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정재헌 SKT CEO "고객의 목소리를 변화로"…만족도 3관왕에 감사 [경제일보] 정재헌 SK텔레콤 최고경영자(CEO)가 국내 3대 고객만족도 조사 1위에 대해 지난해 해킹 사안 이후 기다려준 고객에게 감사를 전했다. 고객 평가를 신뢰 회복의 성과로 받아들이면서도, 서비스 개선을 이어가라는 요구로 해석했다. 정 CEO는 1일 SKT 뉴스룸 기고문에서 “국민과 고객에게 걱정을 끼치며 무너졌던 믿음을 1년 만에 되찾았다”며 “고객 신뢰를 훼손한 이듬해 고객의 평가로 확인한 성과이기에, 이번 결과를 더욱 뜻깊고 무겁게 받아들인다”고 밝혔다. SKT는 지난달 30일 발표된 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 이동전화 부문 1위에 올랐다. 지난 4월 국가고객만족도(NCSI), 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에 이어 올해 세 조사에서 모두 이동통신 부문 정상을 차지했다. 조사별 이력은 다르다. KCSI는 2024년까지 27년간 지켜온 1위 자리를 지난해 내준 뒤 올해 되찾았다. KS-SQI는 올해까지 27년 연속 1위를 유지했다. 회사 측은 올해 KCSI에서 장기고객 혜택, 통화·데이터 품질, 요금제 만족도 등이 전년보다 상승했다고 설명했다. 정 CEO는 “뜻깊은 결과 앞에서 가장 먼저 떠올린 것은 지난해 고객께 끼쳐 드린 불편과 걱정이었다”며 “고객의 믿음은 결코 당연한 것이 아님을 절실히 배웠다”고 말했다. 신뢰 회복 활동은 고객 접점에서 진행됐다. SKT는 올해 전국 87개 시·군에서 고령층 고객 3만5000여명을 대상으로 한 ‘찾아가는 서비스’ 등을 포함해 총 730회의 고객 경험 활동을 운영했다고 밝혔다. 고객센터와 대리점, 공항 로밍센터 등에서도 이용자의 불편을 듣고 개선 과제를 발굴했다. 100명 규모의 고객자문단과 외부 전문가들이 참여하는 고객신뢰위원회도 각각 운영한다. 최근에는 두 조직과 함께 고객의 실제 이용 행동과 체감 경험을 바탕으로 신뢰 지표를 마련하고, 지표별 개선 과제를 논의했다. 고객센터로 들어오는 의견과 불만은 AI로 분석해 상품·서비스 개선에 활용한다. 회사 측은 고객 안내 메시지의 정확성을 AI로 검수하고, 대규모 행사 때 통신 수요를 예측하는 등 상담·안내·네트워크 운영에 AI를 적용하고 있다고 설명했다. 이 같은 활동의 배경에는 지난해 개인정보 유출 사안이 있다. 개인정보보호위원회는 당시 약 2324만명의 휴대전화번호와 가입자식별번호, 유심 인증키 등 25종의 정보가 유출됐다고 확인했다. 안전조치 의무와 유출 통지 위반으로 부과한 과징금은 1347억9100만원이었다. SKT는 지난 7월 첫 ‘정보보호백서 2025’를 발간해 사고 이후 재발 방지 활동과 개인정보보호 체계 개선 내용을 공개했다. 고객 응대와 혜택을 손보는 동시에 정보보호 운영 체계를 재점검한 것이다. 정 CEO는 이번 결과를 신뢰 회복의 종착점으로 보지는 않았다. 그는 “이번 3대 고객만족도 조사 1위가 신뢰 회복의 완성이라고 생각하지 않는다”며 “이번 결과를 더 높은 기준으로 고객을 대하고, 더 나은 서비스로 보답하라는 고객의 요청으로 받아들이겠다”고 밝혔다.2026-10-01 11:57:45
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대리점 먼 농촌 어르신 찾아간다…SKT, 경남 4개 군서 보이스피싱 예방 [경제일보] SK텔레콤이 대리점 접근이 어려운 농촌 지역을 직접 찾아가 고령층의 보이스피싱 예방교육과 스마트폰 점검을 지원한다. 지난해 유심 정보 유출 사고 당시 긴급 대응책으로 시작한 방문 서비스를 지방자치단체와 함께 운영하는 상시 디지털 지원사업으로 확대하는 모습이다. SKT는 지난 11일 산청군·함양군·거창군·합천군과 ‘찾아가는 서비스’ 운영을 위한 업무협약을 체결했다고 13일 밝혔다. 산청군청에서 열린 협약식에는 신성범 국회의원과 유명현 산청군수, 진병영 함양군수, 이홍기 거창군수, 김윤철 합천군수, 이혜연 SKT 고객가치혁신실장, 김우람 대외지원실장 등이 참석했다. SKT는 4개 군에서 지역별로 두 차례씩 총 8차례 서비스를 운영한다. 보이스피싱 수법을 강의로 설명하는 데 그치지 않고 의심 전화와 문자에 대응하는 과정을 직접 체험하는 실습형 프로그램을 제공한다. 휴대전화 활용 교육과 요금·서비스 상담, 기기 점검도 한자리에서 진행한다. 통신사와 관계없이 스마트폰 살균·세척과 보호필름 교체, 단말 상태 점검 등을 받을 수 있다. 고령층이 서비스를 한 번 듣고 끝내지 않도록 현장에서 궁금한 내용을 반복해 묻고 직접 조작해 보는 방식으로 교육을 구성할 계획이다. 이번 협약 지역은 전국에서도 고령화가 빠르게 진행된 곳이다. 행정안전부 주민등록 인구통계 기준 지난 7월 말 65세 이상 인구 비율은 산청군 46.3%, 함양군 42.2%, 거창군 34.7%, 합천군 48.9%다. 전국 평균 21.7%보다 1.6∼2.3배 높다. 디지털 기기 보급이 확대됐지만 사용 능력의 격차는 여전히 남아 있다. 과학기술정보통신부와 한국지능정보사회진흥원의 ‘2025 디지털정보격차 실태조사’에서도 고령층은 장애인·저소득층·농어민을 포함한 주요 정보취약계층 가운데 디지털정보화 수준이 가장 낮게 나타났다. 금융범죄의 표적이 될 위험도 크다. 경찰청은 기관사칭형 보이스피싱 조직이 상대적으로 보유 자산이 많은 60대 이상을 집중적으로 노리고 있다며 주의를 당부한 바 있다. 피해 예방교육과 함께 의심 문자를 식별하고 신고하는 실습이 필요한 이유다. 신성범 의원은 “고령자가 많은 지역일수록 금융범죄와 디지털 정보격차에 대한 우려가 크다”며 “전문가가 주민을 직접 찾아가는 교육을 위해 민관 협력체계가 필요하다”고 말했다. 4개 군은 읍·면별 주민 수요를 반영해 행사 장소와 운영 방식, 참여 규모를 정하고 주민 모집을 지원한다. 유명현 산청군수는 “지역 주민의 목소리와 통신 환경을 세심하게 살피고 필요한 교육을 제공한다는 데 의미가 있다”며 지역 특성에 맞춘 지원을 이어가겠다고 밝혔다. SKT의 찾아가는 서비스는 2025년 유심 정보 유출 사고 이후 매장 방문이 어려운 도서·산간 주민의 유심 교체와 재설정을 지원하기 위해 시작됐다. 이후 금융범죄 예방과 스마트폰 활용교육, 단말 관리로 범위를 넓혔다. SKT는 올해 전국 74개 시·군에서 145차례 서비스를 운영해 약 1만3000명을 만났다고 설명했다. 해당 실적은 회사 집계로 외부 기관의 별도 검증을 거친 수치는 아니다. 이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “고객이 있는 곳을 직접 찾아가 필요한 서비스를 제공하고 목소리를 듣는 것은 신뢰 강화의 출발점”이라며 “지역을 가장 잘 아는 지자체와 함께 현장 중심의 활동을 지속하겠다”고 말했다. 지자체 협력은 통신사가 정한 지역을 일방적으로 순회하는 방식보다 실제 도움이 필요한 주민을 찾기 쉽다는 장점이 있다. 앞으로는 행사 횟수보다 교육을 받은 주민이 금융사기 대응법을 제대로 익혔는지, 읍·면 단위에서 서비스를 얼마나 지속할 수 있는지가 사업의 성과를 가르는 기준이 될 것으로 보인다.2026-09-13 13:17:28
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해킹 딛고 서비스 경쟁력 입증…SKT, KS-SQI 27년 연속 정상 [경제일보] SK텔레콤이 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 이동통신 부문 27년 연속 1위를 차지하며 서비스 경쟁력을 다시 한 번 입증했다. 지난해 사이버 침해 사고 이후 고객 신뢰 회복에 역량을 집중해 온 가운데 서비스 품질과 고객 경험 개선 노력이 대외 평가로 이어진 것으로 분석된다. 2일 SK텔레콤은 한국표준협회가 주관한 '2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 조사에서 이동통신 부문 1위에 선정됐다고 밝혔다. SK텔레콤은 KS-SQI 조사가 시작된 지난 2000년 이후 27년 연속 1위를 유지한 것으로 알려졌다. SK브로드밴드도 초고속 인터넷과 IPTV 부문에서 각각 12년 연속, 8년 연속 1위를 기록했다. SK텔링크 역시 국제전화 부문 18년 연속, 알뜰폰 부문 4년 연속 1위에 오르며 SK ICT 계열사는 통신 서비스 전 부문에서 1위를 차지했다. KS-SQI는 한국표준협회가 서비스 이용 고객을 대상으로 전문성, 진정성, 적극성, 사회적 가치 등 8개 항목에 대한 만족도를 조사해 산출하는 대표적인 서비스 품질 평가 지표다. SK텔레콤은 지난해 발생한 사이버 침해 사고 이후 고객 신뢰 회복을 최우선 과제로 삼고 고객 접점 전반의 서비스 개선에 힘을 쏟고 있다. 유통망과 고객센터 운영 체계를 정비하는 한편 고객 유형별 맞춤형 프로그램을 확대하며 고객 경험 강화에 나서는 모습이다. 특히 SK텔레콤은 장기 고객과 2040세대를 대상으로 '찾아가는 서비스', 'CX 캠퍼스' 등 맞춤형 프로그램을 운영하고 있다. 40년 이상 장기 이용 고객과 직접 만나 의견을 청취하고 고객센터 상담 절차를 간소화하는 한편 전담 상담원을 배치하는 등 응대 체계도 개선했다. 고객신뢰위원회와 고객자문단 등 독립 자문기구를 통해 고객 의견을 서비스에 반영하는 체계도 운영 중이다. 고객 혜택 강화에도 속도를 내고 있다. SK텔레콤은 지난 5월 복잡했던 요금제 결합 구조를 단순화하고 데이터 소진 이후에도 기본 데이터를 제공하는 내용을 담은 요금제 개편안을 발표했다. 여름 휴가철을 맞아 로밍 데이터 제공량을 확대하고 2030 고객 대상 할인 프로모션을 운영하는 등 해외 이용 편의성도 높였다. 멤버십 프로그램도 고객층별 맞춤 전략을 강화하고 있다. T멤버십에서는 만 13~34세 고객을 위한 '영 위크'를 매달 운영하고 있으며, 가입 기간 10년 이상 장기 고객을 대상으로 'T 장기고객 데이'를 마련해 미식과 공연, 엔터테인먼트 분야 초청 이벤트를 연말까지 이어갈 계획이다. SK텔레콤은 서비스 경쟁력뿐 아니라 AI를 활용한 사회적 가치 창출과 고객 보호 활동도 확대하고 있다. SK텔레콤은 취약계층을 위한 AI 돌봄 서비스를 비롯해 비전 AI 기반 발달장애인 돌봄 지원, 장애 청소년 대상 AI 교육 프로그램 등을 운영하고 있으며, AI 기반 네트워크 보안과 스팸·보이스피싱 차단 기술 고도화에도 투자를 이어가고 있다. 올해 1분기에는 보이스피싱과 스팸 약 1억8600만건을 차단하는 성과를 거뒀다고 설명했다. 최근에는 첫 '정보보호백서 2025'를 발간하며 정보보호 활동을 공개하고 고객이 체감할 수 있는 보안 수준을 지속적으로 높이겠다는 방침도 제시했다. 특히 통신 서비스 경쟁이 요금이나 네트워크 품질을 넘어 고객 신뢰와 보안, 고객 경험 전반으로 확대되는 가운데 SK텔레콤 역시 서비스 혁신을 통해 신뢰 회복에 속도를 내고 있다. 정재헌 SK텔레콤 CEO는 "한국서비스품질지수 조사에서 27년간 고객의 변함없는 지지와 신뢰를 받았다는 점은 무엇과도 바꿀 수 없는 성과라고 생각한다"며 "고객이 안심하고 이용할 수 있고 자부심을 가질 수 있는 SK텔레콤이 되도록 고객 신뢰 강화 활동에 최선을 다할 것"이라고 말했다.2026-07-02 08:42:14
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SKT, 장기고객 1800명 초청 '숲캉스 데이' 성료…최대 863대 1 경쟁률 [경제일보] SK텔레콤이 장기고객 대상 체험형 멤버십 프로그램을 확대하며 고객 신뢰 강화에 나섰다. 이동통신 시장 성장 둔화와 알뜰폰 확산으로 고객 유지 경쟁이 치열해지는 가운데 단순 할인 혜택을 넘어 체험 중심 프로그램으로 장기고객 락인 효과를 높이려는 전략으로 풀이된다. 19일 SK텔레콤은 자사의 서비스를 10년 이상 이용한 장기고객을 대상으로 진행한 'T 장기고객 숲캉스 데이'를 성황리에 마무리했다고 밝혔다. SK텔레콤은 지난 3일부터 18일까지 총 6회에 걸쳐 행사를 진행했으며 장기고객과 가족·지인 등 총 1800명을 초청했다. 행사 장소는 경기 용인 에버랜드 내 '포레스트 캠프'로 평소 일반 방문객에게 공개되지 않는 국내 최대 규모 은행나무 군락지다. SK텔레콤은 행사 기간 해당 공간을 단독 대관했다. 이번 행사는 T멤버십 앱을 통해 신청을 받았고 최대 863대 1의 경쟁률을 기록한 것으로 알려졌다. SK텔레콤은 이전 시즌 숲캉스 데이를 포함해 역대 장기고객 초청 행사 가운데 가장 높은 수준의 호응이라고 설명했다. 현장에서는 휴대전화 액정 필름 교체와 단말 클렌징 서비스를 제공하는 '찾아가는 서비스'를 비롯해 SK텔레콤과 통신 서비스에 대한 추억을 공유하는 'T.M.I(T-메모리-I)' 등 체험형 프로그램이 운영됐다. 행사에는 정재헌 SK텔레콤 CEO도 직접 참석했다. 정 CEO는 지난 4일 열린 가족 레크리에이션 프로그램 오프닝 무대에 올라 장기고객들에게 감사 메시지를 전했다. 또한 SK텔레콤과 40년 이상 함께한 고객 2명에게 해외 로밍 서비스에 사용 가능한 '바로(baro) 로밍 카드'가 포함된 선물세트를 직접 전달했다. 최근 SK텔레콤은 장기고객과의 접점을 확대하는 활동을 이어가고 있다. 지난 12일에는 정 CEO가 SK텔레콤 유튜브 콘텐츠에 직접 출연해 라디오 DJ 역할로 장기고객 사연을 소개하기도 했다. 해당 영상은 공개 3일 만에 조회수 220만회를 기록했다. 통신업계에서는 시장 포화와 가입자 경쟁 심화로 기존 고객 유지 전략의 중요성이 커지고 있다. 특히 알뜰폰 시장 성장과 번호이동 경쟁 확대로 장기고객 대상 차별화 혜택과 체험형 멤버십 프로그램이 주요 마케팅 수단으로 부상하고 있다. SK텔레콤은 하반기에도 장기고객 대상 프로그램을 이어갈 계획이다. 장기고객 대상 미식 행사 '테이블 데이'를 비롯해 놀이공원 심야 초청 행사 '어드벤처 데이', 뮤지컬 공연 대관 행사 '뮤지컬 데이' 등을 순차적으로 선보일 예정이다. 윤재웅 SK텔레콤 프로덕트&브랜드본부장은 "오랜 시간 SKT를 믿고 함께해주신 고객들에게 감사의 마음을 전하고자 준비한 '숲캉스 데이'에 많은 성원을 보내주신 데 대해 뜻깊게 생각한다"며 "앞으로도 장기고객의 일상에 특별한 즐거움과 의미 있는 경험을 더할 수 있는 혜택 프로그램을 계속 확대하겠다"고 말했다.2026-05-19 14:26:27
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LG유플러스, 유심 교체율 5.9%…10일 만에 100만건 처리 [경제일보] LG유플러스가 유심(USIM) 업데이트와 무료 교체를 시작한 지 열흘 만에 누적 100만 건을 넘어선 것으로 집계됐다. 초기 혼선 우려 속에서 시작된 대규모 교체 작업이 비교적 안정적으로 진행되고 있는 것으로 평가된다. 23일 LG유플러스에 따르면 지난 13일부터 22일까지 진행된 유심 업데이트는 42만7385건, 유심 교체는 58만1094건으로 총 100만8479건이 완료됐다고 밝혔다. 이번 유심 교체는 전체 가입자 대비 누적 교체율 5.9% 수준으로 최근 통신 환경 변화와 보안 위협 고도화에 대응하기 위한 조치로 진행됐다. 유심 기반 인증과 가입자 정보 보호 체계를 점검하고 전반적인 보안 수준을 끌어올린다는 계획이다. 이번 조치는 시행 당일인 지난 13일 하루에만 유심 업데이트와 교체를 합쳐 18만1009건이 처리되며 이용자 참여가 빠르게 확산되는 양상을 보였다. 초기에는 일부 접속 지연이 발생했지만 예약 기반 운영과 현장 대응 체계가 병행되며 전반적인 흐름은 안정적으로 유지된 것으로 나타났다. 매장 방문 예약 시스템을 통해 이용자가 날짜와 시간대를 선택하도록 하면서 현장 대기 수요를 분산시킨 점이 영향을 미친 것으로 분석된다. 현장 대응 인력도 대폭 확대됐다. 전국 1719개 매장에 약 5700명의 현장 인력과 500여 명의 본사 지원 인력이 투입되면서 유심 교체, 예약 확인, 동선 안내 등이 동시에 이뤄졌다. 온라인과 오프라인을 병행한 운영 방식도 안정화에 기여한 요소로 분석된다. 유심 업데이트가 가능한 이용자는 전용 애플리케이션과 홈페이지를 통해 직접 조치할 수 있도록 하고 교체가 필요한 경우에는 예약 후 매장을 방문하도록 유도해 혼잡을 줄였다. 또한 LG유플러스는 이동이 불편한 이용자를 대상으로 진행한 '찾아가는 서비스'도 지속적으로 확대되고 있다. 산간 지역과 도서 지역뿐 아니라 고령층이 밀집한 복지시설을 중심으로 현장 교체를 지원해 접근성이 낮은 이용자 대응 범위를 넓히고 있다. 앞서 경북 울릉도와 인천 영흥도 등 도서 지역에서는 현장 지원이 진행됐으며 이달 말부터는 서해와 남해 주요 도서 지역으로 서비스가 확대될 예정이다. 복지관을 거점으로 한 방문 지원도 병행되면서 디지털 접근성이 낮은 계층에 대한 대응이 강화되고 있는 것으로 알려졌다. 이번 유심 교체와 업데이트는 대규모 이용자가 동시에 참여하는 작업 특성상 초기 운영 안정성이 핵심 변수로 꼽혔지만 LG유플러스는 자체 예약 기반 운영과 현장 대응을 통해 비교적 빠르게 안정화 단계에 진입했다고 평가했다. 이재원 LG유플러스 고객 부문장 부사장은 "유심 업데이트와 무료 교체는 고객 보호를 위한 중요한 조치인 만큼, 대상 여부와 절차를 보다 쉽게 이해하고 안내받을 수 있도록 고객 안내를 지속 강화하고 있다"며 "온라인 안내와 매장, 찾아가는 서비스를 병행해 고객이 불편 없이 조치를 받을 수 있도록 끝까지 책임 있게 지원하겠다"고 말했다.2026-04-23 09:38:34
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