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"내 정보 안다고 믿었다간"…빗썸, 유출 정보 악용한 2차 사기 경고 [경제일보] 이름과 휴대전화번호, 과거 이용 내역까지 정확히 안다고 정상적인 연락은 아니다. 다른 서비스에서 유출된 정보가 금융회사·거래소 직원을 사칭하는 재료로 쓰이고, 피해 예방이나 보상을 명목으로 추가 정보를 빼내는 사기로 이어질 수 있기 때문이다. 빗썸은 이러한 ‘개인정보 유출 이후의 2차 사기’를 주제로 10월 정보보호 캠페인을 진행한다고 16일 밝혔다. 이미 노출된 정보를 악용해 이용자의 경계심을 낮춘 뒤 계정과 자산에 접근하는 수법을 알리고, 대응 요령을 안내한다. 캠페인이 주목한 것은 실제 정보와 거짓 안내를 섞는 방식이다. 사기범은 이름·이메일·과거 주문번호·이용 서비스명 등을 제시한 뒤 “유출 보상 대상”이라거나 “보안 점검이 필요하다”고 접근한다. 상대가 자신을 잘 안다는 인상을 줘 가짜 로그인 페이지 접속, 원격제어앱 설치, 자금 이체를 유도한다. 유출된 정보를 두 가지 경로로 악용할 수 있다는 점도 문제다. 개인정보는 사칭 연락의 신뢰도를 높이는 데 쓰이고, 아이디·비밀번호 조합은 다른 서비스의 로그인에 반복 대입된다. 여러 사이트에서 같은 비밀번호를 쓰면 한 곳의 정보 노출이 다른 계정의 탈취로 번질 수 있다. 유출된 인증정보를 다른 서비스에 대입하는 공격을 ‘크리덴셜 스터핑’이라고 한다. 금융당국도 같은 위험을 경고하고 있다. 금융위원회는 지난 6일 금융권 개인정보 유출에 따른 보이스피싱·스미싱 소비자경보 ‘주의’를 발령했다. 당시 비밀번호·일회용 비밀번호(OTP) 정보가 유출되지 않았더라도, 성명과 주소 등 노출된 정보를 결합한 맞춤형 사기에 유의해야 한다고 설명했다. 이는 비밀번호를 바꾸는 조치와 사칭 연락을 가려내는 대응이 함께 필요하다는 뜻이다. 금융당국은 금융회사에 한 달간 2차 피해 특별대응기간과 피해 고객 전담 창구를 운영하고, 유출 정보를 결합한 이상거래탐지시스템(FDS) 대응도 강화하도록 지도했다. 빗썸은 보상이나 보안 점검 안내를 받으면 메시지 속 링크 대신 평소 쓰던 공식 앱·홈페이지에서 직접 확인할 것을 권고했다. 비밀번호는 다른 사이트와 겹치지 않게 설정하고, 노출된 비밀번호와 같거나 유사한 조합을 쓰는 서비스도 함께 변경하도록 안내했다. 계정에는 ‘2채널 인증’ 등 추가 인증 기능을 설정할 수 있다. 비밀번호만 알아서는 로그인하기 어렵게 만드는 장치다. 다만 사칭 사이트에 인증번호까지 직접 입력하면 추가 정보가 넘어갈 수 있어, 인증 기능을 켜는 것과 별개로 비밀번호·OTP·인증코드를 타인에게 전달하지 않는 것이 중요하다. 개인정보보호위원회와 한국인터넷진흥원(KISA)의 ‘털린 내 정보 찾기’에서는 계정정보의 불법 유통 여부를 조회할 수 있다. 명의도용 금융거래가 우려되면 금융회사의 안심차단서비스도 활용할 수 있다. 여신거래, 비대면 계좌개설, 오픈뱅킹 차단은 각각 대상이 다른 서비스이므로 필요한 항목을 확인해 신청해야 한다. 이미 의심스러운 프로그램을 설치했다면 감염 기기의 와이파이·모바일데이터 연결부터 끊어 추가 유출과 원격제어를 막아야 한다. 이후 감염되지 않은 별도 기기로 비밀번호 변경과 추가 인증 재설정, 발급한 API 키 삭제, 출금 주소·거래 내역 점검 등을 진행하도록 빗썸은 안내했다. 이상 거래는 빗썸 고객센터에 즉시 알리고 계정 보호 조치를 요청할 수 있다. 은행 계좌로 사기 자금을 송금했다면 경찰 112나 해당 금융회사에 지급정지를 요청해야 한다. 빗썸 관계자는 “개인정보는 한 번 유출되면 시간이 지난 뒤에도 다시 악용될 수 있어, 상대방이 내 정보를 알고 있다는 이유만으로 신뢰해서는 안 된다”고 말했다.2026-10-16 09:30:51
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AI 에이전트부터 로봇까지…KT, 업무 혁신 넘어 산업 AX 공략 [경제일보] KT가 인공지능(AI)을 활용해 고객 의견 분석과 소프트웨어 개발 등 사내 업무의 생산성을 높이는 동시에, 현장에서 검증한 기술을 고객 서비스와 산업용 AI 사업으로 연결하는 데 속도를 낸다. 개별 부서에서 축적한 AI 활용 경험을 전사와 그룹사로 확산해 업무 혁신을 정착시키고, 이를 새로운 사업 가치로 이어간다는 전략이다. 15일 KT는 지난 14일부터 이틀간 경기 성남시 KT 판교빌딩에서 '2026 AID-X Day'를 개최했다고 밝혔다. 이번 행사에서는 사업·기술·업무 전반에 적용한 AX(AI 전환) 사례와 연구개발(R&D) 성과를 공유했다. 기존 'AID-X 데모 데이'와 'AX 테크 커넥트'를 통합해 고객 서비스부터 산업 현장, 내부 업무에 이르는 AI 활용 사례를 한데 모았다. 이번 행사에서 KT는 마이케이티와 KT멤버십 앱 리뷰, 고객센터 고객의 소리(VOC)를 AI로 분석해 반복적으로 제기되는 개선 요구를 파악하는 기술을 소개했다. 기존에 약 8시간 걸리던 분석 업무를 10분 이내로 단축했다는 설명이다. 여러 채널에 흩어진 고객 의견을 빠르게 분석해 서비스 개선에 반영할 수 있도록 한 것이다. 개발 업무에도 AI를 접목했다. KT 디자인 시스템(KDS)을 AI 개발과 연계해 화면 기획부터 사용자 인터페이스(UI) 디자인, 코드 생성까지 연결하는 기술을 실제 4개 프로젝트에 적용했다. 이 가운데 한 프로젝트에서는 개발 기간을 기존 9개월에서 6개월로 약 30% 줄였다. 다만 해당 성과는 특정 프로젝트에서 확인된 것으로, 전사적인 개발 기간 단축 효과와는 구분할 필요가 있다. 자연어 기반 데이터 분석과 영업 지원도 AX 적용 분야에 포함됐다. KT의 데이터 분석 플랫폼 'MAGMA BI/DW'는 임직원이 자연어로 질문하면 AI가 필요한 데이터를 탐색·분석하고 인사이트와 대시보드를 생성한다. 기존처럼 여러 시스템에서 데이터를 찾아 내려받고 별도로 가공하는 과정을 줄이는 방식이다. AI 에이전트가 고객 정보와 상품·서비스, 상담 이력 등을 분석해 고객별 상품 추천과 영업 활동 기록, 후속 영업 기회 발굴을 지원하는 B2B 영업 사례도 공개했다. 재무 업무에서는 복잡한 재무 자료의 의미와 계층을 유지하면서 AI가 이해할 수 있는 형태로 데이터를 재구성한 'CFO 에이전트'를 소개했다. 이를 활용하면 회사와 사업, 기간별 재무 정보를 비교하고 추세와 원인을 자연어로 분석할 수 있다. 반복적인 데이터 가공과 분석에 드는 시간을 줄이고, 임직원이 결과를 해석하거나 의사 결정에 활용하는 데 집중하도록 지원하는 것이 목표다. KT는 개별 업무에서 확인한 AX 성과를 조직 전체의 역량으로 축적하는 데도 초점을 맞췄다. 전사 AI 에이전트 관리 플랫폼 'AX 웍스'는 구성원이 업무에 필요한 AI 에이전트를 직접 만들고 공유할 수 있도록 지원한다. 인증과 권한 관리, 데이터 보안, 품질 모니터링을 함께 적용해 개인의 AI 활용 경험이 조직 차원의 업무 자산으로 이어지도록 설계했다. KT와 KT DS가 협업해 구현한 AI 네이티브 개발 체계 'kode'도 같은 방향의 사례다. 기획·설계부터 개발, 검증, 배포까지 소프트웨어 개발 전 과정에 AI를 적용하되, AI가 반복적인 코드 구현과 검증을 지원하고 사람은 요구사항과 설계 방향을 결정하며 최종 품질을 확인하는 방식이다. 검증된 개발 역량을 조직의 공통 자산으로 축적하고 재사용하는 체계를 지향한다. 이번 행사에서는 임직원이 실제 업무 문제를 AI로 해결하는 'AID-X 해커톤'도 진행됐다. 참가자들은 3인 1조로 팀을 구성해 업무에 적용할 수 있는 AI 에이전트와 업무 흐름(워크플로우), 서비스를 구현했으며, 예선을 거쳐 총 32개 팀이 본선에 진출했다. KT는 우수 과제의 실제 업무 적용 가능성을 검토하고 다른 조직으로 확산할 계획이다. KT가 사내 업무 혁신을 넘어 고객 서비스와 산업용 AI 사업으로 기술 적용 범위를 넓히려는 점도 이번 행사의 주요 축으로 다뤄졌다. 고객 접점에서는 마이케이티 앱의 '마이 AI' 에이전트와 '지니TV AI 에이전트'의 초개인화 기술을 선보였다. 산업 분야에서는 휴머노이드 로봇의 작업 경험과 데이터를 축적하는 '로봇 스킬 플라이휠' 기술을 소개하고, 이를 로봇 서비스 플랫폼 'KT RaaS(로봇-as-a-서비스) 스위트'와 연계해 제조·물류 현장 적용을 추진한다고 설명했다. 차량 정비 분야에서는 AI 에이전트가 차량 데이터를 분석해 이상 징후와 고장 가능성을 예측하고 입고 안내부터 현장 정비까지 지원하는 '정비·보증 AX 에이전트 팩'을 공개했다. 운항 상황을 분석해 교통 흐름 최적화와 관제사의 의사결정을 돕는 도심항공교통(UAM) 교통관리 AX 플랫폼도 소개했다. 특허 작성 에이전트와 온톨로지 기반 AI 수주전략 에이전트, 공공 AI 키오스크 등 업무·산업별 특화 기술도 전시했다. KT는 이번 AID-X Day에서 공유한 AX 사례와 경험을 지속적으로 축적·재사용해 개별 조직의 혁신을 그룹 전체의 역량으로 발전시킨다는 방침이다. 내부에서 검증한 기술을 고객 서비스와 새로운 사업 가치로 연결해 'AX 플랫폼 컴퍼니'로의 전환도 가속화할 계획이다. 옥경화 KT IT부문장(CIO) 부사장은 "AX의 중요한 경쟁력은 개별적인 AI 활용을 넘어 현장에서 검증된 경험을 조직의 역량으로 축적하고 빠르게 확산하는 데 있다"며 "현장에서 검증된 AX 사례와 노하우를 조직 전체로 확산해 고객과 임직원이 실제 변화를 체감할 수 있는 AX 혁신으로 이어가겠다"고 말했다.2026-10-15 09:05:22
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카카오뱅크, 18일 새벽 금융거래 일시 중단…전산시스템 점검 [경제일보] 카카오뱅크가 전산시스템 정기 점검으로 오는 18일 새벽 금융거래 서비스를 일시 중단한다. 시스템 구성 확인과 전산 장비 업그레이드, 교체를 통해 금융 인프라 안정성을 높이기 위한 작업이다. 카카오뱅크는 오는 18일 오전 1시부터 오전 8시까지 전산시스템 정기 점검을 실시한다고 14일 밝혔다. 점검 시간은 총 7시간이다. 다만 점검 진행 상황에 따라 서비스 재개 시점은 달라질 수 있다. 이번 점검은 시스템 구성 확인과 전산 장비 업그레이드 및 교체를 위해 진행된다. 카카오뱅크는 정기 점검과 인프라 개선을 통해 안정적인 서비스 운영 환경을 구축한다는 설명이다. 점검 시간 동안에는 카카오뱅크 애플리케이션(앱)과 홈페이지 등 주요 서비스 이용이 제한된다. 중단되는 서비스는 △조회 및 이체 △체크카드 국내·해외 결제 △자동화기기(CD·ATM)를 통한 입출금 △입출금 및 카드 결제 알림 △타 금융기관을 통한 카카오뱅크 거래 △마이데이터 정보 제공 △카카오뱅크 인증서 이용 △고객센터 상담 및 업무 처리 등이다. 카카오뱅크 관계자는 "이번 정기 점검을 통해 시스템 운영의 안정성을 더욱 강화할 계획"이라며 "앞으로도 철저한 인프라 관리를 토대로 편리하고 안정적인 금융 서비스 제공에 만전을 기하겠다"고 말했다.2026-10-14 11:24:44
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쿠팡 전산장애 보상 나섰지만…'피해 범위 어디까지' 논란 [경제일보] 쿠팡이 최근 발생한 전산장애로 피해를 본 고객과 음식점주, 배달 라이더에 대한 보상에 나서면서 플랫폼 장애에 따른 피해 인정 범위를 둘러싼 논의가 이어지고 있다. 기업의 선제 보상이 피해 회복을 앞당길 수 있지만 보상 범위와 규모가 기업의 자체 판단에 좌우되는 만큼 객관적인 피해 산정 기준이 필요하다는 지적이 나온다. 13일 업계에 따르면 쿠팡은 지난 9일 발생한 전산장애의 원인을 내부 시스템 개선 과정에서 발생한 코드 오류로 파악하고 있다. 오류 발생 이후 시스템을 이전 상태로 되돌리는 복구 작업을 진행해 당일 오전 2시31분께 정상화했으며 외부 공격 가능성도 점검했지만 관련 흔적은 발견되지 않았다고 회사 측은 설명했다. 장애로 주문이 취소된 고객에게는 쿠팡캐시 5000원을 지급하고 쿠팡이츠 이용 고객에게는 3000원 할인쿠폰을 제공하기로 했다. 배달 과정에서 피해를 본 음식점주와 라이더에 대해서도 별도의 보상을 진행하고 있다. 쿠팡은 앞서 개인정보 유출과 지난 7월 인천 물류센터 화재 등 사고가 발생했을 때도 자체적인 보상책을 내놓은 바 있다. 인천 물류센터 화재 당시에는 주민과 지역사회를 대상으로 45억원 규모의 지원책을 마련해 개별 피해 보상과 현금성 지원, 지역사회 회복 대책 등을 추진했다. 이처럼 사고 발생 직후 기업이 보상안을 마련할 경우 피해자의 일상과 영업 회복을 앞당길 수 있다는 장점이 있다. 다만 사고 유형마다 피해 형태가 다른 데다 보상 대상과 금액을 정하는 기준도 기업별로 달라 자율적인 보상만으로 일관된 피해 구제가 어렵다는 지적도 제기된다. 이번 전산장애에서도 핵심 쟁점은 피해 범위를 어디까지 인정할 것인지다. 주문을 받아 조리를 마친 음식이 배달되지 않아 폐기된 경우처럼 직접적인 손실은 비교적 명확하지만 장애 시간 동안 주문 자체가 들어오지 않아 발생한 매출 감소까지 보상 대상에 포함할지를 두고는 판단이 쉽지 않다. 특히 쿠팡이츠 의존도가 높은 음식점과 야간 시간대에 주로 일하는 라이더의 경우 장애가 없었다면 얻을 수 있었던 매출이나 수입 등 기회비용까지 고려해야 한다는 요구가 나오고 있다. 배달 라이더 커뮤니티에서는 추석 연휴 첫날 야간 배달 수요를 기대하고 업무에 나섰지만 장애로 수입을 올리지 못했다는 사례가 공유됐다. 전산장애 당시 고객센터 연결까지 원활하지 않아 현장에서 대응하기 어려웠다는 지적도 제기됐다. 음식점주의 피해 역시 주문 취소에만 한정하기 어렵다는 목소리가 나온다. 류필선 소상공인연합회 전문위원은 배달앱 매출 비중이 높은 음식점일수록 전산장애로 영업에 큰 영향을 받을 수 있다고 지적했다. 특히 안주류를 판매하는 음식점은 배달앱 매출 비중이 40% 수준에 이르는 경우도 있어 장애 시간대 매출 감소 폭이 상대적으로 클 수 있다는 설명이다. 이미 조리한 음식을 폐기하는 직접적인 손실뿐 아니라 주문이 끊기면서 준비한 식재료를 소진하지 못한 피해까지 발생할 수 있다. 류 전문위원은 쿠팡이 보상안을 제시한 만큼 실제 피해 점주들에게 보상이 제대로 이뤄지는지를 지켜볼 필요가 있다는 입장을 밝혔다. 플랫폼 장애에 따른 보상 범위를 둘러싼 논란은 과거에도 반복됐다. 지난 2022년 카카오 서비스 장애 당시에도 소상공인과 이용자를 대상으로 피해 접수를 받아 보상이 이뤄졌지만 피해 인정 기준과 일괄적인 보상 방식의 적정성을 두고 논쟁이 이어졌다. 플랫폼이 소비자와 소상공인의 주요 거래 수단으로 자리 잡은 만큼 보상 금액뿐 아니라 피해 인정 기준과 구제 절차를 구체화해야 한다는 지적이 나오는 이유다. 장애 재발을 줄이기 위한 시스템 관리와 함께 실제 손실을 객관적으로 확인할 수 있는 기준도 마련할 필요성이 제기된다.2026-10-13 17:05:14
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케이뱅크, 시스템 업데이트 위해 18일 새벽 금융서비스 일시 중단 [경제일보] 케이뱅크가 시스템 점검과 업데이트를 위해 오는 18일 새벽 금융서비스를 일시 중단한다. 데이터베이스(DB)와 서버, 네트워크 등 핵심 인프라를 점검해 서비스 안정성과 운영 기반을 강화하기 위한 조치다. 8일 케이뱅크에 따르면 서비스 중단 시간은 오는 18일 자정부터 오전 10시까지다. 해당 시간에는 케이뱅크 애플리케이션(앱)과 웹을 통한 금융거래가 제한된다. 중단 대상은 △예·적금과 대출 신규 가입 및 조회 △체크카드 국내외 결제 및 취소 △제휴 가상자산거래소 업비트 입출금 △자동화기기(CD·ATM) 입출금 △고객상담 및 고객센터 업무 처리 △입출금 및 카드 결제 알림 △타 금융기관을 통한 케이뱅크 계좌 거래 및 조회 등이다. 교통카드 기능은 중단 없이 이용할 수 있다. 체크카드 분실 신고와 보이스피싱 피해 신고도 고객센터를 통해 정상 접수한다. 케이뱅크는 이번 작업을 통해 DB와 서버, 네트워크 등 핵심 시스템을 점검하고 고도화할 계획이다. 서비스 예방 점검과 인프라 개선을 통해 안정적인 금융서비스 운영 기반을 확보한다는 방침이다. 서비스 중단에 따른 혼선을 줄이기 위해 앱 공지사항 이메일, 앱 푸시, 알림톡 등을 통해 사전 안내도 진행하고 있다. 작업은 고객 이용이 상대적으로 적은 주말 심야 시간대에 진행하며 실제 종료 시점은 작업 상황에 따라 달라질 수 있다. 케이뱅크 관계자는 "더욱 안정적인 금융 서비스를 제공하기 위해 주말 심야 시간대를 활용해 시스템 업데이트를 진행한다"며 "대출 상환, 부동산 거래대금 등 중요한 금융 거래는 미리 처리해주시기를 당부드린다"고 말했다.2026-10-08 08:57:21
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SKT, 고객 감정까지 읽는 'UX 라이팅'…AI 에이전트로 문구 실시간 검토 [경제일보] SK텔레콤이 고객이 서비스 이용 과정에서 마주하는 문구를 단순한 안내 수단이 아닌 고객 경험의 일부로 보고 관리 체계를 강화한다. 고객의 감정과 상황을 고려해 표현을 바꾸는 'UX 라이팅 가이드'를 마련한 데 이어 인공지능(AI) 에이전트를 활용해 구성원이 작성한 문구를 실시간으로 검토하는 방식까지 도입했다. 고객센터나 상품 추천을 넘어 기업이 고객과 소통하는 언어 자체에 AI를 적용하고 있다. 6일 SK텔레콤은 한글날을 앞두고 고객이 이해하기 쉬운 우리말과 서비스 이용 과정에서 느낄 수 있는 감정까지 고려한 'UX 라이팅 가이드'를 개발하고 이를 실무 현장에 적용한다고 밝혔다. 이번 가이드는 고객이 모바일 서비스를 이용하면서 마주하는 문구를 쉽게 이해하고 다음 행동으로 자연스럽게 이어갈 수 있도록 하는 데 초점을 맞춰 설계됐다. SK텔레콤 고객 언어 연구팀은 고객·구성원 조사와 언어 전문가 자문을 거쳐 서비스 이용 경험과 구성원의 지향점, 언어 전문가의 관점을 가이드에 반영했다. 특히 단순히 어려운 단어를 쉬운 표현으로 바꾸는 데 그치지 않고 고객이 서비스 이용 과정에서 느끼는 감정까지 고려하도록 한 것이 특징이다. SK텔레콤은 서비스 이용 여정과 감정의 흐름을 한눈에 살필 수 있는 '고객 감정 지도'를 도입해 고객이 느낄 수 있는 기대·불안·당혹감·의심·만족감 등을 고려해 문구를 작성할 수 있도록 구성했다. 예를 들어 비밀번호를 잘못 입력했을 때 '잘못 입력하셨습니다'처럼 고객의 실수를 지적하는 표현 대신 '비밀번호를 다시 확인해 주세요'라는 문구를 사용하도록 명시했다. 서비스 이용 시간이 아닐 경우에도 '서비스 이용 시간이 아닙니다'라고만 안내하는 대신 이용 가능한 시간을 구체적으로 제시하고 이후 안내까지 제공하는 방식이다. 이번 가이드는 고객에게 오류나 제한 사항을 통보하는 데서 그치지 않고 다음 행동을 제시하는 방식으로 안내문을 바꾸겠다는 의미로 풀이된다. 디지털 서비스가 복잡해질수록 고객이 화면에서 접하는 문구가 서비스 이용 과정의 이해도와 편의성에 영향을 줄 수 있다는 판단이 반영됐다. SK텔레콤은 고객과의 소통 원칙도 '쉬운', '도움이 되는', '믿을 수 있는', '공감하는' 등 4가지로 정리했다. 어려운 한자어나 외국어 대신 일상적인 표현을 사용하고, 고객이 실제로 필요한 정보를 구체적으로 전달하는 방식이다. 시대에 따라 달라지는 사회적 감수성도 반영했다. '효자 상품' 대신 '인기 상품', '부모님 동의' 대신 '보호자 동의' 등 특정 대상을 일반화하거나 일부 고객을 배제할 수 있는 표현을 다듬었다. 이모지 사용에도 기준을 마련했다. 글만으로 전달하기 어려운 감정을 표현할 수 있도록 하되 장애가 있는 고객을 포함해 모든 고객이 안내 내용을 이해할 수 있도록 이모지가 글자를 대신하지 않도록 구현했다. 피부색이나 성별을 특정하지 않는 등 이모지를 사용할 때 고려해야 할 기준도 함께 제시했다. SK텔레콤은 가이드의 활용도를 높이기 위해 AI 에이전트 '소통이'도 함께 활용한다. 구성원이 방대한 가이드 문서를 직접 찾아보지 않아도 고객 안내 문구를 입력하면 AI가 실시간으로 표현을 검토하고 수정·보완 방향을 제안하는 방식이다. '소통이'는 이번 UX 라이팅 가이드를 비롯해 사내 커뮤니케이션 가이드 23종과 5만여건의 언어 검토 데이터를 학습했다. 외부 데이터와 연동해 빠르게 생겨나고 사라지는 신조어의 사용 적절성도 검토하며 텍스트뿐 아니라 이미지에 담긴 위험 요소까지 점검한다. SK텔레콤 구성원은 누구나 '소통이'를 활용해 고객 안내 문구를 검토하고 더 나은 표현을 제안받을 수 있다. 적용 대상도 특정 서비스에 한정하지 않고 배너, 상품·이벤트 페이지, 공지사항 등 고객이 SK텔레콤을 만나는 접점 전반으로 확대한다. 이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "고객이 서비스에서 만나는 문구 한 줄은 SK텔레콤이 고객에게 건네는 말"이라며 "한글날을 맞아 선보인 이번 가이드와 '소통이'를 통해 고객의 마음을 먼저 헤아리는 공감의 언어로 고객 경험을 바꿔 나가겠다"고 말했다.2026-10-06 08:57:23
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정재헌 SKT CEO "고객의 목소리를 변화로"…만족도 3관왕에 감사 [경제일보] 정재헌 SK텔레콤 최고경영자(CEO)가 국내 3대 고객만족도 조사 1위에 대해 지난해 해킹 사안 이후 기다려준 고객에게 감사를 전했다. 고객 평가를 신뢰 회복의 성과로 받아들이면서도, 서비스 개선을 이어가라는 요구로 해석했다. 정 CEO는 1일 SKT 뉴스룸 기고문에서 “국민과 고객에게 걱정을 끼치며 무너졌던 믿음을 1년 만에 되찾았다”며 “고객 신뢰를 훼손한 이듬해 고객의 평가로 확인한 성과이기에, 이번 결과를 더욱 뜻깊고 무겁게 받아들인다”고 밝혔다. SKT는 지난달 30일 발표된 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 이동전화 부문 1위에 올랐다. 지난 4월 국가고객만족도(NCSI), 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에 이어 올해 세 조사에서 모두 이동통신 부문 정상을 차지했다. 조사별 이력은 다르다. KCSI는 2024년까지 27년간 지켜온 1위 자리를 지난해 내준 뒤 올해 되찾았다. KS-SQI는 올해까지 27년 연속 1위를 유지했다. 회사 측은 올해 KCSI에서 장기고객 혜택, 통화·데이터 품질, 요금제 만족도 등이 전년보다 상승했다고 설명했다. 정 CEO는 “뜻깊은 결과 앞에서 가장 먼저 떠올린 것은 지난해 고객께 끼쳐 드린 불편과 걱정이었다”며 “고객의 믿음은 결코 당연한 것이 아님을 절실히 배웠다”고 말했다. 신뢰 회복 활동은 고객 접점에서 진행됐다. SKT는 올해 전국 87개 시·군에서 고령층 고객 3만5000여명을 대상으로 한 ‘찾아가는 서비스’ 등을 포함해 총 730회의 고객 경험 활동을 운영했다고 밝혔다. 고객센터와 대리점, 공항 로밍센터 등에서도 이용자의 불편을 듣고 개선 과제를 발굴했다. 100명 규모의 고객자문단과 외부 전문가들이 참여하는 고객신뢰위원회도 각각 운영한다. 최근에는 두 조직과 함께 고객의 실제 이용 행동과 체감 경험을 바탕으로 신뢰 지표를 마련하고, 지표별 개선 과제를 논의했다. 고객센터로 들어오는 의견과 불만은 AI로 분석해 상품·서비스 개선에 활용한다. 회사 측은 고객 안내 메시지의 정확성을 AI로 검수하고, 대규모 행사 때 통신 수요를 예측하는 등 상담·안내·네트워크 운영에 AI를 적용하고 있다고 설명했다. 이 같은 활동의 배경에는 지난해 개인정보 유출 사안이 있다. 개인정보보호위원회는 당시 약 2324만명의 휴대전화번호와 가입자식별번호, 유심 인증키 등 25종의 정보가 유출됐다고 확인했다. 안전조치 의무와 유출 통지 위반으로 부과한 과징금은 1347억9100만원이었다. SKT는 지난 7월 첫 ‘정보보호백서 2025’를 발간해 사고 이후 재발 방지 활동과 개인정보보호 체계 개선 내용을 공개했다. 고객 응대와 혜택을 손보는 동시에 정보보호 운영 체계를 재점검한 것이다. 정 CEO는 이번 결과를 신뢰 회복의 종착점으로 보지는 않았다. 그는 “이번 3대 고객만족도 조사 1위가 신뢰 회복의 완성이라고 생각하지 않는다”며 “이번 결과를 더 높은 기준으로 고객을 대하고, 더 나은 서비스로 보답하라는 고객의 요청으로 받아들이겠다”고 밝혔다.2026-10-01 11:57:45
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LG유플러스, 자체 콜센터서 검증한 AI로 B2B 공략…AICC 사업 키운다 [경제일보] LG유플러스가 인공지능(AI)을 활용해 고객센터 상담사 연결 대기시간을 90%가량 줄이고, 자체 고객센터에서 검증한 기술을 기업용 솔루션으로 확대한다. AI 콜봇과 상담 지원 시스템을 실제 고객 응대에 적용해 운영 경험을 쌓고, 이를 바탕으로 기업 고객의 AI 전환(AX) 수요를 공략한다는 전략이다. 30일 LG유플러스는 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 'AI 네이티브 컨택센터' 전략을 공개했다. LG유플러스는 자체 고객센터에서 축적한 운영 경험과 AI 기술을 결합한 '인소싱 AICC'를 바탕으로 오는 2030년까지 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표를 제시했다. LG유플러스에 따르면 인소싱 AICC를 도입한 이후 상담사 연결 대기시간은 지난 2024년 47초에서 올해 5초로 단축됐다. 같은 기간 상담에 소요되는 시간도 16% 줄었다. AI 콜봇·챗봇이 연간 약 800만건의 고객 문의를 처리하고, 상담사가 응대하는 동안에도 AI가 관련 정보와 답변을 추천하면서 상담 과정의 효율을 높인 것으로 나타났다. ◆ 자체 고객센터서 AI 검증…기업용 솔루션으로 확대 LG유플러스가 내세우는 AICC 사업의 차별점은 자체 고객센터를 AI 기술의 검증과 개선에 활용한다는 것이다. AI 기술을 개발해 외부에 공급하는 데 그치지 않고, 자사 고객센터에 먼저 적용해 실제 상담 과정에서 발생하는 문제와 고객 반응을 확인한 뒤 개선 사항을 솔루션에 반영하는 방식이다. LG유플러스는 전국 17개 고객센터에서 연간 수천만 건의 상담이 이뤄지는 만큼 이를 AI 기술의 테스트베드로 활용하고 있다. 실제 상담 데이터와 고객 반응을 토대로 품질을 측정하고, 성능과 안정성을 검증한 기능을 기업 고객에게 제공한다. 자사 고객센터 운영 경험을 보유한 전문인력이 고객사 현장을 방문해 업무 특성에 맞는 컨설팅을 제공하는 방식도 병행한다. 해당 사업 구조는 기업별 업무에 맞춰 AI를 적용해야 하는 AICC 사업의 특성을 고려한 것으로 풀이된다. 고객센터마다 상담 유형과 업무 절차, 사용하는 시스템이 다른 만큼 AI 솔루션을 공급하는 것뿐 아니라 기존 업무에 맞게 구축하고 운영 과정에서 개선하는 역량이 필요한 것으로 꼽힌다. 이에 LG유플러스는 AI를 활용해 상담 시나리오와 업무 절차를 만드는 과정도 자동화하고 있다. LG AI연구원의 AI 모델 '엑사원'과 글로벌 빅테크의 AI 모델을 활용해 고객사가 원하는 목적과 업무 지침을 입력하면 상담 시나리오와 상담 에이전트를 생성하고, 실제 운영 환경과 유사한 시뮬레이션으로 품질을 사전에 검증하는 방식이다. 서비스 적용 이후에는 축적된 상담 데이터를 분석해 문제점을 찾고 개선안을 도출하도록 설계됐다. 자체 고객센터에서 발견한 문제를 솔루션 개선에 반영하고, 다시 개선된 기술을 기업 고객에게 제공하는 구조를 통해 기술 완성도를 높이겠다는 구상이다. ◆ 상담 전 과정에 AI 적용…대기시간·상담시간 단축 LG유플러스는 고객 문의 접수부터 상담사 연결, 상담 후 품질 평가까지 고객센터 운영 전반에 AI를 적용하고 있다. 요금 조회나 서비스 가입 등 상담사 연결 없이 처리할 수 있는 업무는 AI 콜봇과 챗봇이 담당한다. 고객이 상담사를 원하는 경우에는 사람 상담사에게 연결하고, 상담 과정에서는 AI 상담어드바이저가 대화 내용을 분석해 관련 정보와 답변을 추천한다. AI 콜봇은 개별 단어뿐 아니라 대화의 전체 맥락을 고려해 고객의 의도를 파악하도록 설계됐다. 고객이 말을 하다가 잠시 멈추더라도 발화가 끝날 때까지 기다리고, 앞서 전달한 정보를 종합해 답변을 이어가는 방식이다. 예를 들어 해외여행을 앞둔 고객이 여행지와 출국·귀국 날짜를 나눠 말하면 이를 종합해 적합한 로밍 요금제를 안내할 수 있도록 구현했다. 상담사가 고객을 응대할 때는 AI 상담어드바이저가 대화 내용을 실시간으로 문자로 변환하고, 상담 맥락에 맞는 지식과 답변을 추천한다. 상담사가 여러 내부 시스템에서 정보를 검색하는 시간을 줄여 고객의 상황을 파악하고 필요한 안내를 하는 데 집중하도록 돕는다는 취지다. 상담이 끝난 뒤에는 AI 기반 상담 평가 기술인 'AI 오토 QA'가 상담 내용을 분석해 상담사별 강점과 개선점을 제시한다. LG유플러스는 기존에는 상담 코치가 녹취를 직접 확인하는 방식이어서 평가할 수 있는 상담 건수에 한계가 있었지만, AI를 활용하면 더 많은 상담을 일정한 기준으로 분석할 수 있다고 설명했다. LG유플러스는 이 같은 기술을 통해 상담 효율을 높이고, 확보한 시간을 고객 특성에 맞는 응대에 활용한다는 계획이다. 현재 65세 이상 고령 고객을 상담사가 우선 응대하고, 청각장애 고객에게는 수어 상담사를 연결하는 등 고객별 지원 체계도 운영하고 있다. 고객이 원하는 상담 방식을 선택하도록 하고 AI 상담 이용을 강요하지 않는다는 원칙도 유지한다. ◆ 오는 2030년 매출 연평균 50% 성장 목표 LG유플러스는 자체 고객센터 운영 경험을 바탕으로 AICC를 기업 대상 AI 사업의 성장축으로 키울 계획이다. 오는 2030년까지 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표도 제시했다. 기업들이 고객 상담 업무에 AI를 도입하려면 단순한 챗봇 구축을 넘어 상담 시스템 연동과 업무 절차 설계, 품질 검증, 운영 이후 관리까지 고려해야 하는 것으로 꼽힌다. LG유플러스는 자체 고객센터에서 기술을 검증하고 전문인력을 통한 맞춤형 구축을 지원하는 방식으로 기업 고객의 도입 부담을 낮추겠다는 전략이다. 자체 고객센터에서 확보한 운영 데이터를 활용하는 것만으로 차별화가 완성되는 것은 아니다. LG유플러스가 기업 고객의 업무 환경에 맞춰 솔루션을 얼마나 빠르게 구축하고 운영 비용과 상담 품질을 얼마나 개선할 수 있는지가 사업 확대의 핵심 기준이 될 전망이다. 안형균 LG유플러스 엔터프라이즈 AI사업그룹장 상무는 "AI 시대 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다"며 "LG유플러스는 자체 고객센터 운영을 통해 축적한 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 AI 전환을 지원하고 오는 2030년까지 AICC 사업을 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성하겠다"고 말했다.2026-09-30 11:22:17
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SKT, 고객만족도 3관왕…보안 사고 딛고 신뢰 회복 속도 [경제일보] SK텔레콤이 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지했다. 지난해 사이버 침해 사고 여파로 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위 자리를 내준 뒤 1년 만에 정상에 복귀한 것으로, 고객 접점에서 의견을 직접 듣고 상품·서비스 개선에 반영하는 동시에 인공지능(AI)으로 고객 불편을 분석하고 통신 품질을 관리하는 등 고객 경험 개선에 나서고 있다. 30일 SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 KCSI 이동전화 부문에서 1위를 차지했다고 밝혔다. 지난 4월 국가고객만족도(NCSI), 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에 이어 KCSI에서도 1위에 오르면서 올해 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 정상을 차지했다. SK텔레콤은 KCSI에서 지난 2024년까지 27년 연속 유지했던 1위 자리를 지난해 사이버 침해 사고 여파로 내줬다가 올해 되찾았다. SK텔레콤은 장기고객 혜택과 통화·데이터 품질, 요금제 만족도 등 주요 항목에서 전년보다 고객 만족도가 상승했다고 설명했다. ◆ 현장서 고객 의견 청취…상품·서비스 개선 추진 SK텔레콤은 고객의 의견을 직접 듣고 이를 상품·서비스와 업무 방식에 반영하는 활동을 확대하고 있다. 정재헌 CEO 취임 이후 고객 신뢰 회복을 경영 과제로 내걸고 현장 중심의 고객 경험 개선을 추진해 왔다. 올해는 전국 87개 시·군에서 고령층 고객 3만5000여명을 대상으로 한 찾아가는 서비스를 포함해 총 730회의 현장 고객경험(CX) 활동을 진행했다. 이동 거리는 약 20만㎞로, SK텔레콤은 지구를 다섯 바퀴 도는 거리에 해당한다고 설명했다. 창사기념일에는 정 CEO를 비롯한 임원진과 고객신뢰위원회가 고객센터와 유통망, 공항 로밍 센터, 장애인 복지관 등을 방문해 고객의 이용 경험과 의견을 들었다. 자사의 서비스를 40년 이상 이용한 초장기 고객을 임직원이 직접 찾아가 서비스에 대한 의견을 청취하기도 했다. 고객 의견을 경영에 반영하기 위한 조직도 운영하고 있다. SK텔레콤은 고객 100명으로 구성된 고객자문단과 외부 전문가가 참여하는 고객신뢰위원회를 통해 신뢰 회복 활동을 점검하고 개선 방안을 논의하고 있다. 최근에는 이들과 함께 '2026 인사이트 데이'를 열고 고객의 실제 이용 행동과 체감 경험을 바탕으로 신뢰 지표와 개선 과제를 논의했다. 강민구 고객자문단 대표는 "기업 입장에서는 완벽해 보이는 서비스나 마케팅 정책이라도 고객 입장에서는 뜻밖의 불편을 발견할 수 있다"며 "고객자문단은 앞으로도 다양한 활동을 통해 고객의 솔직한 의견을 전달하는 역할을 하겠다"고 말했다. 대학생 등 젊은 고객층의 의견을 반영하는 'CX 캠퍼스' 프로젝트도 진행 중이다. 대학생들의 아이디어를 T멤버십 혜택에 적용해 시험 기간에 커피·디저트 중심의 혜택을 마련하고 러닝 관련 마케팅을 기획했다. ◆ AI로 고객 불편 분석…통신망 운영에도 적용 SK텔레콤은 AI를 활용해 고객 불편을 분석하고 통신 품질을 관리하고 있다. 고객센터에 접수되는 고객의 목소리(VOC)를 AI로 분석해 직접 제기된 불만뿐 아니라 아직 명확하게 드러나지 않은 불편까지 찾아 상품·서비스 개선에 활용한다는 계획이다. 고객에게 전달하는 메시지의 정확도를 높이는 데도 AI를 적용한다. 방대한 고객 안내 메시지를 AI 기반으로 검수해 정보 오류와 사회적 감수성 문제를 사전에 확인한다. SK텔레콤은 이를 통해 고객 커뮤니케이션 무사고 기록을 8년째 이어가고 있다고 강조했다. 통신망 운영에도 AI를 활용한다. 불꽃축제와 벚꽃축제처럼 대규모 인파가 몰리는 행사에서는 AI 운용 시스템 'A-One'으로 통신 수요를 예측하고 기지국을 적절히 배치해 안정적인 통신 환경을 구축하고 있다. 정재헌 SK텔레콤 CEO는 "이번 KCSI 1위는 당사의 고객 신뢰 강화 노력에 대한 고객의 평가이자, 더 높은 기준으로 고객을 대하라는 주문"이라며 "변함없는 고객 최우선 원칙과 AI를 통한 고객 경험 고도화를 통해 일상에서 체감할 수 있는 변화를 만들고, 더 큰 신뢰로 이어가겠다"고 말했다.2026-09-30 08:59:24
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SKT, 고객 신뢰 '측정' 나선다…요금·보안·서비스 경험 데이터화 [경제일보] SK텔레콤이 고객에게 직접 신뢰도를 묻는 방식에서 벗어나 실제 고객 행동을 통해 기업 신뢰를 측정하는 지표 마련에 나선다. 요금과 약정 정보를 반복해서 확인하거나 고객센터에 다시 문의하는 등의 행동을 줄이고, 고객이 기업을 별도로 확인하지 않아도 되는 상태를 신뢰의 신호로 삼겠다는 구상이다. 지난해부터 이어온 고객 신뢰 회복 활동을 실제 측정·관리할 수 있는 지표로 구체화해 상품·서비스 개선과 경영 전반에 활용한다는 계획이다. 22일 SK텔레콤은 전날 고객자문단과 고객신뢰위원회가 함께 참여한 '2026 인사이트 데이'를 열고 고객이 직접 제안한 기업 신뢰의 기준과 지표를 논의했다고 밝혔다. 이번 행사는 지난 1월 정재헌 SK텔레콤 최고경영자(CEO)를 비롯한 주요 임원진과 고객신뢰위원회가 간담회를 열고 마련한 '2026년 신뢰 회복 강화 방안'의 후속 조치다. 당시 논의한 신뢰 회복 방향을 고객의 실제 경험을 바탕으로 측정할 수 있는 지표로 구체화하는 것을 목표로 이번 행사가 진행됐다. 이날 행사에는 한명진 SK텔레콤 MNO CIC장과 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원진을 비롯해 안완기 고객신뢰위원회 위원장과 위원, 고객자문단 30명이 참석했다. 참석자들은 요금제 가입·변경, 통신 서비스 이용, 멤버십 관리·활용, 고객 접점, 기업과의 신뢰 유지 등 5개 영역에서 고객이 신뢰를 판단하는 구체적인 상황과 행동 변화를 논의했다. SK텔레콤이 주목한 것은 고객의 '말'보다 '행동'이다. 기업을 얼마나 신뢰하는지 직접 묻는 설문만으로는 실제 고객 경험을 파악하는 데 한계가 있을 수 있다는 판단으로 풀이된다. 고객이 서비스를 이용하면서 별도의 확인이나 검증을 얼마나 필요로 하는지를 살펴 신뢰 수준을 측정하겠다는 것이다. SK텔레콤은 대표적인 사례로 선택약정할인을 꼽았다. 선택약정 만료 시점을 미리 안내받아 혜택을 놓친 적이 없는 고객이라면 재신청 날짜를 별도로 확인하거나 고객센터에 문의하지 않고 안내 문자만 보고 신청할 수 있다. 유료 부가서비스를 해지한 뒤에도 다음 달 청구서를 통해 실제 해지 여부를 다시 확인하지 않을 수 있다. SK텔레콤은 이처럼 고객이 회사가 제공한 정보를 다시 검증하지 않아도 되는 상태 자체를 신뢰를 보여주는 행동으로 보고 있다. 앞서 SK텔레콤은 고객자문단 100명을 대상으로 기업 신뢰의 의미와 신뢰를 형성하거나 훼손하는 요인에 대한 온라인 조사와 심층 집단 인터뷰(FGI)를 진행했다. 조사에서는 요금·가격 정보의 투명성, 개인정보와 보안 관리, 문제 발생 시 책임 있는 해결, 안정적인 서비스, 장기고객과의 약속 등이 주요 신뢰 요인으로 나타났다. 이번 인사이트 데이에서는 해당 추상적인 신뢰 요인을 실제 고객 행동과 연결하는 작업이 이뤄졌다. 참석자들은 각 영역에서 어떤 행동이 신뢰와 연결되는지를 정리하고 우선순위를 매긴 뒤 해당 지표를 높이기 위해 SK텔레콤이 상품과 서비스에서 무엇을 바꿔야 하는지를 논의했다. SK텔레콤은 이날 나온 지표 후보를 일반 통신 고객을 대상으로 추가 조사해 검증할 예정이다. 고객자문단에서 제시한 의견만으로 지표를 확정하는 것이 아니라 보다 넓은 고객층을 대상으로 실제 신뢰를 측정할 수 있는 지표인지 확인한다는 방침이다. 검증을 거쳐 확정된 지표는 실제 고객 행동 데이터와 연결한다. 고객의 서비스 이용 과정에서 신뢰가 흔들리는 조짐을 조기에 파악하고 필요한 조치를 취하는 데 활용할 계획이다. 단순히 연간 한 차례 고객 만족도를 조사하는 방식에서 나아가 고객 경험의 변화를 지속적으로 살펴보겠다는 것으로 분석된다. 신뢰 지표의 활용 범위도 고객 응대에 한정하지 않는다. SK텔레콤은 향후 상품과 서비스 출시 전에 고객 관점에서 신뢰 요소를 점검하는 기준으로 활용하고, 요금과 약정, 혜택 안내가 고객에게 충분히 투명하게 전달되는지도 다시 살필 계획이다. SK텔레콤은 향후 추가 조사를 통해 신뢰 지표를 확정하고 실제 고객 행동 데이터와 연계하는 작업을 이어갈 계획이다. 고객이 기업을 얼마나 신뢰하는지를 묻는 데서 나아가 고객이 서비스를 이용하면서 얼마나 안심하고 별도의 확인 없이 이용할 수 있는지를 측정하는 방식으로 신뢰 관리 체계를 구체화한다는 방침이다. 안완기 SK텔레콤 고객신뢰위원회 위원장은 "이번 자리는 고객이 일상 경험을 토대로 직접 신뢰의 기준을 제시했다는 점에서 의미가 크다"며 "이번 논의가 일회성 의견 수렴에 그치지 않고 실질적인 변화로 이어질 수 있도록 고객의 관점에서 실행 과정과 성과를 지속적으로 점검해 나갈 계획"이라고 말했다. 한명진 SK텔레콤 MNO CIC장은 "신뢰는 기업이 선언하는 가치가 아니라 고객이 구체적인 경험을 통해 판단하는 결과"라며 "고객자문단이 직접 제안한 신뢰의 기준을 상품과 서비스, 고객 응대 전반의 점검 기준으로 발전시켜 고객의 목소리가 실제 변화로 이어지도록 할 것"이라고 말했다.2026-09-22 09:53:56
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리벨리온 NPU, SKT AI 서비스 전면으로…하루 1400만건 처리 [경제일보] 국산 인공지능(AI) 반도체가 성능 검증 단계를 넘어 대규모 상용 서비스의 실시간 연산을 맡기 시작했다. 리벨리온의 신경망처리장치(NPU)가 SK텔레콤의 에이닷과 AI 고객센터, 금융사기 탐지 서비스 등으로 적용 범위를 넓히면서다. 리벨리온은 자사 NPU가 SK텔레콤의 에이닷 통화요약과 음성합성, 인공지능 고객센터(AICC), 스캠뱅가드 미끼문자 탐지 등 4개 서비스의 주요 기능에 적용됐다고 21일 밝혔다. 해당 인프라가 처리하는 실시간 AI 요청은 하루 약 1400만건, 데이터 처리 단위인 토큰으로는 하루 40억개를 넘는다. 이번 적용은 지난해 6월 시작한 상용화 시험의 후속 조치다. 양사는 SK텔레콤의 주요 AI 서비스에 국산 NPU를 투입하기 위한 성능과 안정성 검증을 진행한 뒤 지난해 12월 에이닷 통화요약의 ‘관계 추정’ 기능에 리벨리온의 AI 반도체 ‘아톰맥스’ 기반 서버를 처음 적용했다. 반년 이상 운영한 결과를 토대로 지난 6월부터 적용 대상을 순차적으로 확대했다. 에이닷 통화 내용을 짧게 정리하는 ‘한 줄 요약’과 문장을 음성으로 바꿔주는 스트리밍 음성합성(TTS), AICC의 상담 후처리·검색 시스템, 스캠뱅가드의 미끼문자 탐지 기능이 추가됐다. NPU는 AI 추론에 필요한 연산을 집중적으로 처리하도록 설계된 반도체다. 범용 병렬 연산에 쓰이는 그래픽처리장치(GPU)와 달리 서비스 단계에서 반복되는 AI 연산의 전력과 비용을 줄이는 데 초점을 맞춘다. 모델 학습보다는 이용자 요청에 실시간으로 답하는 추론 작업이 주요 적용 영역이다. 아톰맥스는 대규모 AI 추론을 겨냥한 제품으로 FP16 기준 128테라플롭스(TFLOPS)의 연산 성능과 64기가바이트(GB) GDDR6 메모리를 갖췄다. 카드 한 장의 최대 소비전력은 350와트(W)다. 최대 8장의 아톰맥스 카드를 탑재하는 서버 형태로 데이터센터에 배치할 수 있다. SK텔레콤은 서비스에 적용된 AI 모델의 크기와 연산 특성에 따라 GPU와 NPU를 나눠 배치하고 있다. 모든 작업을 한 종류의 반도체로 처리하지 않고 대형 모델 학습과 범용 연산은 GPU, 반복적인 상용 추론은 NPU에 맡기는 방식이다. AI 서비스가 늘면서 커지는 데이터센터의 전력 사용과 인프라 비용을 관리하기 위한 전략이다. SK텔레콤과 리벨리온의 협력은 투자 관계와도 맞물려 있다. 리벨리온은 2024년 SK텔레콤 계열 AI 반도체 기업 사피온코리아와 합병했으며 SK텔레콤과 SK하이닉스는 합병법인의 전략적 투자자로 참여하고 있다. SK텔레콤은 국산 AI 모델과 반도체, 데이터센터를 연결하는 AI 인프라 구축을 추진해 왔다. 이번 확대 적용은 국산 NPU가 실제 이용자가 쓰는 통신 서비스에서 지속적인 트래픽을 처리한다는 점에서 의미가 있다. 다음 확인 지점은 적용 서비스와 처리량 확대에 따른 비용·전력 절감 효과다. SK텔레콤 내부 서비스를 넘어 금융·공공·제조 분야의 외부 고객으로 공급처를 넓힐 수 있는지도 리벨리온의 사업성을 가를 기준이 된다.2026-09-21 10:51:22
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LG유플러스 고객센터, AI가 상담 품질 관리…3년 연속 KS-CQI 2관왕 [경제일보] LG유플러스가 인공지능(AI)을 고객센터에 적용해 상담 자동화뿐 아니라 상담 품질관리와 상담사 업무 지원까지 확대하고 있다. LG유플러스는 AI가 상담사를 대체하기보다 반복 업무를 줄여 상담사가 고객 문제 해결에 집중하도록 하는 '사람 중심 AICC' 전략을 구체화하고 있다. 15일 LG유플러스는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2026년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사'에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 부문 최우수기업으로 선정됐다고 밝혔다. LG유플러스는 통신부문에서 3년 연속 2관왕을 달성했고, AI 기반 고객센터 운영 혁신 성과를 인정받아 'AX 컨택센터혁신상' 운영부문도 수상한 것으로 알려졌다. KS-CQI는 콜센터 서비스 품질을 평가하는 지표로 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근용이성, 전문성, 공감성 등을 종합적으로 평가한다. LG유플러스는 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 두 부문에서 모두 3년 연속 최우수기업에 선정됐다. LG유플러스는 올해 AX 컨택센터혁신상 운영부문 수상에는 고객센터에 적용한 AI 기반 상담 품질관리 체계가 영향을 미친 것으로 분석했다. 대표적인 사례가 자체 개발한 'AI 오토 QA'다. 기존 고객센터에서는 상담 품질을 확인하기 위해 전체 상담 중 일부를 표본으로 추출해 점검하는 방식이 일반적이었다. 상담 건수가 많을수록 모든 상담을 사람이 직접 확인하기 어려웠기 때문이다. 이에 LG유플러스는 AI 오토 QA를 통해 상담 내용을 분석하면서 모든 상담을 대상으로 품질을 확인할 수 있는 체계를 구축했다. AI가 상담 내용을 분석해 상담 과정에서 잘된 부분과 개선할 부분을 찾아내도록 설계됐다. 상담 직후 분석 결과를 제공해 상담사 스스로 자신의 상담을 점검할 수 있도록 하고, 상담 코치는 AI가 선별한 내용을 기반으로 상담사별 맞춤형 코칭에 집중할 수 있도록 구성했다. 상담 과정에서도 AI 활용이 확대되고 있다. LG유플러스는 '상담 어드바이저'를 통해 상담사가 고객과 대화하는 과정에서 필요한 정보와 지식을 실시간으로 추천하고 있다. 상담이 끝난 뒤에는 상담 내용을 요약하고 상담 코드 입력 등을 지원해 상담사의 검색과 기록 업무를 줄이는 방식이다. AI의 역할을 반복적인 문의와 업무 지원에 집중시키고 사람 상담사는 고객의 상황을 파악하고 복잡한 문제를 해결하는 데 집중하도록 역할을 나눈 것이 특징이다. 콜봇·챗봇·보이는 ARS 등 셀프 해결 채널을 통해 단순 문의를 처리한 뒤 전문적인 상담이 필요한 경우 상담사에게 연결하는 방식도 함께 운영하고 있다. 또한 LG유플러스는 65세 이상 고객을 대상으로 '고연령 맞춤 상담 4S' 활동을 운영한다. 4S는 '슬로우·심플·연민·해결'의 약자로 천천히 설명하고, 쉽게 전달하며, 고객의 감정을 헤아리고, 끝까지 문제를 해결한다는 의미를 담고 있다. 통신서비스는 요금제나 결합상품, 청구금액, 서비스 장애 등 고객별 상황에 따라 설명이 달라지는 것으로 알려졌다. 특히 디지털 서비스 이용에 익숙하지 않은 고령층에게는 AI가 빠르게 답을 제공하는 것보다 상담사가 고객의 이해 수준을 확인하며 설명하는 것이 중요한 것으로 꼽힌다. LG유플러스는 AI를 활용해 상담사의 업무 부담을 줄이는 동시에 사람 상담사가 고객의 상황과 감정에 집중할 수 있도록 하는 방식으로 AICC를 고도화한다는 계획이다. LG유플러스는 앞으로도 AI 기반 고객센터 운영을 확대할 예정이다. 단순 문의에 대한 셀프서비스를 고도화하고 상담사의 업무를 지원하는 AI 기능을 확대하는 동시에 고객의 상황과 감정을 이해하는 사람 중심 상담 역량도 강화한다는 방침이다. 서남희 LG유플러스 CV담당 상무는 "이번 수상은 AI의 역할이 사람을 대신하는 것이 아니라 상담사가 고객에게 더욱 집중하도록 돕는다는 LG유플러스의 사람 중심 AICC 철학이 인정받은 결과라고 생각한다"며 "앞으로도 AI 기반 혁신을 지속하는 동시에 고객의 상황과 감정을 깊이 이해하는 공감 상담 역량을 강화해 고객이 가장 신뢰하는 고객센터를 만들어 나가겠다"고 말했다.2026-09-15 16:23:51
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KT, KS-CQI 3관왕…AI가 장애 조치까지 하는 '에이전틱 AICC' 구축 [경제일보] KT 고객센터가 단순 문의에 답하는 인공지능(AI)을 넘어 고객 요청을 스스로 판단하고 실제 업무까지 처리하는 '에이전틱 AICC'로 진화하고 있다. 인터넷·TV 장애의 경우 AI가 고객 문의를 접수한 뒤 원격으로 조치하고 결과까지 확인하면서 상담사 연결 없이 문제를 해결하는 것이다. 15일 KT는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 등 2개 부문 최우수기업으로 선정됐고, AI 기술을 활용한 고객센터 혁신 성과를 인정받아 'AX컨택센터혁신상'까지 수상하며 2026년 KS-CQI 조사에서 3관왕을 달성했다고 밝혔다. 콜센터품질지수는 97개 업종, 335개 기업을 대상으로 콜센터 서비스 품질과 고객만족도를 종합 평가하는 제도다. KT는 이동통신 부문은 12년 연속, 초고속인터넷·IPTV 부문은 13년 연속 최우수기업에 선정된 것으로 알려졌다. KT가 고객센터의 AI 전환에 속도를 낸 것은 이번이 처음은 아니다. KT는 지난 2017년부터 자체 AI 엔진을 기반으로 보이스봇과 챗봇, 목소리 자동인증 등 다양한 AI 기술을 상담 현장에 도입해왔다. 현재는 AI가 고객의 요청을 스스로 판단하고 필요한 업무를 수행하는 '에이전틱 AICC' 구축으로 영역을 확대하고 있다. 대표적인 서비스가 AI 보이스봇 '지니'다. 지니는 365일 24시간 고객 문의에 대응하며 딥러닝 기반 상담 지식과 생성형 AI를 결합해 고객의 문의 맥락을 파악한다. 단순히 정해진 답변을 전달하는 수준에서 벗어나 실제 업무 처리까지 지원하는 것이 특징으로, 인터넷이나 TV 장애 응대 문의가 접수되면 지니가 원격으로 장애를 조치한 뒤 정상적으로 해결됐는지 결과까지 확인한다. 고객이 상담사에게 연결되지 않고도 주요 장애 문의를 처리할 수 있도록 설계됐다. KT에 따르면 현재 고객센터에서는 AI 보이스봇과 ARS를 통해 월평균 약 500만건의 상담이 이뤄지고 있다. 이 가운데 AI 보이스봇의 상담 완결률은 약 75%다. KT는 AI가 반복적인 상담 업무를 처리하는 동시에 상담사에게는 실시간 대화 요약과 응대 시나리오 추천 등을 제공하는 방식으로 고객센터 전반의 AI 전환을 추진하고 있는 것이다. AI 상담이 확대되면서 상담사가 AI의 도움을 받는 영역도 넓어지고 있다. KT는 상담사를 위한 'AI 상담 어시스트'를 운영하고 있다. 초거대 언어 모델(LLM)을 기반으로 AI가 고객과 나눈 대화 이력을 실시간으로 요약하고, 상황에 맞는 상품과 응대 시나리오를 추천한다. 상담이 끝난 뒤에도 AI가 활용된다. AI 상담 품질 평가와 셀프 학습, 이슈 모니터링 등을 통해 상담사의 업무를 분석하고 역량 향상을 지원한다. 고객에게는 AI가 직접 상담을 제공하고, 상담사에게는 AI가 업무를 보조하는 양방향 구조다. 향후에는 AI가 처리할 수 있는 업무 범위가 고객센터의 경쟁력을 좌우할 것으로 전망된다. 단순 문의를 넘어 장애 조치나 각종 고객 요청을 AI가 얼마나 안정적으로 처리할 수 있는지, AI 상담의 정확도를 유지하면서 복잡한 문의는 사람 상담사에게 얼마나 효과적으로 연결할 수 있는지가 중요해질 것으로 분석된다. 최세준 KT 고객부문 고객전략본부장 상무는 "앞으로도 AX 기반의 고객센터 혁신과 사람 중심의 세심한 케어를 결합해 고객에게 차별화된 상담 경험을 선사하겠다"고 말했다.2026-09-15 10:15:41
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SKT 고객센터 5년 연속 최우수…AI로 상담사 코칭하고 통신용어도 쉽게 [경제일보] SK텔레콤이 인공지능(AI)을 고객 문의에 답하는 도구를 넘어 상담 품질을 관리하고 상담사의 역량을 높이는 수단으로 활용하고 있다. 고객과 상담사가 나눈 대화를 AI로 분석해 상담 과정에서 부족했던 부분을 찾아내고, 고객이 이해하기 어려운 통신 전문용어까지 찾아 쉬운 표현으로 바꾸는 방식을 활용해 단순 반복 업무는 AI가 맡고 사람 상담사는 고객과의 소통과 공감에 집중하는 구조로 고객센터의 역할을 바꾸고 있다. 15일 SK텔레콤은 한국표준협회가 주관하는 2026 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 최우수 기업으로 선정됐다고 밝혔다. 이번 수상으로 SK텔레콤은 5년 연속 최우수 기업에 이름을 올렸다. KS-CQI는 고객만족도 조사와 전화 모니터링을 통해 콜센터 서비스 품질을 평가하는 제도다. 신뢰성·친절성·적극성·접근용이성·물리적 환경·본원적 서비스·부가적 서비스 등 7개 구성요소, 39개 항목을 평가한다. SK텔레콤은 이번 최우수 기업 평가를 상담 품질 관리에 AI를 활용한 상담 품질 개선이 견인했다고 설명했다. SK텔레콤은 현장 상담사의 의견을 반영해 고객만족도와 상담 내용을 분석하는 AI 솔루션을 개발해 사용하고 있다. 상담사는 AI 분석을 통해 자신의 상담 방식을 점검하고 맞춤형 코칭을 받을 수 있다. 특히 고객이 불만족한 상담의 경우 단순히 어떤 내용으로 응대했는지만 확인하는 것이 아니라 대화 속도와 억양 등도 함께 분석해 적절하게 대응한 부분과 개선할 점을 파악할 수 있도록 해, AI가 고객의 문의를 대신 처리하는 데 그치지 않고 사람 상담사의 '말'까지 분석하게 설계했다. 또한 AI 챗봇과 콜봇을 고도화해 24시간 상담 서비스를 제공하는 한편, AI가 상담 유형을 분류하고 답변을 자동 추천하도록 해 상담사의 업무도 지원한다. 예약 접수와 확인, 단순 문의 대응, 주문 취소 등 반복적인 업무를 AI가 처리하도록 하고 상담사는 고객의 상황을 이해하고 공감하는 데 집중하도록 업무를 재편하고 있는 것이다. 상담 품질을 높이기 위한 변화는 상담 내용에 사용되는 언어에도 적용되고 있다. SK텔레콤은 고객 상담에서 자주 사용되는 표현을 AI로 분석해 고객이 이해하기 어려운 통신 전문용어를 찾아내고 이를 쉬운 말로 바꾸는 상담사 교육을 강화하고 있다. 예를 들어 통신업계에서 흔히 사용하는 '감도미약'이라는 표현은 고객에게 '신호가 약함'이라고 설명하고, '공기계'는 '안 쓰는 휴대폰' 등으로 풀어 설명하는 식이다. SK텔레콤이 추진하는 고객센터의 AI 전환은 상담을 기계로 대체하는 것을 중점으로 진행하는 것이 아닌, AI가 반복적인 업무를 가져가는 동시에 상담사의 대화 내용을 분석하고, 고객이 어려워하는 표현을 찾아내면서 사람 상담의 품질을 높이는 방향으로 활용 범위를 넓히고 있다. 향후 SK텔레콤은 AI 기반 상담 품질관리 솔루션을 고도화해 상담 품질 관리의 정교함을 높이고 고객 의견을 반영해 고객센터 운영 효율을 개선한다는 계획이다. 이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "고객센터는 고객 문의에 응대하는 곳을 넘어 고객 경험을 설계하는 핵심 조직으로 진화해야 한다"며 "정교한 AI 기술과 상담사의 진정성 있는 공감 역량을 결합해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스를 제공해 나가겠다"고 말했다.2026-09-15 08:55:10
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"금융 60%·공공 30%"…KT가 짚은 AX 속도차, 해법도 달랐다 [경제일보] 금융회사와 공공기관의 인공지능 전환(AX) 속도가 두 배 가까이 벌어진 것으로 나타났다. 금융권은 투자 효과와 AI 신뢰성 입증을, 공공부문은 예산 확보와 기관 간 데이터 연계를 주요 과제로 꼽았다. KT는 금융·공공 분야의 AX 추진 현황과 실행 방안을 담은 ‘KT AX 인사이트 리포트’ 금융편·공공편을 발간했다고 14일 밝혔다. 보고서는 지난 7월 은행·증권·보험·카드사 임직원 200명과 중앙부처·지방자치단체·공공기관 임직원 200명 등 400명을 대상으로 실시한 설문조사를 토대로 작성됐다. 조사 결과 개념검증(PoC)이나 일부 업무 적용, 전사 확산 등 AX 실행 단계에 진입했다고 응답한 비율은 금융기관 59.5%, 공공기관 30%였다. 금융권에서 생성형 AI 적용이 상대적으로 빠르게 진행되고 있지만 PoC도 실행 단계에 포함한 수치인 만큼 전사 도입률로 해석해서는 안 된다. 분야별 고민도 달랐다. 금융권은 AI 투자 대비 효과(ROI)를 수치로 입증하고 오류와 환각, 정보 유출 위험을 통제하는 문제가 우선순위로 나타났다. 공공기관은 제한된 예산 안에서 성과를 측정하고 서로 다른 기관의 데이터와 시스템을 연결하는 데 어려움을 겪는 것으로 조사됐다. KT는 기관의 AX 수준을 ‘검토 전·관심’, ‘PoC·부분 운영’, ‘기관 전반 확산’ 등 세 단계로 나눠 해법을 제시했다. 금융권에는 문서 처리와 고객 상담처럼 효과를 빠르게 확인할 수 있는 업무부터 시작해 ROI 측정, 데이터 표준화, AI 거버넌스 구축으로 확대하는 방안을 권고했다. 공공부문에는 문서 작성과 민원 처리 등 상대적으로 위험이 낮은 업무에 AI를 먼저 적용하고 성과를 다음 연도 예산과 연결하는 방식을 제안했다. 기관 간 데이터 표준화와 설명가능한 AI를 활용한 책임체계 마련도 주요 과제로 제시했다. 실제 적용 사례도 담았다. 금융권에서는 내부통제와 보안 수준을 유지하면서 금융 특화 거대언어모델(LLM)과 AI 에이전트 플랫폼을 활용해 문서 작성과 여신심사를 지원한 사례를 소개했다. 공공부문에서는 AI 챗봇과 음성인식을 결합한 구독형 인공지능 고객센터(AICC)를 통해 민원 대기시간과 상담 공백을 줄인 사례를 제시했다. 금융권 망분리 규제 완화와 공공부문의 생성형 AI 활용 확대가 맞물리면서 보안·규제 대응 역량을 갖춘 정보기술(IT) 서비스 기업의 수주 경쟁도 치열해지고 있다. KT는 보고서를 잠재 고객의 도입 단계를 진단하고 자사 AI 모델·클라우드·네트워크·AICC를 묶어 제안하는 기업간거래(B2B)·기업정부간거래(B2G) 영업 기반으로 활용할 것으로 보인다. 장대성 KT 엔터프라이즈전략본부 상무는 “산업 현장에서 확인한 고민과 요구를 바탕으로 보고서를 제작했다”며 “B2B·B2G 고객이 성공적으로 AX를 추진하는 데 도움이 되길 바란다”고 말했다. 한편 보고서의 활용도를 높이려면 설문 응답자의 직급과 AI 의사결정 참여 여부, 업종·기관별 세부 결과도 함께 공개할 필요가 있다. 향후 KT 구축 사례에서 업무시간과 비용이 얼마나 줄었는지 정량 성과까지 제시되면 실행 지침으로서 설득력이 더 높아질 것으로 보인다.2026-09-14 11:40:57
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