LG유플러스, 콜센터품질지수 평가서 최우수 기업 선정

[경제일보] LG유플러스는 2024년 한국표준협회가 주관하는 콜센터품질지수(KS-CQI) 평가에서 최우수 기업으로 선정되었다고 26일 밝혔다. 또한 초고속인터넷과 IPTV 업종에서도 우수기업으로 인정받았다.

이번 콜센터품질지수는 신뢰성, 친절성, 접근 용이성 등을 기준으로 65개 업종의 273개 기업을 평가한 결과 상위 10개 기업만이 최우수기업으로 선정되었다. LG유플러스는 AI 기술을 기반으로 한 고객 응대 개선과 상담 품질 향상 노력의 결과로 이 상을 받았다.

LG유플러스는 AI를 활용해 콜봇, 챗봇, ARS 등 다양한 상담 채널을 제공하며 고객의 대기 시간을 줄였다. 이러한 AI 기반 서비스는 고객들이 원하는 방식으로 상담을 받을 수 있도록 선택지를 넓혔다. 상담 대기 시 예상 대기 시간과 인원 수를 미리 안내하는 기능을 도입해 고객 만족도를 높인 것이 특징이다.

또한 소음으로 인해 상담 중 불편을 겪는 고객을 위해 소음 개선 캠페인을 시행하고, 상담사들의 환경을 개선했다. 저소음 키보드 사용과 사무실의 물리적 환경을 개선함으로써 상담 품질을 높였다.

 LG유플러스는 상담사들의 행복이 곧 고객 만족으로 이어진다는 철학 아래 다양한 케어 프로그램을 도입했다. 심리 상담, 건강 관리, 교육 프로그램 등을 통해 상담사들의 역량을 강화하고 고객 서비스에만 집중할 수 있는 환경을 마련했다. 또한 상담사들을 보호하기 위한 안전 대책도 마련해 직무 스트레스를 줄이고 있다.

한편 LG유플러스 임직원 3명이 이번 평가에서 개인상을 수상했다. 서남희 CV담당이 Best CCO(최고 고객책임자)로 노규선 역량혁신센터장이 Best Leader로 전현선 CS품질실장이 Best Manager로 각각 선정되었다.

김새라 CX센터장은 “이번 수상은 고객의 모든 여정에서 차별화된 가치를 제공하려는 노력의 결과”라며 "앞으로도 AI 기반 상담 서비스를 강화해 고객 맞춤형 상담을 지속적으로 제공하겠다"고 밝혔다.