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LG유플러스, 자체 콜센터서 검증한 AI로 B2B 공략…AICC 사업 키운다 [경제일보] LG유플러스가 인공지능(AI)을 활용해 고객센터 상담사 연결 대기시간을 90%가량 줄이고, 자체 고객센터에서 검증한 기술을 기업용 솔루션으로 확대한다. AI 콜봇과 상담 지원 시스템을 실제 고객 응대에 적용해 운영 경험을 쌓고, 이를 바탕으로 기업 고객의 AI 전환(AX) 수요를 공략한다는 전략이다. 30일 LG유플러스는 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 'AI 네이티브 컨택센터' 전략을 공개했다. LG유플러스는 자체 고객센터에서 축적한 운영 경험과 AI 기술을 결합한 '인소싱 AICC'를 바탕으로 오는 2030년까지 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표를 제시했다. LG유플러스에 따르면 인소싱 AICC를 도입한 이후 상담사 연결 대기시간은 지난 2024년 47초에서 올해 5초로 단축됐다. 같은 기간 상담에 소요되는 시간도 16% 줄었다. AI 콜봇·챗봇이 연간 약 800만건의 고객 문의를 처리하고, 상담사가 응대하는 동안에도 AI가 관련 정보와 답변을 추천하면서 상담 과정의 효율을 높인 것으로 나타났다. ◆ 자체 고객센터서 AI 검증…기업용 솔루션으로 확대 LG유플러스가 내세우는 AICC 사업의 차별점은 자체 고객센터를 AI 기술의 검증과 개선에 활용한다는 것이다. AI 기술을 개발해 외부에 공급하는 데 그치지 않고, 자사 고객센터에 먼저 적용해 실제 상담 과정에서 발생하는 문제와 고객 반응을 확인한 뒤 개선 사항을 솔루션에 반영하는 방식이다. LG유플러스는 전국 17개 고객센터에서 연간 수천만 건의 상담이 이뤄지는 만큼 이를 AI 기술의 테스트베드로 활용하고 있다. 실제 상담 데이터와 고객 반응을 토대로 품질을 측정하고, 성능과 안정성을 검증한 기능을 기업 고객에게 제공한다. 자사 고객센터 운영 경험을 보유한 전문인력이 고객사 현장을 방문해 업무 특성에 맞는 컨설팅을 제공하는 방식도 병행한다. 해당 사업 구조는 기업별 업무에 맞춰 AI를 적용해야 하는 AICC 사업의 특성을 고려한 것으로 풀이된다. 고객센터마다 상담 유형과 업무 절차, 사용하는 시스템이 다른 만큼 AI 솔루션을 공급하는 것뿐 아니라 기존 업무에 맞게 구축하고 운영 과정에서 개선하는 역량이 필요한 것으로 꼽힌다. 이에 LG유플러스는 AI를 활용해 상담 시나리오와 업무 절차를 만드는 과정도 자동화하고 있다. LG AI연구원의 AI 모델 '엑사원'과 글로벌 빅테크의 AI 모델을 활용해 고객사가 원하는 목적과 업무 지침을 입력하면 상담 시나리오와 상담 에이전트를 생성하고, 실제 운영 환경과 유사한 시뮬레이션으로 품질을 사전에 검증하는 방식이다. 서비스 적용 이후에는 축적된 상담 데이터를 분석해 문제점을 찾고 개선안을 도출하도록 설계됐다. 자체 고객센터에서 발견한 문제를 솔루션 개선에 반영하고, 다시 개선된 기술을 기업 고객에게 제공하는 구조를 통해 기술 완성도를 높이겠다는 구상이다. ◆ 상담 전 과정에 AI 적용…대기시간·상담시간 단축 LG유플러스는 고객 문의 접수부터 상담사 연결, 상담 후 품질 평가까지 고객센터 운영 전반에 AI를 적용하고 있다. 요금 조회나 서비스 가입 등 상담사 연결 없이 처리할 수 있는 업무는 AI 콜봇과 챗봇이 담당한다. 고객이 상담사를 원하는 경우에는 사람 상담사에게 연결하고, 상담 과정에서는 AI 상담어드바이저가 대화 내용을 분석해 관련 정보와 답변을 추천한다. AI 콜봇은 개별 단어뿐 아니라 대화의 전체 맥락을 고려해 고객의 의도를 파악하도록 설계됐다. 고객이 말을 하다가 잠시 멈추더라도 발화가 끝날 때까지 기다리고, 앞서 전달한 정보를 종합해 답변을 이어가는 방식이다. 예를 들어 해외여행을 앞둔 고객이 여행지와 출국·귀국 날짜를 나눠 말하면 이를 종합해 적합한 로밍 요금제를 안내할 수 있도록 구현했다. 상담사가 고객을 응대할 때는 AI 상담어드바이저가 대화 내용을 실시간으로 문자로 변환하고, 상담 맥락에 맞는 지식과 답변을 추천한다. 상담사가 여러 내부 시스템에서 정보를 검색하는 시간을 줄여 고객의 상황을 파악하고 필요한 안내를 하는 데 집중하도록 돕는다는 취지다. 상담이 끝난 뒤에는 AI 기반 상담 평가 기술인 'AI 오토 QA'가 상담 내용을 분석해 상담사별 강점과 개선점을 제시한다. LG유플러스는 기존에는 상담 코치가 녹취를 직접 확인하는 방식이어서 평가할 수 있는 상담 건수에 한계가 있었지만, AI를 활용하면 더 많은 상담을 일정한 기준으로 분석할 수 있다고 설명했다. LG유플러스는 이 같은 기술을 통해 상담 효율을 높이고, 확보한 시간을 고객 특성에 맞는 응대에 활용한다는 계획이다. 현재 65세 이상 고령 고객을 상담사가 우선 응대하고, 청각장애 고객에게는 수어 상담사를 연결하는 등 고객별 지원 체계도 운영하고 있다. 고객이 원하는 상담 방식을 선택하도록 하고 AI 상담 이용을 강요하지 않는다는 원칙도 유지한다. ◆ 오는 2030년 매출 연평균 50% 성장 목표 LG유플러스는 자체 고객센터 운영 경험을 바탕으로 AICC를 기업 대상 AI 사업의 성장축으로 키울 계획이다. 오는 2030년까지 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표도 제시했다. 기업들이 고객 상담 업무에 AI를 도입하려면 단순한 챗봇 구축을 넘어 상담 시스템 연동과 업무 절차 설계, 품질 검증, 운영 이후 관리까지 고려해야 하는 것으로 꼽힌다. LG유플러스는 자체 고객센터에서 기술을 검증하고 전문인력을 통한 맞춤형 구축을 지원하는 방식으로 기업 고객의 도입 부담을 낮추겠다는 전략이다. 자체 고객센터에서 확보한 운영 데이터를 활용하는 것만으로 차별화가 완성되는 것은 아니다. LG유플러스가 기업 고객의 업무 환경에 맞춰 솔루션을 얼마나 빠르게 구축하고 운영 비용과 상담 품질을 얼마나 개선할 수 있는지가 사업 확대의 핵심 기준이 될 전망이다. 안형균 LG유플러스 엔터프라이즈 AI사업그룹장 상무는 "AI 시대 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다"며 "LG유플러스는 자체 고객센터 운영을 통해 축적한 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 AI 전환을 지원하고 오는 2030년까지 AICC 사업을 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성하겠다"고 말했다.
2026-09-30 11:22:17
'좋은 일, 저도 할래요'…관람객 움직인 유통가 '사회적가치' 풍경 [경제일보] 22일 서울 강남구 삼성동 코엑스 전시장에 들어서자 부스 곳곳을 오가며 체험 프로그램에 참여하거나 사업 아이디어를 소개하는 청년들의 모습이 눈에 띄었다. 관람객들은 자석으로 도시락을 구성하거나 폐현수막을 활용한 키링 제작에 참여했고 인근 부스에서는 청년 창업가들이 직접 개발한 제품과 서비스를 선보이며 관람객과 업계 관계자들에게 사업 모델을 설명하고 있었다. 이날 현장에서는 사회공헌 성과를 알리는 기존 방식에서 벗어나 관람객과 청년의 직접 참여를 이끄는 프로그램이 현장 곳곳에서 확인됐다. 배달의민족 운영사 우아한형제들은 자사 서비스의 익숙한 이용 흐름을 사회공헌 부스에 그대로 옮겼다. 배민 앱을 오마주한 '배달의 여정' 콘셉트 아래 '배민도시락'의 탄생과 사업 확대 과정을 '주문확인-조리중-배달중-배달완료' 순서로 구성해 관람객이 자연스럽게 따라가도록 구성했다. 관람객은 조리대처럼 꾸며진 공간에서 어린이, 학교, 민트색 배달 트럭 모양 자석을 골라 자신만의 도시락을 만든 뒤 픽업존에서 완성된 도시락을 확인할 수 있었다. 부스를 모두 둘러본 뒤에는 결식 우려 아동을 지원하는 '배민방학도시락'에 직접 기부할 수 있는 프로그램도 함께 마련됐다. 현장에서 만난 배민 관계자는 "부스를 모두 둘러본 뒤 마지막 기부 이벤트에서 본인도 좋은 일에 동참하고 싶다며 실제 기부에 참여한 관람객이 가장 기억에 남는다"고 말했다. 배민은 2020년도부터 배민방학도시락을 운영해 지난달까지 누적 7984명에게 약 19만 끼니를 전달했다. 올해는 전국소년체육대회와 진천선수촌 등 스포츠 선수들을 지원하는 '배민응원도시락'으로 사업 영역을 넓혔으며 다음 달에는 전국푸드뱅크와 위기가구 지원 캠페인도 진행할 예정이다. 백화점 업계 최초로 행사에 참여한 롯데백화점은 'Better Me, Better Earth, Better Society'를 주제로 대표 사회공헌 캠페인 '리조이스(REJOICE)'와 친환경 캠페인 '리얼스(RE:EARTH)'를 관람객 참여형 콘텐츠로 구현했다. 리얼스 체험 공간에서는 폐현수막 등 버려지는 자원을 활용한 업사이클링 키링 제작 프로그램을 운영하는 한편 토트백, 카드 홀더, 파우치, 칠링백 등 업사이클링 굿즈도 판매했다. 굿즈 판매 수익금 전액은 탄소중립 '학교숲' 조성 사업에 기부된다. 2017년 시작한 리조이스 캠페인 공간에서는 상담사와 수혜자의 이야기를 담은 영상과 함께 방문객에게 '하루 심리 처방전'을 제공했다. 관람객이 직접 메시지를 작성하면 화면에 송출되는 '메시지월'과 체험 참여 데이터에 따라 지구 모형의 LED 불빛이 달라지는 '리임팩트 플래닛'도 마련했다. 롯데백화점 관계자는 "리조이스는 누적 1만2806건의 심리상담과 취약계층 2139명의 마음돌봄 프로그램 참여로 이어졌고, 리얼스마켓에는 1만5579명이 참여해 5만8664L의 쓰레기를 회수했다"며 "고객이 사회공헌 활동을 직접 경험하는 데서 나아가 실제 상담과 자원순환 등 구체적인 행동으로 이어지고 있다는 점에서 의미가 있다"고 밝혔다. KT&G 부스에서는 기업의 사회공헌 성과보다 청년 창업가들의 사업과 아이디어가 전면에 소개됐다. 2017년부터 운영해온 사회혁신 분야 청년 창업가 육성 프로그램 '상상스타트업캠프' 10기 참여팀 10곳이 부스를 채우고 제품과 서비스를 직접 선보였다. '청년 창업가들이 세상에 던진 질문'을 주제로 마련된 공간에서 창업팀들은 제품과 서비스를 일반 시민과 스타트업 업계 관계자들에게 설명하며 새로운 협업과 사업 기회를 모색했다. 기업이 사회공헌 수혜자를 대신 소개하는 방식이 아니라 지원받은 청년들이 직접 사업 아이디어를 시장에 공개한 것이 특징이다. 지난해까지 상상스타트업캠프를 거친 창업팀은 총 182개로 프로그램 운영 기간 동안 누적 매출 314억원과 131억원의 투자유치 실적을 올렸다. 이는 초기 창업팀 지원이 교육 단계에 머무르지 않고 실제 사업 성과와 투자로 이어지고 있음을 보여준다. 이번 행사는 기업 사회공헌이 단순 자본 지원을 넘어 시민과 청년 참여를 이끌어내는 방식으로 변화하고 있음을 보여주는 자리였다. 기업이 사회문제 해결 주체로 직접 나서기보다 참여 계기를 마련하고 이를 통해 사회적가치를 함께 만들어가는 흐름이 현장에서 확인됐다.
2026-09-22 17:11:27
교보생명, SBI그룹과 디지털토큰 활용 한·일 기관 자금이전 실증 外 [경제일보] 교보생명이 일본 SBI그룹과 디지털 토큰을 활용해 달러를 거치지 않고 일본에서 한국으로 기관 자금을 이전하는 구조를 검증했다고 17일 밝혔다. 국가 간 기관 자금의 이전과 환전, 정산 전 과정을 검증한 국내 보험업계 첫 사례다. 교보생명은 지난 7월부터 SBI그룹 산하 SBI Digital Practice와 진행한 '한일 스테이블코인 기반 크로스보더 실증 프로젝트'를 마무리했다. 실증에는 금융기관용 블록체인인 '캔톤 네트워크(Canton Network)'의 테스트 환경을 활용했다. 이번 실증에서는 엔화 스테이블코인을 원화 스테이블코인으로 직접 환전해 자금을 이전하는 구조를 테스트 토큰으로 검증했다. 기존 엔화를 미국 달러로 환전한 뒤 다시 원화로 바꾸는 과정에서 발생하는 중개 환전 절차를 줄이는 방식이다. 양사는 블록체인 기반 국경 간 자금이전의 처리시간 단축과 중개 환전 절차 간소화에 따른 비용 절감 가능성을 점검했다. 거래정보를 실시간으로 확인·추적하고 해외에서 이전된 디지털자산과 관련 정산금을 국내에서 처리하는 운영모델도 함께 검증했다. 교보생명은 관련 제도와 금융 인프라가 마련될 경우 이번 구조를 해외 금융거래와 디지털자산 관련 사업에 활용할 수 있을 것으로 보고 있다. 양사는 이번 실증 결과를 바탕으로 △한·일 간 디지털자산 환전 △자산운용 연계 △실제 거래 구조를 활용한 신규 사업모델 발굴 등 Web3 금융 분야에서 추가 협력을 추진할 계획이다. 교보생명 관계자는 "이번 실증을 통해 스테이블코인과 블록체인을 활용한 국가 간 기관 자금이전의 기술적 가능성과 효율성을 확인했다"며 "앞으로도 SBI그룹과의 협력을 확대하며 Web3금융 인프라 변화에 선제적으로 대응해 나가겠다"고 말했다. ◆ 한화생명, 아시안게임 e스포츠 국가대표 응원 캠페인 전개 한화생명이 2026 아이치·나고야 아시안게임에 출전하는 대한민국 e스포츠 국가대표 선수단을 지원하는 응원 캠페인을 진행한다고 17일 밝혔다. 한화생명은 지난 3월 한국e스포츠협회(KeSPA)와 공식 후원 계약을 체결하고 올해 말까지 대한민국 e스포츠 국가대표팀의 금융 분야 독점 공식 후원사로 참여하고 있다. 이번 아시안게임에서는 e스포츠 9개 종목의 국가대표 선수단을 지원한다. 캠페인은 국가대표 선수단과 e스포츠 팬들의 모습을 담은 영상 콘텐츠를 중심으로 진행한다. 영상은 치지직과 유튜브 등 디지털 채널과 옥외광고를 통해 공개한다. 대회 기간에는 경기 결과와 주요 장면을 활용한 후속 콘텐츠도 선보일 예정이다. 팬 참여 이벤트도 마련했다. 한화생명 공식 유튜브와 인스타그램의 캠페인 콘텐츠에 국가대표 선수단 응원 댓글을 남긴 참여자 가운데 100명을 추첨해 선수단 이미지가 담긴 한정판 마우스 장패드를 증정한다. 한화생명은 지난 2018년 프로게임단 한화생명e스포츠(HLE)를 창단한 이후 e스포츠 관련 활동을 이어오고 있다. 이번 아시안게임 리그 오브 레전드(LoL) 국가대표팀에는 올해 MSI에서 우승한 HLE 소속 선수 3명이 선발됐다. 한화생명 관계자는 "이번 아시안게임에서 대한민국 e스포츠 국가대표 선수들의 도전을 응원하고, 다양한 참여 이벤트를 통해 팬들과 함께 대회의 열기를 더할 것"이라며 "앞으로도 e스포츠를 통해 젊은 세대와 자연스럽게 소통하고 한화생명만의 차별화된 브랜드 경험을 지속 확대해 나가겠다"고 말했다. ◆ 신한라이프 전 임원, 콜센터 찾아 고객 불편 직접 점검 신한라이프가 고객중심경영과 소비자보호 체계를 강화하기 위해 세 차례에 걸쳐 전 임원이 서울 금천구 콜센터를 방문했다고 17일 밝혔다. 이번 현장 방문은 고객이 보험서비스를 이용하면서 겪는 불편과 어려움을 확인하고 상담 현장의 의견을 제도와 서비스 개선에 반영하기 위해 마련됐다. 임원들은 실제 상담 사례를 바탕으로 고객 문의와 불편 사항을 확인하고 상담사들이 업무 과정에서 겪는 어려움도 들었다. 각 담당 영역에서는 문의가 집중되거나 반복적으로 발생하는 불편 사항을 점검해 서비스와 본사 제도, 업무 프로세스 등을 보완할 예정이다. 신한라이프는 올해 초 소비자보호 내부통제 체계와 전문성을 강화하기 위해 관련 조직을 개편했다. 지난 4월에는 소비자보호 실천 선포식을 열고 상품 개발과 판매부터 보험금 지급까지 전 과정에서 소비자보호를 강화한다는 방침을 밝혔다. 고객이 직접 서비스 개선 사항을 제안하는 고객컨설턴트 제도도 운영하고 있다. 이를 통해 보험약관과 상품설명서, 상품안내장 등을 고객이 이해하기 쉽도록 개선하고 있다. 신한라이프 관계자는 "고객중심경영은 고객이 보험 서비스를 이용하는 과정에서 불편이나 어려움이 없는지 현장에서 살피는 것에서 시작된다"며 "앞으로도 고객의 생애 전반을 함께하며 고객에게 신뢰 받는 든든한 금융 파트너로 나아가도록 최선을 다하겠다"고 말했다.
2026-09-17 17:42:42
LG유플러스 고객센터, AI가 상담 품질 관리…3년 연속 KS-CQI 2관왕 [경제일보] LG유플러스가 인공지능(AI)을 고객센터에 적용해 상담 자동화뿐 아니라 상담 품질관리와 상담사 업무 지원까지 확대하고 있다. LG유플러스는 AI가 상담사를 대체하기보다 반복 업무를 줄여 상담사가 고객 문제 해결에 집중하도록 하는 '사람 중심 AICC' 전략을 구체화하고 있다. 15일 LG유플러스는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2026년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사'에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 부문 최우수기업으로 선정됐다고 밝혔다. LG유플러스는 통신부문에서 3년 연속 2관왕을 달성했고, AI 기반 고객센터 운영 혁신 성과를 인정받아 'AX 컨택센터혁신상' 운영부문도 수상한 것으로 알려졌다. KS-CQI는 콜센터 서비스 품질을 평가하는 지표로 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근용이성, 전문성, 공감성 등을 종합적으로 평가한다. LG유플러스는 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 두 부문에서 모두 3년 연속 최우수기업에 선정됐다. LG유플러스는 올해 AX 컨택센터혁신상 운영부문 수상에는 고객센터에 적용한 AI 기반 상담 품질관리 체계가 영향을 미친 것으로 분석했다. 대표적인 사례가 자체 개발한 'AI 오토 QA'다. 기존 고객센터에서는 상담 품질을 확인하기 위해 전체 상담 중 일부를 표본으로 추출해 점검하는 방식이 일반적이었다. 상담 건수가 많을수록 모든 상담을 사람이 직접 확인하기 어려웠기 때문이다. 이에 LG유플러스는 AI 오토 QA를 통해 상담 내용을 분석하면서 모든 상담을 대상으로 품질을 확인할 수 있는 체계를 구축했다. AI가 상담 내용을 분석해 상담 과정에서 잘된 부분과 개선할 부분을 찾아내도록 설계됐다. 상담 직후 분석 결과를 제공해 상담사 스스로 자신의 상담을 점검할 수 있도록 하고, 상담 코치는 AI가 선별한 내용을 기반으로 상담사별 맞춤형 코칭에 집중할 수 있도록 구성했다. 상담 과정에서도 AI 활용이 확대되고 있다. LG유플러스는 '상담 어드바이저'를 통해 상담사가 고객과 대화하는 과정에서 필요한 정보와 지식을 실시간으로 추천하고 있다. 상담이 끝난 뒤에는 상담 내용을 요약하고 상담 코드 입력 등을 지원해 상담사의 검색과 기록 업무를 줄이는 방식이다. AI의 역할을 반복적인 문의와 업무 지원에 집중시키고 사람 상담사는 고객의 상황을 파악하고 복잡한 문제를 해결하는 데 집중하도록 역할을 나눈 것이 특징이다. 콜봇·챗봇·보이는 ARS 등 셀프 해결 채널을 통해 단순 문의를 처리한 뒤 전문적인 상담이 필요한 경우 상담사에게 연결하는 방식도 함께 운영하고 있다. 또한 LG유플러스는 65세 이상 고객을 대상으로 '고연령 맞춤 상담 4S' 활동을 운영한다. 4S는 '슬로우·심플·연민·해결'의 약자로 천천히 설명하고, 쉽게 전달하며, 고객의 감정을 헤아리고, 끝까지 문제를 해결한다는 의미를 담고 있다. 통신서비스는 요금제나 결합상품, 청구금액, 서비스 장애 등 고객별 상황에 따라 설명이 달라지는 것으로 알려졌다. 특히 디지털 서비스 이용에 익숙하지 않은 고령층에게는 AI가 빠르게 답을 제공하는 것보다 상담사가 고객의 이해 수준을 확인하며 설명하는 것이 중요한 것으로 꼽힌다. LG유플러스는 AI를 활용해 상담사의 업무 부담을 줄이는 동시에 사람 상담사가 고객의 상황과 감정에 집중할 수 있도록 하는 방식으로 AICC를 고도화한다는 계획이다. LG유플러스는 앞으로도 AI 기반 고객센터 운영을 확대할 예정이다. 단순 문의에 대한 셀프서비스를 고도화하고 상담사의 업무를 지원하는 AI 기능을 확대하는 동시에 고객의 상황과 감정을 이해하는 사람 중심 상담 역량도 강화한다는 방침이다. 서남희 LG유플러스 CV담당 상무는 "이번 수상은 AI의 역할이 사람을 대신하는 것이 아니라 상담사가 고객에게 더욱 집중하도록 돕는다는 LG유플러스의 사람 중심 AICC 철학이 인정받은 결과라고 생각한다"며 "앞으로도 AI 기반 혁신을 지속하는 동시에 고객의 상황과 감정을 깊이 이해하는 공감 상담 역량을 강화해 고객이 가장 신뢰하는 고객센터를 만들어 나가겠다"고 말했다.
2026-09-15 16:23:51
KT, KS-CQI 3관왕…AI가 장애 조치까지 하는 '에이전틱 AICC' 구축 [경제일보] KT 고객센터가 단순 문의에 답하는 인공지능(AI)을 넘어 고객 요청을 스스로 판단하고 실제 업무까지 처리하는 '에이전틱 AICC'로 진화하고 있다. 인터넷·TV 장애의 경우 AI가 고객 문의를 접수한 뒤 원격으로 조치하고 결과까지 확인하면서 상담사 연결 없이 문제를 해결하는 것이다. 15일 KT는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 등 2개 부문 최우수기업으로 선정됐고, AI 기술을 활용한 고객센터 혁신 성과를 인정받아 'AX컨택센터혁신상'까지 수상하며 2026년 KS-CQI 조사에서 3관왕을 달성했다고 밝혔다. 콜센터품질지수는 97개 업종, 335개 기업을 대상으로 콜센터 서비스 품질과 고객만족도를 종합 평가하는 제도다. KT는 이동통신 부문은 12년 연속, 초고속인터넷·IPTV 부문은 13년 연속 최우수기업에 선정된 것으로 알려졌다. KT가 고객센터의 AI 전환에 속도를 낸 것은 이번이 처음은 아니다. KT는 지난 2017년부터 자체 AI 엔진을 기반으로 보이스봇과 챗봇, 목소리 자동인증 등 다양한 AI 기술을 상담 현장에 도입해왔다. 현재는 AI가 고객의 요청을 스스로 판단하고 필요한 업무를 수행하는 '에이전틱 AICC' 구축으로 영역을 확대하고 있다. 대표적인 서비스가 AI 보이스봇 '지니'다. 지니는 365일 24시간 고객 문의에 대응하며 딥러닝 기반 상담 지식과 생성형 AI를 결합해 고객의 문의 맥락을 파악한다. 단순히 정해진 답변을 전달하는 수준에서 벗어나 실제 업무 처리까지 지원하는 것이 특징으로, 인터넷이나 TV 장애 응대 문의가 접수되면 지니가 원격으로 장애를 조치한 뒤 정상적으로 해결됐는지 결과까지 확인한다. 고객이 상담사에게 연결되지 않고도 주요 장애 문의를 처리할 수 있도록 설계됐다. KT에 따르면 현재 고객센터에서는 AI 보이스봇과 ARS를 통해 월평균 약 500만건의 상담이 이뤄지고 있다. 이 가운데 AI 보이스봇의 상담 완결률은 약 75%다. KT는 AI가 반복적인 상담 업무를 처리하는 동시에 상담사에게는 실시간 대화 요약과 응대 시나리오 추천 등을 제공하는 방식으로 고객센터 전반의 AI 전환을 추진하고 있는 것이다. AI 상담이 확대되면서 상담사가 AI의 도움을 받는 영역도 넓어지고 있다. KT는 상담사를 위한 'AI 상담 어시스트'를 운영하고 있다. 초거대 언어 모델(LLM)을 기반으로 AI가 고객과 나눈 대화 이력을 실시간으로 요약하고, 상황에 맞는 상품과 응대 시나리오를 추천한다. 상담이 끝난 뒤에도 AI가 활용된다. AI 상담 품질 평가와 셀프 학습, 이슈 모니터링 등을 통해 상담사의 업무를 분석하고 역량 향상을 지원한다. 고객에게는 AI가 직접 상담을 제공하고, 상담사에게는 AI가 업무를 보조하는 양방향 구조다. 향후에는 AI가 처리할 수 있는 업무 범위가 고객센터의 경쟁력을 좌우할 것으로 전망된다. 단순 문의를 넘어 장애 조치나 각종 고객 요청을 AI가 얼마나 안정적으로 처리할 수 있는지, AI 상담의 정확도를 유지하면서 복잡한 문의는 사람 상담사에게 얼마나 효과적으로 연결할 수 있는지가 중요해질 것으로 분석된다. 최세준 KT 고객부문 고객전략본부장 상무는 "앞으로도 AX 기반의 고객센터 혁신과 사람 중심의 세심한 케어를 결합해 고객에게 차별화된 상담 경험을 선사하겠다"고 말했다.
2026-09-15 10:15:41
SKT 고객센터 5년 연속 최우수…AI로 상담사 코칭하고 통신용어도 쉽게 [경제일보] SK텔레콤이 인공지능(AI)을 고객 문의에 답하는 도구를 넘어 상담 품질을 관리하고 상담사의 역량을 높이는 수단으로 활용하고 있다. 고객과 상담사가 나눈 대화를 AI로 분석해 상담 과정에서 부족했던 부분을 찾아내고, 고객이 이해하기 어려운 통신 전문용어까지 찾아 쉬운 표현으로 바꾸는 방식을 활용해 단순 반복 업무는 AI가 맡고 사람 상담사는 고객과의 소통과 공감에 집중하는 구조로 고객센터의 역할을 바꾸고 있다. 15일 SK텔레콤은 한국표준협회가 주관하는 2026 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 최우수 기업으로 선정됐다고 밝혔다. 이번 수상으로 SK텔레콤은 5년 연속 최우수 기업에 이름을 올렸다. KS-CQI는 고객만족도 조사와 전화 모니터링을 통해 콜센터 서비스 품질을 평가하는 제도다. 신뢰성·친절성·적극성·접근용이성·물리적 환경·본원적 서비스·부가적 서비스 등 7개 구성요소, 39개 항목을 평가한다. SK텔레콤은 이번 최우수 기업 평가를 상담 품질 관리에 AI를 활용한 상담 품질 개선이 견인했다고 설명했다. SK텔레콤은 현장 상담사의 의견을 반영해 고객만족도와 상담 내용을 분석하는 AI 솔루션을 개발해 사용하고 있다. 상담사는 AI 분석을 통해 자신의 상담 방식을 점검하고 맞춤형 코칭을 받을 수 있다. 특히 고객이 불만족한 상담의 경우 단순히 어떤 내용으로 응대했는지만 확인하는 것이 아니라 대화 속도와 억양 등도 함께 분석해 적절하게 대응한 부분과 개선할 점을 파악할 수 있도록 해, AI가 고객의 문의를 대신 처리하는 데 그치지 않고 사람 상담사의 '말'까지 분석하게 설계했다. 또한 AI 챗봇과 콜봇을 고도화해 24시간 상담 서비스를 제공하는 한편, AI가 상담 유형을 분류하고 답변을 자동 추천하도록 해 상담사의 업무도 지원한다. 예약 접수와 확인, 단순 문의 대응, 주문 취소 등 반복적인 업무를 AI가 처리하도록 하고 상담사는 고객의 상황을 이해하고 공감하는 데 집중하도록 업무를 재편하고 있는 것이다. 상담 품질을 높이기 위한 변화는 상담 내용에 사용되는 언어에도 적용되고 있다. SK텔레콤은 고객 상담에서 자주 사용되는 표현을 AI로 분석해 고객이 이해하기 어려운 통신 전문용어를 찾아내고 이를 쉬운 말로 바꾸는 상담사 교육을 강화하고 있다. 예를 들어 통신업계에서 흔히 사용하는 '감도미약'이라는 표현은 고객에게 '신호가 약함'이라고 설명하고, '공기계'는 '안 쓰는 휴대폰' 등으로 풀어 설명하는 식이다. SK텔레콤이 추진하는 고객센터의 AI 전환은 상담을 기계로 대체하는 것을 중점으로 진행하는 것이 아닌, AI가 반복적인 업무를 가져가는 동시에 상담사의 대화 내용을 분석하고, 고객이 어려워하는 표현을 찾아내면서 사람 상담의 품질을 높이는 방향으로 활용 범위를 넓히고 있다. 향후 SK텔레콤은 AI 기반 상담 품질관리 솔루션을 고도화해 상담 품질 관리의 정교함을 높이고 고객 의견을 반영해 고객센터 운영 효율을 개선한다는 계획이다. 이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "고객센터는 고객 문의에 응대하는 곳을 넘어 고객 경험을 설계하는 핵심 조직으로 진화해야 한다"며 "정교한 AI 기술과 상담사의 진정성 있는 공감 역량을 결합해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스를 제공해 나가겠다"고 말했다.
2026-09-15 08:55:10
DB손해보험, 국가품질혁신경진대회 금융권 최초 10년 연속 수상 外 [경제일보] DB손해보험이 '제52회 국가품질혁신경진대회'에서 금상 2개와 동상 3개를 수상하며 금융권 최초로 10년 연속 수상했다고 7일 밝혔다. 산업통상자원부 국가기술표준원과 전북특별자치도·전주시가 공동 주최하고 한국표준협회가 주관한 이번 대회는 지난달 24일부터 28일까지 열렸다. 전국 예선을 거친 314개 분임조 약 7000명이 참가했다. DB손보는 △서비스 △자유형식(서비스) △상생협력 △빅데이터·AI △사무간접 등 5개 분야에 출전해 모든 분임조가 수상했다. 앞서 서울시 예선에서도 출전한 5개 분임조가 모두 최우수상을 받아 국가대회 출전자격을 얻었다. 서비스 분야에서는 소비자보호기획파트 '계속P 올 터치~!' 분임조가 금상을 받았다. 상담사 음성과 모바일 화면을 동시에 제공하는 미러링 해피콜과 AI 실시간 통역을 도입해 고령자와 외국인 등 금융취약계층의 금융서비스 접근성을 높인 점을 인정받았다. 자유형식 분야에서는 자동차보상지원·고객지원파트 'DB-챌린지' 분임조가 금상을 수상했다. 반복 문의와 보험금 산출, 해외자료 검색 등 업무를 생성형 AI 위키챗봇으로 전환해 고객지원과 자동차보상, 해외사업 등의 업무시간을 줄였다. 상생협력 분야에서는 일반보상파트 '활동마중물' 분임조와 협력사 피칸소프트 '누수A해결' 분임조가 공동으로 동상을 받았다. 양측은 손해액 산정부터 고객 협의까지 현장에서 처리하는 모바일 손해사정 프로세스를 구축했다. 빅데이터·AI 분야에서는 시스템운영파트 'smarT-UBI' 분임조가 자체 AI 코드어시스턴트를 구축해 동상을 받았다. 사무간접 분야에서는 CAS경영지원본부 'Easy Do It(E.D.I)' 분임조가 정액담보 보험금 심사를 EDI 코드와 지급조건 Rule 기반으로 자동화해 동상을 수상했다. DB손보 관계자는 "앞으로도 구성원이 주도하는 혁신활동을 적극 지원하고 우수사례를 전사로 확산해 고객서비스와 업무 경쟁력을 지속적으로 높여 나갈 것"이라고 말했다. ◆ 삼성생명, 컨설턴트 상담훈련에 AI 도입…'AI롤플레잉 서비스' 출시 삼성생명이 인공지능(AI)을 활용해 컨설턴트의 상담 역량을 높이는 'AI롤플레잉 서비스'를 이달 중순 출시한다고 7일 밝혔다. AI롤플레잉 서비스는 AI 디지털 휴먼이 가상 고객 역할을 맡아 컨설턴트가 실제 고객을 상담하는 것처럼 대화하며 반복 훈련할 수 있도록 지원하는 서비스다. 컨설턴트가 고객 유형과 상담 상황을 선택하면 AI가 실제 영업 현장에서 발생할 수 있는 다양한 상황을 구현한다. 상담 전에는 관련 시나리오와 반론 응대 화법 등 학습자료를 제공하고 상담 후에는 대화 내용과 응대 방식을 분석해 개인별 피드백과 학습이력을 제공한다. 보험 전문지식을 반영한 거대언어모델(LLM) 기반 대화 모델도 적용했다. 정해진 시나리오를 반복하는 방식에서 벗어나 실제 상담과 유사한 상호작용이 가능하도록 했으며 다양한 고객의 질문과 반응에 대한 상황별 대응 능력을 반복적으로 훈련할 수 있도록 했다. 삼성생명은 해당 서비스를 신인을 포함한 전 컨설턴트의 상품·상담 교육에 연계할 예정이다. 모바일을 통해 시간과 장소의 제약 없이 필요한 상담 상황을 반복 학습할 수 있도록 해 기존 집합교육을 보완한다는 계획이다. AI롤플레잉 서비스는 지난 7월 금융위원회로부터 생성형 AI 활용 관련 혁신금융서비스로 지정됐다. 삼성생명은 초기 운영 결과와 현장 의견을 반영해 서비스 안정성과 완성도를 높이고 상품과 고객 유형, 상담 상황을 반영한 교육 콘텐츠도 단계적으로 확대할 예정이다. 삼성생명은 정식 출시에 앞서 오는 9일부터 10일까지 동대문디자인플라자에서 열리는 'Try Everything 2026' 삼성금융네트웍스 부스에서 일반 관람객을 대상으로 서비스를 시연한다. 삼성생명 관계자는 "AI롤플레잉 서비스는 우수 스타트업과의 협업을 통해 혁신 기술을 보험 영업 현장에 구현한 사례"라며 "앞으로도 우수기업과의 협력을 확대해 고객이 체감하는 서비스 품질을 높여 나가겠다"고 말했다. ◆ KB손해보험, 자립준비청년 음악 자조모임 '런런 앙상블' 출범 KB손해보험이 홀트아동복지회와 함께 자립준비청년의 사회적 관계망 형성과 건강한 자립을 지원하는 음악 자조모임 '런런(Run Learn) 앙상블'을 출범했다고 7일 밝혔다. 런런 앙상블은 보호종료 이후 사회적 고립과 관계 단절을 겪기 쉬운 자립준비청년들이 음악을 매개로 소통하고 협력할 수 있도록 지원하는 프로그램이다. 이번 사업은 KB손보가 실시하는 자립준비청년 지원사업 '런런' 시리즈의 세 번째 프로그램이다. 앞서 취·창업 역량 강화를 지원하는 ‘런런 챌린지’와 풋살 자조모임 '런런 FS'를 운영해왔다. 런런 앙상블에는 자립준비청년 10명이 참여하며 내년 2월까지 약 6개월간 활동한다. 참여자들은 정기 연습과 합주를 비롯해 연주회와 연주봉사 등에 참여하며 협업과 소통 경험을 쌓게 된다. KB손보 관계자는 "자립준비청년에게는 경제적 지원뿐 아니라 사회와 연결될 수 있는 관계망과 정서적 지지체계가 중요하다"며 "앞으로도 자립준비청년들이 건강한 사회구성원으로 성장할 수 있도록 다양한 지원사업을 지속 확대해 나가겠다"고 말했다.
2026-09-07 15:31:02
NH농협생명, '혈관튼튼NH건강보험' 출시…순환계질환 검사부터 재활까지 보장 外 [경제일보] NH농협생명이 순환계질환의 검사부터 치료·재활까지 보장하는 신상품 ‘혈관튼튼NH건강보험’을 1일 출시했다고 밝혔다. 이 상품은 혈전용해치료와 혈전제거술, 스텐트삽입술 등 순환계질환의 주요 수술·치료비를 매년 반복 보장하는 것이 특징이다. 진단 이후 질병이 재발하거나 치료가 장기화되는 경우에 대비할 수 있도록 주요 치료비를 보험기간 동안 연 1회씩 보장한다. 종합형 연간 5000만원 한도형 기준으로 △급여 PET·급여 CT 검사 각각 연 1회 10만원 △혈전용해치료·급여 혈전제거술 각각 연 1회 1500만원 △종합병원 중환자실 치료 연 1회 800만원 △급여 특정순환계질환 재활치료 1일 1회·연 15회 한도로 2만원을 보장한다. 보장 범위는 뇌·심장질환을 넘어 다양한 순환계질환으로 확대했다. 특정순환계질환을 보장 범위에 따라 3종부터 5종까지 구성했으며 선택특약 가입 시 순환계질환 진단비 보장도 추가할 수 있다. 유병자를 위한 간편가입형도 운영한다. 기존 '325간편가입형Ⅱ'보다 보험료가 낮은 '355간편가입형Ⅱ'를 새로 추가했으며 뇌졸중 또는 급성심근경색증 진단 시 보험료 납입을 면제한다. 일반가입형은 15세부터, 간편가입형은 20세부터 가입할 수 있다. 보험기간과 납입기간에 따라 최대 85세까지 가입 가능하다. 납입기간은 갱신형의 경우 5년·10년·15년·20년납, 비갱신형은 30년납까지 선택할 수 있다. 월 보험료 3만원 이상 가입 고객에게는 중대질환 발생 시 간호사 진료동행과 차량 에스코트, 케어스테이 등을 지원하는 'NH안심케어서비스'를 제공한다. 기존 NH농협생명 고객이 주계약 2종(비갱신형)에 가입하면 주계약 보험료를 2% 할인한다. 신명용 농협생명 상품개발본부장은 "이번 상품은 순환계질환으로 인한 고객의 치료비 부담을 실질적으로 덜어드리고자 마련했다"며 "앞으로도 고객의 삶에 실질적인 도움이 되는 상품을 지속적으로 선보이겠다"고 말했다. ◆ 나채범 한화손보 대표, 콜센터서 고객 상담 체험…소비자보호 강화 한화손해보험이 나채범 한화손보 대표가 지난달 25일 청주고객상담센터를 방문해 고객 상담을 직접 체험하고 현장 의견을 청취했다고 1일 밝혔다. 이번 방문은 나 대표가 취임 당시 찾았던 콜센터를 다시 방문한 것으로 고객 접점에서 소비자 의견을 직접 확인하고 서비스 개선에 반영하기 위해 마련됐다. 나 대표는 이날 상담 현장에 동석해 고객 문의와 불편 사항을 들었다. 콜센터가 단순 응대 기능을 넘어 고객유지관리 등 역할을 확대하고 전문화된 상담 서비스를 제공해야 한다는 점도 강조했다. 한화손보는 직영 체계로 콜센터를 운영하고 있다. 콜센터 고객 만족도는 △2024년 9.8점 △2025년 9.83점 △2026년 7월 9.84점으로 상승했다. 나 대표는 현장에서 근무하는 상담사 110여명에게 선물을 전달하고 직원들을 격려했다. 한화손보는 이번 방문을 계기로 고객 상담 내용을 직접 듣는 '상담콜 청취 프로그램' 참여 대상을 팀장급 관리자까지 확대한다. 고객 상담 체험도 정규 프로그램으로 운영해 고객 의견을 서비스 개선에 반영할 계획이다. 한화손보 관계자는 "고객 중심 경영은 고객 목소리에 귀 기울이는 것에 시작된다"며 "전 임직원이 고객 관점에서 생각하고 실천하는 문화를 정착시켜 고객이 체감할 수 있는 서비스 혁신을 이어가겠다"고 말했다. ◆ iM라이프, 건강보험 시장 진출…치매·간병 전 과정 보장 iM라이프가 치매 검사부터 진단과 치료, 장기요양, 돌봄까지 노년기 전 과정을 보장하는 'iM Active Care(액티브 케어) 치매간병보험'을 출시했다고 1일 밝혔다. 이번 상품은 32종의 특약으로 구성해 치매·간병 관련 보장을 세분화했다. 재가 중심 통합돌봄 확대와 요양병원 기능 재편 등에 따라 발생할 수 있는 본인부담 비용까지 보장 범위를 넓힌 것이 특징이다. 대표 담보는 '장기요양 복합재가급여(3개 이상)보장 특약'이다. 방문요양과 방문목욕, 방문간호, 주·야간보호, 단기보호 등 재가급여 가운데 3개 이상을 이용하는 고객을 보장한다. 재가급여와 복합재가급여 보장 특약을 함께 구성하면 이용에 따라 매월 최대 100만원까지 보장받을 수 있다. '장기요양 요양병원입원 특약'도 마련했다. 장기요양 1~5등급 또는 1~3등급 판정자가 요양병원에 입원할 경우 입원 일당을 지급하는 구조다. 상품은 검사부터 장례비용까지 전 단계를 보장하는 'iM 올케어 플랜'과 주·야간보호, 요양원 등 시설 이용에 초점을 맞춘 '요양시설 케어 플랜'으로 구성했다. iM라이프는 이번 상품 출시를 계기로 기존 연금 중심의 상품 포트폴리오를 건강·보장 영역까지 확대한다는 계획이다. 곽찬희 iM라이프 영업전략본부장은 "고령화로 돌봄의 개념 자체가 달라지고 있는 만큼, 보험의 역할도 보험금 지급을 넘어 노년의 삶 전반을 함께 준비하는 방향으로 확장돼야 한다"며 "고객이 어떤 돌봄 환경에 놓이더라도 보장이 끊기지 않도록 상품을 지속 고도화해 나가겠다"고 말했다.
2026-09-01 09:26:21
삼성화재 리스크 관리 경진대회 대상팀, 국제 보험대회서 3위 外 [경제일보] 삼성화재는 자사가 운영한 '제4회 전국 대학(원)생 리스크 관리 경진대회'의 대상팀인 '포슈어'가 지난 21일 싱가포르 난양공과대학교(NTU)에서 열린 국제 보험 경진대회 'GAIP 2026'에서 3위를 수상했다고 24일 밝혔다. GAIP 2026은 아시아 보험산업의 미래 인재를 발굴하기 위해 글로벌 보험 협력기구 GAIP(Global Asia Insurance Partnership)와 난양공대가 공동 주관하는 대회다. 한국을 비롯해 일본과 홍콩, 인도네시아 등 아시아 9개국에서 자국 예선을 거쳐 선발된 대학생 대표팀이 참가했다. 한국 대표로 참가한 포슈어팀은 이화여대·가천대·방송통신대 학생들로 구성됐다. 국내 본선에서 대상을 받은 '생활권 기반 고령자 안전운전 특약'을 주제로 발표했다. 해당 특약은 주행 기록을 바탕으로 고령 운전자별 생활 반경을 도출하고 주행거리와 생활권 내·외 안전운전 수준, 운전패턴 변화 등을 분석해 보험료를 차등 적용하는 방식이다. 개인별 주행 변화를 파악해 사고를 예방하고 고령화에 따른 이동 위험을 보험으로 관리하는 방안을 제안했다. 학생들은 대회 기간 아시아 계리 컨퍼런스(AAC 2026)를 참관하고 삼성Re 싱가포르 법인을 방문해 글로벌 보험산업의 주요 현안과 사업 현장을 살펴보는 시간도 가졌다. 삼성화재 관계자는 "앞으로도 미래 인재들이 보험산업의 다양한 리스크를 새로운 시각에서 고민하고 글로벌 경험을 쌓을 수 있도록 지속적으로 기회를 마련하겠다"고 말했다. ◆ 한화손보, 4050 가족돌봄여성 대상 심리·자립 지원 실시 한화손해보험이 가족을 장기간 돌보며 심리적·경제적 어려움을 겪는 4050 중장년 여성을 대상으로 통합 자립지원에 나선다고 24일 밝혔다. 이번 지원은 한화손보가 가족돌봄여성을 위해 추진하는 사회공헌 프로그램 '웰투게더 캠페인'의 일환으로 국제구호개발 NGO 월드비전과 함께 진행한다. 지원 프로그램은 심리지원과 자립지원으로 나뉜다. 심리지원은 질병이 발생한 가족을 6개월 이상 돌보고 있는 40·50대 여성을 대상으로 한다. 심리상담 플랫폼 '마인드 카페' 소속 전문 상담사가 1대1 전화 상담을 진행하며 1인당 총 3회에 걸쳐 돌봄 과정에서 쌓인 스트레스와 우울감 해소를 지원한다. 생활 안정을 위한 자립지원금도 지급한다. 중위소득 120% 이하 가구 가운데 선정된 대상자에게 월 30만원씩 3회에 걸쳐 총 90만원을 지원한다. 지원금은 의료·간병비와 의복 구입, 외식비 등으로 사용할 수 있다. 지원 대상자는 월드비전 전국 17개 지역사업본부와 복지관을 통해 신청할 수 있다. 필수 요건과 지원 필요성 등을 종합적으로 평가해 선정한다. 한화손보는 지역 기반 카페와 간병 전문 커뮤니티 등 온라인 채널을 통한 모집도 진행할 계획이다. 한화손보 관계자는 "이번 사업은 가족 간병으로 어려움을 겪는 4050 여성들이 일상을 회복하고 자립할 수 있는 기반을 지원하는 것이 핵심"이라며 "앞으로도 여성의 생애주기 전반을 케어하는 '웰니스 파트너'로서 맞춤형 지원을 지속적으로 발굴하고 확대해 나가겠다"고 말했다. ◆ 현대해상, 화성시와 '아이마음 놀이터' 조성 MOU 체결 현대해상이 화성특례시와 화성시환경재단, 사단법인 루트임팩트, 사회적기업 코끼리공장과 '화성시 자원순환 활성화 및 아이마음 놀이터 조성을 위한 업무협약(MOU)'을 체결했다고 24일 밝혔다. '아이마음 놀이터'는 현대해상이 지방자치단체와 협력해 어린이를 위한 도서와 전시, 체험 놀이공간 등을 조성하는 민관협력 사업이다. 지난해 10월 영등포구청과 첫 협약을 맺어 어울숲공원에 조성했으며 이번 화성시가 두 번째다. 화성시에서는 동탄호수공원 주차타워 유휴공간을 활용해 아동과 가족이 이용할 수 있는 실내 공간을 조성할 예정이다. 화성시는 최근 3년간 기초자치단체 가운데 출생아 수 1위를 기록했다. 이번 협약에 따라 현대해상은 시설 건립과 운영을 위한 재정 후원을 맡는다. 화성시는 정책·행정 지원을 담당하며 화성시환경재단과 루트임팩트, 코끼리공장은 각각 공간 운영과 시설 조성, 프로그램 운영에 협력한다. 화성시 재활용센터 사업과 연계해 시니어가 참여하는 장난감 교환·수리 등 자원순환 활동도 운영한다. 아동을 대상으로 한 자원순환·환경교육 프로그램도 함께 진행할 예정이다. 정경선 현대해상 부사장은 "현대해상은 어린이보험 1위 기업으로서 건강하고 행복한 육아 동반자를 지향한다"며 "'아이마음 놀이터'가 단순한 놀이공간을 넘어 어린이와 양육자, 지역사회가 함께하는 양육 문화를 만들어가는 새로운 거점으로 자리 잡길 기대한다"고 말했다.
2026-08-24 08:38:16
빗썸, 콜센터에 음성인식 도입…평균 통화시간 30% 줄였다 [경제일보] 빗썸이 음성인식(STT) 기반 상담지원 서비스를 도입해 고객 상담에 적용한다고 밝혔다. 국내 가상자산 거래소 가운데 처음이다. 이 시스템은 전화 상담 내용을 실시간으로 텍스트로 바꿔 상담사 화면에 띄운다. 상담사는 고객이 말한 내용을 글로 함께 확인하며 응대하기 때문에 문의 의도를 잡아내기 쉽고, 통화 중 별도로 메모하는 부담도 줄어든다. 상담 이력 작성도 텍스트를 바탕으로 처리한다. 효과는 통화 지표에서 나타났다. STT를 활용한 상담사의 평균 통화시간(AHT)은 약 30% 짧아졌고, 최초 상담에서 문의가 해결되는 비율(FCR)은 올라갔다. 같은 문의로 다시 전화를 거는 반복 문의, 이른바 버블콜도 줄었다. 보안 처리는 파기 방식을 택했다. 변환된 텍스트 데이터를 상담 종료 직후 즉시 없애 유출 경로를 차단했다. 회사는 서비스가 안정화되면 내부망에 안전한 저장 시스템을 구축하는 쪽으로 보안 체계를 손볼 계획이다. 콜센터에 투자가 몰리는 배경에는 업종 특성이 있다. 가상자산은 시세가 급변하거나 입출금이 지연될 때 문의가 한꺼번에 몰리고, 문의 하나가 곧바로 고객 자산과 연결된다. 응대가 한 번 어긋나면 민원과 분쟁으로 번지는 구조다. 빗썸은 이 때문에 24시간 연중무휴 고객센터를 운영해왔다. 올해 초에는 비트코인 오지급 사고가 발생해 고객 응대 부담이 커진 경험도 있다. 빗썸은 지난 6월 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '한국의 우수콜센터'에 선정됐고, 지난해에는 '2025 한국산업의 고객만족도(KCSI)' 가상자산 거래소 부문에서 업계 처음으로 1위에 올랐다. STT 자체는 금융권에서 이미 자리를 잡은 기술이다. 은행과 카드사는 음성을 텍스트로 바꾸는 데 그치지 않고 상담 내용 자동 요약, 문의 유형 분류, 상담사 코칭, 불완전판매 점검까지 범위를 넓혔다. 빗썸이 같은 경로를 밟으려면 텍스트를 즉시 파기하는 현재 구조 대신 데이터를 쌓는 단계로 넘어가야 한다. 빗썸 관계자는 "고객 문의를 정확하게 이해해 최소한의 상담 횟수로 해결하는 것은 고객 자산을 보호하고 신뢰를 높이는 중요한 요소"라며 "앞으로도 상담 품질을 지속적으로 개선하며 품질 높은 고객 지원 서비스를 제공하겠다"고 말했다.
2026-08-11 09:59:16
KT, 400억원 규모 농협은행 AICC 구축…AI 업무처리 4배로 [경제일보] KT가 NH농협은행의 차세대 인공지능(AI) 컨택센터(AICC) 구축을 완료하며 금융권 AI 상담 시장 공략에 속도를 내고 있다. 단순 문의 응답에 그쳤던 AI 상담 기능을 고객 정보와 계좌 정보 조회, 실제 업무 처리까지 확대하면서 금융권 AICC가 상담 자동화를 넘어 업무 수행 영역으로 확장된 것으로 풀이된다. 10일 KT는 전국 농협은행과 상호금융의 상담 시스템을 AI 기반으로 전환하는 약 400억원 규모의 차세대 AICC 구축 사업을 완료했다고 밝혔다. 이번 사업의 핵심은 AI 콜봇이 처리할 수 있는 업무 범위를 확대한 것이다. KT는 NH농협은행의 핵심 업무 시스템과 AI 콜봇을 연동해 고객 정보와 계좌 정보를 조회하고 실제 업무까지 처리할 수 있도록 시스템을 구축했다. 이에 따라 AI가 상담사 연결 없이 직접 처리할 수 있는 업무는 기존 45개에서 180개로 확대됐다. 단순 안내 중심이던 AI 상담이 금융 업무 처리까지 담당할 수 있도록 적용 범위를 넓힌 것이다. 음성인식(STT) 정확도도 기존 약 90%에서 97% 수준으로 높였다. 고객의 음성을 보다 정확하게 인식해 상담 과정에서 발생할 수 있는 오류를 줄이고, AI 상담의 처리 범위를 확대하기 위한 기반을 마련했다. KT는 이를 통해 고객 대기 시간과 상담 처리 시간이 기존보다 약 20% 단축됐다고 설명했다. KT는 AI 콜봇뿐 아니라 상담 채널과 운영 시스템도 통합했다. 화상 상담과 채팅, 이메일 등으로 분산돼 있던 상담 채널을 하나의 운영 포털에서 관리할 수 있도록 하고 고객 정보와 상담 이력을 통합했다. 상담 데이터를 고객 의견 분석과 서비스 개선에 활용할 수 있는 기반도 마련했다. 고객과 상담사가 주고받은 데이터를 축적해 상담 품질을 관리하고 고객 여정을 분석하는 방식으로 AICC의 활용 범위를 넓힌 것이다. 양사는 이번 구축 경험을 바탕으로 AI와 데이터 기반의 상담 혁신을 한층 확대해 나갈 계획이다. AI 콜봇과 생성형 AI 상담 지원 서비스 등 AI 상담 역량을 지속적으로 강화하고, 상담 데이터를 활용한 맞춤형 고객 경험 관리 체계를 고도화해 금융권 AI 상담 혁신을 함께 추진할 방침이다. KT는 이번 구축 경험을 바탕으로 AI 콜봇과 생성형 AI 기반 상담 지원 기능을 고도화하고 금융권의 상담 데이터 활용도 확대한다는 계획이다. KT 역시 이번 농협은행 사업을 금융 AX 사업 확대의 주요 사례로 활용할 전망이다. 금융권은 계좌·거래 정보 등 대규모 데이터를 보유하고 있는 만큼 AI를 상담 시스템과 연결할 경우 고객 응대뿐 아니라 업무 자동화와 데이터 분석까지 확장할 수 있기 때문이다. 홍해천 KT AX사업부문 AX제안·이행본부장 상무는 "NH농협은행과의 긴밀한 협력으로 차세대 AICC 환경을 성공적으로 구축했다"며 "KT는 축적된 금융 AX 수행 경험과 AICC 기술 역량을 바탕으로 고객과 상담사 모두의 경험을 혁신하고, 금융권 AI 상담을 선도할 수 있는 AICC 모델로 발전시켜 나가겠다"고 말했다.
2026-08-10 10:43:09
카카오모빌리티, 전화·오프라인으로 카카오T 접점 넓힌다…누적 15만건 돌파 [경제일보] 카카오모빌리티가 스마트폰 애플리케이션(앱) 사용이 익숙하지 않은 이용자도 택시 호출 서비스를 이용할 수 있도록 전화와 오프라인 현장으로 서비스 접점을 넓히고 있다. 전화 상담사가 카카오T 택시를 대신 호출하는 서비스가 월 2만건 이상의 호출을 기록하는 가운데 서울 외 지역에서 발생하는 호출이 전체의 60%를 넘어서는 등 이용 범위도 확대되고 있다. 10일 카카오모빌리티에 따르면 '02-114 카카오 T 택시 대신 불러주기' 서비스의 누적 이용 건수는 약 15만건, 누적 이용자는 약 6만명으로 집계됐다. 현재 월 2만건 이상의 호출이 발생하고 있다. 이 서비스는 이용자가 '02-114'에 전화해 출발지와 목적지를 말하면 114 상담사가 카카오T 택시를 대신 호출해 주는 방식이다. 배차가 완료되면 차량 정보와 예상 도착 시간도 안내받을 수 있다. 스마트폰 앱을 직접 이용하기 어려운 고령층 등 디지털 취약계층을 지원하기 위해 마련됐다. 카카오모빌리티는 지난 2024년 9월부터 시범 서비스를 운영했고, 이후 KT is와 지난해 3월 업무협약(MOU)을 체결했다. 해당 서비스는 서비스 시간과 대상 지역을 확대해 현재는 평일과 주말 구분 없이 매일 오전 8시부터 오후 7시까지 전국에서 이용할 수 있다. 실제 이용 데이터를 보면 이 서비스는 서울에 국한되지 않고 전국으로 확산되는 양상을 보이고 있다. 지난 1월부터 7월까지 발생한 전체 호출 가운데 서울 외 지역에서 출발한 호출은 61.5%로 집계됐다. 호출이 발생한 지역도 늘었다. 월간 호출 발생 시·군·구는 1월 125곳에서 7월 153곳으로 증가했다. 7개월 누적으로는 전국 221개 시·군·구, 1715개 읍·면·동에서 호출이 발생했다. 호출 시간대도 특정 시간에 집중되지 않았다. 서비스가 운영되는 오전 8시부터 오후 7시까지 하루 전반에 걸쳐 호출이 발생했으며 오전 9시 전후 수요가 상대적으로 높게 나타났다. 출퇴근 시간대에 수요가 집중되는 일반적인 택시 호출과 달리 병원 진료나 장보기 등 이용자의 생활 일정에 따라 수요가 분산되는 모습이다. 특히 지난 1~7월 토요일과 일요일에 발생한 호출은 전체의 24.5%를 차지했다. 평일뿐 아니라 주말에도 꾸준히 호출이 발생하면서 특정 업무일이나 시간대에 한정되지 않고 생활 이동에 활용되고 있는 것으로 나타났다. 목적지를 유형별로 보면 병·의원과 약국 등 의료시설이 주요 목적지 가운데 하나로 나타났다. 지하철역·기차역·버스터미널 등 다른 교통수단으로 연결되는 장소와 주거지, 시장·마트, 관공서 등도 주요 목적지로 확인됐다. 동일한 출발지와 목적지를 연결하는 호출도 여러 날짜에 걸쳐 나타났다. 주거지에서 병·의원이나 주민센터, 역, 시장 등으로 이동하는 경로가 반복적으로 확인됐다. 카카오모빌리티는 전화뿐 아니라 오프라인 현장에서도 카카오T 호출이 가능하도록 서비스 접점을 확대하고 있다. 지난 3월에는 분당서울대학교병원에 '카카오 T 택시 웹 호출 시스템'을 도입했다. 병원을 방문한 고령 환자나 외국인 방문객 등이 안내 데스크에 택시 호출을 요청하면 병원 직원이 업무용 PC를 통해 카카오T 택시를 대신 호출할 수 있는 시스템이다. 02-114 서비스가 전화 상담을 통해 카카오T와 연결되는 방식이라면, 웹 호출 시스템은 병원 현장에서 직원이 이용자를 대신해 플랫폼을 이용하는 방식이다. 카카오모빌리티는 특정 생활권에서 의료 시설 방문이나 장보기, 교통 연계 등을 위한 이동 수요가 지속적으로 발생하고 있는 것으로 분석하고 있다. 이에 모바일 앱을 중심으로 성장한 플랫폼 서비스에서 발생할 수 있는 이용 장벽을 기존 전화망이나 현장 안내 시스템과 연결해 보완하고 있다. 카카오모빌리티는 앞으로도 이용자의 디지털 활용 수준이나 이용 환경과 관계없이 택시 호출 서비스를 이용할 수 있도록 전화와 오프라인 현장 등 다양한 접점을 확대한다는 계획이다. 카카오모빌리티 관계자는 "디지털 기술의 혜택이 앱 이용자에게만 머물지 않도록 이동 서비스의 접근성을 넓히고 있다"며 "앞으로도 이용자의 환경과 디지털 활용 수준에 관계없이 누구나 이동 서비스를 이용할 수 있도록 전화와 오프라인 현장 등 다양한 접점을 지속해서 확대해 나갈 계획"이라고 말했다.
2026-08-10 09:54:55
BC카드, 금융권 최초 자체 개발 AI 플랫폼 오픈소스 공개 [경제일보] BC카드가 자체 개발한 인공지능(AI) 플랫폼 ‘BCGPT WebUI’의 소스코드를 공개했다고 28일 밝혔다. 금융회사가 핵심 AI 플랫폼을 오픈소스로 내놓은 것은 이번이 처음이다. 이는 정부의 소버린 AI(Sovereign AI) 정책에 호응하려는 행보로 풀이된다. 해외 기술 의존도를 낮추고 국내 금융 AI 생태계의 자립도를 높이겠다는 구상이다. 이번에 개방된 ‘BCGPT WebUI’는 Agentic AI를 기반으로 △문서 검색 △질의응답 △콘텐츠 생성 등을 하나의 환경에서 제공하는 통합 플랫폼이다. 가장 큰 특징은 설계 초기부터 국내 AI 관련 법규와 금융당국 가이드라인을 깊이 있게 반영한 점이다. 우선 국내 AI 법규를 충실히 따르기 위해 △AI 생성물 표시 배너 △AI 오류 발생 시 상담사 자동 연결 △답변 사실 검증 자동화 기능을 내장했다. 또한 금융 AI 7대 원칙에 입각해 위험 단계별 통제와 긴급 정지 기능을 탑재했다. 금융권 AI 위험 관리 기준을 바탕으로 △보안 검사 △품질 측정 △감사 기록 시스템도 갖췄다. 서비스를 먼저 내놓고 사후에 규제를 맞추던 기존 관행에서 벗어나 개발 첫 단계부터 법망을 지키는 규제 준수형 플랫폼으로 구현한 것으로 풀이된다. 아울러 망분리 규정도 엄격히 준수해 사내 업무망과 완전히 단절된 외부 개발망에서 프로젝트를 진행하며 공개 자산을 별도로 관리했다. 국내 기업 환경에 맞춘 성능 고도화도 이뤄졌다. 주요 적용 기술은 △다중 AI 교차 검증으로 답변 정확도를 끌어올린 다중 AI 협업 기술 △환각 현상을 원천 차단하는 자동 품질 검증 △해킹과 개인정보 유출을 7단계로 방어하는 다중 보안 △네이버를 비롯한 국내외 18개 검색 엔진 연동 등이다. BC카드는 이번 소스코드 개방을 통해 글로벌 개발자들의 피드백을 수용하며 서비스를 고도화할 방침이다. 검증을 마친 우수 코드는 기업용 AI 플랫폼 ‘MoAI’에 이식해 사업을 확장할 것으로 전망된다. 물리적으로 분리된 운영 체계를 구축해 외부 코드의 내부 시스템 유입도 완벽히 차단했다. 이를 바탕으로 AI 규제 대응력이 부족한 핀테크나 일반 기업을 공략하고 KT그룹 계열사와의 협업도 늘려갈 예정이다. 오성수 BC카드 상무(AI데이터본부장)는 “금융권 최초로 규제 준수형 AI 플랫폼을 공개해 국내 금융 AI 기술 자립과 오픈소스 생태계 활성화에 기여하고자 한다”며 “앞으로 글로벌 개발자들과 협력해 플랫폼을 고도화하고 AI 도입이 필요한 기업들을 대상으로 MoAI 솔루션 사업을 적극 확대할 계획”이라고 말했다.
2026-07-28 09:15:17
한미그룹, 장애인 바리스타 역량 강화 지원 나서 外 [경제일보] 한미그룹이 청각장애인 바리스타의 역량 강화와 사회 참여 확대를 위해 ‘제8회 청각장애인 바리스타 전국대회’를 후원한다고 23일 밝혔다. 청음복지관이 주관하는 이번 대회는 청각장애인 바리스타의 전문성을 발굴하고 취업 기회를 넓히기 위한 전국 규모 경연이다. 커피 제조가 가능한 청각장애인이면 누구나 참가할 수 있으며 신청은 오는 31일까지 포스터 내 QR코드를 통해 접수하면 된다. 예선은 9월 19일 청음복지관, 본선은 10월 24일 일원에코파크센터에서 열린다. 대회는 라떼아트 평가 부문과 창작메뉴 부문으로 구성된다. 특히 올해는 무가당·식물성 음료 트렌드를 반영해 창작메뉴 부문이 신설됐다. 참가자들은 한미사이언스의 ‘완전두유 더진한 국산콩 무가당’을 활용해 메뉴를 개발하며 우수 참가자에게는 ‘완전두유 창의상’이 수여된다. 한미그룹은 이번 후원을 통해 커피 제조 기술뿐 아니라 메뉴 기획·개발 역량까지 강화할 수 있도록 지원할 계획이다. 회사는 장애인의 안정적인 고용과 사회 참여 확대를 위한 사회공헌 활동을 지속해왔다. 현재 한미그룹 사내 카페 ‘이퀄가든’에는 청각·발달장애인을 포함한 바리스타 6명이 근무 중이며 전문 상담사를 통한 체계적인 고용 지원 시스템도 운영하고 있다. 한미그룹 관계자는 “바리스타 직무가 고도의 전문성과 창의성을 요구하는 분야로 발전하고 있다”며 “청각장애인 바리스타들이 역량을 발휘하고 자립 기반을 다지는 계기가 되길 기대한다”고 말했다. ◆HLB이노베이션, CAR-T 1상 코호트 확대…안전성 입증 나서 HLB이노베이션은 차세대 혈액암 CAR-T 치료제 후보 ‘SynKIR-310’의 미국 임상 1상(CELESTIAL-301)에서 고용량 구간의 안전성과 내약성 평가를 위해 용량군(코호트)을 확대했다고 23일 밝혔다. 미국 자회사 베리스모 테라퓨틱스는 최근 코호트 3 환자 등록을 시작했다. 해당 임상은 재발성·불응성 B세포 비호지킨림프종 환자를 대상으로 하며 기존 CAR-T 치료 후 재발 환자도 포함된다. 당초 2단계 용량 증량으로 설계됐으나 코호트 2에서 용량제한독성(DLT)이 나타나지 않으면서 FDA와 협의를 거쳐 코호트 4까지 확대됐다. 이번 코호트 3은 기존 CAR-T 치료제의 일반 투여 범위를 넘어서는 고용량 구간이다. 베리스모 테라퓨틱스는 이를 통해 SynKIR-310의 안전성과 치료 가능성을 재확인하고 2상 권장 용량(RP2D) 설정을 위한 근거를 확보할 계획이다. SynKIR-310은 KIR-CAR 플랫폼을 기반으로 표적 항원이 없을 때 T세포 활성화를 억제하는 ‘온·오프’ 기전을 적용했다. 이를 통해 기존 CAR-T의 면역독성과 세포 탈진 문제를 개선하는 것이 특징이다. HLB이노베이션 관계자는 "앞서 공개된 초기 임상에서는 중증 부작용 없이 완전관해 사례가 확인되며 안전성과 초기 효능 가능성을 보였다"며 "향후 고용량 구간에서도 임상 데이터를 확보해 플랫폼 경쟁력을 입증해 나갈 것"이라고 말했다. ◆씨어스 ‘모비케어’, 뇌졸중 환자 심방세동 검출률 3배↑ 웨어러블 AI 진단 모니터링 기업 씨어스는 자사 심전도 솔루션 ‘모비케어(mobiCARE™)’를 활용한 임상연구 결과가 Journal of Stroke and Cerebrovascular Diseases에 게재됐다고 23일 밝혔다. 이번 연구는 모비케어의 활용 범위를 순환기내과에서 신경과까지 확장할 수 있는 근거를 제시했다. 연구 ‘원인불명 색전성 뇌졸중 환자의 심방세동 검출(AVANT-GARDE)’은 국내 최초 ESUS 환자 대상 전향적 다기관 임상으로 8개 병원이 참여해 급성 허혈성 뇌졸중 환자 113명을 분석했다. 72시간 패치형 심전도와 기존 24시간 홀터 모니터링을 비교한 결과 심방세동(AF) 검출률은 각각 16.7%와 5.6%로 약 3배 차이를 보였다. 또 초기 검사에서 발견되지 않은 환자를 대상으로 6개월 후 추가 모니터링을 진행한 결과 누적 검출률은 18.9%까지 증가했다. 이는 장시간 웨어러블 심전도 모니터링의 임상적 유용성을 입증한 결과로 평가된다. 모비케어는 현재 국내 1100여 개 의료기관에서 70만건 이상 활용되고 있으며 회사는 최근 획득한 미국 FDA 510(k)를 기반으로 글로벌 시장 확대에 속도를 낼 계획이다. 연구를 주도한 김용재 뇌맑은신경과의원 원장(前 뇌졸중학회 학회장)은 “심방세동의 조기 발견은 뇌졸중 재발 예방에 핵심 요소”라며 “이번 연구가 신경과 영역에서 장시간 심전도 모니터링의 활용 확대 근거가 될 것”이라고 말했다. 송희석 씨어스 CTO는 “다양한 질환으로 임상 적용 범위를 넓히고 글로벌 진출을 가속화하겠다”고 강조했다.
2026-07-23 15:40:06
우리은행, 네이버페이서 개인형IRP 상담 서비스 제공 外 [경제일보] 우리은행이 네이버페이와 제휴해 개인형 퇴직연금(IRP) 상담 서비스를 선보였다고 23일 밝혔다. 이번 서비스는 네이버페이에 신설된 '연금홈'을 통해 이용할 수 있다. 고객이 우리은행 연금 상담을 선택하면 연금 전문 상담사와 비대면으로 개인형IRP 상품 운용 등을 상담받을 수 있다. 상담 이후 전송되는 링크를 통해 우리WON뱅킹으로 이동해 개인형IRP 가입을 완료할 수 있다. 우리은행은 향후 별도로 앱에 접속하지 않고 모바일 웹사이트에서 가입할 수 있도록 절차를 개선할 계획이다. 우리은행은 오는 10월 30일까지 확정기여형 퇴직연금(DC)과 개인형IRP 신규 가입, 추가 입금, 자동이체 등록 고객을 대상으로 최대 3만원 상당의 네이버페이 포인트를 제공하는 이벤트도 진행한다. 우리은행 관계자는 "금융소비자가 많이 이용하는 생활 플랫폼에서 쉽고 편리하게 퇴직연금을 시작할 수 있도록 마련한 서비스"라며 "앞으로도 플랫폼 기업과의 협업을 확대해 디지털 연금 서비스를 강화하겠다"고 말했다. ◆ 카카오뱅크, 청소년 불법도박·금융피해 예방교육 확대 카카오뱅크가 교육부와 금융감독원, 푸른나무재단과 업무협약을 체결하고 청소년 대상 불법도박 및 금융피해 예방교육 프로젝트 '제로라운드'를 진행한다고 23일 밝혔다. '제로라운드'는 청소년에게 도박의 위험성을 알리고 도박 중독과 금융피해를 예방하기 위한 사업이다. 전국 중·고등학생을 대상으로 도박 예방 체험형 연극과 예방 교재, 자가진단 테스트, 예방 가이드라인 등을 제공한다. 카카오뱅크는 이번 협약에 앞서 푸른나무재단에 5억5000만원을 전달했다. 교육부는 참여 학교 모집과 선정을 맡고 금융감독원은 금융피해 예방교육 자문을 담당한다. 푸른나무재단은 체험형 연극 등 교육 프로그램을 기획·운영한다. 체험형 연극은 도박의 비합리성과 청소년 금융피해를 주제로 구성됐다. 공연 이후 학생들이 소감을 나누고 토론하는 참여형 교육도 진행한다. 오는 9월부터 12월까지 전국 170개 학교에서 약 4만명의 학생을 대상으로 운영할 예정이다. 전국 160개 학급 약 4000명에게는 불법도박 예방 교재를 배포한다. '제로라운드' 홈페이지에서는 도박 자가진단 테스트와 예방 가이드라인도 제공한다. 윤호영 카카오뱅크 대표이사는 "청소년 도박 문제는 금융 피해와 범죄로 이어질 수 있는 사회적 문제인 만큼 민관이 함께 예방에 나서는 것이 중요하다"며 "청소년들이 올바른 금융 가치관을 갖고 금융 범죄와 도박의 위험으로부터 스스로를 지킬 수 있도록 교육과 사회공헌 활동을 지속적으로 확대하겠다"고 말했다. ◆ KB국민은행, 예금토큰 기반 결제 인프라 확대 사업 참여 KB국민은행이 과학기술정보통신부와 한국인터넷진흥원(KISA)이 주관하는 '블록체인 혁신선도 프로젝트'의 예금토큰 기반 결제 인프라 확대 사업 참여기관으로 선정됐다고 23일 밝혔다. 이번 사업은 금융결제원이 주관하고 시중은행과 결제대행사(PG사) 등이 참여하는 민간 컨소시엄 형태로 진행된다. 한국은행의 ‘프로젝트 한강’을 통해 실증한 기관용 중앙은행 디지털화폐(CBDC) 기반 예금토큰을 민간 결제 분야로 확대하는 것이 목표다. 국민은행은 지난 22일 서울 송파구 블록체인 기업성장허브에서 열린 발대식을 시작으로 예금토큰 결제 인프라 구축에 나선다. 기존 결제망을 활용해 가맹점이 별도의 단말기 교체나 시스템 개편 없이 예금토큰 결제를 받을 수 있도록 지원할 계획이다. 결제수수료 부담을 낮추고 기존 1~3일 걸리던 정산주기도 단축할 예정이다. 블록체인과 정보기술(IT) 분야 중소기업·스타트업과 예금토큰 지갑 연동, 보안 솔루션, 스마트계약 검증 등 관련 기술 개발도 추진한다. 국민은행 관계자는 "이번 사업은 블록체인 기반 차세대 금융 인프라를 실생활에 확산하는 계기가 될 것"이라며 "고객 편의성을 높이고 소상공인 등 다양한 경제 주체가 함께 성장할 수 있는 디지털 금융 생태계를 조성하겠다"고 말했다.
2026-07-23 13:39:07

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