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SKT, 고객만족도 3관왕…보안 사고 딛고 신뢰 회복 속도 [경제일보] SK텔레콤이 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지했다. 지난해 사이버 침해 사고 여파로 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위 자리를 내준 뒤 1년 만에 정상에 복귀한 것으로, 고객 접점에서 의견을 직접 듣고 상품·서비스 개선에 반영하는 동시에 인공지능(AI)으로 고객 불편을 분석하고 통신 품질을 관리하는 등 고객 경험 개선에 나서고 있다. 30일 SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 KCSI 이동전화 부문에서 1위를 차지했다고 밝혔다. 지난 4월 국가고객만족도(NCSI), 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에 이어 KCSI에서도 1위에 오르면서 올해 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 정상을 차지했다. SK텔레콤은 KCSI에서 지난 2024년까지 27년 연속 유지했던 1위 자리를 지난해 사이버 침해 사고 여파로 내줬다가 올해 되찾았다. SK텔레콤은 장기고객 혜택과 통화·데이터 품질, 요금제 만족도 등 주요 항목에서 전년보다 고객 만족도가 상승했다고 설명했다. ◆ 현장서 고객 의견 청취…상품·서비스 개선 추진 SK텔레콤은 고객의 의견을 직접 듣고 이를 상품·서비스와 업무 방식에 반영하는 활동을 확대하고 있다. 정재헌 CEO 취임 이후 고객 신뢰 회복을 경영 과제로 내걸고 현장 중심의 고객 경험 개선을 추진해 왔다. 올해는 전국 87개 시·군에서 고령층 고객 3만5000여명을 대상으로 한 찾아가는 서비스를 포함해 총 730회의 현장 고객경험(CX) 활동을 진행했다. 이동 거리는 약 20만㎞로, SK텔레콤은 지구를 다섯 바퀴 도는 거리에 해당한다고 설명했다. 창사기념일에는 정 CEO를 비롯한 임원진과 고객신뢰위원회가 고객센터와 유통망, 공항 로밍 센터, 장애인 복지관 등을 방문해 고객의 이용 경험과 의견을 들었다. 자사의 서비스를 40년 이상 이용한 초장기 고객을 임직원이 직접 찾아가 서비스에 대한 의견을 청취하기도 했다. 고객 의견을 경영에 반영하기 위한 조직도 운영하고 있다. SK텔레콤은 고객 100명으로 구성된 고객자문단과 외부 전문가가 참여하는 고객신뢰위원회를 통해 신뢰 회복 활동을 점검하고 개선 방안을 논의하고 있다. 최근에는 이들과 함께 '2026 인사이트 데이'를 열고 고객의 실제 이용 행동과 체감 경험을 바탕으로 신뢰 지표와 개선 과제를 논의했다. 강민구 고객자문단 대표는 "기업 입장에서는 완벽해 보이는 서비스나 마케팅 정책이라도 고객 입장에서는 뜻밖의 불편을 발견할 수 있다"며 "고객자문단은 앞으로도 다양한 활동을 통해 고객의 솔직한 의견을 전달하는 역할을 하겠다"고 말했다. 대학생 등 젊은 고객층의 의견을 반영하는 'CX 캠퍼스' 프로젝트도 진행 중이다. 대학생들의 아이디어를 T멤버십 혜택에 적용해 시험 기간에 커피·디저트 중심의 혜택을 마련하고 러닝 관련 마케팅을 기획했다. ◆ AI로 고객 불편 분석…통신망 운영에도 적용 SK텔레콤은 AI를 활용해 고객 불편을 분석하고 통신 품질을 관리하고 있다. 고객센터에 접수되는 고객의 목소리(VOC)를 AI로 분석해 직접 제기된 불만뿐 아니라 아직 명확하게 드러나지 않은 불편까지 찾아 상품·서비스 개선에 활용한다는 계획이다. 고객에게 전달하는 메시지의 정확도를 높이는 데도 AI를 적용한다. 방대한 고객 안내 메시지를 AI 기반으로 검수해 정보 오류와 사회적 감수성 문제를 사전에 확인한다. SK텔레콤은 이를 통해 고객 커뮤니케이션 무사고 기록을 8년째 이어가고 있다고 강조했다. 통신망 운영에도 AI를 활용한다. 불꽃축제와 벚꽃축제처럼 대규모 인파가 몰리는 행사에서는 AI 운용 시스템 'A-One'으로 통신 수요를 예측하고 기지국을 적절히 배치해 안정적인 통신 환경을 구축하고 있다. 정재헌 SK텔레콤 CEO는 "이번 KCSI 1위는 당사의 고객 신뢰 강화 노력에 대한 고객의 평가이자, 더 높은 기준으로 고객을 대하라는 주문"이라며 "변함없는 고객 최우선 원칙과 AI를 통한 고객 경험 고도화를 통해 일상에서 체감할 수 있는 변화를 만들고, 더 큰 신뢰로 이어가겠다"고 말했다.2026-09-30 08:59:24
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![[보험업계 스냅샷] 현대해상, 페달 오조작 안전장치도 車보험 할인…최대 24.1% 外](https://image.ajunews.com//content/image/2026/08/20/20260820175504864846.png)
현대해상, 페달 오조작 안전장치도 車보험 할인…최대 24.1% 外 [경제일보] 현대해상이 자동차보험 '첨단안전장치 장착 할인 특약' 가입 대상에 '페달 오조작 안전 보조장치'를 추가한다고 20일 밝혔다. 이번 개정은 21일 이후 보험계약 효력이 발생하는 계약부터 적용된다. 첨단안전장치 장착 수에 따라 자동차보험료를 최대 24.1%까지 할인받을 수 있다. 페달 오조작 안전 보조장치는 운전자가 가속페달과 브레이크 페달을 혼동해 급가속하는 상황을 감지해 차량의 이상 가속을 억제하거나 운전자에게 경고하는 장치다. 주차장이나 상가 밀집지역 등 저속 주행 환경에서 발생할 수 있는 페달 오조작 사고를 예방하는 역할을 한다. 현대해상은 지난해 10월 주차 충돌방지 보조장치(PCA)를 할인 대상에 추가한 데 이어 이번에 페달 오조작 안전 보조장치까지 포함하면서 할인 대상 첨단안전장치를 기존 7개에서 8개로 확대했다. 현대해상 관계자는 "페달 오조작 사고 예방에 대한 사회적 관심이 높아지는 만큼 보험사의 역할도 사고 보상을 넘어 예방으로 확대되고 있다"며 "이번 개정이 첨단안전장치 보급 확대와 안전운전 문화 정착에 기여하기를 기대한다"고 말했다. ◆ 신한라이프, VOC 기반 서비스 개선…상반기 74건 완료 신한라이프가 고객의 목소리(VOC)를 기반으로 서비스와 업무 프로세스를 개선하며 고객중심경영을 강화하고 있다고 20일 밝혔다. 신한라이프는 고객센터 상담과 민원, 영업현장 의견 등 다양한 채널을 통해 접수되는 VOC를 분석해 지난해 231건의 프로세스를 개선했다. 올해 상반기에는 134건의 개선과제를 발굴하고 이 가운데 74건을 완료했다. 대표적으로 보험금 지급증명서 발급 절차를 간소화했다. 기존에는 보험금을 지급받은 고객이 콜센터에 별도로 요청해야 했지만 보험금 지급 알림톡에서 증명서 발급 화면으로 바로 연결되도록 개선했다. 보험료 미납에 따른 계약 실효 안내도 강화했다. 보험료 미납 3개월·6개월·14개월 차에 추가 안내를 제공해 고객이 계약 상태를 보다 쉽게 확인하고 계약 유지나 부활을 검토할 수 있도록 했다. 이와 함께 SOL라이프 애플리케이션(앱) 메인 화면과 검색 기능을 개선하고 휴면보험금 자동지급과 디지털 사고보험금 청구서비스도 확대했다. 신한라이프는 하반기 현재 개선 예정인 60건의 과제를 순차적으로 추진하고 다양한 고객 접점에서 추가 개선과제를 발굴할 계획이다. 신한라이프 관계자는 "고객의 작은 불편도 놓치지 않고 해결하는 것이 고객중심경영의 시작이라는 생각으로 임직원 모두가 현장의 목소리에 귀 기울이고 있다"며 "고객 신뢰를 모든 의사결정의 출발점으로 삼고 보다 편리하고 합리적인 서비스를 통해 차별화된 가치를 제공해 나가겠다"고 말했다. ◆ 메트라이프생명재단, 미니보험 기부캠페인으로 암투병 소방관 지원 메트라이프생명 사회공헌재단이 미니보험 기부캠페인을 통해 대구와 제주 지역 암투병 소방관 13명에게 총 3000만원의 치료비를 지원한다고 20일 밝혔다. 대구에서는 지난 14일 암투병 소방관 7명에게 지원금을 전달했으며 제주에서는 오는 25일 6명을 대상으로 전달식을 진행할 예정이다. 올해는 메트라이프생명 고객과 임직원이 참여하는 사회공헌 캠페인 'Walk to Help'와 연계한 응원 프로그램도 진행했다. 참가자들은 걸음 수에 '119'가 포함된 인증 화면을 제출하는 '119 인증 미션'에 참여했다. 재단은 대구소방본부와 제주소방본부에 수박화채와 쿠키 등을 제공하는 간식차도 지원했다. 메트라이프생명 사회공헌재단과 메트라이프생명이 운영하는 '미니보험 기부캠페인'은 고객이 미니보험에 가입하면 1건당 1만원의 기부금이 적립되는 방식이다. 고객은 가입 과정에서 △암투병 소방관 치료비 지원 △난치병 아동 소원 성취 지원 가운데 기부처를 직접 선택할 수 있다. 재단은 지난 2021년부터 현재까지 전국 암투병 소방관 68명과 난치병 아동 25명을 지원했다. 누적 기부금은 2억1000만원이다.2026-08-20 17:57:12
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LG유플러스, 고객 여정 관리로 성과…이통 첫 1위·IPTV 5년 연속 정상 [경제일보] LG유플러스가 고객 경험 개선을 중심으로 한 서비스 경쟁력 강화 전략을 앞세워 성과를 내고 있는 것으로 나타났다. 네트워크 품질 중심 경쟁에서 벗어나 이용 과정 전반을 관리하는 운영 체계가 결과로 이어진 것으로 분석된다. 28일 LG유플러스에 따르면 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 첫 1위와 IPTV 부문 5년 연속 1위를 기록했다고 밝혔다. 최근 몇 년간 LG유플러스는 서비스 이용 과정에서 발생하는 오류, 지연, 문의 데이터를 수집해 분석하고 이를 전사적으로 관리하는 방식으로 고객 경험 개선 체계를 운영해 온 것으로 알려졌다. 개별 문제 대응을 넘어 고객이 서비스를 이용하는 전 과정을 '여정' 단위로 나눠 관리하고, 반복적으로 발생하는 이슈는 표준화된 프로세스로 정리해 개선하는 구조다. LG유플러스는 NCSI 이동전화서비스 부문에서 통화 경험을 중심으로 한 기능 확장이 반영됐다고 설명했다. LG유플러스는 AI 통화 에이전트 '익시오'를 통해 통화 전후 과정에서 발생하는 불편을 줄이는 데 초점을 맞췄다. 통화 녹음과 요약 기능에 더해 보이스피싱과 스팸 탐지 기능을 결합해 보안성과 편의성을 동시에 강화한 점이 특징이다. 최근에는 이용자 데이터 기반 맞춤형 기능을 추가하며 통화 경험을 개인화하는 방향으로 확장하고 있다. IPTV 서비스 'U+tv'는 시청 과정 전반의 경험 개선에 집중했다. 콘텐츠 탐색부터 재생까지 이어지는 이용 흐름을 재정비하고 AI 기반으로 품질을 사전에 관리하는 체계를 도입해 서비스 안정성을 높였다. 단순 기능 추가보다 이용자가 체감하는 지연과 끊김을 줄이는 데 초점을 맞춘 운영 방식이 지속적인 만족도 유지로 이어진 것으로 분석된다. 두 사업 모두 데이터 기반 운영이 강화된 점이 공통적으로 나타난다. 서비스 이용 과정에서 발생하는 고객의 목소리(VOC)를 수집·분석하고 이를 개선 과제로 연결하는 구조를 구축했다. LG유플러스는 '심플 랩'을 통해 실제 이용자 경험을 반영한 개선 작업을 이어가며 서비스 품질 관리 체계를 고도화하고 있는 것으로 알려졌다. 통신 산업 전반에서도 고객 경험 중심 경쟁이 확대되는 흐름이다. 기존 요금제와 네트워크 품질이 핵심 경쟁 요소로 작용했던 것과 달리 최근에는 이용 과정에서의 편의성과 안정성, 개인화 경험이 경쟁력을 좌우하는 요소로 부상하고 있다. 이에 통신사들은 AI를 활용해 고객 접점에서의 경험을 개선하는 방향으로 투자를 확대하고 있다. LG유플러스는 해당 흐름에 맞춰 이동전화와 IPTV를 포함한 전 서비스 영역에 데이터 기반 운영 체계를 적용하며 이용 경험 개선을 이어갈 계획이다. 이재원 LG유플러스 고객 부문장 부사장은 "이번 수상은 특정 서비스의 성과를 넘어 고객의 목소리를 빠르게 반영해 개선을 끝까지 완결하는 전사적 실행력이 인정받은 결과"라며 "의견을 현장의 개선 과제로 연결하고 성과를 재검증하는 선순환을 강화해 고객이 체감하는 품질 혁신을 이어가겠다"고 말했다.2026-04-28 14:20:32
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