빗썸, 콜센터에 음성인식 도입…평균 통화시간 30% 줄였다

[경제일보] 빗썸이 음성인식(STT) 기반 상담지원 서비스를 도입해 고객 상담에 적용한다고 밝혔다. 국내 가상자산 거래소 가운데 처음이다.

이 시스템은 전화 상담 내용을 실시간으로 텍스트로 바꿔 상담사 화면에 띄운다. 상담사는 고객이 말한 내용을 글로 함께 확인하며 응대하기 때문에 문의 의도를 잡아내기 쉽고, 통화 중 별도로 메모하는 부담도 줄어든다. 상담 이력 작성도 텍스트를 바탕으로 처리한다.

효과는 통화 지표에서 나타났다. STT를 활용한 상담사의 평균 통화시간(AHT)은 약 30% 짧아졌고, 최초 상담에서 문의가 해결되는 비율(FCR)은 올라갔다. 같은 문의로 다시 전화를 거는 반복 문의, 이른바 버블콜도 줄었다.

보안 처리는 파기 방식을 택했다. 변환된 텍스트 데이터를 상담 종료 직후 즉시 없애 유출 경로를 차단했다. 회사는 서비스가 안정화되면 내부망에 안전한 저장 시스템을 구축하는 쪽으로 보안 체계를 손볼 계획이다.

콜센터에 투자가 몰리는 배경에는 업종 특성이 있다. 가상자산은 시세가 급변하거나 입출금이 지연될 때 문의가 한꺼번에 몰리고, 문의 하나가 곧바로 고객 자산과 연결된다. 응대가 한 번 어긋나면 민원과 분쟁으로 번지는 구조다. 빗썸은 이 때문에 24시간 연중무휴 고객센터를 운영해왔다. 올해 초에는 비트코인 오지급 사고가 발생해 고객 응대 부담이 커진 경험도 있다.

 
빗썸은 지난 6월 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '한국의 우수콜센터'에 선정됐고, 지난해에는 '2025 한국산업의 고객만족도(KCSI)' 가상자산 거래소 부문에서 업계 처음으로 1위에 올랐다.

STT 자체는 금융권에서 이미 자리를 잡은 기술이다. 은행과 카드사는 음성을 텍스트로 바꾸는 데 그치지 않고 상담 내용 자동 요약, 문의 유형 분류, 상담사 코칭, 불완전판매 점검까지 범위를 넓혔다. 빗썸이 같은 경로를 밟으려면 텍스트를 즉시 파기하는 현재 구조 대신 데이터를 쌓는 단계로 넘어가야 한다.

빗썸 관계자는 "고객 문의를 정확하게 이해해 최소한의 상담 횟수로 해결하는 것은 고객 자산을 보호하고 신뢰를 높이는 중요한 요소"라며 "앞으로도 상담 품질을 지속적으로 개선하며 품질 높은 고객 지원 서비스를 제공하겠다"고 말했다.