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이통3사·네이버·넷플릭스까지…47개 플랫폼 '이용자 보호' 성적표 받는다 [경제일보] SK텔레콤과 KT, LG유플러스를 비롯해 네이버, 구글, 넷플릭스, 쿠팡, 알리익스프레스 등 국내외 주요 정보통신사업자 47곳이 올해 이용자 보호업무 평가를 받는다. 특히 올해부터는 과징금과 과태료 등 행정처분에 대한 감점이 강화되고 실제 이용자 피해 사례가 평가에 더욱 직접 반영되면서 사업자의 이용자 보호 역량이 한층 엄격하게 검증될 전망이다. 방송미디어통신위원회는 15일 제23차 전체회의를 열고 '2026년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획'을 의결했다. 이용자 보호업무 평가는 전기통신사업법에 따라 2013년부터 시행되고 있는 제도로, 사업자의 이용자 피해 예방과 민원 처리, 서비스 개선 노력을 종합적으로 평가하는 제도다. ◆ 이통3사부터 구글·넷플릭스·쿠팡까지…47개 사업자 대상 올해 평가 대상은 총 47개 사업자다. 기간통신사업자는 이동통신, 초고속인터넷, 알뜰폰 등 3개 분야 21개 기업이 포함됐다. 이동통신 분야에서는 SK텔레콤, KT, LG유플러스가 평가를 받는다. 초고속인터넷은 KT, LG유플러스, SK텔레콤, SK브로드밴드, LG헬로비전, 딜라이브, KT HCN, CMB가 대상이다. 알뜰폰 분야에서는 KT엠모바일, SK텔링크, LG헬로비전, 미디어로그, KT스카이라이프, KB국민은행, 프리텔레콤, 한국케이블텔레콤, 아이즈비전, 유니컴즈 등이 포함됐다. 부가통신사업자는 총 26곳이다. 검색 분야에서는 네이버와 다음, 구글이, 앱마켓은 구글 플레이스토어, 애플 앱스토어, 삼성 갤럭시스토어, 원스토어가 대상이다. SNS는 카카오톡, 네이버 밴드, 인스타그램, 페이스북, OTT는 유튜브, 넷플릭스, 티빙, 쿠팡플레이가 평가받는다. 쇼핑 분야는 쿠팡, 네이버스토어, 11번가, 알리익스프레스, 테무가 포함됐으며, 개인방송은 숲(SOOP)과 네이버 치지직, 배달은 배달의민족과 요기요, 모빌리티는 카카오모빌리티, 중고거래는 당근이 대상이다. 지난 2년 동안 시범평가를 받아온 아이즈비전과 알리익스프레스는 올해부터 본평가로 전환된다. 올해 평가는 기존보다 한층 강화된 기준이 적용된다. 방미통위는 과징금과 과태료, 시정명령 등 행정처분에 대한 감점 폭을 확대하고 최근 사회적 이슈와 이용자 피해 사례도 평가에 적극 반영하기로 했다. 단순히 이용자 보호 정책을 갖추고 있는지를 보는 것이 아니라 실제 피해가 얼마나 발생했고, 사업자가 이를 얼마나 신속하게 복구했는지를 중점적으로 들여다보겠다는 의미다. 평가 항목도 이용자 보호 관리체계, 법규 준수 실적, 피해 예방 활동, 이용자 의견 및 불만 처리, 이용자 보호 업무 등을 중심으로 구성된다. 여기에 이용자 만족도 조사에는 처음으로 주관식 설문을 도입해 실제 이용자 경험이 평가 결과에 보다 직접 반영되도록 했다. ◆ SKT 해킹·해외 플랫폼 논란…평가 무게감 더 커졌다 올해 평가가 예년보다 주목받는 이유는 정보통신 서비스가 국민 생활과 더욱 밀접해졌기 때문이다. AI 서비스 확산과 플랫폼 영향력 확대에 따라 이용자 개인정보 보호와 피해 구제, 고객 대응 체계는 기업 경쟁력의 핵심 요소로 떠오르고 있다. 특히 올해는 SK텔레콤 유심 정보 유출 사고를 비롯해 해외 플랫폼의 소비자 보호 논란, AI 기반 서비스 확대 등 이용자 보호 중요성이 크게 부각된 상황이다. 방미통위가 사회적 이슈 반영 비중을 높인 것도 이 같은 환경 변화를 고려한 조치로 풀이된다. 이용자 보호 평가는 단순한 행정 절차가 아니다. 평가 결과가 우수한 사업자는 정부 표창을 받을 수 있으며 전기통신사업법에 따른 과징금 부과 시 매우 우수 등급은 최대 30%, 우수 등급은 최대 20%까지 감경받을 수 있다. 반대로 이용자 보호 수준이 미흡하거나 사회적 물의를 일으킨 사업자는 평가 결과가 향후 감독과 제재 과정에서도 적지 않은 영향을 받을 가능성이 있다. 플랫폼 경쟁이 서비스 기능을 넘어 신뢰 경쟁으로 옮겨가는 상황에서 이용자 보호 평가는 기업의 사회적 책임을 측정하는 대표 지표로 자리 잡고 있다. 이제 통신사와 플랫폼 사업자의 경쟁력은 얼마나 많은 이용자를 확보했느냐보다 얼마나 안전하게 서비스를 운영하고 이용자의 권리를 보호했느냐에서 판가름날 가능성이 커지고 있다.2026-07-15 22:47:39
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LG유플러스, "로밍 추천부터 가입까지 AI가 끝낸다"…고객센터 자동화 승부수 [경제일보] 고객센터 AI가 질문에 답하는 단계를 넘어 상품 조회와 추천, 가입까지 직접 처리한다. LG유플러스가 상담 전 과정을 하나의 AI 체계로 연결한 차세대 인공지능 고객센터(AICC)를 앞세워 기업 AI 전환 시장 공략에 나선다. LG유플러스(대표이사 홍범식)는 14일부터 16일까지 서울 코엑스에서 열리는 ‘AXIS 2026’에 참가해 AICC 핵심 기술과 사업 비전을 공개한다고 14일 밝혔다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 AXIS 2026은 기업의 AI 도입 전략과 고객경험 혁신 사례를 공유하는 행사다. 올해 행사에는 241개 기업과 48개 전시 기업이 참여한다. ◆ 질문에 답하던 AI, 상품 가입까지 직접 실행 LG유플러스가 선보이는 AICC의 핵심은 상담 에이전트 생성과 검증, 실시간 상담, 사후 품질관리와 서비스 개선을 하나의 흐름으로 연결한 것이다. 중심에는 ‘AI 오케스트레이션 엔진(AOE)’이 있다. 고객의 발화와 상담 맥락을 분석해 문의 해결에 적합한 AI 에이전트와 사내 지식, 업무 기능을 연결하고 각 기능이 작동하는 순서를 조율한다. 예컨대 고객이 “8월1일부터 10일까지 일본에 간다”고 말하면 AI는 여행 일정과 로밍 이용 의도를 파악한다. 이어 적합한 상품을 찾아 추천하고 고객 동의를 받아 가입 절차를 진행한 뒤 처리 결과까지 안내한다. 정해진 답변을 제공하는 기존 상담봇에서 조회·판단·실행을 맡는 에이전틱 AI로 역할을 확대한 것이다. 새로운 상담 서비스를 만드는 과정도 AI로 줄인다. 운영자가 필요한 상담 업무와 조건을 자연어로 입력하면 ‘텍스트 투 에이전트’가 상담 절차와 시나리오를 설계하고 필요한 API를 연결한다. 완성된 에이전트는 실제 투입에 앞서 ‘에이전트 이밸류에이터’의 모의상담을 거치며 정책 준수 여부와 답변 품질을 점검받는다. ◆ 상담사는 복잡한 판단 집중…종료 후 서비스 개선 AI가 모든 상담사를 대체하는 구조보다는 반복 업무를 맡고 인간 상담사가 복잡한 판단과 고객 응대에 집중하도록 돕는 데 무게를 뒀다. ‘AI 상담 어드바이저’는 고객과 상담사의 대화를 실시간으로 분석해 필요한 업무 지식을 제시한다. 상담이 끝나면 대화 요약과 상담 코드 분류, 후속 업무를 자동으로 처리해 상담사의 업무 부담을 낮춘다. 상담 이후 축적된 데이터도 다시 고객경험 개선에 활용한다. ‘오토 QA’가 상담 품질과 개선 지점을 분석해 상담사 교육과 코칭을 지원하고, ‘VOC 인사이트’는 반복적으로 발생하는 고객 불편과 원인을 찾아 상품·서비스 개선 방향을 제시한다. LG유플러스가 AICC 전 과정을 강조하는 배경에는 기업용 AI 시장 확대가 있다. 고객센터는 상담 기록과 업무 절차가 데이터로 축적돼 있어 생성형 AI를 실제 비용 절감과 서비스 개선으로 연결하기 쉬운 분야다. 통신 고객센터에서 쌓은 운영 경험을 기업용 솔루션으로 확장해 AX 사업의 수익 기반을 넓히려는 전략으로 풀이된다. 서남희 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브 상무는 행사 둘째 날인 15일 ‘AICC, Designed for Humans’를 주제로 기조연설에 나선다. 서 상무는 “AI와 인간 상담사가 함께 더 나은 고객 경험을 만들 수 있도록 AICC를 발전시키겠다”고 말했다.2026-07-14 14:32:46
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![[보험업계 스냅샷] 삼성화재, 고객 DB 기반 TC지점 출범 外](https://image.ajunews.com//content/image/2026/07/09/20260709090114207900.png)
삼성화재, 고객 DB 기반 'TC지점' 출범 外 [경제일보] 삼성화재, 고객 DB 기반 'TC지점' 출범 삼성화재가 고객 데이터베이스(DB)를 기반으로 한 영업조직인 'TC(Total Consultant)지점'을 출범했다고 9일 밝혔다. TC지점은 회사가 제공하는 고객 DB를 바탕으로 상담 기회를 제공하고 교육과 영업 지원 시스템을 결합한 영업 모델이다. 개인 인맥 중심 영업에서 벗어나 보장 분석과 컨설팅 중심의 영업을 지원하는 것이 특징이다. 삼성화재는 TC지점 소속 설계사에게 등록 후 △1년 차 월 30건 △2년 차 월 20건 △3년 차 월 10건씩 3년간 총 720건의 고객 DB를 지원한다. 설계사를 대상으로 △보험·금융상품 기초교육 △고객 상담 △보장 분석 △컨설팅 실습 등 단계별 교육도 운영한다. 등록 초기에는 고객 DB 활용과 상담 기법 등을 교육하는 'DB 역량 강화 과정'을 제공하며 이후 전문 슈퍼바이저의 현장 코칭도 지원한다. 자체 영업 지원 플랫폼인 '김비서'와 고객 DB를 연계한 하이브리드 영업 지원 시스템도 운영한다. 고객 관리와 상담 이력, 영업 활동 등을 디지털 기반으로 지원할 계획이다. 현재 수도권 2개 지점과 대전·부산 각 1개 지점 등 전국 4개 TC지점을 운영하고 있으며 향후 전국으로 확대할 예정이다. 삼성화재 관계자는 "TC지점을 고객 중심의 컨설팅 영업 문화를 선도하는 새로운 성장 채널로 육성해 나갈 계획"이라고 말했다. 현대해상, 유병자 맞춤형 '내몸엔(N)맞춤간편건강보험' 출시 현대해상이 유병자 고객이 건강 상태와 병력에 맞춰 가입할 수 있는 '내몸엔(N)맞춤간편건강보험'을 출시했다고 9일 밝혔다. 이번 상품은 암과 뇌·심장질환 이력을 하나의 기준으로 심사하던 기존 간편보험과 달리 질병별 병력 고지 항목을 세분화한 것이 특징이다. 현대해상은 기존 간편보험의 6대 질병 고지 항목에서 간경화증을 제외하고 △암 △협심증 △급성심근경색증 △심장판막질환 △뇌졸중증 등 5대 질병 중심으로 고지 항목을 구성했다. 상품은 암 유병자형과 뇌·심장 유병자형, 유병자형으로 나뉜다. 5년 무사고 여부를 암과 뇌·심장질환별로 각각 적용해 병력이 없는 질환에 대해서는 보장 한도를 강화했다. 암 유병자형은 최근 5년 이내 암 치료 이력이 있지만 뇌·심장질환은 5년 이상 무사고인 고객을 대상으로 뇌·심장 보장 한도를 확대했다. 뇌·심장 유병자형은 반대로 암 보장 한도를 강화했다. 현대해상 관계자는 "유병자 고객도 건강이 유지된 질병 영역에 대해서는 기존보다 높은 보장 한도로 가입할 수 있도록 설계했다"며 "고객의 건강 상태와 보장 수요를 반영한 맞춤형 상품을 지속적으로 선보이겠다"고 말했다. DB손해보험, KS-SQI 장기보험·자동차보험 1위 DB손해보험이 한국표준협회가 주관하는 '2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 평가에서 장기보험과 자동차보험 부문 1위를 차지했다고 9일 밝혔다. KS-SQI는 고객이 직접 상품과 서비스 이용 경험을 평가해 기업의 서비스 품질 수준을 측정하는 지표다. DB손해보험은 이번 평가에서 장기보험과 자동차보험 부문 동시 단독 1위를 달성했다. 장기보험은 6년 연속, 자동차보험은 2년 연속 1위다. DB손해보험은 고객 의견을 경영활동에 반영하기 위해 소비자평가단과 대학생 서포터즈를 운영하고 있다. VOC 분석을 기반으로 상품과 서비스 개선 활동도 이어가고 있다. 이 외에도 △소비자보호실장 제도 △민원 발생 조기경보제 △외국인 대상 3자 순차통역 서비스 △고령 고객 전담 콜센터 등을 운영 중이다. DB손해보험 관계자는 "이번 KS-SQI 장기보험, 자동차보험 동시 1위 달성은 고객 여러분께서 보내주신 신뢰와 성원의 결과"라며 "앞으로도 고객이 가장 신뢰하는 보험회사가 되기 위해 노력하겠다"고 말했다.2026-07-09 09:02:43
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넥슨, 서든어택 시즌3 예고…21주년 맞아 콘텐츠·편의성 개편 [경제일보] 서비스 21주년을 앞둔 서든어택이 대규모 업데이트와 이용자 편의 개선을 동시에 추진하며 장기 서비스 경쟁력 강화에 나선다. 신규 콘텐츠 확대와 함께 거래 시스템, 매칭 환경, 화면 환경 등을 전반적으로 손질해 기존 이용자 만족도를 높이고 신규·복귀 이용자 유입도 확대하겠다는 전략으로 풀이된다. 29일 넥슨은 서울 잠실 DN 콜로세움에서 지난 27일 '서든어택' 디렉터 라이브 쇼케이스를 열고 2026 시즌3 업데이트 계획과 21주년 기념 이벤트를 공개했다고 밝혔다. 이번 쇼케이스는 김태현 서든어택 디렉터가 직접 진행했으며, 하반기 콘텐츠 방향성과 서비스 개선 계획을 소개하는 자리로 마련됐다. 이날 넥슨은 2026 시즌3 '패러독스'를 예고했다. '보이는 모든 것들의 이면'을 슬로건으로 내건 이번 시즌에서는 시즌패스를 통해 신규 캐릭터 '베라'와 신규 무기 'RSR'을 선보일 예정이다. 생존전 콘텐츠에는 맵 로테이션 시스템도 도입한다. 현재 4종으로 운영 중인 생존전 전장을 순환 방식으로 운영해 보다 원활한 매칭 환경을 제공한다는 계획이다. 이용자 편의성 개선도 비중 있게 다뤄졌다. 넥슨은 블랙마켓에서 거래 가능한 보상을 한 번의 클릭으로 거래 전환할 수 있도록 지원하고, 밀봉 아이템을 포함해 거래 가능 아이템 범위를 확대할 예정이다. 이벤트 보상 역시 즉시 거래가 가능하도록 개선한다. 또한 16:9 해상도 환경 개선도 추진한다. 이를 통해 보다 쾌적한 화면 환경에서 플레이할 수 있도록 최적화를 진행할 계획이다. ◆ 서든어택 서비스 21주년…대규모 이벤트·스킨 공모전 예고 21주년을 맞이한 서든어택은 이를 기념해 오는 8월 대규모 이벤트를 진행한다. 넥슨은 21주년 기념 무기 15종과 신규 '마이건2'를 비롯해 21주년 콤보패스, PC방 이벤트, 위클리 미션, 신규·복귀 이용자 이벤트, 쇼타임 이벤트 등을 순차적으로 진행할 예정이다. 이와 함께 내달 16일부터 오는 8월 6일까지 이용자가 직접 무기 스킨을 제안하는 무기 스킨 공모전도 개최한다. 신규 협동 콘텐츠와 경쟁 콘텐츠도 공개됐다. 협동형 업모드 'UP투게더'는 동료와 협력해 목적지 도달에 도전하는 방식으로, 21주년 전야제에 맞춰 선보일 예정이다. 또한 기존 파티 랭크전에 2대2 규칙을 더한 '파티 랭크전 2대2'를 추가하고 신규 전장 2종도 함께 공개할 계획이다. 쇼케이스 종료 후에는 같은 장소에서 '2026 서든어택 챔피언십 시즌1' 결승전이 열렸다. 총상금 8000만원, 우승상금 4000만원 규모로 진행된 이번 대회에서는 '핀프'가 '악마'를 세트 스코어 3대 1로 꺾고 우승을 차지했다. 최종 MVP는 '텐시' 이병화가 선정됐으며, 핀프는 서든어택 챔피언십 최초의 2회 우승 기록을 세웠다. 결승전 이후에는 걸그룹 리센느가 축하 공연을 진행하며 현장 분위기를 이어갔다. 넥슨은 이번 시즌3 업데이트와 21주년 이벤트를 통해 신규 콘텐츠 추가뿐 아니라 거래 편의, 매칭 환경, 화면 환경 등 이용자 경험 전반을 개선하는 데 집중하고 있다. 서비스 21주년을 맞아 장기 서비스 경쟁력을 강화하고 라이브 서비스 운영을 지속 고도화한다는 방침이다. 김 디렉터는 이날 행사에서 "부족한 부분도 많고 답답해하시는 부분도 분명히 있겠지만, 저희는 항상 여러분들의 목소리를 듣고 있고 또 어떻게 하면 더 좋은 게임으로 보답할 수 있을지 매일같이 치열하게 고민하고 있다"며 "앞으로도 여러분들과 끊임없이 소통하면서, 보내주신 성원에 실망시켜 드리지 않도록 정말 최선을 다해서 발전하는 서든어택을 만들어 나가겠다"고 말했다.2026-06-29 17:02:53
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"젊은 고객 목소리 듣는다"…SKT, 대학생 참여형 프로젝트 운영 [경제일보] SK텔레콤이 대학생들과 함께 통신 서비스 개선 방안을 발굴하는 프로젝트를 추진한다. 젊은 고객층의 목소리를 서비스 기획과 운영 과정에 직접 반영해 고객 경험(CX) 경쟁력을 강화하려는 전략으로 풀이된다. 22일 SK텔레콤은 고용노동부, 한국생산성본부와 함께 대학생 대상 프로젝트 'CX 캠퍼스'를 8주간 운영한다고 밝혔다. 이번 프로젝트는 고용노동부가 총괄하고 대한상공회의소가 지원하는 '미래내일 일경험 프로그램'의 일환이다. SK텔레콤 고객가치혁신, 마케팅, 보안 부문 실무자들과 대학생들이 팀을 구성해 서비스 개선 아이디어를 발굴하는 방식으로 진행된다. 최근 통신업계는 가입자 확보 경쟁을 넘어 고객 경험 경쟁이 핵심 과제로 떠오르고 있다. 통신 서비스가 상향 평준화되면서 요금제와 네트워크 품질뿐 아니라 로밍, 멤버십, 고객 지원, 보안 등 서비스 전반에서 차별화 요소를 확보하려는 움직임이 확대되고 있다. 특히 20~30대 고객층은 모바일 서비스 이용 빈도가 높고 디지털 서비스 변화에 민감한 만큼 통신사 입장에서는 주요 의견 수렴 대상이다. 이에 통신사들은 젊은 고객층의 이용 경험과 소비 패턴을 서비스 개선 과정에 반영하고 있다. SK텔레콤은 이번 프로젝트를 통해 대학생들이 통신 산업 현장을 직접 경험할 수 있도록 지원하는 동시에 실제 고객 관점에서 서비스 개선 아이디어를 확보한다는 계획이다. 앞서 SK텔레콤은 국내 대학 및 대학원 재학생과 휴학생을 대상으로 참가자를 모집했으며, 개인 또는 4인 이하 팀 단위로 선발을 마쳤다. 프로젝트는 오는 8월 16일까지 약 8주 동안 진행된다. 참가자들은 플래그십 스마트폰 마케팅, T로밍 이용 확대, 보안 서비스 경험 강화, 오프라인 매장 이용 개선 등 실제 사업 현안과 밀접한 과제를 수행하게 된다. 프로젝트 기간 동안 대학생들은 SK텔레콤 실무자 멘토들과 함께 시장 조사와 고객 수요 분석, 경쟁 사례 연구 등을 진행하고 이를 기반으로 서비스 개선 방향과 실행 방안을 제안할 예정이다. 또한 주 단위 점검 회의를 통해 과제 진행 상황을 공유하고 피드백을 받는다. 오는 8월 예정된 최종 발표회에서는 프로젝트 결과물이 공개된다. SK텔레콤은 발표된 개선안을 관련 조직과 공유하고 실제 서비스에 반영할 수 있는 방안을 검토할 계획이다. 최근 SK텔레콤은 고객 의견을 경영 전반에 반영하기 위한 다양한 프로그램을 운영하고 있다. 고객신뢰위원회와 고객자문단을 통해 외부 시각에서 서비스와 정책을 점검하고 있으며, 디지털 취약계층을 직접 찾아가는 현장 지원 프로그램도 확대하고 있다. SK텔레콤은 고객과의 접점을 늘리고 현장의 목소리를 실제 서비스 변화로 연결하는 데 주력하고 있다고 설명했다. 통신업계에서는 고객 경험 경쟁이 심화되면서 기업과 고객 간 소통 방식도 변화하고 있는 것으로 분석한다. 과거에는 설문조사나 고객센터를 통한 의견 수렴이 주를 이뤘다면 최근에는 고객이 직접 서비스 개선 과정에 참여하는 형태가 늘어나는 추세다. 이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "이번 고용노동부와 함께 진행하는 프로젝트는 단순 인턴십 경험과 달리 대학생들이 SK텔레콤 직원들과 팀을 이뤄 실제 서비스 개선에 기여하는 의미 있는 활동"이라며 "앞으로도 다양한 고객들의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객이 SK텔레콤의 변화 노력을 체감할 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.2026-06-22 08:23:53
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KT, 도서산간 찾아 고객 목소리 청취…디지털 격차 해소 나서 [경제일보] KT가 도서산간 지역을 직접 찾아 통신 서비스 이용 환경을 점검하고 디지털 교육 지원에 나섰다. 농어촌 광대역망 구축 이후 실제 이용자들의 목소리를 청취하며 디지털 격차 해소와 고객 경험 개선에 속도를 내는 모습이다. 18일 KT는 강원도 영월군 옥동초등학교에서 '찾아가는 고객경청포럼'을 개최했다고 밝혔다. 고객경청포럼은 KT 고객보호365TF 활동의 일환으로 경영진이 다양한 고객을 직접 만나 서비스 이용 경험과 개선 의견을 듣는 현장 소통 프로그램이다. 이번 행사는 지난 4월 청년층, 5월 시니어 고객에 이어 세 번째로 마련됐다. KT는 학생과 학부모, 교사 등을 대상으로 통신 서비스 이용 과정에서 느낀 불편 사항과 개선 의견을 청취했다. 특히 도서산간 지역 주민들이 체감하는 통신 환경과 디지털 접근성을 살펴보고 서비스 품질 향상 방안을 논의하는 데 집중했다. 정보통신기술(ICT) 업계에서는 디지털 전환이 가속화되면서 지역 간 디지털 격차 해소가 주요 과제로 떠오르고 있다. 도심 지역에 비해 상대적으로 통신 인프라 구축이 어려운 농어촌 지역에서는 안정적인 네트워크 환경과 디지털 교육 기회 확대에 대한 수요가 꾸준히 제기되고 있다. KT가 이번 행사를 진행한 영월군 김삿갓면 옥동리는 2022년 농어촌 광대역망(BcN) 구축 사업이 이뤄진 지역이다. 농어촌 광대역망 사업은 디지털 소외 지역의 통신 인프라를 개선하고 초고속 인터넷 서비스 접근성을 높이기 위해 추진된 사업이다. KT는 인프라 구축 이후에도 실제 이용 환경과 서비스 품질을 지속적으로 점검하고 있다. 이번 고객경청포럼 역시 현장 이용자들의 의견을 직접 수렴하고 고객이 체감할 수 있는 서비스 개선 과제를 발굴하기 위해 마련됐다는 설명이다. 이날 행사에서는 초등학생을 대상으로 한 AI 기초 교육 프로그램도 함께 진행됐다. 학생들은 인공지능의 기본 개념을 배우고 구글의 웹 기반 머신러닝 교육 도구인 티처블 머신을 활용해 직접 AI 모델을 구현하는 실습에 참여했다. 또 AI 기술이 일상생활과 산업 현장에서 활용되는 사례를 살펴보고 AI 시대 통신사의 역할과 주요 서비스를 소개받으며 디지털 기술에 대한 이해를 높였다. KT는 통신 서비스 제공을 넘어 미래 세대의 디지털 역량 강화를 위한 교육 지원 활동도 지속 확대한다는 계획이다. 특히 디지털 교육 기회가 상대적으로 부족한 지역을 중심으로 다양한 체험 프로그램과 교육 콘텐츠를 제공할 방침이다. 박현진 KT 고객 부문장 부사장은 "앞으로도 다양한 고객을 찾아 현장의 목소리를 반영하고, 모든 고객이 불편함 없이 서비스를 이용할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.2026-06-18 09:05:06
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![[보험업계 스냅샷] KB라이프, KSQI 생명보험부문 우수콜센터 선정 外](https://image.ajunews.com//content/image/2026/06/10/20260610100954200473.jpg)
KB라이프, KSQI 생명보험부문 우수콜센터 선정 外 [경제일보] KB라이프, KSQI 생명보험부문 우수콜센터 선정 KB라이프가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 생명보험부문 우수콜센터로 선정됐다고 10일 밝혔다. KSQI는 전문 모니터링단이 고객 관점에서 기업 콜센터의 서비스 품질을 평가하는 지표다. KB라이프는 이번 평가에서 △콜 수신여건 △맞이인사 △종료태도 부문에서 우수한 평가를 받았다. 상담 시작부터 종료까지 고객이 체감하는 서비스 품질 전반에서 경쟁력을 인정받았다는 설명이다. KB라이프는 매월 정기 상담 모니터링과 상담사 맞춤형 코칭을 통해 상담 품질을 관리하고 있다. 또한 고객센터별 교육 과정을 통합해 서비스 품질과 상품, 업무 프로세스를 표준화하고 상담사의 전문성을 강화했다. 또한 KB금융그룹의 미래컨택센터(FCC) 인프라를 기반으로 상담 환경을 구축하고 고객 문의에 대한 신속한 응대 체계를 운영하고 있다. KB라이프는 인공지능(AI) 에이전트를 활용한 고객 맞춤형 상담 스크립트를 적용하고 상담 유형 분석을 통해 빈도가 높은 문의에 대한 교육도 확대 중이다. KB라이프 관계자는 "이번 KSQI 우수콜센터 선정은 고객 중심 경영을 바탕으로 상담 품질 향상을 위해 노력한 결과"라며 "앞으로도 AI 기술과 상담 전문성을 결합해 고객 만족도를 높여 나가겠다"고 말했다. ABL생명, 관리자 대상 AI 리더십 프로그램 개최 ABL생명이 지난 1일과 8일 서울 영등포구 ABL생명 본사 대강당에서 관리자 43명을 대상으로 'AI 리더십 프로그램'을 개최했다고 밝혔다. 이번 프로그램은 관리자의 인공지능 전환(AX) 추진 역량을 높이고 인공지능(AI)을 활용한 업무 프로세스 혁신을 지원하기 위해 마련됐다. ABL생명은 지난달 전체 임원 대상 AI 리더십 프로그램을 진행한 데 이어 팀장과 파트장 등 실무 관리자까지 교육 대상을 확대했다. 프로그램은 총 2회차로 진행됐으며 △AI 실무 활용 트렌드 △AI 에이전트 개념과 활용 사례 △AI 시대의 리더십 △업무 맞춤형 AI 에이전트 제작 방법 △조별 실습 등으로 구성됐다. ABL생명은 이번 교육을 통해 경영진과 관리자가 AI 기술 흐름을 이해하고 AI 중심의 업무 성과 창출 역량을 강화할 수 있을 것으로 보고 있다. ABL생명 관계자는 "이번 리더십 프로그램은 경영진 및 관리자들이 다양한 AI툴과 솔루션을 직접 활용해 보며 그 가능성과 효용성을 체감하고 나아가 일하는 방식 자체를 근본적으로 바꾸기 위한 변화관리 역량을 확보하는데 목적이 있다"며 'AX 업무 혁신이 보험산업 전반에서 본격화되는 만큼 임직원들이 AI 활용 역량을 지속적으로 확대해 나갈 수 있도록 체계적인 교육을 이어갈 계획"이라고 말했다. 신한라이프, ENA 예능 '아이돌 파견근무' 첫 기업 참여 신한라이프가 ENA 신규 예능 프로그램 '아이돌 파견근무'의 첫 번째 기업으로 참여해 임직원의 근무 현장과 조직문화를 소개했다고 10일 밝혔다. 이날 방송에는 △슈퍼주니어 은혁 △제국의아이들 동준 △SF9 인성, 더보이즈 현재가 출연했다. 출연진은 하루 동안 신한라이프 직원으로 파견 근무하며 생명보험 회사의 업무를 체험했다. 출연진은 브랜드마케팅팀과 보험금심사팀의 업무를 함께했다. 브랜드 영상 기획·제작 업무와 보험금 청구 접수·심사 과정을 경험하고 고객 서비스 개선 아이디어도 제안했다. 방송에서는 고객에게 보험 서비스를 제공하기 위해 노력하는 신한라이프 임직원들의 모습과 협업 중심의 조직문화가 소개됐다. 신한라이프는 이번 프로그램을 통해 보험업에 대한 대중의 이해를 높이고 실제 근무 현장과 조직문화를 친근하게 전달할 수 있을 것으로 보고 있다. 신한라이프 관계자는 "예능 콘텐츠를 통해 보험회사의 역할과 신한라이프의 조직문화를 보다 쉽고 친근하게 소개하는 기회를 만들 수 있었다"며 "앞으로도 다양한 콘텐츠와 소통 활동을 통해 고객과의 접점을 확대하고 신한라이프의 브랜드 가치를 효과적으로 전달해 나가겠다"고 말했다.2026-06-10 10:12:18
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비개발자도 AI 만든다…SKT, 사내 해커톤서 현업형 AI 발굴 [경제일보] SK텔레콤이 사내 AI 해커톤을 통해 전사 AI 전환(AX)에 집중하고 있다. 개발 조직뿐 아니라 비개발 조직 구성원까지 AI 서비스 개발에 참여시키며 AI 기반 업무 혁신 문화를 조직 전반으로 확산하는 것으로 분석된다. 22일 SK텔레콤은 지난 19일부터 21일까지 사흘간 사내 AI 해커톤 'SKT AX 챌린지'를 진행했다고 밝혔다. SK텔레콤은 이번 행사가 '일상을 바꾸는 AI'를 주제로 고객 경험과 업무 생산성을 높일 수 있는 AI 에이전트 발굴에 초점을 맞췄다고 설명했다. 이번 해커톤에는 총 54개 팀, 115명이 참여했다. 특히 참가자의 절반가량이 비개발 조직 구성원이었다는 것이 특징이다. 앞서 SK텔레콤이 누구나 손쉽게 AI 에이전트를 개발할 수 있는 환경과 도구를 제공한 바 있어 현업 부서 직원들의 참여가 크게 늘어난 것으로 풀이된다. 최근 생성형 AI 기술 발전으로 코딩 전문 인력이 아니더라도 AI 서비스 기획과 프로토타입 제작이 가능해지면서 기업 내부 업무 혁신 방식도 변화하고 있는 것으로 나타났다. 주요 IT 기업들은 전 직군을 대상으로 AI 활용 역량 강화와 업무 자동화 확대에 나서고 있다. SK텔레콤 역시 단순 AI 기술 도입을 넘어 현업 중심의 AI 내재화 작업에 속도를 내고 있다. 고객 응대와 네트워크 운영, 품질 관리 등 실제 업무 영역에 AI를 적용하는 방식으로 AX 전략을 확대하는 모습이다. 이번 해커톤 본선에 진출한 20개 팀은 이틀간 실제 데모 서비스 개발과 발표를 진행했다. 참가자들은 첫째 날 '빌드 데이'를 통해 데모 페이지를 구현하고, 둘째 날 '데모 데이'에서 완성된 서비스를 시연했다. 최종 결선에서는 실제 현업 활용 가능성을 갖춘 AI 기반 서비스들이 우수작으로 선정됐다. SK텔레콤은 이번 해커톤에서 발굴된 서비스들을 향후 사내 AX 지원 플랫폼 'AXMS(AX 매니지먼트 시스템)'와 연계해 실제 업무 현장에 확대 적용할 계획이다. 우수작으로 선정된 A.X K1 기반 에이닷 오토 품질 관리 시스템 '오토파일럿'은 AI를 활용해 서비스 품질 관리 업무를 자동화하는 데 초점을 맞췄다. 'T-Care AI 에이전트'는 앱 화면을 분석해 사용자가 다음에 조작해야 할 위치를 시각적으로 안내하는 기능을 구현했다. 'AI 페르소나 시뮬레이션 에이전트'는 고객 경험 데이터를 기반으로 가상의 고객 유형을 생성해 서비스 개선 방향을 도출하는 기능을 선보였다. 'MAIA(멀티 에이전트 인프라 자동화)'는 통신 인프라 장애를 감지하고 대응하는 자동화 시스템이다. 정재헌 SK텔레콤 CEO는 "이번 해커톤은 고객 관점에서 서비스를 되돌아보고 AI로 일하는 방식을 개선하자는 취지로 마련했다"며 "AX를 향한 구성원들의 뜨거운 열정이 고객 경험을 실질적으로 변화시키는 혁신의 씨앗이 될 수 있도록 정례적으로 사내 해커톤을 개최할 것"이라고 말했다.2026-05-22 08:49:55
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![[카드업 브리핑] 하나카드·하나은행, 무신사와 하나 나라사랑카드 프로모션 실시 外](https://image.ajunews.com//content/image/2026/05/04/20260504144533789161.png)
하나카드·하나은행, 무신사와 '하나 나라사랑카드' 프로모션 실시 外 [경제일보] 하나카드·하나은행, 무신사와 '하나 나라사랑카드' 프로모션 실시 하나카드가 하나은행·무신사와 '하나 나라사랑카드' 고객 대상 특별 프로모션을 실시한다고 4일 밝혔다. 이달 중 하나 나라사랑카드 신규 발급 고객은 다음달 10일까지 무신사 온라인에서 건당 2만원 이상 결제 시 1인 1회에 한해 5000원 캐시백 혜택이 제공된다. 기존 전월 실적 조건 충족 시 제공하던 무신사 온라인 결제 캐시백 혜택도 전월 실적과 관계 없이 이용할 수 있다. 또한 오는 31일까지 하나카드 신용·체크카드를 무신사페이에 등록 후 건당 8만원 이상 결제 시 3000원 즉시 할인 혜택도 이용 가능하다. 프로모션 조건 및 적용 기준은 혜택별로 다르게 적용되며 제휴사·은행·카드사 사정에 따라 행사 내용이 달라지거나 조기 종료될 수 있다. 하나금융그룹 관계자는 "가정의 달을 맞아 군 장병과 젊은 손님층이 가장 활발하게 이용하는 플랫폼과의 협업을 통해 나라사랑카드의 혜택을 더욱 강화했다"며 "신규 발급부터 반복 이용까지 손님이 체감할 수 있는 실질적인 혜택을 지속적으로 확대해 나갈 계획"이라고 말했다. 현대카드, '2026 소비자 패널' 출범...고객 입장 상품·서비스 개선 추진 현대카드가 서울 영등포구 현대카드 본사에서 '2026 현대카드 소비자 패널' 발대식을 진행했다고 4일 밝혔다. 소비자 패널은 현대카드가 지난 2023년부터 운영해온 고객 참여형 프로그램이다. 올해 선정된 22명의 패널은 1년간 현대카드의 상품·서비스를 이용하고 개선 아이디어를 제시한다. 이들은 매달 현대카드의 상품·서비스·디지털 채널 등과 관련한 주제에 대한 체험, 인터뷰, 자료조사 등 과제를 수행하고 다양한 개선 방안을 공유할 계획이다. 또한 금융감독원 및 금융위원회와의 간담회를 통해 소비자 패널로 활동하면서 경험한 내용과 의견도 전달할 방침이다. 현대카드 관계자는 "실제 금융 서비스를 이용하는 소비자의 입장에서 더욱 현실적이고 실현 가능한 의견을 청취하고 수렴하기 위해 소비자 패널을 운영하고 있다"며 여러 세대 및 다양한 배경을 가진 회원들에 대한 폭넓은 이해를 통해 회원 전반의 이용 편의를 높일 수 있는 기회로 삼을 계획"이라고 말했다. KB국민카드, 임직원 '희망걷기' 통해 취약계층 아동에 '희망선물' 지원 KB국민카드가 임직원 참여 캠페인을 통해 모은 기부금으로 아동복지시설 아동·청소년에게 맞춤형 선물을 후원한다고 4일 밝혔다. KB국민카드는 창립기념일을 맞아 '임직원 희망걷기, ALL YOU NEED 캠페인'을 진행했다. 해당 캠페인은 임직원들이 일상 속 걷기를 통해 목표 달성 시 기부금이 쌓이는 사회공헌 프로그램이다. 이번에 조성된 기부금은 약 1억원으로 전국 아동복지시설 이용 아동 560명에게 지원될 예정이다. 지원 대상은 사전 접수된 '희망사연'을 바탕으로 선정해 각 아동의 필요에 맞춘 선물이 어린이날에 전달된다. KB국민카드는 향후에도 임직원 참여형 사회공헌 활동을 확대하고 취약계층 아동·청소년 지원을 위한 프로그램을 운영할 계획이다. KB국민카드 관계자는 "임직원들의 자발적인 참여로 마련된 이번 지원이 아동들에게 실질적인 도움이 되기를 기대한다"며 "앞으로도 아동 한 명 한 명의 필요와 상황을 반영한 사회공헌 활동을 통해 포용금융 실천을 지속해 나가겠다"고 말했다.2026-05-04 14:47:08
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LG유플러스, 고객 아이디어 기반 서비스 확대…'심플 랩' 콘텐츠 공개 [경제일보] LG유플러스가 고객 참여 플랫폼을 통해 수집한 아이디어를 실제 서비스 개선으로 연결하는 사례를 공개하며 이용자 중심 전략을 강화하고 있다. 단순 제안 접수에 그치지 않고 콘텐츠로까지 확장하면서 고객 경험 혁신을 강조하는 행보다. LG유플러스는 ‘심플 랩(Simple. Lab)’에 접수된 고객 의견을 바탕으로 제작한 영상 콘텐츠 ‘U+에 도착한 당신의 이야기’와 후속편 ‘딸의 낯선 목소리’를 공개했다고 26일 밝혔다. 심플 랩은 고객이 통신을 이용하는 과정에서 느끼는 불편이나 개선 아이디어를 직접 전달할 수 있는 고객 참여형 서비스다. 고객의 이야기를 출발점으로 삼아 ‘일상을 심플하게’ 만들겠다는 철학 아래 제안한 아이디어를 검토하고 서비스와 기능으로 이어지는 과정까지 공유하는 것이 특징이다. LG유플러스는 지난해 11월 통합 애플리케이션(앱) ‘U+one’에 심플 랩 서비스를 추가해 고객의 목소리를 상시로 듣고 있다. 현재까지 1만여 건의 고객 아이디어가 접수됐다. 고객은 매달 제시되는 ‘이달의 주제’는 물론 통신 생활 속에서 느낀 불편이나 바람을 ‘자유 주제’로 제안 가능하다. 회사는 이 가운데 공감을 많이 받은 아이디어를 우선 검토하고 실제 서비스 개선 여부와 진행 상황을 공유해 가고 있다. 공식 유튜브와 뉴스룸 등 SNS채널에 공개된 영상 콘텐츠에는 실제 고객들이 심플 랩에 남긴 통신 생활 속 고민들이 담겼다. △업무 중 통화와 메모를 동시에 해야 하는 상황에서 통화 내용을 자동으로 정리해 달라는 요청 △부모가 금융 사기나 보이스피싱 위험으로부터 보다 안전하기를 바라는 자녀의 바람 △아이의 첫 스마트폰 사용을 부모가 쉽게 관리하고 싶다는 고민 △복잡한 모바일 요금과 이용 조건을 한눈에 이해하고 싶다는 요구 등 고객의 일상에서 나온 다양한 목소리가 소개된다. 영상 후반부에 등장하는 사례와 이미지는 심플 랩에 실제로 접수된 고객 사연을 기반으로 구성됐다. 등장하는 고객 이미지는 사전 동의를 거쳐 개인 식별 요소를 최소화하는 방식으로 제작됐으며 사연의 맥락과 의미 전달에 초점을 맞췄다. 특히 이번 콘텐츠는 고객의 아이디어를 실제 서비스로 실현해 약속을 이행하며 고객과 함께 성장하는 진정성을 보여준다는 점에서 의미가 크다. 일상에서 필요한 아이디어를 제안하는 과정을 출발점으로 고객 가치를 혁신해 나가겠다는 의지를 담았다. LG유플러스는 ‘Voice 시리즈’를 통해 사람 중심의 공감형 브랜드 서사를 확대해 나갈 계획이다. 장준영 LG유플러스 마케팅그룹장은 “심플 랩은 고객 중심 철학을 실천하기 위해 마련된 고객 접점이자 일상의 작은 아이디어까지 직접 경청하는 소통 창구다”라며 “고객의 진심이 담긴 이야기를 시작으로 통신의 기본부터 혁신적 고객 경험에 이르기까지 체감할 수 있는 변화를 지속 만들어갈 예정이다”라고 말했다.2026-04-26 13:59:05
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LG유플러스, '심플. 랩'으로 장관상…경험 중심 마케팅 성과 [경제일보] LG유플러스의 브랜드 캠페인이 소비자 평가 기반 광고 시상식에서 수상하며 공감형 마케팅 성과를 인정받았다. 단순한 메시지를 앞세운 전략이 통신 서비스에 대한 이용자 인식 변화와 맞물리며 경쟁력을 입증한 것으로 풀이된다. 20일 LG유플러스는 자사의 브랜드 캠페인 '심플. 랩' 광고가 제34회 소비자가 뽑은 좋은 광고상 디지털 부문에서 문화체육관광부장관상을 수상했다고 밝혔다. 이번 시상은 한국광고주협회와 한국소비자단체협의체가 공동 주최하고 문화체육관광부가 후원하는 행사로 소비자가 직접 심사에 참여해 메시지 공감도와 사회적 가치 전달력을 평가하는 것이 특징이다. 이번 수상작인 '어느 날 도착한 아빠의 문자 한 통'은 디지털 환경에 익숙하지 않은 부모 세대와 바쁜 자녀 간의 소통을 소재로 삼아 일상적인 공감대를 끌어내도록 구성됐다. LG유플러스는 디지털 격차로 인한 불편을 가족 관계 속 서사로 풀어내며 기술이 아닌 '경험' 관점에서 문제를 접근했다는 점에서 수상에 긍정적인 평가를 받았다고 설명했다. '심플. 랩'은 LG유플러스가 운영 중인 고객 참여형 프로그램으로 고객이 직접 통신 서비스 개선 아이디어를 제안하고 이를 실제 서비스에 반영하는 구조다. 기업 중심이 아닌 이용자 관점에서 서비스를 재설계하겠다는 목표로 진행되며 실제로 일부 제안은 상품과 기능에 반영되어 서비스 개선으로 이어지고 있는 것으로 알려졌다. 이번 LG유플러스의 수상은 단순한 광고 완성도를 넘어 통신 서비스에 대한 이용자 인식 변화를 반영한 결과로 분석된다. 복잡한 요금제와 서비스 구조에 대한 피로감이 누적된 상황에서 '단순함'과 '이해 가능성'을 강조한 메시지가 소비자에게 설득력을 얻은 것으로 풀이된다. LG유플러스는 지난해 선보인 '심플리.U+' 전략을 통해 복잡한 통신 경험을 단순화하는 방향으로 브랜드 메시지를 재정비해 왔다. 상품 구조, 가입 절차, 이용 과정 전반에서 불필요한 요소를 줄이고 직관성을 높이는 데 초점을 맞춘 것이 핵심이다. 기술 경쟁이 일정 수준에 도달한 이후, 실제 이용 과정에서 체감되는 편의성과 신뢰도가 경쟁력으로 부각되고 있다. 이에 통신업계 전반에서도 고객 경험을 중심에 둔 브랜드 전략이 강화되며 기능 중심에서 경험 중심으로 점차 이동할 전망이다. 장준영 LG유플러스 마케팅그룹장 상무는 "이번 수상은 소비자가 직접 뽑은 광고상이라 더욱 의미가 있다"며 "앞으로도 '심플리.U+'의 가치를 고객이 공감하도록 캠페인을 지속하면서 고객 경험을 진정으로 혁신하겠다"고 말했다.2026-03-20 17:45:01
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![[카드업 브리핑] 롯데카드, 신뢰경영 소비자위원회 출범…금융소비자 보호·서비스 개선 추진 外](https://image.ajunews.com//content/image/2026/03/19/20260319170142711988.jpg)
롯데카드, '신뢰경영 소비자위원회' 출범…금융소비자 보호·서비스 개선 추진 外 [경제일보] 롯데카드, '신뢰경영 소비자위원회' 출범…금융소비자 보호·서비스 개선 추진 롯데카드가 지난 18일 금융소비자 중심 경영·고객 신뢰 회복을 위해 '신뢰경영 소비자위원회'를 구성하고 출범식을 개최했다고 19일 밝혔다. 롯데카드는 기존 고객 참여 제도인 '고객패널'을 확대 개편해 소비자위원회를 신설했다. 위원회는 △신뢰회복협의체 △포용금융협의체 △상생금융협의체로 나뉘어 운영된다. 각 협의체에 성격에 따라 △다크패턴 점검 등 금융소비자 보호 활동 △금융취약계층 서비스 개선 △상품 모니터링 분야에서 고객 의견을 수렵할 방침이다. 위원회는 총 15명으로 구성됐으며 20대부터 60대까지 다양한 연령대의 위원이 참여한다. 고객 접근성 확대를 위해 시각장애인 위원 2명도 포함됐다. 롯데카드 관계자는 "소비자를 위한 금융을 고객과 함께 만들어가겠다는 취지로 기존 고객패널의 역할을 확대해 소비자위원회를 출범하게 됐다"며 "앞으로도 다양한 고객 의견을 적극적으로 청취해 신뢰와 만족도를 높일 수 있도록 노력하겠다"고 말했다. 삼성카드, '삼성iD STATION(HD현대오일뱅크) 카드' 출시…10% 주유 할인 혜택 제공 삼성카드가 HD현대오일뱅크와 제휴를 맺고 주유 특화 상품 '삼성 iD STATION(HD현대오일뱅크) 카드'를 출시했다고 19일 밝혔다. 해당 카드는 HD현대오일뱅크 주유소 이용 시 전월 이용실적에 따라 주유금액의 10%를 할인해준다. 할인 한도는 월 최대 3만5000원이다. HD현대오일뱅크 보너스카드 멤버십 서비스도 함께 제공된다. 일반 주유 시 L(리터)당 3포인트, LPG 충전 시 L당 4포인트가 적립되며 주유와 세차 등에 사용할 수 있다. 카드 출시를 기념해 고급휘발유 이용 시 리터당 최대 9포인트를 적립하는 프로모션도 진행된다. 일상 소비 영역에서도 할인 혜택을 제공한다. 통신비와 편의점, 온라인쇼핑 이용금액의 5%를 각각 월 최대 5000원까지 할인해준다. 이 외에도 스피드메이트 엔진오일 교환 시 2만원 할인, 타이어 펑크 수리 등 차량 관리 서비스를 이용할 수 있다. 삼성카드 관계자는 "HD현대오일뱅크와 협업해 주유 할인 카드를 출시했다"며 "고유가 상황에서 고객의 주유비 부담을 줄이는 데 도움이 될 수 있도록 하겠다"고 말했다.2026-03-19 17:02:37
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SK텔레콤, '찾아가는 대리점'으로 고객 신뢰 회복 승부수… 현장 중심 밀착 소통 [경제일보] SK텔레콤이 지난해 사이버 침해사고로 불거진 고객 신뢰 위기를 극복하기 위해 대대적인 현장 밀착형 소통에 나선다. 단순히 서비스 개선을 넘어 직원들이 직접 산간 오지까지 ‘찾아가는 대리점’을 자처하며 무너진 신뢰를 땀방울로 다시 세우겠다는 각오다. SK텔레콤(대표 정재헌)은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 ‘고객가치 혁신 활동 계획 설명회’를 열고 전국 디지털 취약 계층을 직접 찾아가는 맞춤형 휴대폰 케어 서비스와 현장 중심의 고객 소통 전략을 연중 전개한다고 밝혔다. 이혜연 고객가치혁신실장은 “요즘 고객들은 서비스에 대한 기대 수준이 매우 높다”며 “기업 중심이 아닌 고객 감정을 진심으로 이해하고 체감할 수 있는 변화를 만들어야 한다”고 강조했다. ◆ 현장에서 해답을 찾다...‘찾아가는 서비스’의 진화 이번 혁신 활동의 핵심은 지난해 5월부터 추진해 온 ‘찾아가는 서비스’의 질적·양적 확대다. 노령 인구가 30% 이상인 전국 71개 군을 목표로 구성원들이 직접 마을회관이나 면사무소를 방문해 통신·AI 상담, 휴대폰 점검, 보호필름 교체 등을 무상으로 지원한다. 이 실장은 이날 간담회에서 현장 방문의 실질적인 성과를 구체적인 일화로 소개했다. 그는 “전원이 SKT를 사용하는 한 산간 마을에서, 유독 한 어르신의 휴대폰만 터지지 않는다는 제보를 받고 현장에 출동했다”며 “전산상으로는 아무 이상이 없었지만 직접 가보니 중계기 방향이 미묘하게 틀어져 있었다. 현장에 가지 않았다면 결코 발견하지 못했을 사소하지만 치명적인 불편이었다”고 회고했다. 특히 눈길을 끄는 점은 타사 이용 고객에게도 차별 없이 서비스를 제공한다는 것이다. 이 실장은 “할아버지, 할머니들이 모인 자리에서 타사 고객이라고 선물을 안 드릴 수는 없다”며 “우리의 목적은 마케팅이나 번호 이동 유도가 아니라 오직 진정성 있는 신뢰 회복에 있다”고 거듭 강조했다. ◆ CX 조직 신설과 ‘AI 데이터 큐레이팅’ SKT는 고객 중심의 체질 개선을 위해 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience·고객 경험) 조직을 신설했다. 이 조직은 2040세대와 대학생 등 다양한 고객군의 쓴소리를 수집하고 이를 실제 상품과 서비스 개선 과제로 즉각 연계하는 역할을 맡는다. 이와 함께 흩어진 고객 니즈를 분석해 맞춤형 서비스를 제공하는 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계도 구축한다. 무분별한 데이터 수집으로 인한 개인정보 유출 리스크를 원천 차단하기 위해 회사 내부의 도메인 전문가들이 직접 필요한 데이터만 마스킹(비식별화)하여 AI에 학습시키는 방식을 채택했다. 김인수 팀장은 “외부로 정보가 반출되지 않고 사내 AI 서비스에 안전하게 녹아들도록 하는 것이 1차 목표”라며 할루시네이션(환각) 방지와 보안성에 방점을 찍었다. ◆ 점유율 40% 붕괴의 위기감, 그리고 향후 과제 업계에서는 SKT의 이례적인 현장 밀착 행보 이면에 ‘점유율 40% 붕괴’라는 뼈아픈 위기감이 깔려 있다고 분석한다. 지난해 해킹 사고 여파로 타사로의 고객 이탈이 가속화되면서 20여 년간 지켜온 이동통신 점유율 40% 선이 무너졌기 때문이다. 현재 38.8% 수준에 머무는 점유율을 회복하기 위해서는 산술적으로 약 70만명의 가입자를 타사로부터 빼앗아 와야 하는 험난한 상황이다. 따라서 이번 ‘고객가치 혁신’은 단순한 일회성 이벤트가 아니라 AI 컴퍼니로의 전환(AX)을 뒷받침하기 위한 중장기 생존 로드맵에 가깝다. 가입자 기반이 흔들리면 AI 데이터센터(AI DC) 등 미래 먹거리 사업의 동력마저 잃을 수 있기 때문이다. 정재헌 CEO를 비롯한 경영진 역시 올해 현장 방문을 대폭 늘릴 계획이다. 이혜연 실장은 신뢰 회복의 지표를 묻는 질문에 “신뢰는 정량화하기 어렵지만 내부 고객 만족도 지표가 꾸준히 회복 추세에 있다는 점은 고무적”이라며 “경영 의사결정과 서비스 기획 전반에 전 구성원이 참여하는 지속 가능한 구조를 만들겠다”고 밝혔다. 한편 SKT가 내민 ‘현장 밀착과 진정성’이라는 승부수가 차갑게 돌아선 2040세대의 마음을 되돌리고 무너진 40% 점유율을 재건하는 강력한 동력이 될 수 있을지 통신 업계의 이목이 집중되고 있다.2026-03-18 13:26:33
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![[보험업계 스냅샷] DB손보, 대학생 서포터즈 DREAMER 15기 발대식 개최 外](https://image.ajunews.com//content/image/2026/03/12/20260312171303276206.jpg)
DB손보, 대학생 서포터즈 'DREAMER 15기' 발대식 개최 外 [경제일보] DB손보, 대학생 서포터즈 'DREAMER 15기' 발대식 개최 DB손해보험이 지난 4일 서울 강남구 DB금융센터에서 대학생 서포터즈 'DREAMER 15기' 발대식을 개최했다고 12일 밝혔다. DREAMER는 20대와의 소통을 통해 서비스와 마케팅 아이디어를 발굴하고 브랜드 인지도를 높이기 위해 지난 2018년부터 운영되고 있는 프로그램이다. 현직 실무자와 대학생이 함께 참여하는 서포터즈 형태로 운영된다. 이번 발대식에는 서포터즈로 선발된 대학생 12명이 참석해 DREAMER 주요 활동과 운영 계획을 안내받고 임명장을 수여받았다. 참가자들은 서로 소개하고 활동 계획을 공유하는 시간도 가졌다. DREAMER 15기는 이달부터 오는 5월까지 3개월 동안 활동한다. 펫보험 시장 조사와 홍보 콘텐츠 제작, 사회공헌 활동, 금융취약계층 서비스 개선 아이디어 발굴 등 다양한 프로그램에 참여할 예정이다. DB손해보험 관계자는 "대학생 서포터즈의 아이디어와 참여가 브랜드와 고객을 연결하는 역할을 할 것으로 기대한다"며 “활동 과정에서 다양한 경험을 쌓고 성장할 수 있도록 있도록 지원하겠다”고 말했다. 신한라이프, 서울노인복지센터서 배식 봉사 진행 신한라이프가 지난 11일 서울 종로구 서울노인복지센터에서 봄맞이 '따뜻한 마음 나눔' 배식 봉사활동을 진행했다고 12일 밝혔다. 서울노인복지센터는 어르신들의 삶의 질 향상을 위해 다양한 프로그램을 운영하는 사회복지기관이다. 신한라이프는 지난 2023년부터 해당 기관에 후원을 이어오고 있다. 이번 봉사활동은 신한라이프가 전달한 1000만원의 후원금으로 진행됐다. 복지센터를 방문한 약 1100여 명의 어르신에게 장어구이와 소고기국 등 식사를 제공했다. 특히 올해 입사한 신입사원 14명도 함께 참여해 배식과 안내를 도왔다. 신입사원들은 어르신들과 인사를 나누며 지역사회 나눔 활동에 참여하는 시간을 가졌다. 신한라이프 관계자는 "앞으로도 지역사회와 지속적인 나눔 활동을 통해 상생의 가치 실현에 작은 힘이 될 수 있도록 노력하겠다"고 말했다. 삼성생명, 서초경찰서와 보이스피싱 예방 업무협약 체결 삼성생명이 보이스피싱 범죄 예방을 위해 서울 서초경찰서와 업무협약을 체결했다고 12일 밝혔다. 이번 협약은 최근 보이스피싱 피해가 증가하는 상황에서 금융회사와 경찰 간 협력 체계를 강화하고 금융소비자 피해를 예방하기 위해 마련됐다. 삼성생명은 이상금융거래탐지시스템(FDS)을 활용해 보이스피싱 등 금융사기 의심 거래를 탐지하고 차단하는 대응 체계를 운영하고 있다. 의심 거래 발생 시 고객 확인 절차와 추가 인증을 통해 피해 확산을 방지한다. 이번 협약을 통해 삼성생명과 서초경찰서는 보이스피싱 예방을 위한 공동 대응 체계를 구축하고 협력을 강화하기로 했다. 피해 의심 거래 발생 시 신속한 신고와 공조가 가능하도록 협력하고 범죄 수법과 주요 피해 사례 등 관련 정보를 공유할 예정이다. 특히 보이스피싱 ONE-STOP 신고체계를 구축해 피해 의심 상황 발생 시 담당자가 경찰과 핫라인을 통해 즉시 신고하고 공조할 수 있도록 할 방침이다. 또한 취약계층 대상 한 보이스피싱 예방 교육과 지역사회 공동 캠페인 등 예방 활동도 진행한다. 삼성생명 관계자는 "보이스피싱 범죄가 점차 지능화되고 있는 만큼 금융회사와 경찰 간 협력이 중요하다"며 "금융소비자 피해 예방을 위해 대응 체계와 예방 활동을 지속적으로 강화해 나가겠다"고 말했다.2026-03-12 17:30:39
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![[데일리 증권 브리프] 키움증권, 중개형 ISA…잔액 3조원 돌파 外](https://image.ajunews.com//content/image/2026/02/11/20260211101136264692.jpg)
키움증권, 중개형 ISA…잔액 3조원 돌파 外 [이코노믹데일리] 키움증권 중개형 개인종합자산관리계좌(ISA) 잔고가 3조원을 돌파했다. 11일 키움증권은 지난 6일 기준 중개형 ISA 투자금액 기준으로 잔고 3조70억원을 기록했다고 밝혔다. 평가금액 기준으로는 3조5623억원이었다. 국내 증시가 호조를 보이면서 투자금액 대비 평가금액 규모가 커졌다. 키움증권 중개형 ISA 잔고는 가파른 성장세를 보였다. 지난 2024년 말 중개형 ISA 잔고는 1조2000억원을 기록했고 1년여 만에 3배 가까이 증가했다. 가입 계좌도 크게 늘었다. 지난 2024년 말 14만5000좌에서 최근 35만좌를 넘어섰다. 키움증권은 중개형 ISA 후발주자로 시작했지만 최근 2년 사이 꾸준히 시장 점유율을 높이고 있다. 중개형 ISA 계좌 수 시장점유율은 △2023년 1.36% △2024년 2.9% △2025년 4.44%로 증가했다. 잔고 시장점유율은 지난해 7.4%를 차지했다. 키움증권 중개형 ISA 1인당 평균 가입금액도 860만원으로 전체 중개형 ISA 평균 가입금액 480만원(금융투자협회 집계)보다 규모가 컸다. 키움증권은 고객 접근성을 높인 것이 성과로 이어졌다는 설명이다. 지난해 종합계좌와 중개형 ISA 계좌 통합개설과 비영업일 및 모바일 웹 계좌개설 프로세스 개발 등 고객 접근성을 높였다. 앞으로 중개형 ISA와 연금저축 등 절세혜택 계좌들을 통합한 프로모션도 선보인다는 계획이다. 신한투자증권, '한국형 BDC' 이해 돕는 리포트 발간 신한투자증권은 한국형 기업성장집합투자기구(BDC) 제도에 대해 알기 쉽게 설명한 '한국형 BDC의 ABC' 리포트를 발간했다고 11일 밝혔다. 한국형 BDC는 개인투자자가 상장 시장을 통해 벤처·혁신기업에 간접 투자할 수 있도록 설계된 제도로 모험자본 공급 확대와 기업 성장 단계별 자금 지원을 목표로 하고 있다. 금융당국이 자본시장 기능 강화를 통해 혁신기업 성장을 지원하겠다는 정책 기조를 밝히면서 최근 시장에서도 관심이 높아지고 있다. 리포트는 한국형 BDC의 도입 배경과 정책적 의미를 중심으로 기존 벤처·혁신기업 투자 구조와의 차이점과 향후 금융시장에 미칠 수 있는 영향, 미국 및 영국 등 해외 사례, 향후 투자전략 등을 담고 있다. 윤창용 신한투자증권 리서치센터장은 "이번 리포트는 한국형 BDC의 구조와 도입 취지에서부터 향후 투자전략까지 알기 쉽게 설명한 자료"라며 "정책 환경 변화 속에서 투자자와 시장 참여자들이 제도를 제대로 이해하고 미래를 대비하는 데 도움이 되길 바란다"고 말했다. 우리투자증권, 소비자 의견 직접 듣는다…첫 고객패널 모집 우리투자증권은 소비자 중심 경영 문화를 확산하고 금융소비자의 생생한 의견을 경영 전반에 반영하기 위해 '제1기 고객패널'을 모집한다고 11일 밝혔다. 이번 고객패널 제도 도입은 지난 2일 우리금융그룹 그룹사의 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)들이 참석한 '그룹 금융소비자보호협의회'에서 '사전예방적 소비자보호 체계로의 전면 전환'을 선언한 데 따른 후속 조치다. 단순 선언적 차원과 사후 처리를 넘어 사전에 소비자 의견을 수렴해 실효성 있는 소비자보호 제도를 만들겠다는 취지다. 고객패널 활동기간은 1년이며 연 2회 내외의 설문조사에 참여하게 된다. 설문은 우리투자증권의 서비스 품질과 소비자 만족도, 금융상품 및 서비스 개선 의견 등의 항목으로 구성된다. 패널로 선정될 경우 5만원, 활동 완료 시 5만원의 상품권이 지급되며 우수 활동자에게는 추가 상품권이 지급된다. 우리투자증권 계좌를 보유하고 있는 성인 고객이라면 누구나 지원 가능하다. 이달 20일까지 지원서를 작성해 이메일로 제출하면 된다.2026-02-11 10:12:50
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![[사설] 출국금지는 풀고, 책임은 남지 않았다](https://image.ajunews.com/content/image/2026/07/17/20260717121609620090_518_323.jpg)