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SKT, 고객 데이터 읽는 AI로 멤버십 설계…마케팅 업무까지 AX [경제일보] SK텔레콤이 인공지능(AI)을 고객에게 직접 서비스를 제공하는 영역뿐 아니라 멤버십 혜택을 기획하는 마케팅 업무에도 본격적으로 투입한다. 고객 연령·성별과 멤버십 등급, 앱 이용 로그, 검색·소비 트렌드 등을 AI가 분석해 혜택 콘셉트와 제휴 브랜드 후보를 제안하고 이를 실제 멤버십 구성에 반영하는 방식이다. 사내 업무에 활용하던 AI 에이전트가 고객 대상 사업의 의사결정 과정으로 영역을 넓히는 모습이다. 1일 SK텔레콤은 자체 구축한 '마케팅 AI 에이전트'를 활용해 고객의 멤버십 이용 패턴과 관심사를 반영한 10월 T 멤버십 혜택을 선보인다고 밝혔다. 마케팅 AI 에이전트는 고객 연령·성별과 멤버십 등급별 혜택 이용 현황, T 멤버십 앱 사용 트래픽과 로그, 검색·소비 트렌드 등을 종합적으로 분석한다. 이를 토대로 특정 고객군이 관심을 가질 만한 혜택 콘셉트와 카테고리별 제휴 브랜드 후보를 제안하는 역할을 맡는다. SK텔레콤은 10월 멤버십 기획 과정에서 AI가 제안한 '가을 축제', '독서', '러닝' 등의 콘셉트를 실제 혜택 구성에 반영했다. '2030 BEST'에는 트렌디한 외식·카페, 'VIP BEST'에는 배달 앱, '스테디'에는 베이커리, '신규 추천'에는 AI 툴 등을 제안받아 최종 혜택을 구성했다. 기존에는 담당자가 고객 데이터를 분석하고 시장 트렌드를 살핀 뒤 혜택 콘셉트와 제휴 브랜드를 선정했다면, AI가 이 과정의 상당 부분을 먼저 수행하도록 업무 구조를 재설계했다. AI를 단순한 업무 보조도구가 아니라 마케팅 의사결정을 지원하는 업무 시스템으로 활용한 것으로 평가된다. SK텔레콤은 올해 들어 이러한 AI 에이전트의 사내 활용을 확대해왔다. 앞서 지난 3월에는 모든 임직원이 업무에 특화된 AI 에이전트를 직접 개발·활용하는 '1인 1 AI 에이전트' 전략을 추진한 바 있다. 당시 SK텔레콤은 마케팅·법무·PR 등을 포함한 업무 영역에서 2000개 이상의 AI 에이전트가 실제 활용되고 있다고 설명했다. 마케팅 분야의 AI 활용 역시 이전부터 추진해왔다. SK텔레콤은 지난 3월 MWC26에서 MNO 고객 경험과 통신 업무 혁신을 위한 'MNO AI 마케팅 프레임워크(MAMF)'를 공개하며 마케팅 영역에 에이전틱 AI를 적용하는 방향을 제시했다. 고객 요청을 처리하는 AI 서비스부터 마케팅 업무를 지원하는 AI 에이전트까지 고객 접점과 내부 업무를 함께 전환하는 구조다. SK텔레콤의 AI 에이전트 활용은 멤버십에서 다른 마케팅 업무로 확대될 것으로 전망된다. 고객 세분화와 캠페인 기획, 상품·요금제 추천, 광고 운영 및 성과 분석 등 마케팅 업무는 고객 데이터와 반복적인 분석 작업이 많아 AI 에이전트의 적용 범위가 넓을 수 있기 때문이다. SK텔레콤 내부 업무에 축적한 AI 활용 경험을 고객 접점의 사업 영역으로 확장할 경우 통신사가 보유한 데이터와 AI 에이전트를 결합한 새로운 업무 방식으로 이어질 것으로 분석된다. SK텔레콤은 오는 12일부터 16일까지 진행하는 T day '스페셜 위크'를 'AI 위크'로 운영하는 등 AI가 제안한 콘셉트를 실제 혜택으로 구현한다. 공차, 배달의민족, 롯데월드, 밀리의서재, 예스24, 폴라리스 오피스 등의 혜택과 함께 러닝 관련 이벤트도 진행한다. SK텔레콤은 앞으로도 AI를 활용해 고객 관심사와 트렌드를 분석하고 이를 멤버십 혜택에 반영한다는 방침이다. 단순히 AI를 도입하는 데 그치지 않고 고객 데이터 분석부터 마케팅 기획까지 활용 범위를 넓히면서 내부 AI 에이전트의 실무 적용 범위를 확대한다는 전략이다. 윤재웅 SK텔레콤 프로덕트&브랜드본부장은 "10월에는 3대 고객만족도조사 1위 달성의 원동력이 되어주신 고객 여러분을 위해 멤버십 이용 패턴과 가을철 관심사를 반영한 다양한 혜택을 준비했다"며 "앞으로도 AI를 활용해 변화하는 고객 관심사와 트렌드를 세밀하게 살펴 고객이 체감할 수 있는 멤버십 혜택을 지속 선보이겠다"고 말했다.2026-10-01 10:03:02
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AI 직원 시대 여는 SKT…AX 혁신 2.0으로 생산성 혁신 [경제일보] SK텔레콤이 인공지능(AI)을 단순 업무 도구가 아닌 조직 구성원으로 정의하는 새로운 인공지능 전환(AX) 전략을 공개했다. AI 에이전트에 사번과 권한을 부여하고 실제 업무 조직 내 협업 체계를 구축하는 등 AI 중심 업무 혁신을 본격화하며 기업 운영 방식 자체를 재설계하겠다는 구상이다. 16일 SK텔레콤은 구성원의 AI 활용 수준을 높이고 조직 생산성과 사업 혁신을 가속화하기 위한 'AX 혁신 2.0'을 시행한다고 밝혔다. 이번 전략은 업무 효율 개선에 초점을 맞춘 기존 'AX 혁신 1.0'을 넘어 AI가 조직 운영과 비즈니스 모델 혁신까지 주도하는 체계를 구축하는 것이 특징이다. 정재헌 SK텔레콤 CEO는 지난주 경기도 이천시 SKMS 연구소에서 열린 '2026 뉴 이천포럼'에서 이 같은 AX 혁신 방향을 제시했다. 가장 큰 변화는 AI 에이전트를 조직의 새로운 업무 주체로 정의한 것이다. SK텔레콤은 AI를 단순한 보조 도구가 아니라 사람과 함께 일하는 디지털 구성원으로 운영할 계획이다. SK텔레콤은 AI 에이전트에 사번을 부여하고 소속 조직과 직무, 업무 권한까지 배정할 예정이다. 사람과 유사하게 입사부터 운영, 종료까지 관리 체계를 적용하며 데이터 접근 권한과 보안 규정 등 AI 에이전트 전용 거버넌스 체계도 마련할 예정이다. 최근 생성형 AI가 단순 질의응답을 넘어 업무 수행 능력을 갖춘 에이전트 형태로 진화하면서 기업들의 조직 운영 방식도 변화하고 있다. 글로벌 빅테크 기업들도 AI 에이전트를 활용한 업무 자동화와 생산성 혁신에 적극 나서고 있으며, 국내 기업 가운데 AI를 공식 조직 구성원 개념으로 도입하는 사례는 드문 것으로 평가된다. SK텔레콤은 AI와 사람이 함께 일하는 환경을 구축해 반복 업무를 줄이고 구성원들이 기획과 전략, 의사결정 등 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 한다는 방침이다. 기존 업무 프로세스를 AI 중심으로 재설계하는 'AX 샌드박스' 제도도 도입한다. AX 샌드박스는 기존 관행과 업무 절차를 백지 상태에서 다시 검토하고 AI 기반으로 새롭게 설계하는 사내 실험 프로그램이다. 직급과 부서를 구분하지 않고 수평적으로 운영되는 것이 특징이다. 지난 3개월간 SK텔레콤은 AI CIC 일부 조직을 대상으로 시범 운영을 진행했다. 그 결과 한 명의 구성원이 여러 AI 에이전트와 협업하며 기획과 개발, 디자인 등 복수 역할을 수행하는 '멀티 롤' 업무 방식의 가능성을 확인했다고 설명했다. 또한 AI 활용을 통해 기존에 수일 이상 소요되던 기획 업무 시간을 크게 단축하고 조직 내 소통과 의사결정 속도 역시 향상되는 효과를 확인한 것으로 알려졌다. SK텔레콤은 향후 AX 샌드박스를 전사로 확대해 구성원들이 실제 업무 현장에서 다양한 AI 활용 방식을 자유롭게 실험할 수 있도록 지원할 계획이다. 이를 통해 기존 분업 중심 업무 체계를 AI 협업 기반 구조로 전환한다는 목표다. AI 활용 환경 개선도 함께 추진된다. SK텔레콤은 '에이닷 비즈', 폴라리스, 플레이그라운드 등 사내 AI 개발 플랫폼을 통합하고 주요 업무 시스템과 연동해 AI 활용성을 높일 예정이다. 또한 구성원들이 보다 안전하게 AI를 활용할 수 있도록 보안 체계도 고도화한다. 조직 내 AI 전환 확산을 위한 지원 체계도 마련한다. 회사는 전 업무 영역에서 AX 전환을 주도할 'AX 카탈리스트'를 선정해 현장 중심의 AX 혁신을 지원할 계획이다. 이들은 조직별 성공 사례를 공유하고 구성원들의 AI 활용 과정에서 발생하는 문제 해결을 지원하는 역할을 맡는다. 교육 체계도 강화된다. 구성원들이 시간과 장소에 구애받지 않고 AI 역량을 학습할 수 있도록 교육 프로그램을 확대하고 실무 적용 사례 중심의 커리큘럼을 운영할 예정이다. 기존 AI 아이디어 공유 플랫폼도 'AX 라이브러리'로 고도화한다. 구성원들의 AI 활용 경험과 성공 사례를 전사 자산으로 축적해 조직 전체의 AX 역량을 높이겠다는 전략이다. 정재헌 SK텔레콤 CEO는 "AX의 일상화를 통해 구성원의 시간과 역량이 새로운 도전을 이끄는 성장 동력으로 전환될 것"이라며 "구성원이 마음껏 AI 역량을 쌓고 성과를 만들어 나갈 수 있도록 지원을 아끼지 않겠다"고 말했다.2026-06-16 09:48:52
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SKT 뉴스룸, AX·CX 변화 기록하는 'Good Change' 캠페인 전개 [경제일보] SK텔레콤 뉴스룸이 인공지능 전환(AX)과 고객 가치 혁신(CX) 과정을 기록하는 ‘Good Change’ 캠페인을 전개한다. AI를 통한 일하는 방식의 변화와 고객 신뢰 회복 과정을 외부 전문가, 구성원, 고객의 시선으로 조명하는 장기 프로젝트다. SK텔레콤은 뉴스룸을 통해 ‘Good Change’ 캠페인을 9월까지 진행한다고 18일 밝혔다. 이번 캠페인은 정재헌 SK텔레콤 CEO가 지난 4월 취임 6개월 타운홀 미팅에서 강조한 “AX를 통한 일하는 방식의 혁신과 CX를 통한 고객 신뢰 회복” 메시지를 구체적인 실천 사례로 보여주는 데 초점을 맞췄다. SKT 뉴스룸도 해당 캠페인이 AX와 CX가 기업 문화를 바꾸고 고객 신뢰를 회복하는 과정을 기록하는 프로젝트라고 설명했다. 캠페인은 크게 세 가지 축으로 구성된다. 외부 전문가의 시각을 담은 ‘Insight’, 실제 변화를 만들어가는 구성원을 조명하는 ‘Makers’, 고객이 직접 참여하는 이벤트 시리즈다. ‘Insight’ 시리즈에서는 AI 전문가와 고객신뢰 위원회 위원 등이 참여해 AI 전환과 고객 신뢰 회복에 대한 다양한 관점을 제시한다. AX 분야에서는 글로벌 AI 전략과 기업 변화 방향을 다루고, CX 분야에서는 고객 신뢰 회복의 의미와 방향성을 짚는다. SK텔레콤은 지난해 5월 고객 신뢰 회복을 위해 외부 전문가로 구성된 고객신뢰 위원회를 출범시킨 바 있다. 고객신뢰 위원회는 고객 의견을 듣고 SKT의 고객 신뢰 향상 방안을 검증·자문하는 역할을 맡고 있다. 신종원 고객신뢰 위원회 위원은 뉴스룸 기고에서 고객의 목소리를 듣는 것이 신뢰 회복의 출발점이라고 강조했다. ‘Makers’ 시리즈는 현장에서 AX와 CX 변화를 실행하는 구성원들의 이야기를 담는다. SKT는 ‘1인 1 AI 에이전트’ 전략 아래 구성원이 자신의 업무에 맞는 AI 에이전트를 설계·활용할 수 있는 환경을 확대하고 있다. 에이닷 비즈, 폴라리스, 플레이그라운드 등 다양한 플랫폼을 기반으로 한 업무 혁신 사례도 소개할 예정이다. 이번 캠페인은 SKT가 추진 중인 AX 사업 방향과도 맞닿아 있다. 정재헌 CEO는 취임 6개월 타운홀 미팅에서 AI를 미래 성장의 핵심 축으로 삼고, B2B 사업 전담 조직 신설과 AI 데이터센터 사업 조직 확대 등 AX 전환을 본격 추진하겠다고 밝힌 바 있다. CX 분야에서는 고객 접점 현장의 변화 사례를 지속적으로 다룬다. SKT는 창립기념일을 맞아 임원과 고객신뢰위원회 위원들이 현장을 찾아 고객 불편과 요구를 직접 듣는 활동을 진행한 바 있다. 당시 정재헌 CEO는 시니어 고객을 대상으로 보이스피싱 예방 교육과 통신 서비스 상담을 진행했다. 참여형 이벤트는 고객이 직접 SKT에 기대하는 변화와 개선 아이디어를 남기는 방식으로 운영된다. 고객이 서비스 이용 과정에서 느낀 경험과 의견을 전달하면, 이를 향후 변화 과정에 반영한다는 취지다. AI 활용 사례 공모전도 진행해 업무, 육아, 학습, 취미 등 일상에서 AI로 변화를 경험한 고객 사례를 모집할 예정이다. SKT는 이번 캠페인을 통해 AI를 어렵고 낯선 기술이 아니라 실제 생활과 업무를 바꾸는 도구로 전달한다는 계획이다. 또 AX와 CX 변화 과정을 뉴스룸 콘텐츠로 축적해 고객 공감과 브랜드 신뢰를 높이겠다는 구상이다. 이번 캠페인은 기업 커뮤니케이션 방식에서도 의미가 있다. 완성된 결과만 알리는 방식이 아니라 변화의 과정과 내부 실행 사례, 고객 의견을 함께 기록하는 구조이기 때문이다. AI 전환과 고객 신뢰 회복이 단기간에 완성되기 어려운 과제인 만큼, 지속적인 공개와 피드백이 신뢰 형성의 핵심이 될 수 있다. SK텔레콤 관계자는 “Good Change는 완성된 결과보다 변화의 과정 자체에 주목하는 캠페인”이라며 “앞으로도 고객 가치 혁신과 AI 전환의 다양한 순간들을 지속 기록해 나갈 예정”이라고 말했다.2026-05-18 10:32:08
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