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생성형 AI로 소상공인 상담 돕는다…카카오, '카나나 상담매니저' 고도화 [경제일보] 카카오가 카카오톡 채널의 사업자용 인공지능(AI) 상담 서비스에 생성형 AI를 적용하며 소상공인의 고객 응대 자동화에 속도를 낸다. 사전에 등록된 질문과 답변을 제공하는 기존 챗봇 방식에서 벗어나 매장 정보와 메뉴, 최근 소식 등을 종합해 이용자의 질문 맥락에 맞는 답변을 생성하는 방식이다. 29일 카카오는 카카오톡 채널 사업자를 위한 AI 채팅 서비스 '카나나 상담매니저'를 생성형 AI 기반 답변 기능을 중점으로 업데이트했다고 밝혔다. 카나나 상담매니저는 톡 채널을 통해 들어오는 고객 문의에 AI가 자동으로 답변하는 서비스다. 기존 카나나 상담매니저는 사업자가 미리 등록한 답변 정보를 바탕으로 이용자의 질문에 대응했다면, 앞으로는 답변 정보뿐 아니라 톡 채널에 게시된 매장 정보와 메뉴, 최근 소식 등을 함께 참고해 질문의 의도와 맥락에 맞는 답변을 생성한다. AI가 반복적인 문의를 우선 처리하고 복잡한 상담은 사업자에게 연결하는 구조를 마련해 소상공인의 상담 업무 부담을 줄이는 데 초점을 맞춰 구현됐다. 같은 질문이 들어오더라도 미리 정해진 문구를 그대로 반복하는 것이 아니라 상황에 맞는 표현으로 답변을 생성할 수 있도록 설계됐다. 카카오는 간단한 추가 질문에도 대화 형태로 대응할 수 있어 기존 규칙 기반 챗봇보다 자연스러운 상담이 가능해진다고 설명했다. 사업자가 AI 답변을 관리하는 방식도 바뀐다. 기존에는 상담에 활용할 정보를 답변 형태로 직접 작성해야 했다면 이제는 단답형이나 간결한 정보만 입력해도 AI가 이를 자연스러운 답변으로 구성한다. 채널 홈이나 소식, 메뉴 등의 정보를 수정하면 해당 내용도 AI 답변 정보에 자동으로 반영된다. 예를 들어 매장 영업시간이나 메뉴, 신메뉴 출시와 같은 정보를 채널에 업데이트하면 사업자가 별도로 상담용 답변을 다시 작성하지 않아도 AI가 변경된 정보를 활용할 수 있는 구조다. 사업자가 반복적으로 답변 내용을 수정해야 하는 관리 부담을 낮춘다는 구상이다. AI가 실제 고객에게 어떤 답변을 제공할지 사전에 확인할 수 있는 기능도 추가됐다. 사업자는 'AI 답변 미리보기' 대화창에 직접 질문하거나 추천 키워드를 선택해 답변을 확인할 수 있다. 자주 묻는 질문 가운데 아직 답변 정보가 등록되지 않은 내용은 '답변률 올리기' 영역에서 키워드 형태로 추천돼 필요한 정보를 추가할 수 있다. 상담 현황을 관리할 수 있는 통계 기능도 제공한다. 사업자가 AI 상담이 어떤 방식으로 이뤄지고 있는지 확인하고 부족한 답변 정보를 보완할 수 있도록 한 것이다. 단순히 AI를 켜놓는 데 그치지 않고 사업자가 답변 품질을 관리하는 구조를 함께 마련했다. AI가 모든 상담을 맡는 것은 아니다. 이용자가 '관리자와 대화하고 싶어요', '사장님 불러주세요' 등 직접 상담을 요청하면 '관리자 호출' 말풍선이 제공된다. 이용자가 버튼을 누르면 사업자가 직접 응대할 수 있다. AI가 반복적인 문의를 우선 처리하고 사업자는 별도의 상담이 필요한 문의에 집중하는 방식이다. 소상공인이 매장 운영과 고객 응대를 동시에 처리해야 하는 상황에서 단순 문의에 투입되는 시간을 줄이면서 사람의 상담이 필요한 영역은 남겨두는 구조다. 카카오가 이 같은 방식을 택한 것은 생성형 AI를 단순한 답변 도구가 아니라 사업자의 고객 응대 업무를 보조하는 도구로 확대하기 위한 것으로 풀이된다. 특히 소상공인의 경우 영업시간, 메뉴, 가격, 위치 등 반복적으로 발생하는 문의가 많은 만큼 채널에 축적된 정보를 AI가 활용하면 상담 자동화 효과를 높일 수 있을 전망이다. 황준연 카카오비즈니스 도메인 리더는 "소상공인 등 사업자의 고객 응대 부담은 줄이고, 이용자에게는 보다 자연스럽고 정확한 상담 경험을 제공하기 위해 카나나 상담매니저를 업데이트했다"며 "앞으로도 서비스를 지속적으로 고도화해 톡채널 사업자의 비즈니스 활동을 지원해 나가겠다"고 말했다.2026-09-29 11:56:54
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KT, KS-CQI 3관왕…AI가 장애 조치까지 하는 '에이전틱 AICC' 구축 [경제일보] KT 고객센터가 단순 문의에 답하는 인공지능(AI)을 넘어 고객 요청을 스스로 판단하고 실제 업무까지 처리하는 '에이전틱 AICC'로 진화하고 있다. 인터넷·TV 장애의 경우 AI가 고객 문의를 접수한 뒤 원격으로 조치하고 결과까지 확인하면서 상담사 연결 없이 문제를 해결하는 것이다. 15일 KT는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 등 2개 부문 최우수기업으로 선정됐고, AI 기술을 활용한 고객센터 혁신 성과를 인정받아 'AX컨택센터혁신상'까지 수상하며 2026년 KS-CQI 조사에서 3관왕을 달성했다고 밝혔다. 콜센터품질지수는 97개 업종, 335개 기업을 대상으로 콜센터 서비스 품질과 고객만족도를 종합 평가하는 제도다. KT는 이동통신 부문은 12년 연속, 초고속인터넷·IPTV 부문은 13년 연속 최우수기업에 선정된 것으로 알려졌다. KT가 고객센터의 AI 전환에 속도를 낸 것은 이번이 처음은 아니다. KT는 지난 2017년부터 자체 AI 엔진을 기반으로 보이스봇과 챗봇, 목소리 자동인증 등 다양한 AI 기술을 상담 현장에 도입해왔다. 현재는 AI가 고객의 요청을 스스로 판단하고 필요한 업무를 수행하는 '에이전틱 AICC' 구축으로 영역을 확대하고 있다. 대표적인 서비스가 AI 보이스봇 '지니'다. 지니는 365일 24시간 고객 문의에 대응하며 딥러닝 기반 상담 지식과 생성형 AI를 결합해 고객의 문의 맥락을 파악한다. 단순히 정해진 답변을 전달하는 수준에서 벗어나 실제 업무 처리까지 지원하는 것이 특징으로, 인터넷이나 TV 장애 응대 문의가 접수되면 지니가 원격으로 장애를 조치한 뒤 정상적으로 해결됐는지 결과까지 확인한다. 고객이 상담사에게 연결되지 않고도 주요 장애 문의를 처리할 수 있도록 설계됐다. KT에 따르면 현재 고객센터에서는 AI 보이스봇과 ARS를 통해 월평균 약 500만건의 상담이 이뤄지고 있다. 이 가운데 AI 보이스봇의 상담 완결률은 약 75%다. KT는 AI가 반복적인 상담 업무를 처리하는 동시에 상담사에게는 실시간 대화 요약과 응대 시나리오 추천 등을 제공하는 방식으로 고객센터 전반의 AI 전환을 추진하고 있는 것이다. AI 상담이 확대되면서 상담사가 AI의 도움을 받는 영역도 넓어지고 있다. KT는 상담사를 위한 'AI 상담 어시스트'를 운영하고 있다. 초거대 언어 모델(LLM)을 기반으로 AI가 고객과 나눈 대화 이력을 실시간으로 요약하고, 상황에 맞는 상품과 응대 시나리오를 추천한다. 상담이 끝난 뒤에도 AI가 활용된다. AI 상담 품질 평가와 셀프 학습, 이슈 모니터링 등을 통해 상담사의 업무를 분석하고 역량 향상을 지원한다. 고객에게는 AI가 직접 상담을 제공하고, 상담사에게는 AI가 업무를 보조하는 양방향 구조다. 향후에는 AI가 처리할 수 있는 업무 범위가 고객센터의 경쟁력을 좌우할 것으로 전망된다. 단순 문의를 넘어 장애 조치나 각종 고객 요청을 AI가 얼마나 안정적으로 처리할 수 있는지, AI 상담의 정확도를 유지하면서 복잡한 문의는 사람 상담사에게 얼마나 효과적으로 연결할 수 있는지가 중요해질 것으로 분석된다. 최세준 KT 고객부문 고객전략본부장 상무는 "앞으로도 AX 기반의 고객센터 혁신과 사람 중심의 세심한 케어를 결합해 고객에게 차별화된 상담 경험을 선사하겠다"고 말했다.2026-09-15 10:15:41
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KT, 400억원 규모 농협은행 AICC 구축…AI 업무처리 4배로 [경제일보] KT가 NH농협은행의 차세대 인공지능(AI) 컨택센터(AICC) 구축을 완료하며 금융권 AI 상담 시장 공략에 속도를 내고 있다. 단순 문의 응답에 그쳤던 AI 상담 기능을 고객 정보와 계좌 정보 조회, 실제 업무 처리까지 확대하면서 금융권 AICC가 상담 자동화를 넘어 업무 수행 영역으로 확장된 것으로 풀이된다. 10일 KT는 전국 농협은행과 상호금융의 상담 시스템을 AI 기반으로 전환하는 약 400억원 규모의 차세대 AICC 구축 사업을 완료했다고 밝혔다. 이번 사업의 핵심은 AI 콜봇이 처리할 수 있는 업무 범위를 확대한 것이다. KT는 NH농협은행의 핵심 업무 시스템과 AI 콜봇을 연동해 고객 정보와 계좌 정보를 조회하고 실제 업무까지 처리할 수 있도록 시스템을 구축했다. 이에 따라 AI가 상담사 연결 없이 직접 처리할 수 있는 업무는 기존 45개에서 180개로 확대됐다. 단순 안내 중심이던 AI 상담이 금융 업무 처리까지 담당할 수 있도록 적용 범위를 넓힌 것이다. 음성인식(STT) 정확도도 기존 약 90%에서 97% 수준으로 높였다. 고객의 음성을 보다 정확하게 인식해 상담 과정에서 발생할 수 있는 오류를 줄이고, AI 상담의 처리 범위를 확대하기 위한 기반을 마련했다. KT는 이를 통해 고객 대기 시간과 상담 처리 시간이 기존보다 약 20% 단축됐다고 설명했다. KT는 AI 콜봇뿐 아니라 상담 채널과 운영 시스템도 통합했다. 화상 상담과 채팅, 이메일 등으로 분산돼 있던 상담 채널을 하나의 운영 포털에서 관리할 수 있도록 하고 고객 정보와 상담 이력을 통합했다. 상담 데이터를 고객 의견 분석과 서비스 개선에 활용할 수 있는 기반도 마련했다. 고객과 상담사가 주고받은 데이터를 축적해 상담 품질을 관리하고 고객 여정을 분석하는 방식으로 AICC의 활용 범위를 넓힌 것이다. 양사는 이번 구축 경험을 바탕으로 AI와 데이터 기반의 상담 혁신을 한층 확대해 나갈 계획이다. AI 콜봇과 생성형 AI 상담 지원 서비스 등 AI 상담 역량을 지속적으로 강화하고, 상담 데이터를 활용한 맞춤형 고객 경험 관리 체계를 고도화해 금융권 AI 상담 혁신을 함께 추진할 방침이다. KT는 이번 구축 경험을 바탕으로 AI 콜봇과 생성형 AI 기반 상담 지원 기능을 고도화하고 금융권의 상담 데이터 활용도 확대한다는 계획이다. KT 역시 이번 농협은행 사업을 금융 AX 사업 확대의 주요 사례로 활용할 전망이다. 금융권은 계좌·거래 정보 등 대규모 데이터를 보유하고 있는 만큼 AI를 상담 시스템과 연결할 경우 고객 응대뿐 아니라 업무 자동화와 데이터 분석까지 확장할 수 있기 때문이다. 홍해천 KT AX사업부문 AX제안·이행본부장 상무는 "NH농협은행과의 긴밀한 협력으로 차세대 AICC 환경을 성공적으로 구축했다"며 "KT는 축적된 금융 AX 수행 경험과 AICC 기술 역량을 바탕으로 고객과 상담사 모두의 경험을 혁신하고, 금융권 AI 상담을 선도할 수 있는 AICC 모델로 발전시켜 나가겠다"고 말했다.2026-08-10 10:43:09
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AI로 상담 품질 높인 LG유플러스…KSQI 고객센터 성과 이어가 [경제일보] LG유플러스가 인공지능(AI) 기반 상담 시스템 고도화를 통해 콜센터 운영 효율과 고객 응대 품질 개선에 나서고 있다. 생성형 AI 확산 이후 LG유플러스는 AI 기반 디지털 컨택센터 전환을 통해 상담 자동화와 품질 관리 체계를 강화하는 등 고객센터 경쟁력을 핵심 요소로 구성한 것으로 풀이된다. 27일 LG유플러스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 홈고객센터와 모바일고객센터가 각각 2년 연속 '고객감동콜센터', 3년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 밝혔다. 특히 홈고객센터는 약 350개 조사 대상 기업 가운데 최고 수준 평가를 받은 것으로 나타났다. LG유플러스는 통신사 가운데 유일하게 2년 연속 고객감동콜센터에 선정됐다고 설명했다. KSQI는 국내 주요 콜센터 서비스 품질을 평가하는 지표다. 서비스 품질과 고객 공감 역량 등을 종합 평가해 결과를 발표한다. 이 가운데 고객감동콜센터는 서비스품질 영역 92점 이상과 공감 영역 80점 이상을 동시에 충족해야 선정된다. LG유플러스는 이번 평가 배경으로 AI 기반 상담 시스템 운영 확대를 꼽았다. 콜봇과 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 고도화해 단순 문의를 자동 처리하고 상담 대기 시간을 줄이는 방식이다. 상담사 지원 시스템에도 생성형 AI 기술이 적용됐다. 상담사 연결 시 AI 기반 '상담 어드바이저(LLM)'가 고객 맞춤 정보를 실시간 제공해 상담 정확도와 응대 속도를 높이는 구조다. 상담 품질 관리 체계 역시 AI 중심으로 전환하고 있다. LG유플러스는 자체 개발한 AI 상담품질관리 시스템 'AI 오토 QA'를 도입해 기존 일부 샘플 중심 평가에서 벗어나 상담 전수 데이터를 기반으로 품질을 점검할 수 있도록 했다. LG유플러스는 이를 통해 상담사별 맞춤형 피드백과 교육 운영이 가능해졌으며, 이번 '2026년 KSQI 비대면채널 선도기업(오토 QA 부문)'에도 선정됐다고 설명했다. 최근 통신업계에서는 생성형 AI를 활용한 고객센터 운영 고도화 경쟁이 확대되고 있다. 단순 반복 문의를 AI가 처리하고 상담사는 복합 민원과 고객 응대에 집중하는 방식으로 운영 구조가 변화하고 있는 것이다. 상담 데이터 분석과 AI 기반 품질 관리 역량 역시 주요 경쟁 요소로 부상하고 있다. LG유플러스는 상담 품질 개선과 함께 상담사 근무 환경 개선도 병행하고 있다. 정기 심리 상담과 스트레스 관리 프로그램, 유연 근무제와 재택 근무제 등을 운영 중이다. 서남희 LG유플러스 CV담당 상무는 "이번 성과는 AI 기술과 사람의 공감 역량을 결합해 고객 중심 상담 서비스를 지속적으로 혁신해 온 결과"라며 "앞으로도 고객의 목소리를 기반으로 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.2026-05-27 09:10:08
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