AI 전환에 속도를 낸 것은 이번이 처음은 아니다. KT는 지난 2017년부터 자체 AI 엔진을 기반으로 보이스봇과 챗봇, 목소리 자동인증 등 다양한 AI 기술을 상담 현장에 도입해왔다. 현재는 AI가 고객의 요청을 스스로 판단하고 필요한 업무를 수행하는 '에이전틱 AICC' 구축으로 영역을 확대하고 있다. 대표적인 서비스가 AI 보이스봇 '지니'다. 지니는 365일 24시간 고객 문의에 대응하며 딥러닝 기반 상담 지식과 생성형 AI를 결합해 고객의 문의 맥락을 파악한다. 단순히 정해진 답변을 전달하는 수준에서 벗어나 실제 업무 처리까지 지원하는 것이 특징으로, 인터넷이나 TV 장애 응대 문의가 접수되면 지니가 원격으로 장애를 조치한 뒤 정상적으로 해결됐는지 결과까지 확인한다. 고객이 상담사에게 연결되지 않고도 주요 장애 문의를 처리할 수 있도록 설계됐다. KT에 따르면 현재 고객센터에서는 AI 보이스봇과 ARS를 통해 월평균 약 500만건의 상담이 이뤄지고 있다. 이 가운데 AI 보이스봇의 상담 완결률은 약 75%다. KT는 AI가 반복적인 상담 업무를 처리하는 동시에 상담사에게는 실시간 대화 요약과 응대 시나리오 추천 등을 제공하는 방식으로 고객센터 전반의 AI 전환을 추진하고 있는 것이다. AI 상담이 확대되면서 상담사가 AI의 도움을 받는 영역도 넓어지고 있다. KT는 상담사를 위한 'AI 상담 어시스트'를 운영하고 있다. 초거대 언어 모델(LLM)을 기반으로 AI가 고객과 나눈 대화 이력을 실시간으로 요약하고, 상황에 맞는 상품과 응대 시나리오를 추천한다. 상담이 끝난 뒤에도 AI가 활용된다. AI 상담 품질 평가와 셀프 학습, 이슈 모니터링 등을 통해 상담사의 업무를 분석하고 역량 향상을 지원한다. 고객에게는 AI가 직접 상담을 제공하고, 상담사에게는 AI가 업무를 보조하는 양방향 구조다. 향후에는 AI가 처리할 수 있는 업무 범위가 고객센터의 경쟁력을 좌우할 것으로 전망된다. 단순 문의를 넘어 장애 조치나 각종 고객 요청을 AI가 얼마나 안정적으로 처리할 수 있는지, AI 상담의 정확도를 유지하면서 복잡한 문의는 사람 상담사에게 얼마나 효과적으로 연결할 수 있는지가 중요해질 것으로 분석된다. 최세준 KT 고객부문 고객전략본부장 상무는 "앞으로도 AX 기반의 고객센터 혁신과 사람 중심의 세심한 케어를 결합해 고객에게 차별화된 상담 경험을 선사하겠다"고 말했다.2026-09-15 10:15:41
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AI가 요금제 골라준다…KT엠모바일, 챗GPT 추천 서비스 도입 [경제일보] KT엠모바일이 챗GPT 기반 요금제 추천 서비스를 도입하며 고객 접점 전반에 인공지능(AI)을 적용한다. 알뜰폰 업계에서도 AI를 활용한 개인화 서비스 경쟁이 본격화되는 것으로 분석된다. 22일 KT엠모바일은 공식 다이렉트몰에 챗GPT 기반 대화형 AI 요금 추천 서비스를 오픈했다고 밝혔다. 이번 서비스는 고객이 별도로 요금제를 비교·검색하지 않아도 AI와 대화만으로 적합한 요금제를 추천받을 수 있도록 설계됐다. KT엠모바일 가입 여부와 관계없이 누구나 이용할 수 있으며, 이용자가 채팅창에 질문을 입력하면 사용 패턴을 분석해 맞춤형 요금제와 추천 이유를 함께 안내한다. 통신 요금제는 데이터 사용량과 음성 통화, 부가 서비스, 결합 상품 등 고려해야 할 요소가 많아 이용자들은 적합한 상품을 찾는 데 어려움이 큰 것으로 알려졌다. 특히 알뜰폰 시장은 사업자와 요금제 종류가 빠르게 늘어나면서 소비자 선택 부담도 커지고 있다. 이에 KT엠모바일은 자연어 기반 추천 방식을 도입했다고 설명했다. 이용자는 '유튜브를 하루 3시간 정도 본다'거나 '데이터를 많이 사용하는 편'과 같은 일상적인 표현만으로도 자신에게 적합한 요금제를 추천받을 수 있다. 청구서 분석 기능도 함께 제공된다. 이용자가 현재 사용 중인 통신요금 청구서를 사진으로 업로드하면 AI가 이용 패턴을 분석해 보다 적합한 요금제를 제안한다. 사용 패턴 검색과 인터넷·TV 결합상품 추천, 인기 요금제 안내, 자주 묻는 질문 등 다양한 기능도 지원한다. 추천 결과는 링크 복사와 문자메시지, 카카오톡 공유 기능을 통해 다른 사람에게 전달할 수 있다. KT엠모바일은 해당 기능이 부모나 자녀의 요금제를 대신 비교하거나 추천 결과를 공유하는 방식으로도 활용될 수 있을 것으로 전망한다. 최근 통신업계는 생성형 AI를 고객센터와 마케팅, 네트워크 운영 등에 적용하며 업무 효율화와 고객 경험 개선에 나서고 있다. 특히 AI 에이전트 기술 발전으로 단순 상담을 넘어 상품 추천과 가입 유도, 사후 관리까지 자동화 범위가 확대되는 추세다. 이에 KT엠모바일은 고객 접점 전반에 AI를 도입하며 관련 서비스를 확대하고 있다. 지난 2024년 AI 보이스봇 기반 자동개통 서비스를 선보였으며, 올해 3월에는 eSIM 개통 영역까지 적용 범위를 넓혔다. 이어 지난달에는 음성 기반 AI 상담 서비스 '엠봇'을 도입해 요금 납부와 이용량 조회 등 주요 업무를 24시간 처리할 수 있도록 했다. 이번 AI 요금 추천 서비스까지 추가되면서 요금제 탐색부터 개통, 가입 후 상담까지 고객 여정 전 과정에 AI를 적용하게 됐다. 통신업계에서는 향후 AI 기반 개인화 서비스 경쟁이 더욱 치열해질 것으로 전망한다. 단순히 저렴한 요금제를 제공하는 것을 넘어 이용자별 사용 패턴과 선호도를 분석해 최적의 상품과 서비스를 제안하는 역량이 새로운 경쟁력으로 떠오르고 있기 때문이다. 김의현 KT엠모바일 대표이사는 "이번 서비스로 요금제를 알아보는 순간부터 가입 후 상담까지 AI 기반의 개인화된 경험을 제공할 수 있게 됐다"며 "앞으로도 고객 접점 전반의 AX 고도화를 통해 알뜰폰 서비스의 새로운 기준을 제시해 나가겠다"고 말했다.2026-06-22 10:21:46
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KT, AI 고객센터 혁신 성과…KSQI 15년 연속 우수 콜센터 선정 [경제일보] KT가 생성형 인공지능(AI)을 활용한 고객센터 고도화에 속도를 내고 있다. AI 기반 상담 시스템 확대와 비대면 서비스 경쟁력 강화를 앞세워 고객 응대 품질 개선에 나서는 모습이다. 27일 KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 15년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 밝혔다. KSQI는 매년 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 수치화한 지표를 기반으로 비대면 채널 서비스 성과를 종합 평가해 우수 콜센터를 선정한다. KT는 이동통신 분야에서 15년 연속, 초고속 인터넷 분야에서 12년 연속 우수 콜센터에 이름을 올린 것으로 알려졌다. KT는 이번 선정에 자사의 AI 기반 상담 시스템 고도화 전략이 영향을 미쳤다고 설명했다. 최근 통신업계는 생성형 AI를 활용해 고객센터 운영 효율성과 상담 품질을 동시에 높이는 AICC(AI 고객센터)를 구축하고 있다. 단순 문의 응대를 넘어 고객 의도를 파악하고 업무를 자동 수행하는 자율형 상담 체계 구현을 핵심 과제로 선정하는 것으로 분석된다. 앞서 KT 고객센터는 지난 2017년부터 자체 개발한 AI 기술을 도입해 상담 시스템 고도화를 추진해 온 바 있다. 최근에는 '챗GPT'와 '클로드' 등 글로벌 생성형 AI 기술까지 접목하며 비대면 서비스 역량 강화에 나섰다. 현재 KT는 AI 보이스봇과 챗봇을 중심으로 24시간 365일 고객 응대 체계를 운영 중이다. AI 보이스봇 '지니'는 자연어 기반 음성 응대를 제공하고 있으며, 복잡한 문의는 전문 상담사로 연결하는 하이브리드 구조를 적용해 상담 효율을 높인 것으로 평가된다. KT는 거대언어모델(LLM) 기반 챗봇도 고객센터에 도입해 고객센터 AX를 고도화하고 있다. KT는 해당 기술을 통해 모바일과 웹 등 다양한 채널 환경에서도 일관된 상담 경험을 제공하고 있다고 설명했다. 내부적으로는 상담사 지원 시스템인 '상담 어시스트'를 운영하고 있다. 실시간 답변 추천과 상담 내용 요약 기능 등을 제공해 고객 대기 시간을 줄이고 상담 업무 효율 향상을 지원하고 있다. 최세준 KT 고객 전략본부장 상무는 "이번 KSQI 15년 연속 우수 콜센터 선정은 AI 기술 혁신을 선제적으로 도입해 온 노력의 결실"이라며 "앞으로도 고객센터를 단순 민원 처리 채널을 넘어 AI가 고객 의도를 이해하고 업무를 직접 수행하는 '에이전틱 AICC(자율형 AI 고객센터)'로 지속 발전시켜 나가겠다"고 말했다.2026-05-27 13:57:40
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