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KT, 우리은행 AI 상담봇 재구축…'상담 자동화'서 '업무 자동화'로 [경제일보] KT가 우리은행의 인공지능(AI) 챗봇과 상담봇을 전면 재구축한다. 단순히 고객의 질문에 답하는 수준을 넘어 AI가 고객의 의도를 파악하고 실제 업무 처리까지 지원하는 '에이전틱 AICC' 구축이 핵심이다. 여러 AI 서비스를 하나로 연결하는 기술을 적용해 금융권 AI 상담 시장에서 영향력을 확대한다는 전략이다. 31일 KT는 우리은행이 발주한 'AI 챗봇 및 상담봇 재구축' 사업자로 선정돼 AI 기반 고객 상담 시스템 구축에 착수한다고 밝혔다. 이번 사업은 우리은행이 운영 중인 비대면 고객 상담 채널인 챗봇과 상담봇의 인프라를 고도화하는 것이 특징이다. 또한 AI 뱅커와 AI 에이전트를 연계해 고객 상담 범위와 업무 처리 기능을 확대한다. 고객의 질문 의도를 보다 정확하게 파악하고 상담 과정에서 발생하는 업무를 AI가 처리할 수 있도록 시스템을 재설계하는 방식이다. 기존 금융권의 AI 상담 서비스가 상품 안내나 단순 문의 응답 등 '상담 자동화'에 초점을 맞췄다면 이번 사업은 AI가 상담 이후의 업무까지 연결하는 것을 중점으로 진행된다. 고객이 챗봇을 통해 문의한 뒤 추가 상담이 필요하거나 실제 업무 처리가 필요한 경우에도 상담 맥락을 유지하면서 다음 단계로 이어질 수 있도록 하는 것이다. KT는 해당 사업에 자사의 신규 솔루션인 '에이전트 커넥트'를 적용한다고 설명했다. 에이전트 커넥트는 챗봇과 상담봇, AI 뱅커, AI 에이전트 등 서로 다른 AI 서비스와 채널을 연결하는 역할을 하도록 설계됐다. AI 서비스가 각각 독립적으로 작동하면 고객이 상담 채널을 바꿀 때 이전 대화 내용이나 고객의 의도를 다시 전달해야 하는 문제가 발생할 수 있다. KT는 에이전트 커넥트를 통해 상담 과정에서 축적된 정보와 맥락을 각 AI 서비스가 공유할 수 있도록 해 고객이 채널을 이동하더라도 상담을 이어갈 수 있는 환경을 구축한다는 계획이다. 특히 AI 에이전트와 연결해 단순 상담을 넘어 실질적인 업무 처리까지 지원하는 '에이전틱 AICC' 환경을 구현한다는 점이 이번 사업의 특징이다. AI가 고객의 문의를 파악하고 필요한 정보를 제공하는 데서 그치지 않고, 연계된 시스템을 활용해 실제 업무 수행 단계까지 연결하는 구조다. 최근 생성형 AI와 AI 에이전트 기술이 확산되면서 금융사들도 기존 챗봇과 콜봇을 단순 상담 채널이 아닌 업무 자동화를 위한 AI 기반 플랫폼으로 전환하고 있다. 이에 우리은행 역시 이번 사업을 통해 인바운드 상담뿐 아니라 아웃바운드 상담과 영업점 상담까지 AI 활용 범위를 확대할 계획이다. 고객의 문의를 정확하게 분류하고 상담의 완결성을 높여 고객이 여러 채널을 오가며 같은 내용을 반복해서 설명해야 하는 불편을 줄이는 것을 목표로 진행한다. 김선우 우리은행 AI데이터사업부장은 "본 사업을 통해 AI 챗봇과 상담봇의 고객 의도 분류 정확도를 높이고, 인바운드 상담과 영업점 상담의 완결성을 강화할 것으로 기대하고 있다"며 "고객이 상담 과정에서 겪는 불편을 줄이고 보다 신속하고 일관된 금융 서비스를 제공하겠다"고 말했다. KT는 기존 AICC 구축 경험에 AI 음성·대화 기술과 AI 에이전트를 결합하면서 금융권 AX 사업의 범위를 상담 자동화에서 업무 자동화로 넓히겠다는 전략이다. 특히 여러 AI 서비스를 연결하는 에이전트 커넥트를 통해 금융사가 향후 다양한 AI 에이전트를 도입하더라도 이를 하나의 상담 체계 안에서 활용할 수 있도록 지원한다는 구상이다. KT는 이를 기반으로 은행뿐 아니라 카드·보험·증권 등 금융권 전반으로 AI 기반 상담 및 업무 자동화 사업을 확대할 수 있을 것으로 보고 있다. 금융사에게는 AI 모델 하나를 도입하는 것보다 기존 고객 접점과 내부 업무 시스템을 AI 에이전트와 연결하는 것이 중요해지면서 AICC 시장의 경쟁도 기술 자체의 성능뿐 아니라 금융 시스템과 AI를 얼마나 유기적으로 연결할 수 있는지로 옮겨갈 전망이다. 김원태 KT 엔터프라이즈부문 공공/금융사업본부장 전무는 "금융권의 AI 챗봇과 상담봇은 단순한 문의 안내를 넘어 고객의 요구를 이해하고 실제 업무 처리를 지원하는 방향으로 진화하고 있다"며 "KT는 금융권에서 축적한 AICC 구축·운영 경험과 AI 기술력을 바탕으로 우리은행의 고객 상담 혁신을 지원하고, 에이전틱 AICC 기반 금융 AX 확산을 이끌어 나가겠다"고 말했다.2026-08-31 09:44:41
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![[경제일보] KT, 18조원 투자보다 중요한 것…AI로 얼마나 벌 것인가](https://image.ajunews.com//content/image/2026/08/23/20260823030323895505.jpg)
KT, 18조원 투자보다 중요한 것…'AI로 얼마나 벌 것인가' [경제일보] KT가 향후 5년간 18조원을 투입해 통신 중심 사업구조를 인공지능(AI) 중심으로 바꾼다. 정보보안·IT·네트워크 등에 12조원, AI 데이터센터(AIDC)와 해저케이블 등 AX 인프라에 6조원을 투자한다. AIDC 용량도 2031년까지 1GW를 추가 확보한다. 이제 시장이 주목하는 것은 투자액이 아니다. 이 돈을 투입해 얼마나 많은 고객을 확보하고 얼마의 이익을 만들어낼지가 핵심이다. KT는 최근 2028년 AX 매출을 2025년 대비 2배 이상으로 확대하고 연결 영업이익률 9%, 자기자본이익률(ROE) 9~10%를 달성하겠다는 목표를 제시했다. 비핵심·저효율 자산을 유동화하고 누적 1조원 규모의 자사주 매입·소각도 추진한다. 성장 투자와 수익성 개선, 주주환원을 동시에 달성하겠다는 전략이다. ◆ AX, 일단 ‘말’에서 ‘수주’로 넘어갔다 2분기 실적만 보면 KT의 전환 전략을 평가하기는 쉽지 않다. 연결 매출은 6조6799억원, 영업이익은 6483억원으로 전년 동기 대비 각각 10.1%, 36.1% 감소했다. 지난해 대규모 분양이익에 따른 높은 기저와 고객 보답 프로그램, 개인정보 침해사고 관련 비용 등이 영향을 미쳤다. 다만 1분기와 비교하면 영업이익은 34.3% 증가했다. 눈여겨볼 대목은 AX다. 2분기 AX 매출은 금융권의 AI 도입 확대와 KT클라우드 성장에 힘입어 22.3% 증가했다. 상반기에만 금융권 AX 사업 22건을 수주했고, 국내 5대 시중은행 가운데 4곳의 AI 챗봇·상담봇 구축·운영에도 참여하고 있다. AI 기반 개발·운영체계(AIDLC)까지 사업 영역을 넓히면서 기업 고객의 실제 지출을 끌어내고 있다는 의미다. 다만 매출 증가율만으로는 부족하다. AX 사업이 기존 시스템통합(SI) 사업에 AI를 덧붙이는 수준에 머문다면 높은 성장률이 지속되기 어렵다. 금융권에서 확보한 레퍼런스를 공공·제조 등으로 확대하고 AI 모델, 클라우드, 보안, 데이터센터를 묶어 공급하는 구조를 만들어야 한다. 그래야 일회성 구축 매출을 반복적인 운영·서비스 매출로 전환할 수 있다. ◆ 1GW보다 중요한 건 ‘가동률’이다 AIDC는 KT 전략의 또 다른 승부처다. KT는 2031년까지 AIDC 용량 1GW와 해저케이블 용량 90Tbps를 추가 확보할 계획이다. 데이터센터를 AI 인프라의 핵심 축으로 삼고 클라우드와 네트워크를 결합해 기업 고객을 끌어들이겠다는 구상이다. 문제는 데이터센터가 대표적인 선투자 사업이라는 점이다. 전력과 냉각설비, GPU, 네트워크 등에 막대한 자본이 들어가지만 고객이 실제 용량을 사용하지 않으면 투자 회수는 늦어진다. 따라서 시장이 앞으로 확인해야 할 숫자는 ‘1GW’라는 총량보다 가동률과 장기 계약 고객, 매출 대비 이익률이다. 특히 KT는 통신망이라는 기존 인프라를 보유하고 있다는 점에서 경쟁사와 차별화할 여지가 있다. AIDC와 클라우드, 네트워크, 보안을 하나의 기업용 패키지로 제공하면 데이터센터 단독 사업보다 고객당 매출을 키울 수 있다. 반대로 데이터센터 증설 속도가 고객 확보보다 앞서면 감가상각과 운영비 부담이 커져 18조원 투자가 오히려 수익성을 압박할 가능성도 있다. ◆ 결국 18조원의 성패는 ‘현금’이다 주주환원 역시 AI 사업의 수익성과 떼어놓고 볼 수 없다. KT는 2028년 영업이익률 9%와 ROE 9~10%를 목표로 하면서 누적 1조원 규모의 자사주 매입·소각을 추진한다. 결국 대규모 투자와 주주환원을 동시에 지속하려면 본업과 AX에서 안정적인 현금창출력을 확보해야 한다. 하반기부터 KT를 평가하는 기준도 달라질 가능성이 높다. 지금까지는 통신 가입자와 배당을 중심으로 기업가치를 바라봤다면 앞으로는 AX 수주가 실제 매출로 얼마나 전환되는지, AIDC 고객이 얼마나 확보되는지, 그리고 AI 사업이 영업이익을 얼마나 끌어올리는지를 함께 봐야 한다. 18조원은 KT의 변화를 설명하는 숫자일 뿐이다. 1GW의 데이터센터를 짓는 것보다 중요한 것은 그 시설을 채울 고객이고, AX 매출을 두 배로 만드는 것보다 중요한 것은 그 매출이 실제 이익과 현금으로 남는 구조를 만드는 것이다. KT의 하반기는 AI에 얼마나 투자했는지를 설명하는 시간이 아니라, AI로 얼마나 벌 수 있는지를 증명하는 시간이 될 전망이다. [아주경제 2026년 08월 25일자 13면에 게재된 기사입니다.]2026-08-25 09:55:19
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KT, 2Q 영업익 6483억원 전년 比 36.1%↓…AX·데이터센터로 성장동력 전환 [경제일보] KT가 올해 2분기 데이터센터와 부동산 등 성장사업 확대와 B2B·AX 사업 성장에도 실적은 감소세로 돌아섰다. 이에 AI·클라우드 등 AX 사업 매출의 두 자릿수 성장과 데이터센터와 콘텐츠 자회사 실적 개선 등 핵심 성장사업을 중심으로 사업 포트폴리오를 강화해 하반기에 AX 인프라와 솔루션 사업을 중심으로 수익성 개선과 기업가치 제고를 강화한다는 계획이다. 12일 KT는 연결 기준 올해 2분기 매출 6조6799억원, 영업이익 6483억원을 기록했다고 밝혔다. 매출은 전년 동기 7조4274억원 대비 10.1% 감소했고, 영업이익은 전년 동기 1조148억원 대비 36.1% 감소했다. KT는 영업이익이 전년 동기 일회성 분양이익에 따른 기저효과로 감소했다고 설명했다. 통신 본업에서는 가입자 회복세가 이어지는 가운데 B2B 사업의 성장 기반이 강화됐다. 무선 사업 서비스 매출은 고객 보답 프로그램 영향으로 전년 동기 대비 1.8% 감소했지만 2분기 말 5G 가입자 비중은 전체 핸드셋 가입자의 83.2%를 기록했다. 유선 사업은 가입자 기반 확대에도 홈유선전화 감소 영향으로 매출이 소폭 줄었다. 다만 인터넷 사업은 기가 인터넷 중심의 가입자 증가와 부가 서비스 이용 확대에 힘입어 전년 동기 대비 1.1% 성장했다. 미디어 사업은 IPTV 가입자 증가에도 광고와 PPV 매출 감소 영향으로 0.5% 감소했다. B2B 사업에서는 AI와 클라우드를 중심으로 한 AX 사업이 실적을 견인했다. 기업 서비스 사업 매출은 전년도 대형 구축 사업 종료에 따른 기저효과로 감소했지만 AX 사업과 기업 메시징, 전용 회선 사업의 성장세가 이어졌다. 특히 AX 사업 매출은 금융권을 중심으로 AI 도입 수요가 확대되고 KT클라우드가 두 자릿수 성장하면서 전년 동기 대비 22.3% 증가했다. KT는 금융·공공·제조 등 산업별 AX 레퍼런스를 확대하며 B2B 사업 경쟁력을 높이고 있다. 금융권에서는 AI 챗봇과 상담봇 등 AICC 사업을 중심으로 수주가 확대되고 있으며, 국내 5대 시중은행 가운데 4곳의 AICC 구축·운영을 맡고 있다. AI 기반 개발·운영 체계인 AIDLC 구축 사업 등을 포함해 상반기에만 금융권 AX 사업 22건을 수주했다. 데이터센터 사업도 성장 사업으로서 실적 개선에 힘을 보탰다. KT클라우드는 신규 데이터센터 가동과 DBO(디자인·빌드·오퍼레이트) 사업 확대에 힘입어 전년 동기 2215억원 대비 2654억원의 매출을 올리며 두 자릿수 성장을 기록했다. 가산 데이터센터 가동 효과와 DBO 사업 확대가 매출을 견인했으며, 서울-경북 멀티 리전 기반 공공 클라우드 구축을 완료하면서 공공·기업 고객 기반도 확대했다. 부동산과 콘텐츠 등 그룹사 사업도 실적 개선 흐름을 보였다. KT에스테이트는 대전 둔산 개발 사업 실적 반영과 부동산 매각 효과로 전년 동기 1604억원 대비 80.1% 증가한 2889억원의 매출을 기록했다. 오피스 사업은 신규 임차 수요 유치, 호텔 사업은 객단가와 객실 점유율 상승에 힘입어 안정적인 성과를 냈다. 콘텐츠 자회사도 광고 사업 회복과 콘텐츠 사업 성장에 힘입어 전년 동기 1435억원 대비 13.7% 증가한 1664억원을 기록하며 실적 개선을 이어갔다. KT나스미디어는 디지털 옥외광고와 모바일 플랫폼 광고가 고르게 성장했고, KT스튜디오지니는 프리미엄 오리지널 콘텐츠를 기반으로 국내외 OTT 파트너십과 콘텐츠 유통 다변화를 추진하고 있다. KT밀리의서재는 전자책 구독 사업을 기반으로 시장 입지를 이어갔다. 금융 계열사인 케이뱅크도 대출자산 성장과 순이자마진 개선에 힘입어 견조한 흐름을 이어갔다. 6월 말 기준 수신 잔액은 26조6000억원, 여신 잔액은 19조8000억원이며 2분기 총 고객 수는 1645만명으로 늘었다. 하반기에는 개인사업자 중심의 대출 확대와 마진 개선을 통해 수익성 강화에 나선다. KT는 하반기에도 AX를 중심으로 성장 사업에 대한 투자를 이어갈 계획이다. 오는 2028년까지 AX 매출을 2025년 실적 대비 2배 이상으로 확대하고 아시아 AX 연결 허브로 도약한다는 목표를 세웠다. 이를 위해 오는 2031년까지 AIDC 용량 1GW와 해저케이블 용량 90Tbps를 추가 확보한다는 계획이다. 수익성 개선을 위한 사업 재편도 병행한다. KT는 저수익 사업의 합리화 대상을 확대하고 AX 내재화를 통해 영업·운용 효율성을 높이는 한편 유휴 부동산과 투자자산 등 비핵심 자산의 유동화도 가속화할 예정이다. 주주환원 정책도 이어간다. 지난 2월 발표한 2500억원 규모 자사주 매입은 내달 9일까지 완료할 예정이며, 2분기 주당 배당금은 600원으로 확정해 오는 13일 지급한다. 민혜병 KT 재무실장 전무는 "KT는 AX 플랫폼 컴퍼니로의 전환과 수익성 개선 노력을 통해 전분기 대비 이익 개선의 성과를 거뒀다"며 "하반기에도 핵심 포트폴리오 중심의 성장을 이어가는 한편, 고객 정보 보호와 보안 역량 강화를 지속해 고객 신뢰를 높이고 기업가치 제고 계획도 차질 없이 이행해 나가겠다"고 말했다.2026-08-12 10:22:04
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![[데일리 뱅킹 브리프] 하나금융, 폭염 취약계층에 행복상자 1300박스 전달 外](https://image.ajunews.com//content/image/2026/08/04/20260804105911584037.jpg)
하나금융, 폭염 취약계층에 행복상자 1300박스 전달 外 [경제일보] 하나금융그룹이 폭염으로 어려움을 겪는 취약계층을 위해 혹서기 필수품을 담은 '혹서기 행복상자' 1300여 박스를 인천을 시작으로 전국에 순차적으로 전달한다고 4일 밝혔다. 하나금융은 매년 폭염과 한파, 집중호우 등 계절별 재난 상황에 맞춰 사회공헌활동을 이어오고 있다. 올해도 무더위에 취약한 어르신과 취약계층의 건강한 여름나기를 지원하기 위해 행복상자를 마련했다. 행복상자에는 △냉감침구 △스탠드 선풍기 △삼계탕 △즉석밥 등 혹서기 생활용품과 식료품을 담았다. 하나금융은 인천 쪽방촌 상담소를 시작으로 전국 폭염 취약계층에게 행복상자를 순차적으로 전달할 계획이다. 하나금융 관계자는 "인천을 비롯한 전국 곳곳의 어르신들과 이웃이 건강하게 여름을 보내시는 데 행복상자가 도움이 되기를 바란다"며 "앞으로도 도움이 필요한 지역사회 이웃들을 세심하게 살피고 다양한 사회공헌활동을 통해 하나의 진심을 꾸준히 이어가겠다"고 말했다. ◆ 우리은행, 생성형 AI 결합 상담봇 재구축…멀티모달 상담 도입 우리은행이 고객 상담 편의성을 높이기 위해 'AI챗봇 및 상담봇 재구축 사업'에 착수한다고 4일 밝혔다. 이번 사업의 핵심은 기존 절차형 상담과 생성형 인공지능(AI)을 결합한 '하이브리드 AI상담봇' 구축이다. 계좌 조회나 서류 발급처럼 정확성이 중요한 상담은 정해진 절차에 따라 안내하고 복합적인 질문은 생성형 AI가 고객 의도를 파악해 답변하도록 한다. 전화 상담과 스마트폰 화면을 함께 사용하는 '멀티모달 상담'도 도입한다. 고객은 전화로 안내를 들으면서 스마트폰 화면에서 약관 동의와 서류 확인, 제증명서 발급 등을 처리할 수 있다. AI상담봇 이용 채널도 확대한다. 현재 고객센터 대표번호에서만 이용할 수 있지만 앞으로는 영업점 대표번호와 퇴직연금 전용번호에서도 AI 상담을 제공할 예정이다. 우리WON뱅킹의 AI챗봇도 개편한다. 고객이 예·적금과 대출, 청약 등 상담 분야를 직접 선택하지 않아도 AI가 질문 내용을 분석해 관련 분야로 연결한다. 분야별로 분리된 AI뱅커 화면도 하나로 통합해 상담 도중 다른 분야로 넘어가도 이전 대화 내용을 이어갈 수 있도록 할 계획이다. 우리은행은 이달 초 사업에 착수해 오는 12월 1단계 서비스를 선보일 예정이다. 1단계에서는 멀티모달 기술을 적용한 신규 상담 업무 10종을 도입하고 내년 5월 2단계에서 AI챗봇과 AI뱅커 화면 통합 등 나머지 기능을 적용할 방침이다. 김선우 우리은행 AI데이터사업부장은 "이번 사업은 검증된 상담체계와 생성형 AI를 결합해 고객 상담의 자율성과 완결성을 높이는 것이 핵심"이라며 "AI를 활용해 고객이 보다 쉽고 편리하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 상담체계를 지속 고도화하겠다"고 말했다. ◆ 신한 슈퍼SOL, 출시 40여일 만에 MAU 1113만명 신한금융그룹이 통합 금융 플랫폼 '신한 슈퍼SOL'의 월간활성이용자수(MAU)가 출시 한 달여 만에 1100만명을 넘어섰다고 4일 밝혔다. 지난 6월 정식 출시된 신한 슈퍼SOL의 MAU는 출시 직전 약 1030만명에서 지난달 30일 약 1113만명으로 증가했다. 출시 이후 40여일 만에 약 83만명 늘어난 규모다. 신규회원 유입도 이어졌다. 신한 슈퍼SOL 출시 이후 약 40만명이 새로 가입하면서 지난달 30일 기준 올해 누적 신규회원은 100만명을 돌파했다. 신한 슈퍼SOL은 은행과 증권, 카드, 보험 등 신한금융 주요 계열사의 금융서비스를 하나의 애플리케이션(앱)에서 이용할 수 있도록 구성한 통합 플랫폼이다. 은행·증권 연계 서비스 이용도 늘었다. 지난달 1일 출시한 'SOL LINK'는 한 달 만에 약 31만좌가 신규 개설됐다. 출시 10일 만에 10만좌를 넘어선 데 이어 한 달 만에 30만좌를 돌파했다. SOL LINK는 신한 슈퍼SOL에서 개설할 수 있는 은행·증권 연계 통합계좌다. 고객은 별도의 자금 이체 없이 입출금 계좌의 자금을 활용해 국내주식을 거래할 수 있다. 신한투자증권은 다음달 30일까지 국내주식을 100만원 이상 거래하고 100만원 이상의 잔고를 유지한 고객을 대상으로 매주 추첨을 진행해 총 14명에게 테슬라 모델Y를 제공한다. SOL LINK 계좌 개설 고객에게는 마이신한포인트나 공공배달앱 '땡겨요' 쿠폰을 제공한다. 증권 신규·휴면 고객은 각각 2만원과 1만5000원의 국내주식 투자쿠폰과 국내주식 거래 수수료 면제 혜택도 받을 수 있다. 신한금융 관계자는 "앞으로도 고객의 다양한 금융 수요를 하나의 플랫폼에서 편리하게 해결할 수 있도록 서비스와 고객 경험을 지속적으로 강화하겠다"고 말했다.2026-08-04 11:00:36
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LG유플러스, "로밍 추천부터 가입까지 AI가 끝낸다"…고객센터 자동화 승부수 [경제일보] 고객센터 AI가 질문에 답하는 단계를 넘어 상품 조회와 추천, 가입까지 직접 처리한다. LG유플러스가 상담 전 과정을 하나의 AI 체계로 연결한 차세대 인공지능 고객센터(AICC)를 앞세워 기업 AI 전환 시장 공략에 나선다. LG유플러스(대표이사 홍범식)는 14일부터 16일까지 서울 코엑스에서 열리는 ‘AXIS 2026’에 참가해 AICC 핵심 기술과 사업 비전을 공개한다고 14일 밝혔다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 AXIS 2026은 기업의 AI 도입 전략과 고객경험 혁신 사례를 공유하는 행사다. 올해 행사에는 241개 기업과 48개 전시 기업이 참여한다. ◆ 질문에 답하던 AI, 상품 가입까지 직접 실행 LG유플러스가 선보이는 AICC의 핵심은 상담 에이전트 생성과 검증, 실시간 상담, 사후 품질관리와 서비스 개선을 하나의 흐름으로 연결한 것이다. 중심에는 ‘AI 오케스트레이션 엔진(AOE)’이 있다. 고객의 발화와 상담 맥락을 분석해 문의 해결에 적합한 AI 에이전트와 사내 지식, 업무 기능을 연결하고 각 기능이 작동하는 순서를 조율한다. 예컨대 고객이 “8월1일부터 10일까지 일본에 간다”고 말하면 AI는 여행 일정과 로밍 이용 의도를 파악한다. 이어 적합한 상품을 찾아 추천하고 고객 동의를 받아 가입 절차를 진행한 뒤 처리 결과까지 안내한다. 정해진 답변을 제공하는 기존 상담봇에서 조회·판단·실행을 맡는 에이전틱 AI로 역할을 확대한 것이다. 새로운 상담 서비스를 만드는 과정도 AI로 줄인다. 운영자가 필요한 상담 업무와 조건을 자연어로 입력하면 ‘텍스트 투 에이전트’가 상담 절차와 시나리오를 설계하고 필요한 API를 연결한다. 완성된 에이전트는 실제 투입에 앞서 ‘에이전트 이밸류에이터’의 모의상담을 거치며 정책 준수 여부와 답변 품질을 점검받는다. ◆ 상담사는 복잡한 판단 집중…종료 후 서비스 개선 AI가 모든 상담사를 대체하는 구조보다는 반복 업무를 맡고 인간 상담사가 복잡한 판단과 고객 응대에 집중하도록 돕는 데 무게를 뒀다. ‘AI 상담 어드바이저’는 고객과 상담사의 대화를 실시간으로 분석해 필요한 업무 지식을 제시한다. 상담이 끝나면 대화 요약과 상담 코드 분류, 후속 업무를 자동으로 처리해 상담사의 업무 부담을 낮춘다. 상담 이후 축적된 데이터도 다시 고객경험 개선에 활용한다. ‘오토 QA’가 상담 품질과 개선 지점을 분석해 상담사 교육과 코칭을 지원하고, ‘VOC 인사이트’는 반복적으로 발생하는 고객 불편과 원인을 찾아 상품·서비스 개선 방향을 제시한다. LG유플러스가 AICC 전 과정을 강조하는 배경에는 기업용 AI 시장 확대가 있다. 고객센터는 상담 기록과 업무 절차가 데이터로 축적돼 있어 생성형 AI를 실제 비용 절감과 서비스 개선으로 연결하기 쉬운 분야다. 통신 고객센터에서 쌓은 운영 경험을 기업용 솔루션으로 확장해 AX 사업의 수익 기반을 넓히려는 전략으로 풀이된다. 서남희 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브 상무는 행사 둘째 날인 15일 ‘AICC, Designed for Humans’를 주제로 기조연설에 나선다. 서 상무는 “AI와 인간 상담사가 함께 더 나은 고객 경험을 만들 수 있도록 AICC를 발전시키겠다”고 말했다.2026-07-14 14:32:46
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![[데스크칼럼] 반도체 호황에 취한 정부, 민생은 무너진다](https://image.ajunews.com/content/image/2026/10/15/20261015173614583906_518_323.jpg)