SKT, 고객 신뢰 '측정' 나선다…요금·보안·서비스 경험 데이터화

[경제일보] SK텔레콤이 고객에게 직접 신뢰도를 묻는 방식에서 벗어나 실제 고객 행동을 통해 기업 신뢰를 측정하는 지표 마련에 나선다. 요금과 약정 정보를 반복해서 확인하거나 고객센터에 다시 문의하는 등의 행동을 줄이고, 고객이 기업을 별도로 확인하지 않아도 되는 상태를 신뢰의 신호로 삼겠다는 구상이다. 지난해부터 이어온 고객 신뢰 회복 활동을 실제 측정·관리할 수 있는 지표로 구체화해 상품·서비스 개선과 경영 전반에 활용한다는 계획이다.

22일 SK텔레콤은 전날 고객자문단과 고객신뢰위원회가 함께 참여한 '2026 인사이트 데이'를 열고 고객이 직접 제안한 기업 신뢰의 기준과 지표를 논의했다고 밝혔다.

이번 행사는 지난 1월 정재헌 SK텔레콤 최고경영자(CEO)를 비롯한 주요 임원진과 고객신뢰위원회가 간담회를 열고 마련한 '2026년 신뢰 회복 강화 방안'의 후속 조치다. 당시 논의한 신뢰 회복 방향을 고객의 실제 경험을 바탕으로 측정할 수 있는 지표로 구체화하는 것을 목표로 이번 행사가 진행됐다.

이날 행사에는 한명진 SK텔레콤 MNO CIC장과 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원진을 비롯해 안완기 고객신뢰위원회 위원장과 위원, 고객자문단 30명이 참석했다. 참석자들은 요금제 가입·변경, 통신 서비스 이용, 멤버십 관리·활용, 고객 접점, 기업과의 신뢰 유지 등 5개 영역에서 고객이 신뢰를 판단하는 구체적인 상황과 행동 변화를 논의했다.

SK텔레콤이 주목한 것은 고객의 '말'보다 '행동'이다. 기업을 얼마나 신뢰하는지 직접 묻는 설문만으로는 실제 고객 경험을 파악하는 데 한계가 있을 수 있다는 판단으로 풀이된다. 고객이 서비스를 이용하면서 별도의 확인이나 검증을 얼마나 필요로 하는지를 살펴 신뢰 수준을 측정하겠다는 것이다.

SK텔레콤은 대표적인 사례로 선택약정할인을 꼽았다. 선택약정 만료 시점을 미리 안내받아 혜택을 놓친 적이 없는 고객이라면 재신청 날짜를 별도로 확인하거나 고객센터에 문의하지 않고 안내 문자만 보고 신청할 수 있다. 유료 부가서비스를 해지한 뒤에도 다음 달 청구서를 통해 실제 해지 여부를 다시 확인하지 않을 수 있다. SK텔레콤은 이처럼 고객이 회사가 제공한 정보를 다시 검증하지 않아도 되는 상태 자체를 신뢰를 보여주는 행동으로 보고 있다.
 
앞서 SK텔레콤은 고객자문단 100명을 대상으로 기업 신뢰의 의미와 신뢰를 형성하거나 훼손하는 요인에 대한 온라인 조사와 심층 집단 인터뷰(FGI)를 진행했다. 조사에서는 요금·가격 정보의 투명성, 개인정보와 보안 관리, 문제 발생 시 책임 있는 해결, 안정적인 서비스, 장기고객과의 약속 등이 주요 신뢰 요인으로 나타났다.

이번 인사이트 데이에서는 해당 추상적인 신뢰 요인을 실제 고객 행동과 연결하는 작업이 이뤄졌다. 참석자들은 각 영역에서 어떤 행동이 신뢰와 연결되는지를 정리하고 우선순위를 매긴 뒤 해당 지표를 높이기 위해 SK텔레콤이 상품과 서비스에서 무엇을 바꿔야 하는지를 논의했다.

SK텔레콤은 이날 나온 지표 후보를 일반 통신 고객을 대상으로 추가 조사해 검증할 예정이다. 고객자문단에서 제시한 의견만으로 지표를 확정하는 것이 아니라 보다 넓은 고객층을 대상으로 실제 신뢰를 측정할 수 있는 지표인지 확인한다는 방침이다.

검증을 거쳐 확정된 지표는 실제 고객 행동 데이터와 연결한다. 고객의 서비스 이용 과정에서 신뢰가 흔들리는 조짐을 조기에 파악하고 필요한 조치를 취하는 데 활용할 계획이다. 단순히 연간 한 차례 고객 만족도를 조사하는 방식에서 나아가 고객 경험의 변화를 지속적으로 살펴보겠다는 것으로 분석된다.

신뢰 지표의 활용 범위도 고객 응대에 한정하지 않는다. SK텔레콤은 향후 상품과 서비스 출시 전에 고객 관점에서 신뢰 요소를 점검하는 기준으로 활용하고, 요금과 약정, 혜택 안내가 고객에게 충분히 투명하게 전달되는지도 다시 살필 계획이다.

SK텔레콤은 향후 추가 조사를 통해 신뢰 지표를 확정하고 실제 고객 행동 데이터와 연계하는 작업을 이어갈 계획이다. 고객이 기업을 얼마나 신뢰하는지를 묻는 데서 나아가 고객이 서비스를 이용하면서 얼마나 안심하고 별도의 확인 없이 이용할 수 있는지를 측정하는 방식으로 신뢰 관리 체계를 구체화한다는 방침이다.

안완기 SK텔레콤 고객신뢰위원회 위원장은 "이번 자리는 고객이 일상 경험을 토대로 직접 신뢰의 기준을 제시했다는 점에서 의미가 크다"며 "이번 논의가 일회성 의견 수렴에 그치지 않고 실질적인 변화로 이어질 수 있도록 고객의 관점에서 실행 과정과 성과를 지속적으로 점검해 나갈 계획"이라고 말했다.

한명진 SK텔레콤 MNO CIC장은 "신뢰는 기업이 선언하는 가치가 아니라 고객이 구체적인 경험을 통해 판단하는 결과"라며 "고객자문단이 직접 제안한 신뢰의 기준을 상품과 서비스, 고객 응대 전반의 점검 기준으로 발전시켜 고객의 목소리가 실제 변화로 이어지도록 할 것"이라고 말했다.