생성형 AI로 소상공인 상담 돕는다…카카오, '카나나 상담매니저' 고도화

[경제일보] 카카오가 카카오톡 채널의 사업자용 인공지능(AI) 상담 서비스에 생성형 AI를 적용하며 소상공인의 고객 응대 자동화에 속도를 낸다. 사전에 등록된 질문과 답변을 제공하는 기존 챗봇 방식에서 벗어나 매장 정보와 메뉴, 최근 소식 등을 종합해 이용자의 질문 맥락에 맞는 답변을 생성하는 방식이다.

29일 카카오는 카카오톡 채널 사업자를 위한 AI 채팅 서비스 '카나나 상담매니저'를 생성형 AI 기반 답변 기능을 중점으로 업데이트했다고 밝혔다. 카나나 상담매니저는 톡 채널을 통해 들어오는 고객 문의에 AI가 자동으로 답변하는 서비스다.

기존 카나나 상담매니저는 사업자가 미리 등록한 답변 정보를 바탕으로 이용자의 질문에 대응했다면, 앞으로는 답변 정보뿐 아니라 톡 채널에 게시된 매장 정보와 메뉴, 최근 소식 등을 함께 참고해 질문의 의도와 맥락에 맞는 답변을 생성한다. AI가 반복적인 문의를 우선 처리하고 복잡한 상담은 사업자에게 연결하는 구조를 마련해 소상공인의 상담 업무 부담을 줄이는 데 초점을 맞춰 구현됐다.

같은 질문이 들어오더라도 미리 정해진 문구를 그대로 반복하는 것이 아니라 상황에 맞는 표현으로 답변을 생성할 수 있도록 설계됐다. 카카오는 간단한 추가 질문에도 대화 형태로 대응할 수 있어 기존 규칙 기반 챗봇보다 자연스러운 상담이 가능해진다고 설명했다.

사업자가 AI 답변을 관리하는 방식도 바뀐다. 기존에는 상담에 활용할 정보를 답변 형태로 직접 작성해야 했다면 이제는 단답형이나 간결한 정보만 입력해도 AI가 이를 자연스러운 답변으로 구성한다. 채널 홈이나 소식, 메뉴 등의 정보를 수정하면 해당 내용도 AI 답변 정보에 자동으로 반영된다.

예를 들어 매장 영업시간이나 메뉴, 신메뉴 출시와 같은 정보를 채널에 업데이트하면 사업자가 별도로 상담용 답변을 다시 작성하지 않아도 AI가 변경된 정보를 활용할 수 있는 구조다. 사업자가 반복적으로 답변 내용을 수정해야 하는 관리 부담을 낮춘다는 구상이다.

AI가 실제 고객에게 어떤 답변을 제공할지 사전에 확인할 수 있는 기능도 추가됐다. 사업자는 'AI 답변 미리보기' 대화창에 직접 질문하거나 추천 키워드를 선택해 답변을 확인할 수 있다. 자주 묻는 질문 가운데 아직 답변 정보가 등록되지 않은 내용은 '답변률 올리기' 영역에서 키워드 형태로 추천돼 필요한 정보를 추가할 수 있다.

상담 현황을 관리할 수 있는 통계 기능도 제공한다. 사업자가 AI 상담이 어떤 방식으로 이뤄지고 있는지 확인하고 부족한 답변 정보를 보완할 수 있도록 한 것이다. 단순히 AI를 켜놓는 데 그치지 않고 사업자가 답변 품질을 관리하는 구조를 함께 마련했다.

AI가 모든 상담을 맡는 것은 아니다. 이용자가 '관리자와 대화하고 싶어요', '사장님 불러주세요' 등 직접 상담을 요청하면 '관리자 호출' 말풍선이 제공된다. 이용자가 버튼을 누르면 사업자가 직접 응대할 수 있다.

AI가 반복적인 문의를 우선 처리하고 사업자는 별도의 상담이 필요한 문의에 집중하는 방식이다. 소상공인이 매장 운영과 고객 응대를 동시에 처리해야 하는 상황에서 단순 문의에 투입되는 시간을 줄이면서 사람의 상담이 필요한 영역은 남겨두는 구조다.

카카오가 이 같은 방식을 택한 것은 생성형 AI를 단순한 답변 도구가 아니라 사업자의 고객 응대 업무를 보조하는 도구로 확대하기 위한 것으로 풀이된다. 특히 소상공인의 경우 영업시간, 메뉴, 가격, 위치 등 반복적으로 발생하는 문의가 많은 만큼 채널에 축적된 정보를 AI가 활용하면 상담 자동화 효과를 높일 수 있을 전망이다.

황준연 카카오비즈니스 도메인 리더는 "소상공인 등 사업자의 고객 응대 부담은 줄이고, 이용자에게는 보다 자연스럽고 정확한 상담 경험을 제공하기 위해 카나나 상담매니저를 업데이트했다"며 "앞으로도 서비스를 지속적으로 고도화해 톡채널 사업자의 비즈니스 활동을 지원해 나가겠다"고 말했다.