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LG유플러스, 자체 콜센터서 검증한 AI로 B2B 공략…AICC 사업 키운다 [경제일보] LG유플러스가 인공지능(AI)을 활용해 고객센터 상담사 연결 대기시간을 90%가량 줄이고, 자체 고객센터에서 검증한 기술을 기업용 솔루션으로 확대한다. AI 콜봇과 상담 지원 시스템을 실제 고객 응대에 적용해 운영 경험을 쌓고, 이를 바탕으로 기업 고객의 AI 전환(AX) 수요를 공략한다는 전략이다. 30일 LG유플러스는 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 'AI 네이티브 컨택센터' 전략을 공개했다. LG유플러스는 자체 고객센터에서 축적한 운영 경험과 AI 기술을 결합한 '인소싱 AICC'를 바탕으로 오는 2030년까지 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표를 제시했다. LG유플러스에 따르면 인소싱 AICC를 도입한 이후 상담사 연결 대기시간은 지난 2024년 47초에서 올해 5초로 단축됐다. 같은 기간 상담에 소요되는 시간도 16% 줄었다. AI 콜봇·챗봇이 연간 약 800만건의 고객 문의를 처리하고, 상담사가 응대하는 동안에도 AI가 관련 정보와 답변을 추천하면서 상담 과정의 효율을 높인 것으로 나타났다. ◆ 자체 고객센터서 AI 검증…기업용 솔루션으로 확대 LG유플러스가 내세우는 AICC 사업의 차별점은 자체 고객센터를 AI 기술의 검증과 개선에 활용한다는 것이다. AI 기술을 개발해 외부에 공급하는 데 그치지 않고, 자사 고객센터에 먼저 적용해 실제 상담 과정에서 발생하는 문제와 고객 반응을 확인한 뒤 개선 사항을 솔루션에 반영하는 방식이다. LG유플러스는 전국 17개 고객센터에서 연간 수천만 건의 상담이 이뤄지는 만큼 이를 AI 기술의 테스트베드로 활용하고 있다. 실제 상담 데이터와 고객 반응을 토대로 품질을 측정하고, 성능과 안정성을 검증한 기능을 기업 고객에게 제공한다. 자사 고객센터 운영 경험을 보유한 전문인력이 고객사 현장을 방문해 업무 특성에 맞는 컨설팅을 제공하는 방식도 병행한다. 해당 사업 구조는 기업별 업무에 맞춰 AI를 적용해야 하는 AICC 사업의 특성을 고려한 것으로 풀이된다. 고객센터마다 상담 유형과 업무 절차, 사용하는 시스템이 다른 만큼 AI 솔루션을 공급하는 것뿐 아니라 기존 업무에 맞게 구축하고 운영 과정에서 개선하는 역량이 필요한 것으로 꼽힌다. 이에 LG유플러스는 AI를 활용해 상담 시나리오와 업무 절차를 만드는 과정도 자동화하고 있다. LG AI연구원의 AI 모델 '엑사원'과 글로벌 빅테크의 AI 모델을 활용해 고객사가 원하는 목적과 업무 지침을 입력하면 상담 시나리오와 상담 에이전트를 생성하고, 실제 운영 환경과 유사한 시뮬레이션으로 품질을 사전에 검증하는 방식이다. 서비스 적용 이후에는 축적된 상담 데이터를 분석해 문제점을 찾고 개선안을 도출하도록 설계됐다. 자체 고객센터에서 발견한 문제를 솔루션 개선에 반영하고, 다시 개선된 기술을 기업 고객에게 제공하는 구조를 통해 기술 완성도를 높이겠다는 구상이다. ◆ 상담 전 과정에 AI 적용…대기시간·상담시간 단축 LG유플러스는 고객 문의 접수부터 상담사 연결, 상담 후 품질 평가까지 고객센터 운영 전반에 AI를 적용하고 있다. 요금 조회나 서비스 가입 등 상담사 연결 없이 처리할 수 있는 업무는 AI 콜봇과 챗봇이 담당한다. 고객이 상담사를 원하는 경우에는 사람 상담사에게 연결하고, 상담 과정에서는 AI 상담어드바이저가 대화 내용을 분석해 관련 정보와 답변을 추천한다. AI 콜봇은 개별 단어뿐 아니라 대화의 전체 맥락을 고려해 고객의 의도를 파악하도록 설계됐다. 고객이 말을 하다가 잠시 멈추더라도 발화가 끝날 때까지 기다리고, 앞서 전달한 정보를 종합해 답변을 이어가는 방식이다. 예를 들어 해외여행을 앞둔 고객이 여행지와 출국·귀국 날짜를 나눠 말하면 이를 종합해 적합한 로밍 요금제를 안내할 수 있도록 구현했다. 상담사가 고객을 응대할 때는 AI 상담어드바이저가 대화 내용을 실시간으로 문자로 변환하고, 상담 맥락에 맞는 지식과 답변을 추천한다. 상담사가 여러 내부 시스템에서 정보를 검색하는 시간을 줄여 고객의 상황을 파악하고 필요한 안내를 하는 데 집중하도록 돕는다는 취지다. 상담이 끝난 뒤에는 AI 기반 상담 평가 기술인 'AI 오토 QA'가 상담 내용을 분석해 상담사별 강점과 개선점을 제시한다. LG유플러스는 기존에는 상담 코치가 녹취를 직접 확인하는 방식이어서 평가할 수 있는 상담 건수에 한계가 있었지만, AI를 활용하면 더 많은 상담을 일정한 기준으로 분석할 수 있다고 설명했다. LG유플러스는 이 같은 기술을 통해 상담 효율을 높이고, 확보한 시간을 고객 특성에 맞는 응대에 활용한다는 계획이다. 현재 65세 이상 고령 고객을 상담사가 우선 응대하고, 청각장애 고객에게는 수어 상담사를 연결하는 등 고객별 지원 체계도 운영하고 있다. 고객이 원하는 상담 방식을 선택하도록 하고 AI 상담 이용을 강요하지 않는다는 원칙도 유지한다. ◆ 오는 2030년 매출 연평균 50% 성장 목표 LG유플러스는 자체 고객센터 운영 경험을 바탕으로 AICC를 기업 대상 AI 사업의 성장축으로 키울 계획이다. 오는 2030년까지 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표도 제시했다. 기업들이 고객 상담 업무에 AI를 도입하려면 단순한 챗봇 구축을 넘어 상담 시스템 연동과 업무 절차 설계, 품질 검증, 운영 이후 관리까지 고려해야 하는 것으로 꼽힌다. LG유플러스는 자체 고객센터에서 기술을 검증하고 전문인력을 통한 맞춤형 구축을 지원하는 방식으로 기업 고객의 도입 부담을 낮추겠다는 전략이다. 자체 고객센터에서 확보한 운영 데이터를 활용하는 것만으로 차별화가 완성되는 것은 아니다. LG유플러스가 기업 고객의 업무 환경에 맞춰 솔루션을 얼마나 빠르게 구축하고 운영 비용과 상담 품질을 얼마나 개선할 수 있는지가 사업 확대의 핵심 기준이 될 전망이다. 안형균 LG유플러스 엔터프라이즈 AI사업그룹장 상무는 "AI 시대 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다"며 "LG유플러스는 자체 고객센터 운영을 통해 축적한 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 AI 전환을 지원하고 오는 2030년까지 AICC 사업을 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성하겠다"고 말했다.2026-09-30 11:22:17
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리벨리온 NPU, SKT AI 서비스 전면으로…하루 1400만건 처리 [경제일보] 국산 인공지능(AI) 반도체가 성능 검증 단계를 넘어 대규모 상용 서비스의 실시간 연산을 맡기 시작했다. 리벨리온의 신경망처리장치(NPU)가 SK텔레콤의 에이닷과 AI 고객센터, 금융사기 탐지 서비스 등으로 적용 범위를 넓히면서다. 리벨리온은 자사 NPU가 SK텔레콤의 에이닷 통화요약과 음성합성, 인공지능 고객센터(AICC), 스캠뱅가드 미끼문자 탐지 등 4개 서비스의 주요 기능에 적용됐다고 21일 밝혔다. 해당 인프라가 처리하는 실시간 AI 요청은 하루 약 1400만건, 데이터 처리 단위인 토큰으로는 하루 40억개를 넘는다. 이번 적용은 지난해 6월 시작한 상용화 시험의 후속 조치다. 양사는 SK텔레콤의 주요 AI 서비스에 국산 NPU를 투입하기 위한 성능과 안정성 검증을 진행한 뒤 지난해 12월 에이닷 통화요약의 ‘관계 추정’ 기능에 리벨리온의 AI 반도체 ‘아톰맥스’ 기반 서버를 처음 적용했다. 반년 이상 운영한 결과를 토대로 지난 6월부터 적용 대상을 순차적으로 확대했다. 에이닷 통화 내용을 짧게 정리하는 ‘한 줄 요약’과 문장을 음성으로 바꿔주는 스트리밍 음성합성(TTS), AICC의 상담 후처리·검색 시스템, 스캠뱅가드의 미끼문자 탐지 기능이 추가됐다. NPU는 AI 추론에 필요한 연산을 집중적으로 처리하도록 설계된 반도체다. 범용 병렬 연산에 쓰이는 그래픽처리장치(GPU)와 달리 서비스 단계에서 반복되는 AI 연산의 전력과 비용을 줄이는 데 초점을 맞춘다. 모델 학습보다는 이용자 요청에 실시간으로 답하는 추론 작업이 주요 적용 영역이다. 아톰맥스는 대규모 AI 추론을 겨냥한 제품으로 FP16 기준 128테라플롭스(TFLOPS)의 연산 성능과 64기가바이트(GB) GDDR6 메모리를 갖췄다. 카드 한 장의 최대 소비전력은 350와트(W)다. 최대 8장의 아톰맥스 카드를 탑재하는 서버 형태로 데이터센터에 배치할 수 있다. SK텔레콤은 서비스에 적용된 AI 모델의 크기와 연산 특성에 따라 GPU와 NPU를 나눠 배치하고 있다. 모든 작업을 한 종류의 반도체로 처리하지 않고 대형 모델 학습과 범용 연산은 GPU, 반복적인 상용 추론은 NPU에 맡기는 방식이다. AI 서비스가 늘면서 커지는 데이터센터의 전력 사용과 인프라 비용을 관리하기 위한 전략이다. SK텔레콤과 리벨리온의 협력은 투자 관계와도 맞물려 있다. 리벨리온은 2024년 SK텔레콤 계열 AI 반도체 기업 사피온코리아와 합병했으며 SK텔레콤과 SK하이닉스는 합병법인의 전략적 투자자로 참여하고 있다. SK텔레콤은 국산 AI 모델과 반도체, 데이터센터를 연결하는 AI 인프라 구축을 추진해 왔다. 이번 확대 적용은 국산 NPU가 실제 이용자가 쓰는 통신 서비스에서 지속적인 트래픽을 처리한다는 점에서 의미가 있다. 다음 확인 지점은 적용 서비스와 처리량 확대에 따른 비용·전력 절감 효과다. SK텔레콤 내부 서비스를 넘어 금융·공공·제조 분야의 외부 고객으로 공급처를 넓힐 수 있는지도 리벨리온의 사업성을 가를 기준이 된다.2026-09-21 10:51:22
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LG유플러스 고객센터, AI가 상담 품질 관리…3년 연속 KS-CQI 2관왕 [경제일보] LG유플러스가 인공지능(AI)을 고객센터에 적용해 상담 자동화뿐 아니라 상담 품질관리와 상담사 업무 지원까지 확대하고 있다. LG유플러스는 AI가 상담사를 대체하기보다 반복 업무를 줄여 상담사가 고객 문제 해결에 집중하도록 하는 '사람 중심 AICC' 전략을 구체화하고 있다. 15일 LG유플러스는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2026년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사'에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 부문 최우수기업으로 선정됐다고 밝혔다. LG유플러스는 통신부문에서 3년 연속 2관왕을 달성했고, AI 기반 고객센터 운영 혁신 성과를 인정받아 'AX 컨택센터혁신상' 운영부문도 수상한 것으로 알려졌다. KS-CQI는 콜센터 서비스 품질을 평가하는 지표로 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근용이성, 전문성, 공감성 등을 종합적으로 평가한다. LG유플러스는 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 두 부문에서 모두 3년 연속 최우수기업에 선정됐다. LG유플러스는 올해 AX 컨택센터혁신상 운영부문 수상에는 고객센터에 적용한 AI 기반 상담 품질관리 체계가 영향을 미친 것으로 분석했다. 대표적인 사례가 자체 개발한 'AI 오토 QA'다. 기존 고객센터에서는 상담 품질을 확인하기 위해 전체 상담 중 일부를 표본으로 추출해 점검하는 방식이 일반적이었다. 상담 건수가 많을수록 모든 상담을 사람이 직접 확인하기 어려웠기 때문이다. 이에 LG유플러스는 AI 오토 QA를 통해 상담 내용을 분석하면서 모든 상담을 대상으로 품질을 확인할 수 있는 체계를 구축했다. AI가 상담 내용을 분석해 상담 과정에서 잘된 부분과 개선할 부분을 찾아내도록 설계됐다. 상담 직후 분석 결과를 제공해 상담사 스스로 자신의 상담을 점검할 수 있도록 하고, 상담 코치는 AI가 선별한 내용을 기반으로 상담사별 맞춤형 코칭에 집중할 수 있도록 구성했다. 상담 과정에서도 AI 활용이 확대되고 있다. LG유플러스는 '상담 어드바이저'를 통해 상담사가 고객과 대화하는 과정에서 필요한 정보와 지식을 실시간으로 추천하고 있다. 상담이 끝난 뒤에는 상담 내용을 요약하고 상담 코드 입력 등을 지원해 상담사의 검색과 기록 업무를 줄이는 방식이다. AI의 역할을 반복적인 문의와 업무 지원에 집중시키고 사람 상담사는 고객의 상황을 파악하고 복잡한 문제를 해결하는 데 집중하도록 역할을 나눈 것이 특징이다. 콜봇·챗봇·보이는 ARS 등 셀프 해결 채널을 통해 단순 문의를 처리한 뒤 전문적인 상담이 필요한 경우 상담사에게 연결하는 방식도 함께 운영하고 있다. 또한 LG유플러스는 65세 이상 고객을 대상으로 '고연령 맞춤 상담 4S' 활동을 운영한다. 4S는 '슬로우·심플·연민·해결'의 약자로 천천히 설명하고, 쉽게 전달하며, 고객의 감정을 헤아리고, 끝까지 문제를 해결한다는 의미를 담고 있다. 통신서비스는 요금제나 결합상품, 청구금액, 서비스 장애 등 고객별 상황에 따라 설명이 달라지는 것으로 알려졌다. 특히 디지털 서비스 이용에 익숙하지 않은 고령층에게는 AI가 빠르게 답을 제공하는 것보다 상담사가 고객의 이해 수준을 확인하며 설명하는 것이 중요한 것으로 꼽힌다. LG유플러스는 AI를 활용해 상담사의 업무 부담을 줄이는 동시에 사람 상담사가 고객의 상황과 감정에 집중할 수 있도록 하는 방식으로 AICC를 고도화한다는 계획이다. LG유플러스는 앞으로도 AI 기반 고객센터 운영을 확대할 예정이다. 단순 문의에 대한 셀프서비스를 고도화하고 상담사의 업무를 지원하는 AI 기능을 확대하는 동시에 고객의 상황과 감정을 이해하는 사람 중심 상담 역량도 강화한다는 방침이다. 서남희 LG유플러스 CV담당 상무는 "이번 수상은 AI의 역할이 사람을 대신하는 것이 아니라 상담사가 고객에게 더욱 집중하도록 돕는다는 LG유플러스의 사람 중심 AICC 철학이 인정받은 결과라고 생각한다"며 "앞으로도 AI 기반 혁신을 지속하는 동시에 고객의 상황과 감정을 깊이 이해하는 공감 상담 역량을 강화해 고객이 가장 신뢰하는 고객센터를 만들어 나가겠다"고 말했다.2026-09-15 16:23:51
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KT, KS-CQI 3관왕…AI가 장애 조치까지 하는 '에이전틱 AICC' 구축 [경제일보] KT 고객센터가 단순 문의에 답하는 인공지능(AI)을 넘어 고객 요청을 스스로 판단하고 실제 업무까지 처리하는 '에이전틱 AICC'로 진화하고 있다. 인터넷·TV 장애의 경우 AI가 고객 문의를 접수한 뒤 원격으로 조치하고 결과까지 확인하면서 상담사 연결 없이 문제를 해결하는 것이다. 15일 KT는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 등 2개 부문 최우수기업으로 선정됐고, AI 기술을 활용한 고객센터 혁신 성과를 인정받아 'AX컨택센터혁신상'까지 수상하며 2026년 KS-CQI 조사에서 3관왕을 달성했다고 밝혔다. 콜센터품질지수는 97개 업종, 335개 기업을 대상으로 콜센터 서비스 품질과 고객만족도를 종합 평가하는 제도다. KT는 이동통신 부문은 12년 연속, 초고속인터넷·IPTV 부문은 13년 연속 최우수기업에 선정된 것으로 알려졌다. KT가 고객센터의 AI 전환에 속도를 낸 것은 이번이 처음은 아니다. KT는 지난 2017년부터 자체 AI 엔진을 기반으로 보이스봇과 챗봇, 목소리 자동인증 등 다양한 AI 기술을 상담 현장에 도입해왔다. 현재는 AI가 고객의 요청을 스스로 판단하고 필요한 업무를 수행하는 '에이전틱 AICC' 구축으로 영역을 확대하고 있다. 대표적인 서비스가 AI 보이스봇 '지니'다. 지니는 365일 24시간 고객 문의에 대응하며 딥러닝 기반 상담 지식과 생성형 AI를 결합해 고객의 문의 맥락을 파악한다. 단순히 정해진 답변을 전달하는 수준에서 벗어나 실제 업무 처리까지 지원하는 것이 특징으로, 인터넷이나 TV 장애 응대 문의가 접수되면 지니가 원격으로 장애를 조치한 뒤 정상적으로 해결됐는지 결과까지 확인한다. 고객이 상담사에게 연결되지 않고도 주요 장애 문의를 처리할 수 있도록 설계됐다. KT에 따르면 현재 고객센터에서는 AI 보이스봇과 ARS를 통해 월평균 약 500만건의 상담이 이뤄지고 있다. 이 가운데 AI 보이스봇의 상담 완결률은 약 75%다. KT는 AI가 반복적인 상담 업무를 처리하는 동시에 상담사에게는 실시간 대화 요약과 응대 시나리오 추천 등을 제공하는 방식으로 고객센터 전반의 AI 전환을 추진하고 있는 것이다. AI 상담이 확대되면서 상담사가 AI의 도움을 받는 영역도 넓어지고 있다. KT는 상담사를 위한 'AI 상담 어시스트'를 운영하고 있다. 초거대 언어 모델(LLM)을 기반으로 AI가 고객과 나눈 대화 이력을 실시간으로 요약하고, 상황에 맞는 상품과 응대 시나리오를 추천한다. 상담이 끝난 뒤에도 AI가 활용된다. AI 상담 품질 평가와 셀프 학습, 이슈 모니터링 등을 통해 상담사의 업무를 분석하고 역량 향상을 지원한다. 고객에게는 AI가 직접 상담을 제공하고, 상담사에게는 AI가 업무를 보조하는 양방향 구조다. 향후에는 AI가 처리할 수 있는 업무 범위가 고객센터의 경쟁력을 좌우할 것으로 전망된다. 단순 문의를 넘어 장애 조치나 각종 고객 요청을 AI가 얼마나 안정적으로 처리할 수 있는지, AI 상담의 정확도를 유지하면서 복잡한 문의는 사람 상담사에게 얼마나 효과적으로 연결할 수 있는지가 중요해질 것으로 분석된다. 최세준 KT 고객부문 고객전략본부장 상무는 "앞으로도 AX 기반의 고객센터 혁신과 사람 중심의 세심한 케어를 결합해 고객에게 차별화된 상담 경험을 선사하겠다"고 말했다.2026-09-15 10:15:41
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"금융 60%·공공 30%"…KT가 짚은 AX 속도차, 해법도 달랐다 [경제일보] 금융회사와 공공기관의 인공지능 전환(AX) 속도가 두 배 가까이 벌어진 것으로 나타났다. 금융권은 투자 효과와 AI 신뢰성 입증을, 공공부문은 예산 확보와 기관 간 데이터 연계를 주요 과제로 꼽았다. KT는 금융·공공 분야의 AX 추진 현황과 실행 방안을 담은 ‘KT AX 인사이트 리포트’ 금융편·공공편을 발간했다고 14일 밝혔다. 보고서는 지난 7월 은행·증권·보험·카드사 임직원 200명과 중앙부처·지방자치단체·공공기관 임직원 200명 등 400명을 대상으로 실시한 설문조사를 토대로 작성됐다. 조사 결과 개념검증(PoC)이나 일부 업무 적용, 전사 확산 등 AX 실행 단계에 진입했다고 응답한 비율은 금융기관 59.5%, 공공기관 30%였다. 금융권에서 생성형 AI 적용이 상대적으로 빠르게 진행되고 있지만 PoC도 실행 단계에 포함한 수치인 만큼 전사 도입률로 해석해서는 안 된다. 분야별 고민도 달랐다. 금융권은 AI 투자 대비 효과(ROI)를 수치로 입증하고 오류와 환각, 정보 유출 위험을 통제하는 문제가 우선순위로 나타났다. 공공기관은 제한된 예산 안에서 성과를 측정하고 서로 다른 기관의 데이터와 시스템을 연결하는 데 어려움을 겪는 것으로 조사됐다. KT는 기관의 AX 수준을 ‘검토 전·관심’, ‘PoC·부분 운영’, ‘기관 전반 확산’ 등 세 단계로 나눠 해법을 제시했다. 금융권에는 문서 처리와 고객 상담처럼 효과를 빠르게 확인할 수 있는 업무부터 시작해 ROI 측정, 데이터 표준화, AI 거버넌스 구축으로 확대하는 방안을 권고했다. 공공부문에는 문서 작성과 민원 처리 등 상대적으로 위험이 낮은 업무에 AI를 먼저 적용하고 성과를 다음 연도 예산과 연결하는 방식을 제안했다. 기관 간 데이터 표준화와 설명가능한 AI를 활용한 책임체계 마련도 주요 과제로 제시했다. 실제 적용 사례도 담았다. 금융권에서는 내부통제와 보안 수준을 유지하면서 금융 특화 거대언어모델(LLM)과 AI 에이전트 플랫폼을 활용해 문서 작성과 여신심사를 지원한 사례를 소개했다. 공공부문에서는 AI 챗봇과 음성인식을 결합한 구독형 인공지능 고객센터(AICC)를 통해 민원 대기시간과 상담 공백을 줄인 사례를 제시했다. 금융권 망분리 규제 완화와 공공부문의 생성형 AI 활용 확대가 맞물리면서 보안·규제 대응 역량을 갖춘 정보기술(IT) 서비스 기업의 수주 경쟁도 치열해지고 있다. KT는 보고서를 잠재 고객의 도입 단계를 진단하고 자사 AI 모델·클라우드·네트워크·AICC를 묶어 제안하는 기업간거래(B2B)·기업정부간거래(B2G) 영업 기반으로 활용할 것으로 보인다. 장대성 KT 엔터프라이즈전략본부 상무는 “산업 현장에서 확인한 고민과 요구를 바탕으로 보고서를 제작했다”며 “B2B·B2G 고객이 성공적으로 AX를 추진하는 데 도움이 되길 바란다”고 말했다. 한편 보고서의 활용도를 높이려면 설문 응답자의 직급과 AI 의사결정 참여 여부, 업종·기관별 세부 결과도 함께 공개할 필요가 있다. 향후 KT 구축 사례에서 업무시간과 비용이 얼마나 줄었는지 정량 성과까지 제시되면 실행 지침으로서 설득력이 더 높아질 것으로 보인다.2026-09-14 11:40:57
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KT, 우리은행 AI 상담봇 재구축…'상담 자동화'서 '업무 자동화'로 [경제일보] KT가 우리은행의 인공지능(AI) 챗봇과 상담봇을 전면 재구축한다. 단순히 고객의 질문에 답하는 수준을 넘어 AI가 고객의 의도를 파악하고 실제 업무 처리까지 지원하는 '에이전틱 AICC' 구축이 핵심이다. 여러 AI 서비스를 하나로 연결하는 기술을 적용해 금융권 AI 상담 시장에서 영향력을 확대한다는 전략이다. 31일 KT는 우리은행이 발주한 'AI 챗봇 및 상담봇 재구축' 사업자로 선정돼 AI 기반 고객 상담 시스템 구축에 착수한다고 밝혔다. 이번 사업은 우리은행이 운영 중인 비대면 고객 상담 채널인 챗봇과 상담봇의 인프라를 고도화하는 것이 특징이다. 또한 AI 뱅커와 AI 에이전트를 연계해 고객 상담 범위와 업무 처리 기능을 확대한다. 고객의 질문 의도를 보다 정확하게 파악하고 상담 과정에서 발생하는 업무를 AI가 처리할 수 있도록 시스템을 재설계하는 방식이다. 기존 금융권의 AI 상담 서비스가 상품 안내나 단순 문의 응답 등 '상담 자동화'에 초점을 맞췄다면 이번 사업은 AI가 상담 이후의 업무까지 연결하는 것을 중점으로 진행된다. 고객이 챗봇을 통해 문의한 뒤 추가 상담이 필요하거나 실제 업무 처리가 필요한 경우에도 상담 맥락을 유지하면서 다음 단계로 이어질 수 있도록 하는 것이다. KT는 해당 사업에 자사의 신규 솔루션인 '에이전트 커넥트'를 적용한다고 설명했다. 에이전트 커넥트는 챗봇과 상담봇, AI 뱅커, AI 에이전트 등 서로 다른 AI 서비스와 채널을 연결하는 역할을 하도록 설계됐다. AI 서비스가 각각 독립적으로 작동하면 고객이 상담 채널을 바꿀 때 이전 대화 내용이나 고객의 의도를 다시 전달해야 하는 문제가 발생할 수 있다. KT는 에이전트 커넥트를 통해 상담 과정에서 축적된 정보와 맥락을 각 AI 서비스가 공유할 수 있도록 해 고객이 채널을 이동하더라도 상담을 이어갈 수 있는 환경을 구축한다는 계획이다. 특히 AI 에이전트와 연결해 단순 상담을 넘어 실질적인 업무 처리까지 지원하는 '에이전틱 AICC' 환경을 구현한다는 점이 이번 사업의 특징이다. AI가 고객의 문의를 파악하고 필요한 정보를 제공하는 데서 그치지 않고, 연계된 시스템을 활용해 실제 업무 수행 단계까지 연결하는 구조다. 최근 생성형 AI와 AI 에이전트 기술이 확산되면서 금융사들도 기존 챗봇과 콜봇을 단순 상담 채널이 아닌 업무 자동화를 위한 AI 기반 플랫폼으로 전환하고 있다. 이에 우리은행 역시 이번 사업을 통해 인바운드 상담뿐 아니라 아웃바운드 상담과 영업점 상담까지 AI 활용 범위를 확대할 계획이다. 고객의 문의를 정확하게 분류하고 상담의 완결성을 높여 고객이 여러 채널을 오가며 같은 내용을 반복해서 설명해야 하는 불편을 줄이는 것을 목표로 진행한다. 김선우 우리은행 AI데이터사업부장은 "본 사업을 통해 AI 챗봇과 상담봇의 고객 의도 분류 정확도를 높이고, 인바운드 상담과 영업점 상담의 완결성을 강화할 것으로 기대하고 있다"며 "고객이 상담 과정에서 겪는 불편을 줄이고 보다 신속하고 일관된 금융 서비스를 제공하겠다"고 말했다. KT는 기존 AICC 구축 경험에 AI 음성·대화 기술과 AI 에이전트를 결합하면서 금융권 AX 사업의 범위를 상담 자동화에서 업무 자동화로 넓히겠다는 전략이다. 특히 여러 AI 서비스를 연결하는 에이전트 커넥트를 통해 금융사가 향후 다양한 AI 에이전트를 도입하더라도 이를 하나의 상담 체계 안에서 활용할 수 있도록 지원한다는 구상이다. KT는 이를 기반으로 은행뿐 아니라 카드·보험·증권 등 금융권 전반으로 AI 기반 상담 및 업무 자동화 사업을 확대할 수 있을 것으로 보고 있다. 금융사에게는 AI 모델 하나를 도입하는 것보다 기존 고객 접점과 내부 업무 시스템을 AI 에이전트와 연결하는 것이 중요해지면서 AICC 시장의 경쟁도 기술 자체의 성능뿐 아니라 금융 시스템과 AI를 얼마나 유기적으로 연결할 수 있는지로 옮겨갈 전망이다. 김원태 KT 엔터프라이즈부문 공공/금융사업본부장 전무는 "금융권의 AI 챗봇과 상담봇은 단순한 문의 안내를 넘어 고객의 요구를 이해하고 실제 업무 처리를 지원하는 방향으로 진화하고 있다"며 "KT는 금융권에서 축적한 AICC 구축·운영 경험과 AI 기술력을 바탕으로 우리은행의 고객 상담 혁신을 지원하고, 에이전틱 AICC 기반 금융 AX 확산을 이끌어 나가겠다"고 말했다.2026-08-31 09:44:41
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KT, 농협몰을 AX 전진기지로…상품 추천부터 주문·배송까지 자동화 [경제일보] KT가 농협경제지주의 온라인몰을 기반으로 유통 분야 인공지능 전환(AX) 사업 확대에 나선다. 온프레미스 기반 시스템을 퍼블릭 클라우드로 전환한 데 이어 고객 맞춤형 상품 추천과 마케팅, 인공지능(AI) 상담·주문·배송 업무 자동화까지 추진한다. 통신과 클라우드 사업을 넘어 AI를 실제 산업 현장에 적용하는 AX 사업의 범위를 유통으로 넓히는 것으로 풀이된다. 18일 KT는 농협경제지주, 한국마이크로소프트와 서울 종로구 KT 광화문빌딩 웨스트에서 업무협약을 체결하고 AI·클라우드 기반 유통 AX 혁신을 위해 협력한다고 밝혔다. 이번 협력은 농산물 전문 온라인몰 'NH싱씽몰(농협몰)'의 클라우드 전환을 시작으로 출발한다. KT는 기존 온프레미스 환경에서 운영되던 NH싱씽몰의 시스템과 인프라, 네트워크, 보안 환경 등을 마이크로소프트의 퍼블릭 클라우드 서비스 '애저' 기반으로 전환했다. 새롭게 개편된 NH싱씽몰은 지난달 대고객 서비스를 시작했으며 현재 안정적으로 운영되고 있다. KT와 농협경제지주, 한국마이크로소프트는 여기서 한 발 더 나아가 NH싱씽몰을 AI 기반 유통 서비스로 고도화한다는 계획이다. 단순히 시스템 인프라를 클라우드로 옮기는 데 그치지 않고 클라우드에서 축적되는 고객·상품·주문 데이터를 활용해 실제 고객 경험과 운영 효율을 개선한다는 구상이다. KT는 고객과 상품 데이터를 기반으로 개인별 맞춤형 상품 추천과 마케팅 체계를 구축한다. 고객의 구매 이력이나 관심 상품 등을 분석해 적합한 농산물을 추천하고 마케팅 효율을 높이는 방식이다. AI를 활용한 고객 상담도 확대한다. 상담 문의와 주문 확인, 배송 안내 등 반복적으로 발생하는 업무를 AI가 이해하고 처리하는 에이전틱 AI 서비스를 도입할 예정이다. 기존 e커머스의 AI 활용이 상품 추천이나 단순 상담 챗봇 등에 집중됐다면 에이전틱 AI는 고객의 요청을 파악하고 필요한 정보를 확인한 뒤 실제 업무를 수행하는 방향으로 발전하고 있다. 예를 들어 고객이 주문 상품의 배송 상황을 문의하면 AI가 관련 주문 정보를 확인하고 배송 상태를 안내하는 식이다. 이번 협력에서 KT는 AX 과제를 발굴하고 설계하는 한편 AICC 구축과 운영 등 전체 사업을 총괄한다. 농협경제지주는 실제 유통 사업 현황과 현업 데이터를 바탕으로 서비스 실증 환경을 제공한다. 한국마이크로소프트는 애저를 비롯한 AI·클라우드 기술과 서비스 구현을 지원한다. KT는 농협몰을 시작으로 유통 분야 AX 사업을 확대하고 있다. 최근 기업들은 생성형 AI를 단순 문서 작성이나 검색에 활용하는 것을 넘어 고객 상담과 마케팅, 업무 자동화 등 실제 사업 과정에 적용하고 있다. 특히 e커머스는 상품·고객·주문·배송 등 데이터가 축적되는 만큼 AI를 활용해 구매 경험과 운영 효율을 동시에 개선할 수 있는 분야로 꼽힌다. 특히 농산물은 일반적인 공산품과 달리 산지와 품질, 신선도, 배송 시간 등 다양한 변수가 구매에 영향을 미친다. 고객 데이터를 활용한 AI 추천이 실제 농산물 구매 확대와 산지 농가의 판로 확대로 연결되기 위해서는 상품 데이터의 품질과 서비스 활용도가 함께 뒷받침돼야 하는 것으로 꼽힌다. KT는 향후 NH싱씽몰에서 검증한 AX 모델을 농협경제지주의 다른 유통·식품 사업으로 확대할 계획이다. 이번 협력을 기반으로 한국마이크로소프트와 손을 잡고 유통·e커머스 분야에서 새로운 AX 사업 기회를 공동 발굴한다는 전망이다. 박상원 KT AX사업부문장 전무는 "NH싱씽몰의 성공적인 퍼블릭 클라우드 전환은 AI 기반 유통 혁신의 출발점"이라며 "KT는 AX 설계와 구축, 운영에서 축적한 경험과 에이전틱 AI 역량을 활용해 농협경제지주, 한국마이크로소프트와 함께 유통 분야의 새로운 AX 사업 모델을 발굴하겠다"고 말했다.2026-08-18 09:11:14
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BC카드·뤼튼, 공공·민간 AX 사업 맞손…기업 지원 확대해 B2B 시장 정조준 [경제일보] BC카드가 인공지능(AI) 플랫폼 기업 뤼튼테크놀로지스와 손잡고 공공기관과 민간기업 대상 AI 전환(AX) 사업을 공동으로 전개한다. BC카드는 뤼튼테크놀로지스와 해당 내용의 업무협약(MOU)을 맺었다고 13일 밝혔다. 이번 업무협약식은 12일 서울 중구 BC카드 본사에서 열렸다. 행사에는 오성수 BC카드 상무와 김지섭 뤼튼 이사를 비롯한 양사 주요 관계자들이 참석했다. 향후 관련 사업은 BC카드 AI데이터본부와 뤼튼 산하 AX 전문 조직인 AX CIC가 주도적으로 이끌어갈 전망이다. 양사는 기업의 성공적인 AI 도입을 위해 다방면에서 힘을 합친다. 주요 협력 분야는 △AI 교육 △AX 컨설팅 △AI 에이전트(Agent) 개발 등이다. 정부와 공공기관을 비롯해 일반 기업을 겨냥한 생성형 AI 활용 교육과 실무 역량 강화 프로그램을 함께 기획해 운영할 것으로 보인다. 제안부터 사업 수행까지 전 과정에서 긴밀히 협력해 기업의 AI 활용 능력을 높인다는 방침이다. 업무 자동화 시스템 구축을 포함한 맞춤형 AX 프로젝트도 함께 진행한다. BC카드가 축적한 AI 기술력과 데이터 활용 역량에 뤼튼의 시스템 구축 노하우를 더해 산업별 특성에 맞는 AI 서비스를 선보일 것으로 풀이된다. 특히 뤼튼의 자체 솔루션은 보안이 중요한 금융권 환경에 최적화되어 있어 향후 금융사 대상 사업 확장에도 속도가 붙을 전망이다. 양사 협력은 지난해부터 지속해서 이어져 왔다. BC카드는 지난해 자사 맛집 추천 플랫폼인 ‘잇플(eat.pl)’이 보유한 20만건가량의 데이터를 뤼튼 AI 검색 서비스에 연동했다. 이를 통해 검색 결과 출처에 잇플이 노출되며 신규 고객 유입과 서비스 인지도 상승효과를 거둔 것으로 분석된다. 두 회사는 기존 검색 서비스 부문 협력을 넘어 전면적인 기업 간 거래(B2B) AI 사업으로 파트너십을 확장하며 신규 비즈니스 기회를 발굴할 것으로 보인다. 한편 뤼튼은 지난 2021년 출범한 생성형 AI 전문 기업이다. 지난해 AI 전환 전문 조직인 AX CIC를 신설하며 여러 공공기관과 민간기업의 AI 도입 프로젝트를 활발히 수행하고 있다. 오성수 BC카드 상무는 “이번 협약은 BC카드가 자체적으로 축적한 AI 전환 경험을 외부 사업으로 확장하는 계기”라며 “뤼튼과의 협력을 통해 기업 현장에서 성과로 이어지는 레퍼런스를 쌓고 B2B AI사업을 본격화해 나가겠다”고 말했다. 김지섭 뤼튼 이사는 “뤼튼AX는 고객상담 에이전트(AICC) 등 핵심 제품들을 기반으로 빠르게 기업들의 AI 전환을 돕고 있다”며 “금번 BC카드와의 협업을 통해 본격적으로 금융사들과의 협력을 가속화할 것”이라고 말했다.2026-08-13 10:05:41
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![[데일리 뱅킹 브리프] NH농협은행, AI 컨택센터 오픈…상담 지원·옴니채널 고도화 外](https://image.ajunews.com//content/image/2026/08/12/20260812150327758237.jpg)
NH농협은행, AI 컨택센터 오픈…상담 지원·옴니채널 고도화 外 [경제일보] NH농협은행이 농협상호금융과 공동 투자하고 KT와 협력해 차세대 AI 컨택센터를 구축했다고 12일 밝혔다. 이번 사업은 인공지능(AI)과 데이터 기반 상담환경 구축을 위해 지난달 착수했다. 기존 인터넷 프로토콜 컨택센터(IPCC)와 AI 컨택센터(AICC)를 전면 재구축하고 △AI콜봇 고도화 △생성형 AI 기반 상담지원 시스템 도입 △고객여정 연계 통합상담 등을 적용했다. 단순하고 반복적인 문의는 AI콜봇이 우선 응대하도록 해 상담직원 연결 대기시간을 줄였다. 상담 과정에서는 AI가 필요한 정보를 실시간으로 제공하고 상담내용 자동 요약과 맞춤형 답변 추천 등을 지원한다. 자동응답시스템(ARS)과 화상상담, AI콜봇 등 상담채널을 연결한 옴니채널 환경도 구축했다. 고객 상담 이력과 문의 내용을 연계해 상담채널이 바뀌더라도 이전 상담 내용을 기반으로 서비스를 이어갈 수 있도록 했다. 농협은행은 이번 시스템 구축을 통해 AI와 상담직원이 협업하는 상담체계를 강화하고 고객 문의 대응 효율성과 상담 품질을 높일 계획이다. 박현주 농협은행 개인금융부문 부행장은 "이번 사업으로 단순히 고객 문의에 응답하는 컨택센터를 넘어 AI와 상담직원이 협업하며 고객의 금융 여정을 지원하는 고객가치센터의 기반을 마련했다"며 "앞으로도 고객의 목소리를 적극적으로 반영하고 디지털 기술을 활용해 고객이 체감할 수 있는 상담서비스를 혁신해 나갈 것"이라고 말했다. ◆ KB국민은행, 지방 청년 AI·데이터 역량 강화…'KB-Bridge' 캠프 성료 KB국민은행이 지방 청년들의 인공지능(AI)·데이터 역량과 취업 경쟁력 강화를 위한 교육 프로그램 'KB-Bridge' 네트워크 캠프를 마쳤다고 12일 밝혔다. KB-Bridge는 고용노동부와 산업통상부가 주관하는 'K-뉴딜 아카데미'의 일환으로 지방 청년들의 AI·데이터 실무 역량과 취업 경쟁력 강화를 지원하는 교육 프로그램이다. 국민은행은 지난 3일부터 △경상권 부산대학교 △전라권 광주대학교 △충청권 단국대학교 천안캠퍼스 등 3개 권역에서 교육과정을 운영하고 있다. 지난 10일부터 1박 2일 일정으로 진행된 네트워크 캠프에는 교육생 120여명이 참여했다. 참가자들은 팀빌딩과 소통 프로그램 등을 통해 지역별 교육생들과 교류하는 시간을 가졌다. 국민은행은 교육생들과 취업 준비를 지원하기 위한 1대 1 자기소개서·이력서 첨삭, 실전 모의면접 등을 진행했다. 이와 함께 청년 대상 금융·정책 지원제도 안내, 보이스피싱·전세사기 등 금융사기 예방 교육을 제공했다. 국민은행 관계자는 "이번 캠프가 서로 다른 지역의 청년들이 경험을 나누고 함께 성장할 수 있는 계기가 됐기를 바란다"며 "앞으로도 청년들을 위한 다양한 지원으로 포용금융 실천과 사회적 책임을 다하겠다"고 말했다. ◆ 신한은행, 나라사랑카드 라운지에 삼성전자 패밀리몰 연계 신한은행이 삼성전자와 제휴해 13일부터 신한 슈퍼SOL 내 '슈퍼쏠져 나라사랑카드 라운지'에서 삼성전자 패밀리몰 연계 서비스를 제공한다고 12일 밝혔다. 이번 서비스는 군 장병의 삼성전자 패밀리몰 가입 절차를 간소화하기 위해 마련됐다. 기존에는 입영사실확인서 등 증빙서류를 제출하고 별도 승인을 받아야 했지만 앞으로는 신한 슈퍼SOL에서 인증과 가입을 진행할 수 있다. 이용 대상은 만 20세부터 25세까지의 신한 나라사랑카드 보유 고객이다. 해당 고객은 '슈퍼쏠져 나라사랑카드 라운지'를 통해 별도 증빙서류 제출 없이 삼성전자 패밀리몰 인증과 가입을 완료할 수 있다. 이용을 원하는 고객은 라운지 내 '실속 있게 누리기' 메뉴의 '나라사랑카드 삼성전자 전용몰'을 통해 접속하면 된다. 패밀리몰에서는 모바일과 가전 등 삼성전자의 다양한 제품을 군 장병 전용 특별가로 구매할 수 있다. 신한은행 관계자는 "군 장병들이 신한 슈퍼SOL을 통해 일상에서 체감할 수 있는 다양한 혜택을 보다 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 삼성전자와 이번 제휴를 추진했다"며 "앞으로도 국군 장병들의 일상에 실질적인 도움이 될 수 있는 금융·라이프스타일 혜택을 지속 확대하겠다"고 말했다.2026-08-12 15:04:54
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KT, 2Q 영업익 6483억원 전년 比 36.1%↓…AX·데이터센터로 성장동력 전환 [경제일보] KT가 올해 2분기 데이터센터와 부동산 등 성장사업 확대와 B2B·AX 사업 성장에도 실적은 감소세로 돌아섰다. 이에 AI·클라우드 등 AX 사업 매출의 두 자릿수 성장과 데이터센터와 콘텐츠 자회사 실적 개선 등 핵심 성장사업을 중심으로 사업 포트폴리오를 강화해 하반기에 AX 인프라와 솔루션 사업을 중심으로 수익성 개선과 기업가치 제고를 강화한다는 계획이다. 12일 KT는 연결 기준 올해 2분기 매출 6조6799억원, 영업이익 6483억원을 기록했다고 밝혔다. 매출은 전년 동기 7조4274억원 대비 10.1% 감소했고, 영업이익은 전년 동기 1조148억원 대비 36.1% 감소했다. KT는 영업이익이 전년 동기 일회성 분양이익에 따른 기저효과로 감소했다고 설명했다. 통신 본업에서는 가입자 회복세가 이어지는 가운데 B2B 사업의 성장 기반이 강화됐다. 무선 사업 서비스 매출은 고객 보답 프로그램 영향으로 전년 동기 대비 1.8% 감소했지만 2분기 말 5G 가입자 비중은 전체 핸드셋 가입자의 83.2%를 기록했다. 유선 사업은 가입자 기반 확대에도 홈유선전화 감소 영향으로 매출이 소폭 줄었다. 다만 인터넷 사업은 기가 인터넷 중심의 가입자 증가와 부가 서비스 이용 확대에 힘입어 전년 동기 대비 1.1% 성장했다. 미디어 사업은 IPTV 가입자 증가에도 광고와 PPV 매출 감소 영향으로 0.5% 감소했다. B2B 사업에서는 AI와 클라우드를 중심으로 한 AX 사업이 실적을 견인했다. 기업 서비스 사업 매출은 전년도 대형 구축 사업 종료에 따른 기저효과로 감소했지만 AX 사업과 기업 메시징, 전용 회선 사업의 성장세가 이어졌다. 특히 AX 사업 매출은 금융권을 중심으로 AI 도입 수요가 확대되고 KT클라우드가 두 자릿수 성장하면서 전년 동기 대비 22.3% 증가했다. KT는 금융·공공·제조 등 산업별 AX 레퍼런스를 확대하며 B2B 사업 경쟁력을 높이고 있다. 금융권에서는 AI 챗봇과 상담봇 등 AICC 사업을 중심으로 수주가 확대되고 있으며, 국내 5대 시중은행 가운데 4곳의 AICC 구축·운영을 맡고 있다. AI 기반 개발·운영 체계인 AIDLC 구축 사업 등을 포함해 상반기에만 금융권 AX 사업 22건을 수주했다. 데이터센터 사업도 성장 사업으로서 실적 개선에 힘을 보탰다. KT클라우드는 신규 데이터센터 가동과 DBO(디자인·빌드·오퍼레이트) 사업 확대에 힘입어 전년 동기 2215억원 대비 2654억원의 매출을 올리며 두 자릿수 성장을 기록했다. 가산 데이터센터 가동 효과와 DBO 사업 확대가 매출을 견인했으며, 서울-경북 멀티 리전 기반 공공 클라우드 구축을 완료하면서 공공·기업 고객 기반도 확대했다. 부동산과 콘텐츠 등 그룹사 사업도 실적 개선 흐름을 보였다. KT에스테이트는 대전 둔산 개발 사업 실적 반영과 부동산 매각 효과로 전년 동기 1604억원 대비 80.1% 증가한 2889억원의 매출을 기록했다. 오피스 사업은 신규 임차 수요 유치, 호텔 사업은 객단가와 객실 점유율 상승에 힘입어 안정적인 성과를 냈다. 콘텐츠 자회사도 광고 사업 회복과 콘텐츠 사업 성장에 힘입어 전년 동기 1435억원 대비 13.7% 증가한 1664억원을 기록하며 실적 개선을 이어갔다. KT나스미디어는 디지털 옥외광고와 모바일 플랫폼 광고가 고르게 성장했고, KT스튜디오지니는 프리미엄 오리지널 콘텐츠를 기반으로 국내외 OTT 파트너십과 콘텐츠 유통 다변화를 추진하고 있다. KT밀리의서재는 전자책 구독 사업을 기반으로 시장 입지를 이어갔다. 금융 계열사인 케이뱅크도 대출자산 성장과 순이자마진 개선에 힘입어 견조한 흐름을 이어갔다. 6월 말 기준 수신 잔액은 26조6000억원, 여신 잔액은 19조8000억원이며 2분기 총 고객 수는 1645만명으로 늘었다. 하반기에는 개인사업자 중심의 대출 확대와 마진 개선을 통해 수익성 강화에 나선다. KT는 하반기에도 AX를 중심으로 성장 사업에 대한 투자를 이어갈 계획이다. 오는 2028년까지 AX 매출을 2025년 실적 대비 2배 이상으로 확대하고 아시아 AX 연결 허브로 도약한다는 목표를 세웠다. 이를 위해 오는 2031년까지 AIDC 용량 1GW와 해저케이블 용량 90Tbps를 추가 확보한다는 계획이다. 수익성 개선을 위한 사업 재편도 병행한다. KT는 저수익 사업의 합리화 대상을 확대하고 AX 내재화를 통해 영업·운용 효율성을 높이는 한편 유휴 부동산과 투자자산 등 비핵심 자산의 유동화도 가속화할 예정이다. 주주환원 정책도 이어간다. 지난 2월 발표한 2500억원 규모 자사주 매입은 내달 9일까지 완료할 예정이며, 2분기 주당 배당금은 600원으로 확정해 오는 13일 지급한다. 민혜병 KT 재무실장 전무는 "KT는 AX 플랫폼 컴퍼니로의 전환과 수익성 개선 노력을 통해 전분기 대비 이익 개선의 성과를 거뒀다"며 "하반기에도 핵심 포트폴리오 중심의 성장을 이어가는 한편, 고객 정보 보호와 보안 역량 강화를 지속해 고객 신뢰를 높이고 기업가치 제고 계획도 차질 없이 이행해 나가겠다"고 말했다.2026-08-12 10:22:04
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LG유플러스, AWS 앞세워 공공 클라우드 정조준…AI·보안까지 확장 [경제일보] 공공기관의 클라우드 전환이 확대되면서 통신사들이 네트워크를 넘어 클라우드와 인공지능(AI)을 결합한 사업으로 영역을 넓히고 있다. LG유플러스도 AWS의 글로벌 클라우드 인프라에 자사의 네트워크·보안·AI 역량을 결합해 공공 클라우드 시장 공략에 나선다. 클라우드 인프라 공급을 시작으로 구축과 운영, AI 전환(AX)까지 사업 영역을 확대한다는 전략이다. 12일 LG유플러스는 AWS 클라우드 서비스형 인프라(IaaS) 중개서비스인 '엘지유플러스 중개서비스 for AWS'를 디지털서비스 이용지원시스템에 공식 등록했다고 밝혔다. 디지털서비스 이용지원시스템은 정부와 지방자치단체, 공공기관 등이 클라우드 IaaS와 서비스형 소프트웨어(SaaS), 클라우드 지원 서비스 등 디지털 서비스를 검색하고 계약할 수 있도록 마련된 공공부문 전용 플랫폼이다. 신규 서비스가 등록되기 위해서는 과학기술정보통신부 디지털서비스 심사위원회의 심사를 거쳐야 한다. 이번 등록으로 공공기관은 디지털서비스 이용지원시스템을 통해 LG유플러스가 제공하는 AWS 클라우드 인프라 중개서비스를 이용할 수 있게 됐다. 공공기관 입장에서는 기존 조달 체계 안에서 AWS 클라우드 인프라를 도입할 수 있는 선택지가 확대된 것이다. LG유플러스는 이번 서비스를 단순히 AWS 클라우드 인프라를 중개하는 사업에 그치지 않고 공공기관의 클라우드 전환 과정 전반으로 확대한다는 계획이다. 기관별 업무 환경과 보안 요구사항에 맞춰 클라우드 인프라 구성을 제안하고 구축 이후 운영과 효율화까지 지원하는 방식이다. 통신사가 공공 클라우드 사업에 주목하는 배경에는 기존에 확보한 네트워크와 보안 인프라가 있다. 공공기관의 클라우드 전환은 서버를 클라우드로 옮기는 것만으로 끝나지 않는다. 기존 업무 시스템과 클라우드 간 네트워크를 연결하고 데이터를 이전하며 보안 체계를 구축하고, 전환 이후에도 안정적으로 서비스를 운영해야 한다. LG유플러스는 통신망 운영 과정에서 축적한 네트워크 관리 경험과 기업 대상 보안 사업 역량을 AWS 클라우드와 결합한다는 구상이다. 클라우드 인프라와 네트워크, 보안을 별개의 서비스로 제공하기보다 하나의 전환 과정으로 묶어 공공기관의 관리 부담을 줄이는 방식이다. 클라우드가 공공기관의 AI 활용을 위한 기반으로 자리 잡고 있다는 점도 LG유플러스가 사업 확대에 나서는 이유 중 하나다. 생성형 AI 기반 민원 상담이나 업무 지원 챗봇, AI 정보 검색, 행정·통계 데이터 관리를 위한 데이터베이스 구축 등 AI 서비스를 도입하기 위해서는 안정적인 클라우드 인프라와 데이터 관리 환경이 필요해지고 있다. LG유플러스는 AWS 인프라를 기반으로 공공기관의 AI 서비스 도입까지 지원할 수 있는 사업 구조를 마련한다는 계획이다. 자체적으로 보유한 데이터와 AI 전환 역량, AICC 등 AI 서비스 개발·운영 경험을 클라우드 사업과 연결해 단순 인프라 공급을 넘어 공공기관의 디지털 업무 전환을 지원하는 역할을 확대한다는 것이다. 특히 공공부문에서는 보안과 안정적인 운영이 클라우드 도입의 주요 고려 요소로 꼽힌다. 민원과 행정, 공공서비스 등에 활용되는 데이터의 특성상 일반 기업보다 높은 수준의 보안과 운영 체계가 요구되기 때문이다. 통신망과 보안 인프라를 함께 운영해온 LG유플러스 입장에서는 이러한 공공 클라우드의 특성을 사업 경쟁력으로 활용할 수 있다. LG유플러스는 향후 공공기관의 클라우드 도입 초기 단계부터 최적의 인프라 구성 방안을 제안하고, 클라우드 전환 이후에도 서비스 운영과 비용 효율화 등을 지원할 예정이다. 이를 통해 AWS 클라우드 인프라 중개를 공공기관과의 장기적인 접점으로 활용한다는 전략이다. 정영훈 LG유플러스 기업AI사업담당 상무는 "LG유플러스는 공공기관이 AWS 클라우드 인프라를 보다 신속하고 안정적으로 도입할 수 있도록 지원하며, 기관별 업무 환경과 보안 요구사항에 최적화된 운영 체계를 제공할 것"이라며 "LG유플러스가 AX사업 역량과 AICC 등 AI 서비스 개발 및 운영 노하우를 결집해 공공기관의 클라우드 네이티브를 지원하는 핵심 AX파트너로 자리매김하겠다"고 말했다.2026-08-12 09:55:29
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KT, 400억원 규모 농협은행 AICC 구축…AI 업무처리 4배로 [경제일보] KT가 NH농협은행의 차세대 인공지능(AI) 컨택센터(AICC) 구축을 완료하며 금융권 AI 상담 시장 공략에 속도를 내고 있다. 단순 문의 응답에 그쳤던 AI 상담 기능을 고객 정보와 계좌 정보 조회, 실제 업무 처리까지 확대하면서 금융권 AICC가 상담 자동화를 넘어 업무 수행 영역으로 확장된 것으로 풀이된다. 10일 KT는 전국 농협은행과 상호금융의 상담 시스템을 AI 기반으로 전환하는 약 400억원 규모의 차세대 AICC 구축 사업을 완료했다고 밝혔다. 이번 사업의 핵심은 AI 콜봇이 처리할 수 있는 업무 범위를 확대한 것이다. KT는 NH농협은행의 핵심 업무 시스템과 AI 콜봇을 연동해 고객 정보와 계좌 정보를 조회하고 실제 업무까지 처리할 수 있도록 시스템을 구축했다. 이에 따라 AI가 상담사 연결 없이 직접 처리할 수 있는 업무는 기존 45개에서 180개로 확대됐다. 단순 안내 중심이던 AI 상담이 금융 업무 처리까지 담당할 수 있도록 적용 범위를 넓힌 것이다. 음성인식(STT) 정확도도 기존 약 90%에서 97% 수준으로 높였다. 고객의 음성을 보다 정확하게 인식해 상담 과정에서 발생할 수 있는 오류를 줄이고, AI 상담의 처리 범위를 확대하기 위한 기반을 마련했다. KT는 이를 통해 고객 대기 시간과 상담 처리 시간이 기존보다 약 20% 단축됐다고 설명했다. KT는 AI 콜봇뿐 아니라 상담 채널과 운영 시스템도 통합했다. 화상 상담과 채팅, 이메일 등으로 분산돼 있던 상담 채널을 하나의 운영 포털에서 관리할 수 있도록 하고 고객 정보와 상담 이력을 통합했다. 상담 데이터를 고객 의견 분석과 서비스 개선에 활용할 수 있는 기반도 마련했다. 고객과 상담사가 주고받은 데이터를 축적해 상담 품질을 관리하고 고객 여정을 분석하는 방식으로 AICC의 활용 범위를 넓힌 것이다. 양사는 이번 구축 경험을 바탕으로 AI와 데이터 기반의 상담 혁신을 한층 확대해 나갈 계획이다. AI 콜봇과 생성형 AI 상담 지원 서비스 등 AI 상담 역량을 지속적으로 강화하고, 상담 데이터를 활용한 맞춤형 고객 경험 관리 체계를 고도화해 금융권 AI 상담 혁신을 함께 추진할 방침이다. KT는 이번 구축 경험을 바탕으로 AI 콜봇과 생성형 AI 기반 상담 지원 기능을 고도화하고 금융권의 상담 데이터 활용도 확대한다는 계획이다. KT 역시 이번 농협은행 사업을 금융 AX 사업 확대의 주요 사례로 활용할 전망이다. 금융권은 계좌·거래 정보 등 대규모 데이터를 보유하고 있는 만큼 AI를 상담 시스템과 연결할 경우 고객 응대뿐 아니라 업무 자동화와 데이터 분석까지 확장할 수 있기 때문이다. 홍해천 KT AX사업부문 AX제안·이행본부장 상무는 "NH농협은행과의 긴밀한 협력으로 차세대 AICC 환경을 성공적으로 구축했다"며 "KT는 축적된 금융 AX 수행 경험과 AICC 기술 역량을 바탕으로 고객과 상담사 모두의 경험을 혁신하고, 금융권 AI 상담을 선도할 수 있는 AICC 모델로 발전시켜 나가겠다"고 말했다.2026-08-10 10:43:09
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![[컨콜] LG유플러스 AI는 인프라부터…2조원 투자로 AIDC 사업 속도](https://image.ajunews.com//content/image/2026/08/06/20260806152329475428.jpg)
LG유플러스 "AI는 인프라부터"…2조원 투자로 AIDC 사업 속도 [경제일보] LG유플러스가 인공지능(AI) 데이터센터(AIDC)를 중심으로 AI 기업(B2B) 사업 확대에 속도를 낸다. 수도권 최대 규모인 파주 AI 데이터센터 구축에 약 2조원을 투자하는 동시에 AI 컨택센터(AICC)와 AI 보안 사업까지 육성하며 AI 기반 기업 사업을 미래 성장동력으로 키운다는 전략이다. AI 투자 확대에도 별도 외부 자금 조달 없이 재무 건전성을 유지하며 성장과 주주환원을 병행하겠다는 방침도 재확인했다. 6일 LG유플러스는 올해 2분기 실적 발표 이후 진행한 컨퍼런스콜에서 AI 인프라 투자와 기업 AI 사업 전략을 공개했다. 여명희 LG유플러스 최고재무책임자(CFO) 부사장은 이날 컨퍼런스콜에서 "급증하는 데이터센터 수요에 대응하기 위해 파주 AI 데이터센터 구축 일정을 앞당겼다"며 "현재 GPU 기반의 AI 수요를 정확히 예측하기는 쉽지 않지만, 수요 변화에 탄력적으로 대응할 수 있는 단계적이고 확장 가능한 AIDC 파이프라인을 확보하고 있다"고 말했다. LG유플러스는 2조원을 투자해 현재 파주에 수도권 최대 규모인 200MW급 AI 데이터센터를 구축하고 있으며 내년부터 오는 2028년까지 4개 동을 순차적으로 개소할 예정이다. 수도권에서는 AI 추론 서비스 수요를, 지방에서는 학습과 비실시간 추론 수요를 담당하는 전략도 추진하고 있다. 투자 재원은 외부 차입보다 자체 현금 흐름을 활용한다는 계획이다. 여 부사장은 "2026년도 CAPEX(자본적 지출)는 AIDC 투자 확대를 통해 전년 대비 증가할 것으로 예상하고 있지만 EBITDA 범위 내 투자 기조를 유지하며 프리캐시플로(잉여현금흐름)를 안정적으로 확보하고 있다"며 "AIDC 사업은 자체 센터 외에도 임차, DBO 등 에셋라이트한 모델을 병행해 가면서 자본의 효율성을 높이고 현금 흐름 부담을 완화하고 있다"고 말했다. LG유플러스는 신규 AI 데이터센터가 기존 데이터센터보다 높은 수익성을 확보할 것으로 전망하고 있다. AI 서버 운영에 필요한 액체냉각과 전력 인프라 투자로 상면 단가가 높아지는 데다, AI 서비스 확산으로 데이터센터 수요가 급증하면서 전력 사용량도 증가해 수익성이 개선될 것이라는 설명이다. 기업 AI 사업도 AI 컨택센터(AICC)를 중심으로 확대한다. LG유플러스는 자체 AI 기술을 활용한 음성인식(STT), 음성합성(TTS), 상담 지원, 품질관리 솔루션을 금융권 등에 공급한 데 이어 하반기에는 대규모 언어모델(LLM) 기반 챗봇과 고객의 소리(VOC) 분석 등으로 상품군을 확대하며 AI 기반 기업 서비스 경쟁력을 강화한다는 계획이다. 정용훈 LG유플러스 기업 AI 사업 담당은 "파주 AI AIDC를 비롯한 신규 데이터센터는 기존 센터 운영 대비 수익성 개선이 가능할 것으로 기대하고 있다"며 "상반기에는 익시 STT(온디바이스 기반 음성 인식), TTS(텍스트 음성 변환), 상담 어드바이저 '오토 QA' 등 자체 내재화한 상품을 금융권 중심의 구축형 사업에 적용했고, 하반기에는 LLM 기반 챗봇, VOC(고객의 소리) 인사이트 도출 등으로 상품 라인업을 확대해 AICC 사업 경쟁력을 더욱 강화해 나가겠다"고 말했다. 이어 "앞으로도 기업 인프라 사업은 파주 AI DC를 비롯한 데이터센터 구축 및 고객 확보를 통해 성장 기반을 강화하는 한편 내재화된 AICC 상품 경쟁력을 바탕으로 AI 기반 신사업에 실질적인 성과 창출을 가속화해 나가겠다"고 강조했다. LG유플러스는 AI 서비스와 보안 사업도 함께 확대한다. AI 통화 서비스 '익시오'의 기능 고도화와 해외 진출을 추진하는 동시에 에릭슨과 협력해 네트워크와 AI를 결합한 보이스 AI 역량을 강화한다는 계획이다. 또한 MDR(관리형 탐지·대응) 전문기업 파고네트웍스 인수를 바탕으로 위협 탐지와 분석 역량을 내재화하고 기업 보안 사업 경쟁력도 높인다. 내부적으로는 워크플로 표준화와 AI 에이전트 기반 업무 자동화, 클라우드 중심 인프라 전환 등을 통해 전사 AI 전환(AX)을 가속화하며 운영 효율성과 보안 대응 역량도 함께 강화할 방침이다. LG유플러스는 그룹 차원의 AI 전략에서 AI 인프라 운영을 담당하는 핵심 역할도 맡는다. 그룹 계열사들의 냉각·전력·네트워크 역량과 LG AI연구원의 AI 기술을 결합해 AI 인프라 밸류체인을 구축하고, LG유플러스는 수도권 데이터센터와 통신망 운영 역량을 바탕으로 AI 인프라 사업을 확대한다는 전략이다. 자체 AI 데이터센터뿐 아니라 데이터센터 구축·운영(DBO) 사업을 병행해 AI 인프라 공급 능력을 확대하고, 수요 기반 투자로 운영 리스크와 자본 부담을 동시에 관리해 나갈 계획이다. 케빈 조 LG유플러스 최고전략책임자(CSO)는 "LG그룹은 '원 LG' 전략을 바탕으로 AI 인프라를 구축하고 이를 통해 새로운 가치를 창출하고자 한다"며 "그룹 계열사들이 보유한 냉각, 전력, 운영, 네트워크 역량을 결집해 AI 인프라 사업 경쟁력을 강화하고 AI연구원의 엑사원 등 AI 기술과의 연계를 통해 밸류체인을 고도화하고자 하는 전략"이라고 말했다. 이어 "이 가운데 LG유플러스는 AI 인프라 운영을 담당하는 핵심 축으로서 역할을 수행하고 있으며 수도권 핵심 입지의 AIDC 인프라와 네트워크, 데이터센터 운영 노하우를 기반으로 증가하는 AI 수요에 대응해 AI 인프라를 확대해 나갈 계획"이라고 설명했다. LG유플러스는 AI 투자 확대에도 성장 투자와 주주환원을 병행하는 기조를 유지한다는 방침이다. 상반기 서비스 수입이 연초 제시한 가이던스를 웃돈 만큼 연간 목표 달성에는 무리가 없을 것으로 보고 있으며, AI 투자 확대에도 재무 건전성을 유지하면서 기업가치 제고를 이어간다는 계획이다. 중간배당 확대와 자사주 매입·소각 등 기존 주주환원 정책도 지속 추진할 예정이다. AI 인프라 투자 규모가 커질 수는 있지만 투자와 주주환원의 균형을 유지하고 시장과의 소통도 강화한다는 방침이다. 여명희 부사장은 "상반기 별도 기준 서비스 수입은 전년 대비 3.4% 증가하면서 연초에 저희가 제시한 가이던스 2%를 상회하고 있다"며 "하반기에 매출 성장이 다소 완화될 것으로 예상되고 있으나 연간 가이던스는 충분히 달성할 것으로 보고 있다"고 평가했다. 이어 "앞으로도 성장 투자와 재무 건전성과의 균형을 바탕으로 주주환원을 지속 확대해 나갈 계획"이라며 "AI 산업 환경 변화에 따라 투자 기회가 확대될 수 있으나 기업가치 제고와 주주환원 확대라는 방향성은 일관되게 유지할 것"이라고 강조했다.2026-08-06 15:42:05
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LG유플러스, 2Q 영업익 3445억원 전년 比 13.1%↑…역대 최대 영업익 달성 [경제일보] LG유플러스가 올해 2분기 인공지능(AI) 데이터센터(AIDC)를 중심으로 한 기업 인프라 사업 성장과 비용 효율화에 힘입어 역대 최대 분기 영업이익을 달성했다. 통신 본업은 가입자 증가와 5G 확산으로 안정적인 성장세를 이어갔으며, AI 인프라를 미래 성장축으로 육성하는 전략도 속도를 내고 있는 것으로 풀이된다. 6일 LG유플러스는 올해 2분기 연결 기준 영업수익 3조6949억원, 서비스수익 3조765억원, 영업이익 3445억원을 기록했다고 밝혔다. 영업수익은 단말 매출 감소 등의 영향으로 전년 동기 대비 3.9% 줄었지만, 단말 수익을 제외한 서비스수익은 2.0% 증가했다. 영업이익은 전년 동기 대비 13.1% 늘며 역대 분기 최대 실적을 새로 쓴 것으로 알려졌다. 서비스수익 대비 영업이익률도 11.2%로 1.1% 포인트(p) 개선됐다. 이번 LG유플러스의 실적은 AI 인프라를 중심으로 한 기업사업이 견인했다. 기업인프라 부문 매출은 4644억원으로 전년 동기 4277억원 대비 8.6% 증가한 수치다. 특히 AIDC 사업 매출은 코로케이션 수요 확대에 힘입어 1241억원을 기록하며 전년 동기 963억원 대비 28.9% 성장했다. LG유플러스는 수도권 최대 규모인 200MW급 파주 AI 데이터센터를 건설 중이며, 내년 상반기 전산 1동을 개소해 AI 인프라 수요 증가에 대응할 계획이다. DBO(설계·구축·운영) 사업과 지방 거점 구축도 병행해 AIDC 경쟁력을 강화한다는 전략이다. AICC와 스마트모빌리티 등을 포함한 솔루션 사업도 성장세를 이어갔다. 솔루션 부문 매출은 중계메시징 사업 확대에 힘입어 전년 동기 1260억원 대비 6.8% 증가한 1346억원을 기록했다. 기업회선 매출도 2057억원으로 0.2% 늘었다. 통신 본업도 안정적인 성장 흐름을 유지했다. LG유플러스는 모바일 부문 매출은 가입자 증가와 5G 가입자 확대에 힘입어 전년 동기 1조6452억원 대비 0.9% 증가한 1조6602억원을 기록했고 모바일 서비스수익은 1조5959억원으로 1.2% 늘었다고 설명했다. 전체 모바일 가입회선은 3146만7000개로 전년 동기 대비 5.2% 증가했다. 2분기에만 53만6000여개의 가입회선이 순증했다. MNO 가입자는 2244만2000개로 7.2% 증가했고, MVNO 가입회선은 902만5000개로 0.4% 늘었다. 5G 가입자도 꾸준히 확대됐다. 5G 핸드셋 가입자는 954만8000명으로 전년 동기 대비 6.9% 증가했으며, 전체 핸드셋 가입자 가운데 5G 비중은 84.9%까지 확대됐다. 스마트홈 사업도 인터넷과 IPTV 가입자 증가에 힘입어 성장세를 이어갔다. 스마트홈 부문 매출은 6638억원으로 전년 동기 대비 4.3% 증가했다. 초고속인터넷 매출은 기가인터넷 가입자 확대 영향으로 3251억원을 기록하며 7.6% 성장했다. IPTV 매출도 3377억원으로 2.1% 증가했다. 인터넷 가입자는 567만7000명, IPTV 가입자는 577만6000명으로 각각 3.6%, 1.3% 늘었다. LG유플러스는 고객 경험 개선에도 속도를 내고 있다. 지난 5월 기존 53종의 5G·LTE 요금제를 18종으로 통합한 'Simply 2.0'을 선보였으며, 모바일과 인터넷 가입을 한 번에 처리하는 '올인원' 상품도 출시했다. 지난달에는 해외에서도 별도 국제통화 요금 없이 음성통화를 이용할 수 있는 '익시오 로밍콜' 서비스를 선보이며 AI 기반 통신 서비스 경쟁력도 강화하고 있다. 수익성 개선과 함께 주주환원도 이어간다. LG유플러스는 지난달 900억원 규모의 자사주 추가 매입을 결정했으며, 이번에 취득한 자사주도 소각할 계획이다. 또한 LG유플러스는 올해 중간 배당금을 지난해보다 약 8% 증가한 주당 270원으로 결정했다. 여명희 LG유플러스 최고재무책임자 및 최고리스크책임자는 "LG유플러스는 AI 확산이 가져올 변화를 새로운 성장 기회로 연결하고, 전사적 AX를 통해 운영 효율성과 수익성을 제고함으로써 성장 기반을 더욱 강화하겠다"며 "앞으로도 미래 성장을 위한 투자와 재무건전성, 주주환원 간 균형을 유지하면서 기업가치 제고에 최선을 다하겠다"고 말했다.2026-08-06 10:27:01
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LG유플러스, "로밍 추천부터 가입까지 AI가 끝낸다"…고객센터 자동화 승부수 [경제일보] 고객센터 AI가 질문에 답하는 단계를 넘어 상품 조회와 추천, 가입까지 직접 처리한다. LG유플러스가 상담 전 과정을 하나의 AI 체계로 연결한 차세대 인공지능 고객센터(AICC)를 앞세워 기업 AI 전환 시장 공략에 나선다. LG유플러스(대표이사 홍범식)는 14일부터 16일까지 서울 코엑스에서 열리는 ‘AXIS 2026’에 참가해 AICC 핵심 기술과 사업 비전을 공개한다고 14일 밝혔다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 AXIS 2026은 기업의 AI 도입 전략과 고객경험 혁신 사례를 공유하는 행사다. 올해 행사에는 241개 기업과 48개 전시 기업이 참여한다. ◆ 질문에 답하던 AI, 상품 가입까지 직접 실행 LG유플러스가 선보이는 AICC의 핵심은 상담 에이전트 생성과 검증, 실시간 상담, 사후 품질관리와 서비스 개선을 하나의 흐름으로 연결한 것이다. 중심에는 ‘AI 오케스트레이션 엔진(AOE)’이 있다. 고객의 발화와 상담 맥락을 분석해 문의 해결에 적합한 AI 에이전트와 사내 지식, 업무 기능을 연결하고 각 기능이 작동하는 순서를 조율한다. 예컨대 고객이 “8월1일부터 10일까지 일본에 간다”고 말하면 AI는 여행 일정과 로밍 이용 의도를 파악한다. 이어 적합한 상품을 찾아 추천하고 고객 동의를 받아 가입 절차를 진행한 뒤 처리 결과까지 안내한다. 정해진 답변을 제공하는 기존 상담봇에서 조회·판단·실행을 맡는 에이전틱 AI로 역할을 확대한 것이다. 새로운 상담 서비스를 만드는 과정도 AI로 줄인다. 운영자가 필요한 상담 업무와 조건을 자연어로 입력하면 ‘텍스트 투 에이전트’가 상담 절차와 시나리오를 설계하고 필요한 API를 연결한다. 완성된 에이전트는 실제 투입에 앞서 ‘에이전트 이밸류에이터’의 모의상담을 거치며 정책 준수 여부와 답변 품질을 점검받는다. ◆ 상담사는 복잡한 판단 집중…종료 후 서비스 개선 AI가 모든 상담사를 대체하는 구조보다는 반복 업무를 맡고 인간 상담사가 복잡한 판단과 고객 응대에 집중하도록 돕는 데 무게를 뒀다. ‘AI 상담 어드바이저’는 고객과 상담사의 대화를 실시간으로 분석해 필요한 업무 지식을 제시한다. 상담이 끝나면 대화 요약과 상담 코드 분류, 후속 업무를 자동으로 처리해 상담사의 업무 부담을 낮춘다. 상담 이후 축적된 데이터도 다시 고객경험 개선에 활용한다. ‘오토 QA’가 상담 품질과 개선 지점을 분석해 상담사 교육과 코칭을 지원하고, ‘VOC 인사이트’는 반복적으로 발생하는 고객 불편과 원인을 찾아 상품·서비스 개선 방향을 제시한다. LG유플러스가 AICC 전 과정을 강조하는 배경에는 기업용 AI 시장 확대가 있다. 고객센터는 상담 기록과 업무 절차가 데이터로 축적돼 있어 생성형 AI를 실제 비용 절감과 서비스 개선으로 연결하기 쉬운 분야다. 통신 고객센터에서 쌓은 운영 경험을 기업용 솔루션으로 확장해 AX 사업의 수익 기반을 넓히려는 전략으로 풀이된다. 서남희 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브 상무는 행사 둘째 날인 15일 ‘AICC, Designed for Humans’를 주제로 기조연설에 나선다. 서 상무는 “AI와 인간 상담사가 함께 더 나은 고객 경험을 만들 수 있도록 AICC를 발전시키겠다”고 말했다.2026-07-14 14:32:46
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