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SKT, 'T멤버십' 대대적 개편… AI 시대, 초개인화로 '락인(Lock-in)' 강화 [경제일보] SK텔레콤(대표 정재헌)이 자사 멤버십 프로그램인 ‘T멤버십’의 대대적인 개편을 단행했다. 이번 개편은 단순한 할인 혜택의 나열을 넘어 청년층 타겟 혜택인 ‘0 week’를 확장하고 VIP 고객을 위한 차별화된 서비스를 강화하는 등 ‘타겟 맞춤형 경험’을 제공하는 데 방점이 찍혔다. 치열해지는 통신 시장에서 멤버십을 단순 마케팅 수단이 아닌 고객의 일상을 점유하는 ‘AI 플랫폼’의 핵심 엔진으로 육성하겠다는 복안이다. 과거 통신 멤버십은 제휴사 할인을 제공하는 ‘수동적’ 도구에 불과했다. 하지만 최근 알뜰폰 확산과 OTT 서비스의 보편화로 인해 고객들의 눈높이는 더욱 예리해졌다. 고객들은 이제 특정 요금제에 묶이는 것이 아니라 자신의 라이프스타일에 실질적인 효용을 주는 혜택을 따라 움직인다. SKT의 이번 ‘0 week’ 확대와 VIP 전용 혜택 신설은 이러한 이탈 가입자를 방어하고 젊은 세대와 우량 고객을 동시에 만족시키려는 ‘투 트랙(Two-Track) 전략’이다. 기존 ‘0 day’가 특정일에만 혜택이 몰려 이용 불편이 있었다면 이번 ‘0 week’는 매월 첫째 주를 통째로 혜택 기간으로 설정해 이용 편의성을 획기적으로 개선했다. 이는 고객의 서비스 체감 시간을 늘려 플랫폼 접속 빈도를 높이려는 정교한 전략적 설계다. 눈에 띄는 것은 ‘클럽 갤럭시 S26’과 같은 맞춤형 멤버십이다. 이는 특정 기기나 서비스를 사용하는 고객군을 타겟팅하여 그들에게 가장 필요한 혜택을 묶음으로 제공하는 방식이다. 기기 구매 경험과 연계된 래플(경품 추첨)이나 구독 혜택은 고객이 통신사를 단순히 ‘통신망을 빌려 쓰는 곳’이 아닌 ‘라이프스타일의 동반자’로 인식하게 한다. 이러한 개인화 전략은 글로벌 통신 시장의 최신 트렌드와 일맥상통한다. 해외 주요 통신사들이 멤버십 데이터를 기반으로 커머스, 보험, 의료 등 비통신 분야 서비스와의 결합을 강화하는 것처럼 SKT 역시 T멤버십 앱 내에서 모든 혜택을 한눈에 관리하도록 통합했다. 특히 ‘T day’와 ‘0 week’의 메뉴 통합은 고객의 앱 체류 시간을 늘리고 데이터 분석을 통해 향후 AI 에이전트가 고객에게 맞춤형 쿠폰을 자동 추천하는 단계로 나아가기 위한 필수적인 통합 과정이다. SKT의 멤버십 전략은 향후 인공지능(AI)과 결합하여 한층 더 정교해질 전망이다. 고객의 요금제 패턴, 소비 습관, 여가 취향을 학습한 AI가 고객이 필요한 혜택을 먼저 찾아내 제안하는 ‘선제적 멤버십’ 시대가 열리고 있다. 현재 SKT가 추진 중인 ‘AI 피라미드’ 전략의 핵심 역시 통신 인프라를 바탕으로 확보한 고객의 ‘일상 데이터’를 AI 서비스와 어떻게 융합하느냐에 달려 있다. 이번 T멤버십 개편은 고객과의 접점을 넓혀 더 방대한 데이터를 수집하고 이를 바탕으로 개인별로 최적화된 AI 비서(에이닷 등)의 가치를 높이는 선순환 구조를 만들겠다는 계획이다. 물론 넘어야 할 산도 있다. 멤버십 혜택이 고도화될수록 제휴사와의 비용 분담 문제 그리고 일부 혜택에 대한 고객들의 피로도가 증가할 수 있다. 그럼에도 불구하고 SKT가 ‘경험 중심’의 멤버십을 포기하지 않는 이유는 명확하다. 통신 시장의 포화 상태에서 혜택을 통한 고객 경험 혁신만이 유일한 생존 전략이기 때문이다. 윤재웅 SKT 프로덕트&브랜드본부장은 “고객들이 보다 쉽고 편리하게 혜택을 이용하도록 하는 것이 개편의 핵심”이라며 앞으로의 혁신 의지를 피력했다. 향후 SKT는 다양한 제휴처와 기술 협력을 통해 고객이 앱을 켜는 순간 자신의 하루를 설계해 주는 ‘지능형 멤버십’으로의 체질 개선을 계속할 것으로 보인다. ‘할인’을 넘어 ‘일상의 가치’를 큐레이팅하는 SKT의 이번 행보가 국내 이커머스와 통신 생태계에 어떤 변화를 가져올지 귀추가 주목된다.2026-04-01 11:06:52
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KB손보·KB라이프 조직개편 단행…AI·소비자보호 중심 경영 강화 [이코노믹데일리] KB금융그룹 보험 계열사인 KB손해보험과 KB라이프가 조직개편과 임원 인사를 통해 디지털 역량 강화와 소비자 보호 체계 고도화에 나섰다. 양사는 각각 영업 환경 변화 대응과 소비자 중심 경영을 핵심 목표로 조직 구조를 재편하며 책임경영 체계를 강화했다. 26일 보험업계에 따르면 KB손해보험은 내년 조직개편과 임원 인사를 단행했다. 이번 개편은 채널 환경 변화 대응과 본업 경쟁력 강화를 중심으로 이뤄졌으며 부문 중심 책임경영 체계를 확대하는 데 초점을 맞췄다. KB손보는 먼저 영업 환경 변화에 대응하기 위해 영업 조직을 재정비했다. 전속 채널 환경 변화에 맞춰 조직 특성별 전문화를 추진하고 새로운 채널 운영 모델 구축에도 나섰다. 이를 위해 ‘스마트비서Unit’을 신설해 인공지능(AI)과 디지털 기술 기반의 미래 채널 운영 체계를 구축하기로 했다. 또 채널 영업 경쟁력 강화를 위해 채널영업부와 일반채널사업부를 새롭게 만들었다. 이를 통해 전속 채널과 일반 채널 간 역할을 보다 명확히 하고 영업 조직의 전문성과 효율성을 높이겠다는 전략이다. 일반보험 부문 역시 손익 구조 개선을 위한 조직 개편이 이뤄졌다. KB손보는 포트폴리오 중심 손익 관리 체계를 강화하기 위해 기존 조직을 기능 단위 중심으로 재편했다. 보험 상품 구조와 손익 관리 체계를 정교화해 수익성을 높이기 위한 조치로 풀이된다. 자산운용 부문에서도 조직 개편이 진행됐다. KB손보는 자산 운용 체계의 안정성과 효율성을 높이기 위해 ‘자산운용지원본부’를 신설했다. 이를 통해 자산 운용 관련 지원 기능을 강화하고 투자 관리 체계의 고도화를 추진할 계획이다. 디지털 전환과 인공지능 활용 역량 강화도 이번 조직개편의 핵심 과제 중 하나다. KB손보는 기존 ‘DT추진본부’를 ‘AI데이터본부’로 재편하며 데이터 기반 경영 체계를 강화했다. 특히 AI데이터본부 산하에 고객 콜센터 조직을 편제해 고객 서비스와 데이터 분석 기능을 연계할 수 있도록 했다. 또한 소비자보호 본부 산하에 ‘고객경험파트’를 신설해 고객 경험 관리 기능을 강화하고 고객 중심 서비스 체계를 확대할 방침이다. KB손보는 조직 개편과 함께 임원 인사도 단행했다. 회사는 이번 인사를 통해 변화 대응 능력과 혁신 역량을 갖춘 인재를 중심으로 조직 리더십을 강화하는 데 중점을 뒀다고 설명했다. KB손보 관계자는 “이번 경영진 인사는 변화에 능동적으로 대응하고 혁신을 창출할 수 있는 미래 지향적 인재를 발탁하는 데 중점을 뒀다”며 “지속 가능한 성장과 효율적인 조직 운영을 주도할 우수 성과자를 적재적소에 배치하고 연령과 성별 등 다양한 측면을 고려한 리더십 스펙트럼 확장을 통해 미래 경쟁력 강화를 위한 인적 기반을 마련했다”고 말했다. 같은 날 KB라이프도 금융소비자 보호와 책임경영 강화를 중심으로 한 조직개편과 임원 인사를 실시했다. KB라이프는 소비자 보호 체계를 강화하는 데 조직 개편의 초점을 맞췄다. KB라이프는 소비자보호 업무 경험과 전문성을 갖춘 최재형 최고소비자책임자(CCO)를 이사회 의결을 통해 신규 선임했다. 신임 CCO는 고객 관점에서 상품과 서비스를 점검하고 민원과 분쟁 대응 등 소비자 보호 업무 전반을 총괄하게 된다. 또 최고경영자(CEO) 직속 조직으로 ‘소비자보호혁신TF’를 신설했다. 이 조직은 상품 설계와 제조, 판매 등 전 과정에서 사전 예방적 소비자 보호 체계를 적용하고 내부 통제 점검 기능을 강화하는 역할을 맡는다. KB라이프는 본부 중심 책임경영 체계도 강화했다. 이를 위해 고객·상품·채널을 통합 관리하는 CPC기획본부를 새롭게 만들었다. CPC기획본부는 고객 여정 전반을 아우르는 통합 기획과 관리 기능을 수행하며 고객 중심 경영 체계를 구축하는 역할을 맡는다. 마케팅 조직도 기능 중심으로 재편됐다. KB라이프는 CDP(Customer Data Platform) 시스템을 활용해 고객 데이터 분석 체계를 고도화하고 이를 기반으로 한 맞춤형 마케팅 전략을 추진할 계획이다. 보험업계에서는 이번 조직개편이 보험사의 디지털 전환과 소비자 중심 경영 흐름을 반영한 것으로 보고 있다. 최근 보험 산업에서는 인공지능과 데이터 기반 서비스 확대, 고객 경험 관리 강화 등이 주요 경영 과제로 떠오르고 있다. 또한 금융당국이 소비자 보호와 내부 통제 강화를 강조하고 있는 만큼 보험사들도 조직 구조를 소비자 중심으로 재편하는 움직임이 확대되는 추세다.2025-12-29 08:26:01
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