고령층·소상공인 찾아가는 LG유플러스…'이동형 매장'으로 접점 확대

[경제일보] 통신 서비스 이용 방식이 온라인과 모바일 중심으로 바뀌는 가운데 LG유플러스가 오프라인 매장을 직접 찾아가는 방식으로 고객 접점을 넓힌다. 도서산간 지역과 소도시, 고령층이 많은 지역을 찾아 통신 상담은 물론 스마트폰 활용과 보이스피싱 예방 교육까지 제공하며 기존 매장의 역할을 확장하고 있다. 단순 판매 채널을 넘어 디지털 취약계층을 대상으로 한 교육과 소상공인 대상 기업 간 거래(B2B) 상담까지 맡기면서 새로운 오프라인 고객 접점으로 활용한다는 전략이다.

7일 LG유플러스는 현대 쏠라티 차량을 개조한 이동형 매장 '찾아가는 매장'을 운영한다고 밝혔다. 영남과 호남 지역에 차량 1대씩 총 2대를 배치하고 차량별로 직원 3명이 한 조를 이뤄 고정형 매장이 없는 지역을 직접 방문한다. 도서산간 지역뿐 아니라 매장이 없는 소도시와 노년층이 많은 지역 등이 주요 대상이다.

찾아가는 매장은 기존 통신 매장처럼 상품 가입이나 요금 상담만 제공하는 방식에서 범위를 넓혔다. 현장에서 유심(USIM) 교체와 가정·휴대폰 통신비 상담을 비롯해 스마트폰 활용 교육과 보이스피싱 예방 교육 등을 제공한다.

통신 서비스가 일상생활의 필수 인프라가 됐지만 모든 이용자가 같은 수준으로 디지털 서비스를 활용할 수 있는 것은 아닌 것으로 꼽힌다. 특히 고령층이나 디지털 기기 사용에 익숙하지 않은 이용자는 스마트폰 기능이나 통신 서비스가 복잡해질수록 대면 상담에 대한 수요가 커질 수 있다. 또한 거주 지역에 따라 통신 매장 접근성에도 차이가 발생하는 것으로 알려졌다.

LG유플러스가 이동형 매장을 도서산간과 소도시, 노년층 밀집 지역 등에 투입하는 것도 이 같은 대면 서비스 공백을 줄이기 위한 것으로 풀이된다. 매장을 이용하기 위해 고객이 이동하는 기존 방식에서 벗어나 통신사가 고객이 있는 곳으로 이동하는 방식이다.

특히 스마트폰 활용 교육과 보이스피싱 예방 교육을 함께 제공한다는 점에서 단순한 통신 영업과 차이가 있다. 스마트폰을 이용해 필요한 서비스를 사용하는 방법뿐 아니라 금융정보 등을 노리는 보이스피싱으로부터 자신을 보호하는 방법까지 안내하면서 디지털 서비스 이용에 따른 안전 문제도 함께 다룬다.
다만 이번 사업이 디지털 격차 해소에만 머무르는 것은 아니다. 이동형 매장은 지역 주민과의 접점을 넓히는 동시에 LG유플러스의 상품과 서비스를 소개하는 영업 채널로도 활용될 예정이다.

지역 축제와 행사에서는 통신 상담과 보조배터리 대여 서비스를 제공하고 인터넷·IPTV·모바일 결합상품 등을 안내한다. 소상공인을 대상으로는 매장 운영에 필요한 CCTV와 포스기, 인터넷 등 통신 서비스 상담도 진행한다.

이에 찾아가는 매장은 일반 소비자뿐 아니라 소상공인까지 고객층을 넓힐 수 있는 이동형 고객 접점으로 활용될 전망이다. 기존 고정형 매장이 상권과 유동인구를 중심으로 고객을 만났다면 이동형 매장은 매장이 들어서기 어려운 지역이나 특정 행사, 지역 단위 수요가 발생하는 현장을 직접 찾아가는 방식이다.

현재 운영 규모는 영남과 호남에 각각 1대씩 총 2대다. 차량마다 직원 3명이 배치되는 만큼 대규모 판매망이라기보다는 새로운 고객 접점의 가능성을 확인하는 성격이 강하다. 향후 실제 방문 지역과 상담 건수, 서비스 이용 변화 등을 얼마나 축적하느냐에 따라 사업 확대 여부가 결정될 것으로 전망된다.

이번 LG유플러스의 이동형 매장은 재난 현장 지원에도 사용될 예정이다. LG유플러스는 수해나 산불 등 재난 구호 현장에 찾아가는 매장을 활용해 무료 와이파이와 스마트폰 충전, 보조배터리 대여 등을 제공할 계획이다. 평상시에는 지역 고객을 대상으로 상담과 교육을 제공하고 재난 발생 시에는 현장 지원에 활용하는 방식이다.

LG유플러스는 찾아가는 매장을 통해 지역과 연령에 관계없이 고객이 필요한 상담과 교육을 받을 수 있도록 현장 중심의 활동을 확대한다는 계획이다.

정철 LG유플러스 고객영업그룹장 상무는 "찾아가는 매장은 고객이 매장에 오는 기존 방식에서 나아가 통신 서비스가 필요한 지역과 현장으로 직접 찾아가는 새로운 고객 접점"이라며 "지역과 연령에 관계없이 고객이 필요한 상담과 디지털 교육을 편리하게 이용할 수 있도록 현장 중심의 활동을 확대해 나가겠다"고 말했다.