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LG유플러스, 자체 콜센터서 검증한 AI로 B2B 공략…AICC 사업 키운다 [경제일보] LG유플러스가 인공지능(AI)을 활용해 고객센터 상담사 연결 대기시간을 90%가량 줄이고, 자체 고객센터에서 검증한 기술을 기업용 솔루션으로 확대한다. AI 콜봇과 상담 지원 시스템을 실제 고객 응대에 적용해 운영 경험을 쌓고, 이를 바탕으로 기업 고객의 AI 전환(AX) 수요를 공략한다는 전략이다. 30일 LG유플러스는 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 'AI 네이티브 컨택센터' 전략을 공개했다. LG유플러스는 자체 고객센터에서 축적한 운영 경험과 AI 기술을 결합한 '인소싱 AICC'를 바탕으로 오는 2030년까지 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표를 제시했다. LG유플러스에 따르면 인소싱 AICC를 도입한 이후 상담사 연결 대기시간은 지난 2024년 47초에서 올해 5초로 단축됐다. 같은 기간 상담에 소요되는 시간도 16% 줄었다. AI 콜봇·챗봇이 연간 약 800만건의 고객 문의를 처리하고, 상담사가 응대하는 동안에도 AI가 관련 정보와 답변을 추천하면서 상담 과정의 효율을 높인 것으로 나타났다. ◆ 자체 고객센터서 AI 검증…기업용 솔루션으로 확대 LG유플러스가 내세우는 AICC 사업의 차별점은 자체 고객센터를 AI 기술의 검증과 개선에 활용한다는 것이다. AI 기술을 개발해 외부에 공급하는 데 그치지 않고, 자사 고객센터에 먼저 적용해 실제 상담 과정에서 발생하는 문제와 고객 반응을 확인한 뒤 개선 사항을 솔루션에 반영하는 방식이다. LG유플러스는 전국 17개 고객센터에서 연간 수천만 건의 상담이 이뤄지는 만큼 이를 AI 기술의 테스트베드로 활용하고 있다. 실제 상담 데이터와 고객 반응을 토대로 품질을 측정하고, 성능과 안정성을 검증한 기능을 기업 고객에게 제공한다. 자사 고객센터 운영 경험을 보유한 전문인력이 고객사 현장을 방문해 업무 특성에 맞는 컨설팅을 제공하는 방식도 병행한다. 해당 사업 구조는 기업별 업무에 맞춰 AI를 적용해야 하는 AICC 사업의 특성을 고려한 것으로 풀이된다. 고객센터마다 상담 유형과 업무 절차, 사용하는 시스템이 다른 만큼 AI 솔루션을 공급하는 것뿐 아니라 기존 업무에 맞게 구축하고 운영 과정에서 개선하는 역량이 필요한 것으로 꼽힌다. 이에 LG유플러스는 AI를 활용해 상담 시나리오와 업무 절차를 만드는 과정도 자동화하고 있다. LG AI연구원의 AI 모델 '엑사원'과 글로벌 빅테크의 AI 모델을 활용해 고객사가 원하는 목적과 업무 지침을 입력하면 상담 시나리오와 상담 에이전트를 생성하고, 실제 운영 환경과 유사한 시뮬레이션으로 품질을 사전에 검증하는 방식이다. 서비스 적용 이후에는 축적된 상담 데이터를 분석해 문제점을 찾고 개선안을 도출하도록 설계됐다. 자체 고객센터에서 발견한 문제를 솔루션 개선에 반영하고, 다시 개선된 기술을 기업 고객에게 제공하는 구조를 통해 기술 완성도를 높이겠다는 구상이다. ◆ 상담 전 과정에 AI 적용…대기시간·상담시간 단축 LG유플러스는 고객 문의 접수부터 상담사 연결, 상담 후 품질 평가까지 고객센터 운영 전반에 AI를 적용하고 있다. 요금 조회나 서비스 가입 등 상담사 연결 없이 처리할 수 있는 업무는 AI 콜봇과 챗봇이 담당한다. 고객이 상담사를 원하는 경우에는 사람 상담사에게 연결하고, 상담 과정에서는 AI 상담어드바이저가 대화 내용을 분석해 관련 정보와 답변을 추천한다. AI 콜봇은 개별 단어뿐 아니라 대화의 전체 맥락을 고려해 고객의 의도를 파악하도록 설계됐다. 고객이 말을 하다가 잠시 멈추더라도 발화가 끝날 때까지 기다리고, 앞서 전달한 정보를 종합해 답변을 이어가는 방식이다. 예를 들어 해외여행을 앞둔 고객이 여행지와 출국·귀국 날짜를 나눠 말하면 이를 종합해 적합한 로밍 요금제를 안내할 수 있도록 구현했다. 상담사가 고객을 응대할 때는 AI 상담어드바이저가 대화 내용을 실시간으로 문자로 변환하고, 상담 맥락에 맞는 지식과 답변을 추천한다. 상담사가 여러 내부 시스템에서 정보를 검색하는 시간을 줄여 고객의 상황을 파악하고 필요한 안내를 하는 데 집중하도록 돕는다는 취지다. 상담이 끝난 뒤에는 AI 기반 상담 평가 기술인 'AI 오토 QA'가 상담 내용을 분석해 상담사별 강점과 개선점을 제시한다. LG유플러스는 기존에는 상담 코치가 녹취를 직접 확인하는 방식이어서 평가할 수 있는 상담 건수에 한계가 있었지만, AI를 활용하면 더 많은 상담을 일정한 기준으로 분석할 수 있다고 설명했다. LG유플러스는 이 같은 기술을 통해 상담 효율을 높이고, 확보한 시간을 고객 특성에 맞는 응대에 활용한다는 계획이다. 현재 65세 이상 고령 고객을 상담사가 우선 응대하고, 청각장애 고객에게는 수어 상담사를 연결하는 등 고객별 지원 체계도 운영하고 있다. 고객이 원하는 상담 방식을 선택하도록 하고 AI 상담 이용을 강요하지 않는다는 원칙도 유지한다. ◆ 오는 2030년 매출 연평균 50% 성장 목표 LG유플러스는 자체 고객센터 운영 경험을 바탕으로 AICC를 기업 대상 AI 사업의 성장축으로 키울 계획이다. 오는 2030년까지 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표도 제시했다. 기업들이 고객 상담 업무에 AI를 도입하려면 단순한 챗봇 구축을 넘어 상담 시스템 연동과 업무 절차 설계, 품질 검증, 운영 이후 관리까지 고려해야 하는 것으로 꼽힌다. LG유플러스는 자체 고객센터에서 기술을 검증하고 전문인력을 통한 맞춤형 구축을 지원하는 방식으로 기업 고객의 도입 부담을 낮추겠다는 전략이다. 자체 고객센터에서 확보한 운영 데이터를 활용하는 것만으로 차별화가 완성되는 것은 아니다. LG유플러스가 기업 고객의 업무 환경에 맞춰 솔루션을 얼마나 빠르게 구축하고 운영 비용과 상담 품질을 얼마나 개선할 수 있는지가 사업 확대의 핵심 기준이 될 전망이다. 안형균 LG유플러스 엔터프라이즈 AI사업그룹장 상무는 "AI 시대 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다"며 "LG유플러스는 자체 고객센터 운영을 통해 축적한 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 AI 전환을 지원하고 오는 2030년까지 AICC 사업을 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성하겠다"고 말했다.2026-09-30 11:22:17
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AI 고객센터 문턱 낮춘다...LG유플러스, 블룸AI 손잡고 중소기업 AICC 시장 공략 [경제일보] 생성형 인공지능(AI) 확산으로 기업 고객센터의 디지털 전환이 빨라지고 있는 가운데 LG유플러스가 중소·중견기업을 겨냥한 AI 컨택센터(AICC) 시장 공략에 나선다. 대기업 중심으로 도입되던 AI 고객센터 서비스를 보다 쉽게 이용할 수 있도록 해 기업들의 AI 전환 수요를 흡수하겠다는 전략으로 풀이된다. 24일 LG유플러스는 고객상담 및 고객관계관리(CRM) 전문기업 블룸AI와 AI 기반 고객 커뮤니케이션 서비스 확대를 위한 전략적 업무협약(MOU)을 체결했다고 밝혔다. 최근 기업들은 고객 응대 효율을 높이고 운영 비용을 절감하기 위해 AI 고객센터 도입을 확대하고 있다. 단순 문의 응대를 넘어 상담 내용 분석, 고객 맞춤형 응대, 마케팅 자동화 등으로 활용 범위가 넓어지고 있지만 중소·중견기업의 경우 구축 비용과 운영 인력 확보 부담으로 도입에 어려움을 겪는 경우가 많은 것으로 나타났다. 이에 양사는 이번 협력을 통해 이러한 진입 장벽을 낮추는 데 집중한다는 계획이다. LG유플러스의 통신 인프라와 AICC 기술에 블룸AI의 AI 상담 플랫폼과 CRM 솔루션을 결합해 상담 자동화와 고객 관리 기능을 통합 제공한다는 구상이다. 블룸AI는 '해피톡', '콜브릿지', '루나M 카카오 알림톡', '스마트메시지PLUS' 등을 운영하며 약 4만여개 중소·중견기업 고객사를 확보하고 있다. LG유플러스는 해당 서비스에 음성인식(STT), 대규모 언어모델(LLM), 음성합성(TTS) 등 AI 기술을 적용해 기업 고객들이 별도 시스템 구축 없이 AI 상담 서비스를 활용할 수 있도록 지원할 방침이다. 블룸AI는 이를 통해 기업들이 고객 상담 자동화뿐 아니라 고객 관리와 마케팅 기능까지 통합적으로 운영할 수 있게 될 것으로 전망하고 있다. 상담 이력 분석과 고객 응대 품질 향상, 반복 업무 자동화 등을 통해 운영 효율성을 높일 수 있다는 것이다. 박진영 블룸AI 대표는 "이번 협력을 통해 더 많은 중소·중견기업들이 쉽고 효율적으로 AI 고객센터 서비스를 이용할 수 있도록 노력하겠다"며 "현업에서 즉각적인 업무 효율화를 체감할 수 있도록 양사의 고도화된 기술 결합에 최선을 다하겠다"고 강조했다. 양사는 고객 커뮤니케이션 영역에서도 협력을 확대한다. 블룸AI의 '스마트메시지PLUS'에 LG유플러스의 차세대 메시징 서비스(RCS)를 연동해 문자 메시지와 알림톡, 채팅 기반 서비스를 통합 제공할 예정이다. 기업 고객이 다양한 채널을 활용해 고객과 보다 효과적으로 소통할 수 있도록 설계된다. LG유플러스는 이번 협력을 계기로 기업용 AI 사업 확대에도 속도를 낼 계획이다. LG유플러스는 자체 소버린 클라우드를 기반으로 안정적인 운영 환경을 제공하고 향후 LG AI연구원의 생성형 AI 모델 '엑사원'과 기업용 AI 플랫폼 '익시 엔터프라이즈'를 연계해 서비스를 고도화할 방침이다. 특히 익시 엔터프라이즈를 기반으로 고객 문의를 분석하고 업무를 자율적으로 수행하는 에이전트형 AI 서비스 도입도 단계적으로 추진한다. 단순 상담 자동화를 넘어 기업 업무 전반의 AI 전환을 지원하는 플랫폼으로 발전시키겠다는 구상이다. 권용현 LG유플러스 엔터프라이즈부문장 부사장은 "기업 고객은 별도의 시스템 구축 없이도 AI 상담, 고객 관리, 마케팅 등 핵심 기능을 통합적으로 활용할 수 있다"며 "앞으로도 다양한 산업 분야의 기업에 AI 기반 고객 커뮤니케이션 서비스를 지속 확대해 나갈 것"이라고 말했다.2026-06-24 11:50:26
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LG유플러스, AICC 넘어 전사 AI 확대…몽고DB와 데이터 플랫폼 고도화 [경제일보] LG유플러스의 인공지능(AI)이 서비스 단계를 넘어 데이터 인프라 경쟁으로 확대되고 있다. AI 서비스 확산에 따라 방대한 데이터를 빠르게 처리하고 활용하는 능력이 핵심 경쟁력으로 떠오르면서 통신사들이 데이터 플랫폼 고도화에 나서는 모습이다. 22일 LG유플러스는 글로벌 데이터 플랫폼 전문 기업 몽고DB와 AI 서비스 관련 데이터 관리 협력을 위한 업무협약(MOU)을 체결하고 AI 서비스 고도화와 시스템 아키텍처 현대화를 추진한다고 밝혔다. 최근 통신업계에서는 생성형 AI와 자동화 서비스 도입이 확대되면서 데이터 관리 역량이 서비스 품질을 좌우하는 핵심 요소로 부상하고 있다. 고객 상담, 서비스 추천, 네트워크 운영 등 다양한 영역에서 실시간 데이터 활용이 필요해지면서 기존 레거시 시스템 기반의 데이터 구조로는 대응이 어려운 것으로 분석된다. 특히 고객 문의 대응 과정에서는 과거 상담 내용, 고객 이용 이력, 대화 기록 등 다양한 데이터를 즉시 불러와 활용해야 하지만 기존 시스템에서는 데이터가 여러 플랫폼에 분산돼 있어 정보 검색과 활용 과정이 복잡하고 처리 속도가 제한되는 문제가 발생하고 있다. AI 서비스가 확대될수록 이러한 구조적 한계는 더욱 뚜렷해지는 것으로 분석된다. 이에 LG유플러스는 이번 협약을 시작으로 AI 컨택센터(AICC)에서 검증한 데이터 활용 경험을 전사 AI 서비스로 확대하고 분산된 데이터 운영 구조를 개선해 AI 서비스 응답 효율과 운영 안정성을 높일 계획이다. LG유플러스는 데이터 분산 문제를 개선하기 위해 몽고DB의 AI 특화 통합 데이터 플랫폼을 도입해 다양한 형태의 데이터를 유연하게 저장하고 빠르게 검색할 수 있는 환경을 구축할 계획이다. 텍스트, 대화 로그, 고객 이력 등 비정형 데이터를 통합 관리하고 AI 서비스에 실시간으로 활용할 수 있도록 한다는 구상으로 풀이된다. 보리스 비알렉 몽고DB 부사장 겸 글로벌 필드 CTO는 "LG유플러스의 뛰어난 실행력과 몽고DB의 최고 수준 기술이 만나면 엔터프라이즈 AI 실행의 '새로운 표준'을 제시할 수 있을 것"이라며 "LG유플러스가 수백만 고객을 위한 AI 서비스를 원활하게 확장하고 아키텍처 현대화 여정을 가속화할 수 있도록 적극 지원하겠다"고 말했다. 앞서 LG유플러스는 몽고DB의 클라우드 기반 플랫폼인 '몽고DB 아틀라스'를 AI 컨택센터(AICC)에 적용해 상담 어드바이저 서비스를 운영해 온 바 있다. 해당 서비스는 고객의 과거 상담 내용과 대화 기록을 실시간으로 제공해 상담사의 응대를 지원하고, 상담 종료 후에는 대화 내용을 기반으로 요약과 상담 코드 추천 등 후속 업무를 자동화하는 기능이다. LG유플러스는 해당 서비스 적용 이후 자원 효율을 약 30% 개선하고 평균 상담 처리 시간을 약 7% 단축하는 성과를 확인했다고 설명했다. 사측은 이 같은 적용 경험을 바탕으로 데이터 플랫폼을 자사 AI 서비스 전반으로 확대 적용할 방침이다. 앞으로 LG유플러스는 키워드 중심 검색을 넘어 고객 문의의 의미와 맥락을 반영해 필요한 정보를 찾는 방향으로 AI 서비스 운영 체계를 고도화할 계획이다. 여러 시스템에 분산돼 있던 데이터를 보다 효율적으로 연계하고 고객 응답 정확도와 처리 속도를 동시에 개선한다는 목표다. 또한 AI 서비스가 확대될수록 기존 IT 환경에서는 성능과 유연성, 시스템 간 연계 측면에서 병목 현상이 발생할 가능성이 커지고 있다. 이에 양사는 기존 AI 서비스 개선을 넘어 레거시 시스템을 AI 환경에 맞는 구조로 전환하는 아키텍처 현대화에도 협력할 예정이다. 통신사들의 AI 경쟁력 확보를 위해 데이터 인프라 투자를 확대하는 흐름이 이어지고 있다. 생성형 AI 서비스가 확산되면서 데이터 처리 구조와 아키텍처 경쟁력이 서비스 품질과 운영 효율을 좌우하는 핵심 요소로 떠오르고 있기 때문이다. LG유플러스는 이번 협력을 통해 대규모 AI 워크로드를 안정적으로 처리할 수 있는 기반을 마련하고 고객 서비스 전반에 AI 적용 범위를 확대해 나간다는 계획이다. 이상엽 LG유플러스 CTO는 "AICC에 적용해 검증한 데이터 활용 경험을 바탕으로 이를 전사 AI 서비스로 확대해 나갈 계획"이라며 "고객이 체감할 수 있는 AI 서비스 품질 개선에 집중하겠다"고 말했다.2026-04-22 09:42:05
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