2026.08.30 일요일
검색
'KSQI' 검색결과
기간검색
-
~
검색영역
검색어
-
![[정보운의 강철부대] 고치는 시대 끝났다…AS도 예방·관리 경쟁](https://image.ajunews.com//content/image/2026/07/22/20260722171150956257.jpg)
고치는 시대 끝났다…AS도 '예방·관리' 경쟁 [경제일보] "AS는 고장 난 뒤 부르는 서비스." 한동안 소비자들은 애프터서비스(AS)를 이렇게 인식해왔다. 제품이 멈추거나 이상이 생기면 서비스센터를 찾고 엔지니어가 수리하면 끝나는 구조였다. 하지만 인공지능(AI)과 사물인터넷(IoT)이 가전시장 전반으로 확산되면서 AS의 개념도 빠르게 바뀌고 있다. 이제 서비스 경쟁의 중심은 신속한 사후 수리에서 고장 예방과 사전 관리 중심으로 이동하고 있는 모습이다. 26일 업계에 따르면 삼성전자서비스가 올해 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 가전과 모바일·IT기기 AS 부문에서 각각 16년, 15년 연속 1위를 차지한 것도 단순히 수리 품질만으로는 설명하기 어렵다. 올해 평가에서 높은 점수를 받은 배경에는 서비스 전문성과 친절도뿐 아니라 고객이 서비스를 이용하는 과정 자체를 바꾸려는 전략이 자리하고 있다. 대표적인 사례가 예약 서비스 확대다. 삼성전자서비스는 올해 4월 전국 모든 서비스센터로 예약 서비스를 확대했고 6월부터는 토요일 오전까지 예약이 가능하도록 운영 범위를 넓혔다. 기존에는 서비스센터를 방문하면 대기표를 뽑고 차례를 기다리는 것이 일반적이었다면 이제는 병원 진료를 예약하듯 원하는 시간에 방문하는 방식으로 서비스 경험이 변화하고 있는 것이다. 이 같은 변화는 제조업 전반에서 나타나는 '시간 경쟁'과도 맞닿아 있다. 제품 성능은 상향평준화됐지만 고객이 체감하는 만족도는 서비스를 얼마나 편리하게 이용할 수 있는지가 좌우하기 때문이다. 실제 예약 서비스 이용 고객도 전국 확대 이후 크게 늘어나며 서비스 이용 방식이 빠르게 변화하고 있다. 더 눈에 띄는 변화는 '플러스점검' 서비스다. 엔지니어가 출장 수리를 위해 방문했을 때 접수된 제품만 확인하는 것이 아니라 고객이 사용 중인 다른 삼성전자 제품까지 함께 점검한다. 과거 AS가 고장 난 제품을 복구하는 데 집중했다면 이제는 이상 징후를 미리 확인하고 제품 상태를 관리하는 예방 서비스 개념이 더해진 셈이다. 여기에 스마트싱스를 활용한 AI 기반 관리 기능도 결합되고 있다. 엔지니어는 제품 점검과 함께 스마트싱스 연결을 지원해 사용자가 제품 상태와 사용 방법, 소모품 교체 시기 등을 스마트폰으로 확인할 수 있도록 돕는다. 서비스의 역할이 단순한 수리를 넘어 고객의 일상적인 제품 관리까지 확장되고 있는 것이다. 이 같은 흐름은 삼성만의 변화는 아니다. LG전자 역시 AI 플랫폼 'LG 씽큐'를 중심으로 제품 진단과 원격 관리 기능을 강화하고 있으며 정기적인 제품 케어 서비스도 확대하고 있다. 코웨이와 쿠쿠 등 생활가전 기업들 역시 방문 관리 서비스를 핵심 경쟁력으로 내세우고 있다. 제품을 판매하는 기업에서 제품을 지속적으로 관리하는 기업으로 사업 무게중심이 이동하고 있다는 의미다. 업계에서는 이러한 변화의 배경으로 AI 가전 확산을 꼽는다. 냉장고와 세탁기, 에어컨 등 주요 가전이 네트워크로 연결되면서 제품 상태를 실시간으로 확인하고 이상 징후를 사전에 감지할 수 있는 환경이 마련됐기 때문이다. 앞으로는 고객이 고장을 인지하기 전에 제조사가 먼저 이상을 감지하고 점검을 제안하는 서비스도 점차 확대될 것으로 전망된다. 또 다른 이유는 제조업의 수익 구조 변화다. 가전 시장이 성숙 단계에 접어들면서 신제품 판매만으로 성장하기 어려워졌고 고객과 장기간 관계를 유지하는 서비스 경쟁력이 새로운 차별화 요소로 떠오르고 있다. 제품 성능 격차가 줄어들수록 소비자가 브랜드를 다시 선택하는 기준은 제품 자체보다 서비스 경험이 될 가능성이 높다. 삼성전자서비스 관계자는 "예약 서비스를 전국으로 확대한 이후 토요일 예약 이용률은 평일보다 약 1.5배 높은 수준으로 나타나고 있다"며 "플러스점검 역시 단순 수리를 넘어 고장 예방과 올바른 제품 사용을 지원하기 위한 서비스로, 점검 과정에서 이상이 발견되면 고객이 원할 경우 추가 출장비 없이 현장에서 바로 수리를 받을 수 있도록 운영하고 있다"고 말했다. 강철부대의 시선이 머무는 곳, 이제 가전업계의 승부처 역시 더 이상 '누가 더 좋은 제품을 만드는가'만으로 평가받기 어려운 단계에 진입하고 있다. 성능 경쟁이 상향평준화될수록 기업들은 제품 판매 이후의 고객 경험으로 경쟁의 무게중심을 옮기고 있다. 고장이 발생한 뒤 대응하는 사후 서비스보다 고장을 예방하고 사용 경험을 관리하는 서비스가 새로운 격전지로 떠오르는 흐름이다. 불확실성이 커질수록 제조업의 경쟁력은 화려한 신제품보다 고객 접점을 지속적으로 관리하는 역량으로 이동하고 있다. 미래 가전 시장의 승자는 가장 뛰어난 제품을 만든 기업이 아니라 가장 오래 고객의 일상을 관리하는 기업이 될 가능성이 커지고 있다.2026-07-26 08:00:00
-
한국GM, 자동차 A/S 서비스품질지수 8년 연속 1위 [경제일보] GM 한국사업장(한국GM)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026 한국산업 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 조사에서 자동차 애프터서비스(A/S) 부문 8년 연속 1위에 올랐다. 22일 한국GM에 따르면 한국산업 서비스품질지수는 고객이 서비스 접점에서 체감하는 품질 수준을 평가하는 지표다. 올해는 32개 산업군 132개 기업과 기관을 대상으로 대면 및 디지털 고객접점 조사가 진행됐다. 한국GM은 자동차 A/S 부문에서 종합점수 93점을 획득하며 업계 최고 평가를 받았다. 특히 복장·용모·명찰 착용, 응대 태도, 적극성, 말투와 호칭 등 고객 접점의 핵심 평가 항목에서 높은 점수를 기록했다. 평가는 전국 주요 도시에서 서비스 평가단이 직접 고객으로 방문하는 ‘미스터리 서베이’ 방식으로 진행됐다. 한국GM은 정비서비스기술센터와 전국 서비스센터로 구성된 서비스 네트워크를 기반으로 접근성과 일관된 고객 경험을 제공한 점이 높은 평가로 이어졌다고 설명했다. 헥터 비자레알 GM 한국사업장 사장은 “고객 중심 가치를 바탕으로 더욱 신뢰받는 기업이 될 수 있도록 서비스 경쟁력을 지속적으로 강화하겠다”고 했다.2026-07-22 10:15:13
-
![[경제일보] 빗썸, 신뢰의 재설계...보안·고객지원·사회공헌으로 다시 쌓는 거래소 경쟁력](https://image.ajunews.com//content/image/2026/07/08/20260708092051321924.jpg)
빗썸, 신뢰의 재설계...보안·고객지원·사회공헌으로 다시 쌓는 거래소 경쟁력 [경제일보] 가상자산 거래소의 경쟁은 더 이상 거래 수수료나 상장 종목만으로 설명되지 않는다. 시장이 성숙할수록 이용자는 낮은 수수료보다 안전한 거래 환경을, 금융권은 거래량보다 내부통제와 보안 역량을 먼저 본다. 규제당국 역시 자금세탁방지와 이용자 보호를 강화하고 있다. 이런 변화 속에서 빗썸이 최근 잇달아 내놓은 보안과 고객지원, 투자자 보호, 사회공헌 전략은 거래소의 신뢰 인프라를 다시 구축하려는 시도로 읽힌다. 빗썸은 최근 버그바운티 프로그램의 최고 포상금을 2억원으로 확대했다. 버그바운티는 외부 화이트해커가 서비스 취약점을 찾아 제보하면 보상하는 제도다. 빗썸은 2022년 국내 가상자산사업자 가운데 선제적으로 이를 도입했으며 이번 개편으로 국내 거래소 최고 수준의 보상 체계를 마련했다. 보안 취약점을 내부 점검에만 의존하지 않고 외부 전문가와 함께 선제적으로 발굴·보완하겠다는 의지가 담겼다. 보안 전략도 한층 강화하고 있다. 프라이버시센터를 개편해 개인정보 처리 현황과 정보보호 활동을 공개하고 양자내성암호(PQC)와 AI 기반 보안 운영체계 도입도 추진하고 있다. 내부 통제 중심이던 보안을 외부 검증과 선제 대응 중심으로 전환해 이용자 신뢰를 높이겠다는 전략이다. 이 같은 움직임은 올해 실적과도 무관하지 않다. 빗썸은 올해 1분기 매출 825억원, 영업이익 29억원을 기록했다. 전년 동기 대비 매출과 영업이익이 모두 감소했고 당기순손익은 869억원 순손실로 적자 전환했다. 거래대금 감소와 보유 가상자산 평가손실, 행정처분 관련 비용 등이 복합적으로 영향을 미쳤다. 실적이 둔화한 시기일수록 보안과 신뢰에 대한 투자는 단기 비용이 아니라 장기 경쟁력을 확보하기 위한 전략적 투자라는 의미가 커지고 있다. ◆ 고객지원도 이용자 보호의 핵심 경쟁력 보안은 고객지원과도 연결된다. 빗썸은 경찰청과 협력해 이상거래를 실시간으로 탐지하고 피싱 피해를 예방하는 체계를 운영하고 있다. 원격제어 앱이 탐지되면 거래를 제한하는 기능도 적용해 금융사고 가능성을 낮추고 있다. 고객 상담 서비스도 강화했다. 지난해부터 전화와 채팅, 게시판, 이메일 등 모든 상담 채널을 24시간 연중무휴 체제로 운영하고 있으며 '2026 한국의 우수콜센터'에도 선정됐다. 변동성이 큰 가상자산 시장에서 고객센터는 단순한 민원 창구를 넘어 사고 대응과 이용자 보호를 책임지는 핵심 접점으로 자리 잡고 있다. 투자자 교육도 신뢰 전략의 한 축이다. 빗썸은 국내 가상자산 업계 최초로 유튜브 구독자 10만명을 돌파하며 실버버튼을 획득했다. 'b토크노믹스', '빗썸로드', 'AI 코인시세' 등 다양한 콘텐츠를 통해 시장 정보와 투자 이해도를 높이는 데 힘쓰고 있다. 정보 비대칭이 큰 가상자산 시장에서는 정확한 정보 제공 역시 이용자 보호를 위한 중요한 경쟁력으로 평가된다. 사회공헌 활동도 확대하고 있다. 빗썸나눔은 올해 상반기 아동과 어르신, 장애인 등을 대상으로 다양한 현장 봉사활동을 진행하며 사회적 책임을 강화했다. 가상자산 기업이 제도권 금융 인프라의 한 축으로 자리 잡기 위해서는 사업 성과뿐 아니라 사회적 신뢰도 함께 축적해야 한다는 인식이 반영된 행보다. 빗썸의 최근 행보는 하나의 메시지로 귀결된다. 거래소의 경쟁력은 거래량보다 신뢰를 얼마나 안정적으로 운영하느냐에 달려 있다는 점이다. 보안과 고객지원, 투자자 보호, 사회공헌은 각각 다른 활동처럼 보이지만 모두 이용자의 신뢰를 축적하기 위한 기반이라는 공통된 목표를 향하고 있다. 관건은 지속성이다. 버그바운티 확대와 보안 투자, 24시간 고객지원, 투자자 보호가 일회성 발표에 그치지 않고 꾸준한 운영과 성과로 이어질 때 비로소 신뢰는 경쟁력이 된다. 가상자산 산업이 제도권 금융에 가까워질수록 더 안전한 거래 환경을 만드는 거래소가 시장의 선택을 받을 가능성은 커진다. 결국 빗썸이 쌓아야 할 가장 중요한 자산은 거래량이 아니라 오랜 시간 축적되는 신뢰다. [아주경제 2026년 07월 09일자 13면에 게재된 기사입니다.]2026-07-09 07:59:00
-
빗썸, 24시간 고객센터로 거래소 신뢰 경쟁…KSQI 우수콜센터 선정 [경제일보] 빗썸이 24시간 고객 지원 체계를 앞세워 가상자산거래소의 서비스 경쟁력을 강화하고 있다. 거래 수수료와 상장 종목 중심으로 움직이던 거래소 경쟁이 고객 보호와 상담 품질로 넓어지는 흐름이다. 빗썸은 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 25일 밝혔다. KSQI는 고객센터의 응대 태도와 상담 역량 및 고객 편의성 등을 종합 평가하는 서비스 품질 지표다. 이번 선정은 빗썸이 구축한 상시 고객 응대 체계가 평가받은 결과로 볼 수 있다. 빗썸은 24년 11월부터 전화와 채팅 및 게시판과 이메일 등 고객 접점 채널을 24시간 연중무휴로 전환했다. 가상자산 시장이 주식시장과 달리 휴장 없이 움직이는 만큼 고객 문의도 특정 시간대에만 몰리지 않는다는 판단이 작용했다. 24시간 상담 체계가 필요한 이유는 시장 구조에 있다. 가상자산 가격은 심야와 주말에도 급변한다. 입출금 지연과 이상 거래 감지 및 계정 접근 문제는 투자자 손실과 직결될 수 있다. 고객센터 운영 시간이 제한되면 이용자는 시장 변동성이 가장 큰 순간에 도움을 받지 못할 수 있다. 빗썸은 전문 상담 인력을 배치하고 교육을 강화해 응대 속도와 정확도를 높였다고 설명했다. 회사 측에 따르면 2026년 5월 기준 전화 상담 응대율은 98.9%를 기록했다. 전체 채널 평균 응대율도 98% 이상을 유지하고 있다. 시장 변동으로 문의가 늘어나는 상황에서도 상담 품질을 관리하고 있다는 설명이다. 타사와의 비교에서는 24시간 전 채널 운영 여부가 차별점으로 거론된다. 국내 주요 거래소도 고객센터와 온라인 상담 채널을 운영하고 있으나 공개자료 기준으로 전화와 채팅 및 게시판과 이메일을 모두 24시간 운영하면서 응대율까지 함께 제시한 사례는 제한적이다. 빗썸이 이번 발표에서 응대율 수치를 내세운 것도 고객지원 역량을 거래소 신뢰 지표로 만들겠다는 의도로 읽힌다. 효과는 고객 이탈 방지와 사고 대응력에서 나타날 수 있다. 가상자산 거래소에서 고객센터는 단순 민원 창구가 아니다. 거래 장애와 입출금 문의 및 보이스피싱 의심 거래와 계정 보안 문제를 빠르게 걸러내는 1차 방어선이다. 응대 속도가 빨라질수록 고객 불안은 줄고 거래소에 대한 신뢰도는 높아질 수 있다. 빗썸은 앞서 ‘2025 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 가상자산거래소 부문에서도 업계 최초 1위에 올랐다고 밝혔다. 당시 조사에서 거래 상품 다양성과 콜센터·채팅 상담 및 안전성 등 세부 항목에서 우수한 평가를 받았다는 게 회사 측 설명이다. KSQI 우수콜센터 선정은 고객 만족도 평가에 이어 상담 품질 경쟁력을 다시 확인한 사례다. 빗썸은 AI 기반 AICC 고도화도 추진하고 있다. 반복 문의를 자동화하고 상담원을 보조하는 시스템을 통해 문의 해결 시간을 줄이겠다는 구상이다. 거래소 고객센터는 단순 속도보다 정확성이 중요한 만큼 AI 상담 지원이 실제 품질 개선으로 이어지려면 오답 방지와 개인정보 보호 및 이상 거래 대응 체계가 함께 갖춰져야 한다. 빗썸 관계자는 “고객이 언제 어디서나 안심하고 거래할 수 있는 환경을 만들기 위해 24시간 고객 지원 체계와 상담 품질 향상에 힘써왔다”며 “고객 보호를 최우선 가치로 신뢰받는 거래 환경과 고객 경험을 제공하겠다”고 말했다. 한편 가상자산거래소의 경쟁은 거래 화면 안에서만 끝나지 않는다. 가격이 급변하는 시장일수록 이용자는 문제가 생겼을 때 바로 연결되는 창구를 원한다. 빗썸의 24시간 고객센터 전략은 서비스 품질을 비용이 아니라 신뢰 인프라로 보겠다는 선택이다. 앞으로의 평가는 수상 이력보다 실제 장애와 변동성 국면에서 고객을 얼마나 빠르게 보호하느냐로 갈릴 전망이다.2026-06-25 09:39:54
-
![[보험업계 스냅샷] 삼성화재, 지방재정공제회와 AI 위험분석 협약 체결 外](https://image.ajunews.com//content/image/2026/06/17/20260617104328838398.jpg)
삼성화재, 지방재정공제회와 AI 위험분석 협약 체결 外 [경제일보] 삼성화재, 지방재정공제회와 AI 위험분석 협약 체결 삼성화재가 한국지방재정공제회와 전국 지방자치단체 공유재산에 대한 인공지능(AI) 위험분석 보고서 제공을 위한 업무협약을 체결했다고 17일 밝혔다. 이번 협약은 삼성화재의 위험관리 역량과 한국지방재정공제회의 공유재산 관리 경험을 결합해 지방정부 시설에 대한 디지털 위험관리 체계를 구축하기 위해 마련됐다. 삼성화재는 위험진단 모델과 빅데이터를 기반으로 한 AI 위험분석 보고서를 개발해 한국지방재정공제회가 관리하는 지방정부 시설에 제공할 예정이다. AI 위험분석 보고서는 온라인 설문 기반 위험평가를 통해 시설 운영 과정에서 발생할 수 있는 위험 요소를 사전에 파악하고 안전대책을 제시하는 방식으로 운영된다. 양사는 이번 협력을 통해 공유재산 관련 위험 데이터를 축적하고 지방정부의 선제적 위험관리 역량을 높인다는 계획이다. 삼성화재 관계자는 "공유재산 위험 데이터를 축적한 안전 개선 보고서는 지방정부의 선제적 위험관리 시스템을 강화하는 계기가 될 것"이라며 "향후 데이터 상호 활용을 통해 지자체의 안전 행정에 기여하겠다"고 말했다. NH농협생명, 11년 연속 KSQI 우수콜센터 선정 NH농협생명은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 평가에서 우수콜센터로 선정됐다고 17일 밝혔다. 농협생명은 지난 2016년 최초 선정 이후 올해까지 11년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 농협생명 내맘같은 고객센터는 연간 140만 건 이상의 상담을 처리하고 있다. 고령층 고객을 위한 느린말 자동응답시스템(ARS)과 금융약자 우대서비스, 보이는 ARS, 실시간 채팅 상담 등 맞춤형 서비스도 운영하고 있다. 농협생명 관계자는 "11년 연속 우수콜센터 선정은 고객의 목소리에 귀 기울이며 현장에서 묵묵히 역할을 수행해 온 상담사들의 헌신과 노력의 결과"라며 "앞으로도 상담사들이 자부심을 가지고 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 적극 지원하겠다"고 말했다. NH농협손보, 가축 폭염 사고 예방 캠페인 실시 NH농협손해보험이 지난 16일 전라북도 김제 전주김제완주축협에서 '2026년 가축 폭염 사고 예방 캠페인'을 실시했다고 17일 밝혔다. 이번 캠페인은 여름철 고온에 취약한 가축의 폭염 피해를 예방하고 축산농가의 사고 대응 역량을 높이기 위해 마련됐다. 농협손보는 양돈농가 150곳에 사료첨가제를 전달했다. 폭염 피해 발생 시 대응 요령과 사고 처리 절차가 담긴 안내장도 배포했다. 송춘수 농협손보 대표이사는 "돼지나 가금류는 땀샘이 없어 고온에 매우 취약하므로 환기시설 점검과 충분한 음수 공급 등 사전 관리가 무엇보다 중요하다"며 "앞으로도 가축 폭염 사고 예방을 위한 다각적인 지원책을 마련해 축산농가의 안전을 지키는 든든한 버팀목이 되겠다"고 말했다.2026-06-17 10:45:17
-
![[보험업계 스냅샷] KB라이프, KSQI 생명보험부문 우수콜센터 선정 外](https://image.ajunews.com//content/image/2026/06/10/20260610100954200473.jpg)
KB라이프, KSQI 생명보험부문 우수콜센터 선정 外 [경제일보] KB라이프, KSQI 생명보험부문 우수콜센터 선정 KB라이프가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 생명보험부문 우수콜센터로 선정됐다고 10일 밝혔다. KSQI는 전문 모니터링단이 고객 관점에서 기업 콜센터의 서비스 품질을 평가하는 지표다. KB라이프는 이번 평가에서 △콜 수신여건 △맞이인사 △종료태도 부문에서 우수한 평가를 받았다. 상담 시작부터 종료까지 고객이 체감하는 서비스 품질 전반에서 경쟁력을 인정받았다는 설명이다. KB라이프는 매월 정기 상담 모니터링과 상담사 맞춤형 코칭을 통해 상담 품질을 관리하고 있다. 또한 고객센터별 교육 과정을 통합해 서비스 품질과 상품, 업무 프로세스를 표준화하고 상담사의 전문성을 강화했다. 또한 KB금융그룹의 미래컨택센터(FCC) 인프라를 기반으로 상담 환경을 구축하고 고객 문의에 대한 신속한 응대 체계를 운영하고 있다. KB라이프는 인공지능(AI) 에이전트를 활용한 고객 맞춤형 상담 스크립트를 적용하고 상담 유형 분석을 통해 빈도가 높은 문의에 대한 교육도 확대 중이다. KB라이프 관계자는 "이번 KSQI 우수콜센터 선정은 고객 중심 경영을 바탕으로 상담 품질 향상을 위해 노력한 결과"라며 "앞으로도 AI 기술과 상담 전문성을 결합해 고객 만족도를 높여 나가겠다"고 말했다. ABL생명, 관리자 대상 AI 리더십 프로그램 개최 ABL생명이 지난 1일과 8일 서울 영등포구 ABL생명 본사 대강당에서 관리자 43명을 대상으로 'AI 리더십 프로그램'을 개최했다고 밝혔다. 이번 프로그램은 관리자의 인공지능 전환(AX) 추진 역량을 높이고 인공지능(AI)을 활용한 업무 프로세스 혁신을 지원하기 위해 마련됐다. ABL생명은 지난달 전체 임원 대상 AI 리더십 프로그램을 진행한 데 이어 팀장과 파트장 등 실무 관리자까지 교육 대상을 확대했다. 프로그램은 총 2회차로 진행됐으며 △AI 실무 활용 트렌드 △AI 에이전트 개념과 활용 사례 △AI 시대의 리더십 △업무 맞춤형 AI 에이전트 제작 방법 △조별 실습 등으로 구성됐다. ABL생명은 이번 교육을 통해 경영진과 관리자가 AI 기술 흐름을 이해하고 AI 중심의 업무 성과 창출 역량을 강화할 수 있을 것으로 보고 있다. ABL생명 관계자는 "이번 리더십 프로그램은 경영진 및 관리자들이 다양한 AI툴과 솔루션을 직접 활용해 보며 그 가능성과 효용성을 체감하고 나아가 일하는 방식 자체를 근본적으로 바꾸기 위한 변화관리 역량을 확보하는데 목적이 있다"며 'AX 업무 혁신이 보험산업 전반에서 본격화되는 만큼 임직원들이 AI 활용 역량을 지속적으로 확대해 나갈 수 있도록 체계적인 교육을 이어갈 계획"이라고 말했다. 신한라이프, ENA 예능 '아이돌 파견근무' 첫 기업 참여 신한라이프가 ENA 신규 예능 프로그램 '아이돌 파견근무'의 첫 번째 기업으로 참여해 임직원의 근무 현장과 조직문화를 소개했다고 10일 밝혔다. 이날 방송에는 △슈퍼주니어 은혁 △제국의아이들 동준 △SF9 인성, 더보이즈 현재가 출연했다. 출연진은 하루 동안 신한라이프 직원으로 파견 근무하며 생명보험 회사의 업무를 체험했다. 출연진은 브랜드마케팅팀과 보험금심사팀의 업무를 함께했다. 브랜드 영상 기획·제작 업무와 보험금 청구 접수·심사 과정을 경험하고 고객 서비스 개선 아이디어도 제안했다. 방송에서는 고객에게 보험 서비스를 제공하기 위해 노력하는 신한라이프 임직원들의 모습과 협업 중심의 조직문화가 소개됐다. 신한라이프는 이번 프로그램을 통해 보험업에 대한 대중의 이해를 높이고 실제 근무 현장과 조직문화를 친근하게 전달할 수 있을 것으로 보고 있다. 신한라이프 관계자는 "예능 콘텐츠를 통해 보험회사의 역할과 신한라이프의 조직문화를 보다 쉽고 친근하게 소개하는 기회를 만들 수 있었다"며 "앞으로도 다양한 콘텐츠와 소통 활동을 통해 고객과의 접점을 확대하고 신한라이프의 브랜드 가치를 효과적으로 전달해 나가겠다"고 말했다.2026-06-10 10:12:18
-
KT, AI 고객센터 혁신 성과…KSQI 15년 연속 우수 콜센터 선정 [경제일보] KT가 생성형 인공지능(AI)을 활용한 고객센터 고도화에 속도를 내고 있다. AI 기반 상담 시스템 확대와 비대면 서비스 경쟁력 강화를 앞세워 고객 응대 품질 개선에 나서는 모습이다. 27일 KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 15년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 밝혔다. KSQI는 매년 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 수치화한 지표를 기반으로 비대면 채널 서비스 성과를 종합 평가해 우수 콜센터를 선정한다. KT는 이동통신 분야에서 15년 연속, 초고속 인터넷 분야에서 12년 연속 우수 콜센터에 이름을 올린 것으로 알려졌다. KT는 이번 선정에 자사의 AI 기반 상담 시스템 고도화 전략이 영향을 미쳤다고 설명했다. 최근 통신업계는 생성형 AI를 활용해 고객센터 운영 효율성과 상담 품질을 동시에 높이는 AICC(AI 고객센터)를 구축하고 있다. 단순 문의 응대를 넘어 고객 의도를 파악하고 업무를 자동 수행하는 자율형 상담 체계 구현을 핵심 과제로 선정하는 것으로 분석된다. 앞서 KT 고객센터는 지난 2017년부터 자체 개발한 AI 기술을 도입해 상담 시스템 고도화를 추진해 온 바 있다. 최근에는 '챗GPT'와 '클로드' 등 글로벌 생성형 AI 기술까지 접목하며 비대면 서비스 역량 강화에 나섰다. 현재 KT는 AI 보이스봇과 챗봇을 중심으로 24시간 365일 고객 응대 체계를 운영 중이다. AI 보이스봇 '지니'는 자연어 기반 음성 응대를 제공하고 있으며, 복잡한 문의는 전문 상담사로 연결하는 하이브리드 구조를 적용해 상담 효율을 높인 것으로 평가된다. KT는 거대언어모델(LLM) 기반 챗봇도 고객센터에 도입해 고객센터 AX를 고도화하고 있다. KT는 해당 기술을 통해 모바일과 웹 등 다양한 채널 환경에서도 일관된 상담 경험을 제공하고 있다고 설명했다. 내부적으로는 상담사 지원 시스템인 '상담 어시스트'를 운영하고 있다. 실시간 답변 추천과 상담 내용 요약 기능 등을 제공해 고객 대기 시간을 줄이고 상담 업무 효율 향상을 지원하고 있다. 최세준 KT 고객 전략본부장 상무는 "이번 KSQI 15년 연속 우수 콜센터 선정은 AI 기술 혁신을 선제적으로 도입해 온 노력의 결실"이라며 "앞으로도 고객센터를 단순 민원 처리 채널을 넘어 AI가 고객 의도를 이해하고 업무를 직접 수행하는 '에이전틱 AICC(자율형 AI 고객센터)'로 지속 발전시켜 나가겠다"고 말했다.2026-05-27 13:57:40
-
삼성은 원격진단, LG는 AI상담…가전업계 'AI AS' 경쟁 불붙었다 [경제일보] 글로벌 전자기업 삼성전자와 LG전자가 AI(인공지능)를 앞세운 고객상담·사후서비스(AS) 고도화 경쟁에 속도를 내고 있다. 단순 콜센터 운영을 넘어 원격진단과 사전관리, 생성형 AI 상담 시스템까지 확대하며 'AI 기반 고객경험(CX) 플랫폼' 경쟁에 본격 돌입하는 모습이다. 삼성전자서비스는 27일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 가전업계 최초이자 유일하게 '고객감동콜센터'와 '한국의 우수콜센터'에 동시에 선정됐다고 밝혔다. 삼성전자서비스는 고객감동콜센터 4년 연속, 우수콜센터 17년 연속 선정 기록도 이어갔다. 올해 조사에서는 전화 연결 신속성과 고객 편의성, 상담 태도, 고객 공감 영역 등에서 높은 평가를 받은 것으로 나타났다. 회사는 최근 AI 기반 상담 서비스 확대에 힘을 싣고 있다. 삼성전자서비스는 스마트싱스(SmartThings)와 연동된 가전 상태를 AI로 원격 분석하는 '가전제품 원격진단(HRM)' 서비스를 운영 중이다. 또 'AI구독클럽' 고객을 대상으로 제품 이상 징후를 사전에 감지해 알림과 엔지니어 출장 예약까지 지원하는 'AI 사전케어 알림' 서비스도 제공하고 있다. 생성형 AI 기반 상담 시스템도 도입했다. 상담 내용을 실시간 문자로 변환(STT)하고 상담 내용을 자동 분류하거나 답변을 추천하는 방식이다. 상담 과정에서 축적된 정보는 현장 엔지니어에게도 전달돼 방문 전 제품 상태와 고객 문의 내용을 미리 파악할 수 있도록 했다. 같은 날 LG전자도 KSQI 콜센터 부문에서 가전업계 유일 '비대면채널 선도기업'에 선정됐다고 밝혔다. 비대면채널 선도기업은 올해 신설된 평가 분야로 AI·디지털 기반 고객접점 경쟁력을 평가한다. LG전자는 AI 상담 솔루션 '큐봇(Qbot)'과 원격 진단 시스템 '아르구스(Argus)' 등을 중심으로 고객상담 서비스 고도화를 추진하고 있다. 큐봇은 제품 지식과 상담 노하우를 데이터화해 상담사에게 제공하는 방식이며 AI 챗·보이스봇은 고객 문의 내용을 분석해 자가조치 안내나 수리 접수 등을 지원한다. 특히 LG전자는 AI 기반 원격 진단 시스템을 통해 불필요한 방문 수리를 37% 줄였다고 설명했다. 상담 인력 일부는 전문 상담 영역으로 재배치하며 상담 품질과 운영 효율을 동시에 높이고 있다는 설명이다. 업계에서는 최근 가전업계 경쟁 축이 단순 제품 성능에서 구매 이후 관리 경험과 고객 접점 경쟁으로 빠르게 이동하고 있다는 분석이 나온다. AI를 활용한 원격진단과 예방관리, 상담 자동화가 새로운 서비스 경쟁력으로 부상하고 있다는 것이다. 특히 가전 구독 시장 확대와 함께 제품 판매 이후 유지관리와 케어 서비스 중요성도 커지는 흐름이다. AI 기반 사전관리와 실시간 상담 시스템이 고객 충성도를 높이는 핵심 요소로 자리잡고 있다는 평가도 나온다.2026-05-27 12:08:39
-
SKT 고객센터, 14년 연속 '우수콜센터' 선정 [경제일보] SK텔레콤 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국서비스품질지수(KSQI) 2026년 콜센터 부문에서 14년 연속 ‘우수콜센터’로 선정됐다. AI 기반 상담 시스템 고도화와 상담사 역량 강화, 고객 공감형 응대 체계를 꾸준히 개선해 온 결과다. SK텔레콤은 2012년부터 올해까지 14년 연속 우수콜센터에 이름을 올리며 고객 서비스 경쟁력을 입증했다고 27일 밝혔다. KSQI는 국내 주요 산업의 콜센터 서비스 수준을 평가하는 지표로, 고객 응대의 전문성, 정확성, 문제 해결 역량 등을 주요 기준으로 삼는다. SKT는 이번 평가에서 상담 태도, 맞이 인사와 종료 태도, 업무 처리 등 서비스 품질 영역에서 높은 점수를 받았다. 회사는 AI 기반 고객센터(AICC)를 전면 도입해 상담 전·중·후 전 과정의 품질을 높이고 있다고 설명했다. 현재 SKT 고객센터는 AI챗봇과 콜봇을 통해 24시간 상담을 제공하고 있다. AI 자동응답 시스템으로 해결되지 않는 민원은 상담사가 ‘AI 실시간 어시스턴트’를 활용해 고객 문의 의도와 맥락을 즉시 분석하고 보다 정확한 답변을 제공한다. 상담 이후에도 AI가 상담 내용을 자동으로 분류하고 요약한다. 저장된 상담 데이터는 다음 상담 때 상담사에게 제공돼 고객이 같은 내용을 반복 설명해야 하는 불편을 줄인다. AI 기반 상담 요약, 답변 추천, 고객 감정 분석 기능도 적용해 상담의 정확도와 신뢰도를 높였다. SKT는 단순 반복 업무를 AI가 지원하도록 해 상담사가 고객 응대에 더 집중할 수 있는 환경을 조성하고 있다. 고객 상황에 맞춘 세부 응대 매뉴얼도 운영한다. 예컨대 30년 이상 장기 이용 고객과 상담할 때는 첫 상담부터 장기 이용에 대한 감사 인사를 전하고 상담 절차를 간소화하는 방식이다. 상담사 지원 체계도 강화하고 있다. SKT는 바른 언어 사용과 용어 표준화를 위한 ‘고객 공감 통합 응대 가이드’를 제공하고, 감동 상담 사례집을 공유해 상담 품질 개선에 활용하고 있다. 우수 상담사를 격려하는 프로그램도 운영한다. 상담사의 심리 안정과 업무 스트레스 완화를 위한 지원도 확대했다. 감성 치유 프로그램, 건강관리, 문화활동 지원 등을 통해 상담사가 고객 중심 상담에 집중할 수 있는 근무 환경을 만드는 데 힘쓰고 있다. 이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “14년 연속 우수콜센터 선정은 1대1 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰 강화에 힘써온 결과”라며 “앞으로도 AICC를 지속 고도화해 정교한 맞춤형 서비스를 제공하고 공감 중심의 세심한 응대로 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스로 진화해 나가겠다”고 말했다.2026-05-27 09:37:43
-
AI로 상담 품질 높인 LG유플러스…KSQI 고객센터 성과 이어가 [경제일보] LG유플러스가 인공지능(AI) 기반 상담 시스템 고도화를 통해 콜센터 운영 효율과 고객 응대 품질 개선에 나서고 있다. 생성형 AI 확산 이후 LG유플러스는 AI 기반 디지털 컨택센터 전환을 통해 상담 자동화와 품질 관리 체계를 강화하는 등 고객센터 경쟁력을 핵심 요소로 구성한 것으로 풀이된다. 27일 LG유플러스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 홈고객센터와 모바일고객센터가 각각 2년 연속 '고객감동콜센터', 3년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 밝혔다. 특히 홈고객센터는 약 350개 조사 대상 기업 가운데 최고 수준 평가를 받은 것으로 나타났다. LG유플러스는 통신사 가운데 유일하게 2년 연속 고객감동콜센터에 선정됐다고 설명했다. KSQI는 국내 주요 콜센터 서비스 품질을 평가하는 지표다. 서비스 품질과 고객 공감 역량 등을 종합 평가해 결과를 발표한다. 이 가운데 고객감동콜센터는 서비스품질 영역 92점 이상과 공감 영역 80점 이상을 동시에 충족해야 선정된다. LG유플러스는 이번 평가 배경으로 AI 기반 상담 시스템 운영 확대를 꼽았다. 콜봇과 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 고도화해 단순 문의를 자동 처리하고 상담 대기 시간을 줄이는 방식이다. 상담사 지원 시스템에도 생성형 AI 기술이 적용됐다. 상담사 연결 시 AI 기반 '상담 어드바이저(LLM)'가 고객 맞춤 정보를 실시간 제공해 상담 정확도와 응대 속도를 높이는 구조다. 상담 품질 관리 체계 역시 AI 중심으로 전환하고 있다. LG유플러스는 자체 개발한 AI 상담품질관리 시스템 'AI 오토 QA'를 도입해 기존 일부 샘플 중심 평가에서 벗어나 상담 전수 데이터를 기반으로 품질을 점검할 수 있도록 했다. LG유플러스는 이를 통해 상담사별 맞춤형 피드백과 교육 운영이 가능해졌으며, 이번 '2026년 KSQI 비대면채널 선도기업(오토 QA 부문)'에도 선정됐다고 설명했다. 최근 통신업계에서는 생성형 AI를 활용한 고객센터 운영 고도화 경쟁이 확대되고 있다. 단순 반복 문의를 AI가 처리하고 상담사는 복합 민원과 고객 응대에 집중하는 방식으로 운영 구조가 변화하고 있는 것이다. 상담 데이터 분석과 AI 기반 품질 관리 역량 역시 주요 경쟁 요소로 부상하고 있다. LG유플러스는 상담 품질 개선과 함께 상담사 근무 환경 개선도 병행하고 있다. 정기 심리 상담과 스트레스 관리 프로그램, 유연 근무제와 재택 근무제 등을 운영 중이다. 서남희 LG유플러스 CV담당 상무는 "이번 성과는 AI 기술과 사람의 공감 역량을 결합해 고객 중심 상담 서비스를 지속적으로 혁신해 온 결과"라며 "앞으로도 고객의 목소리를 기반으로 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.2026-05-27 09:10:08
많이 본 뉴스
영상
Youtube 바로가기
![[편집인 칼럼] 52시간이라는 낡은 틀에 미래를 가둘 것인가](https://image.ajunews.com/content/image/2026/08/30/20260830131254759969_518_323.png)