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SKT, 고객 신뢰 '측정' 나선다…요금·보안·서비스 경험 데이터화
SK텔레콤이 고객에게 직접 신뢰도를 묻는 방식에서 벗어나 실제 고객 행동을 통해 기업 신뢰를 측정하는 지표 마련에 나선다. 요금과 약정 정보를 반복해서 확인하거나 고객센터에 다시 문의하는 등의 행동을 줄이고, 고객이 기업을 별도로 확인하지 않아도 되는 상태를 신뢰의 신호로 삼겠다는 구상이다. 지난해부터 이어온 고객 신뢰 회복 활동을 실제 측정·관리할 수 있는 지표로 구체화해 상품·서비스 개선과 경영 전반에 활용한다는 계획이다. 22일 SK텔레콤은 전날 고객자문단과 고객신뢰위원회가 함께 참여한 '2026 인사이트 데이'를 열고 고객이 직접 제안한 기업 신뢰의 기준과 지표를 논의했다고 밝혔다. 이번 행사는 지난 1월 정재헌 SK텔레콤 최고경영자(CEO)를 비롯한 주요 임원진과 고객신뢰위원회가 간담회를 열고 마련한 '2026년 신뢰 회복 강화 방안'의 후속 조치다. 당시 논의한 신뢰 회복 방향을 고객의 실제 경험을 바탕으로 측정할 수 있는 지표로 구체화하는 것을 목표로 이번 행사가 진행됐다. 이날 행사에는 한명진 SK텔레콤 MNO CIC장과 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원진을 비롯해 안완기 고객신뢰위원회 위원장과 위원, 고객자문단 30명이 참석했다. 참석자들은 요금제 가입·변경, 통신 서비스 이용, 멤버십 관리·활용, 고객 접점, 기업과의 신뢰 유지 등 5개 영역에서 고객이 신뢰를 판단하는 구체적인 상황과 행동 변화를 논의했다. SK텔레콤이 주목한 것은 고객의 '말'보다 '행동'이다. 기업을 얼마나 신뢰하는지 직접 묻는 설문만으로는 실제 고객 경험을 파악하는 데 한계가 있을 수 있다는 판단으로 풀이된다. 고객이 서비스를 이용하면서 별도의 확인이나 검증을 얼마나 필요로 하는지를 살펴 신뢰 수준을 측정하겠다는 것이다. SK텔레콤은 대표적인 사례로 선택약정할인을 꼽았다. 선택약정 만료 시점을 미리 안내받아 혜택을 놓친 적이 없는 고객이라면 재신청 날짜를 별도로 확인하거나 고객센터에 문의하지 않고 안내 문자만 보고 신청할 수 있다. 유료 부가서비스를 해지한 뒤에도 다음 달 청구서를 통해 실제 해지 여부를 다시 확인하지 않을 수 있다. SK텔레콤은 이처럼 고객이 회사가 제공한 정보를 다시 검증하지 않아도 되는 상태 자체를 신뢰를 보여주는 행동으로 보고 있다. 앞서 SK텔레콤은 고객자문단 100명을 대상으로 기업 신뢰의 의미와 신뢰를 형성하거나 훼손하는 요인에 대한 온라인 조사와 심층 집단 인터뷰(FGI)를 진행했다. 조사에서는 요금·가격 정보의 투명성, 개인정보와 보안 관리, 문제 발생 시 책임 있는 해결, 안정적인 서비스, 장기고객과의 약속 등이 주요 신뢰 요인으로 나타났다. 이번 인사이트 데이에서는 해당 추상적인 신뢰 요인을 실제 고객 행동과 연결하는 작업이 이뤄졌다. 참석자들은 각 영역에서 어떤 행동이 신뢰와 연결되는지를 정리하고 우선순위를 매긴 뒤 해당 지표를 높이기 위해 SK텔레콤이 상품과 서비스에서 무엇을 바꿔야 하는지를 논의했다. SK텔레콤은 이날 나온 지표 후보를 일반 통신 고객을 대상으로 추가 조사해 검증할 예정이다. 고객자문단에서 제시한 의견만으로 지표를 확정하는 것이 아니라 보다 넓은 고객층을 대상으로 실제 신뢰를 측정할 수 있는 지표인지 확인한다는 방침이다. 검증을 거쳐 확정된 지표는 실제 고객 행동 데이터와 연결한다. 고객의 서비스 이용 과정에서 신뢰가 흔들리는 조짐을 조기에 파악하고 필요한 조치를 취하는 데 활용할 계획이다. 단순히 연간 한 차례 고객 만족도를 조사하는 방식에서 나아가 고객 경험의 변화를 지속적으로 살펴보겠다는 것으로 분석된다. 신뢰 지표의 활용 범위도 고객 응대에 한정하지 않는다. SK텔레콤은 향후 상품과 서비스 출시 전에 고객 관점에서 신뢰 요소를 점검하는 기준으로 활용하고, 요금과 약정, 혜택 안내가 고객에게 충분히 투명하게 전달되는지도 다시 살필 계획이다. SK텔레콤은 향후 추가 조사를 통해 신뢰 지표를 확정하고 실제 고객 행동 데이터와 연계하는 작업을 이어갈 계획이다. 고객이 기업을 얼마나 신뢰하는지를 묻는 데서 나아가 고객이 서비스를 이용하면서 얼마나 안심하고 별도의 확인 없이 이용할 수 있는지를 측정하는 방식으로 신뢰 관리 체계를 구체화한다는 방침이다. 안완기 SK텔레콤 고객신뢰위원회 위원장은 "이번 자리는 고객이 일상 경험을 토대로 직접 신뢰의 기준을 제시했다는 점에서 의미가 크다"며 "이번 논의가 일회성 의견 수렴에 그치지 않고 실질적인 변화로 이어질 수 있도록 고객의 관점에서 실행 과정과 성과를 지속적으로 점검해 나갈 계획"이라고 말했다. 한명진 SK텔레콤 MNO CIC장은 "신뢰는 기업이 선언하는 가치가 아니라 고객이 구체적인 경험을 통해 판단하는 결과"라며 "고객자문단이 직접 제안한 신뢰의 기준을 상품과 서비스, 고객 응대 전반의 점검 기준으로 발전시켜 고객의 목소리가 실제 변화로 이어지도록 할 것"이라고 말했다.
2026-09-22 09:53:56
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[데일리 건설 브리프] 현대건설, 글로벌 주택 개발 사업 보폭 확대 外
현대건설은 한국해외인프라도시개발지원공사(KIND), 한투리얼에셋과 호주 시드니 채스우드 초고층 아파트 개발 사업의 투자계약을 체결했다고 22일 밝혔다. 이번 계약은 지난 2월 체결한 3사 간 업무협약을 토대로 추진됐다. 당시 3사는 민간기업의 전문성과 공공기관의 정책 지원 역량을 결합한 ‘팀 코리아’를 결성하고 미국, 호주, 뉴질랜드, 불가리아 등 글로벌 부동산 사업에 공동 투자 및 협력하기로 했다. 팀 코리아의 첫 사업은 호주 시드니 북부에 위치한 채스우드 지역에 260세대, 45층 규모의 초고층 아파트를 개발·임대(BTR)하는 프로젝트로 총 사업비는 3500억원이다. 시드니 북부 최대 상권과 인접하고 핵심 환승지인 채스우드역에서 약 50m 거리에 위치해 생활·교통 인프라가 뛰어난 것이 특징이다. 개발 초기 단계부터 참여해 온 현대건설은 지분 투자, 기술·설계 검토, 시공 전반에 대한 사업관리를 담당한다. 시공은 현지 건설사인 히코리(Hickory)가, 운영은 현지 시행사인 노부스(Novus)가 맡는다. 2029년 10월 입주를 목표로 오는 11월 기존 건축물 철거, 내년 3월 본공사에 착수할 계획이다. 현대건설 관계자는 “주택 수요가 확대될 것으로 예상되는 해외 선진시장 진출을 주요 성장 전략으로 삼고 EPC, 주택 건설 기술 및 상품 분야의 독보적인 사업역량을 기반으로 경쟁력 제고에 집중하고 있다”며 “다양한 해외 사업을 통해 양질의 현지 주택 건설 데이터와 네트워크를 확보하는 동시에 최적의 사업 전략을 수립해 글로벌 부동산 시장에 조기 안착하겠다”고 말했다. GS건설, 건설로봇 현장 투입 전 테스트 검증센터 구축 GS건설은 새로운 기술 및 건설로봇의 현장 투입에 앞서 성능과 운영 가능성을 검증하는 ‘사전검증센터(PoC 센터)’를 마련했다고 22일 밝혔다. 사전검증센터는 개별 로봇의 성능을 시험하는 데 그치지 않고 실제 건설현장 적용 과정에서 발생할 수 있는 다양한 변수를 사전에 확인하기 위한 공간이다. 사전검증을 통해 작업자와 로봇의 역할 분담을 비롯해 작업 순서와 이동 동선, 운영 조건 등을 미리 점검하고 현장 적용에 필요한 프로세스를 설계한다. 현재 센터에서는 콘크리트 레벨링 로봇을 비롯한 다양한 건설로봇에 대한 테스트가 진행되고 있다. 품질과 생산성이 동시에 요구되는 공정을 중심으로 로봇의 작업 정확도와 생산성뿐만 아니라 현장 적용 조건을 자체적으로 검증 중이다. GS건설은 이번 사전검증센터 운영을 통해 효과와 활용도를 검토한 뒤 향후 기능을 고도화하고 규모를 확장한 추가적인 PoC센터를 마련하는 방안도 추진할 계획이다. 이와 함께 실제 현장에서 검증을 실시하고 효과가 확인된 기술은 다른 현장으로 확대 적용하는 체계를 구축할 예정이다. GS건설 관계자는 “단순히 로봇을 현장에 가져오는 것보다 현장의 니즈에 맞는 기술을 발굴하고 충분히 검증한 뒤 기존 건설 프로세스에 자연스럽게 연결하는 것이 중요하다”며 “이를 통해 생산성과 안전, 원가 경쟁력을 높이는 것이 목표다”라고 말했다. LH, 인천계양 입주 앞두고 서울 출퇴근 교통망 확충 한국토지주택공사(LH)는 3기 신도시 최초 입주가 시작되는 인천계양 공공주택지구에서 서울 출퇴근 교통망을 선제적으로 구축한다고 22일 밝혔다. 인천계양 3기 신도시는 인천광역시 박촌동 일원에 약 335만㎡ 규모, 1만8000호 주택공급이 예정된 지구다. 올해 12월 A2블록(747가구)과 A3블록(538가구)이 3기 신도시 중 첫 입주를 앞두고 있다. 입주 시기에 앞서 지난 8월 이성훈 LH 사장은 A2·A3블록 사업 현장을 찾아 교통·상업 등 입주 초기 인프라 공백이 발생하지 않도록 최선을 다해줄 것을 주문한 바 있다. 이에 LH는 서울 주요 출퇴근 목적지별 이동경로를 확보해 입주 초기 교통 불편을 최소화하는 데 교통대책의 초점을 맞추고 있다. 우선 A2·A3블록 다음달 개통을 목표로 신규 7701번 시내버스 운행을 추진한다. 7701번 버스가 도입되면 기존 5개 시내버스 노선과 연계해 입주 초기부터 총 6개 노선이 운행된다. 해당 노선은 작전역-계양구청-임학역-인천계양지구-계양역(종점) 간 총 26.1㎞를 일 54회 운행할 계획이다. 버스 종점인 계양역에서는 인천도시철도 1호선과 공항철도를 이용할 수 있다. 공항철도를 통해 홍대입구·서울역 방향 등 서울 도심·서북권으로 이동 가능하며 김포공항역에서는 서울 5호선·9호선 및 서해선으로 환승할 수 있다. 또한 인천시와 협의해 강남권 통근 수요에 대응하기 위한 광역급행 M버스 신규 노선 신설도 추진 중이다. 인천시는 올해 5월 대도시권광역교통위원회에 강남권 M버스 신규 노선을 신청했으며 현재 수요 및 타당성 검토 절차가 진행되고 있다. 이와 함께 간선급행버스체계(BRT) 및 대장홍대선 계양 연계 등 중장기 대중교통망 확충 방안도 유관기관과 긴밀히 협의해 입주 이후에도 교통여건을 지속해서 개선해 나갈 계획이다. LH 관계자는 “3기 신도시 첫 입주부터 교통 불편을 최소화할 수 있도록 입주민의 출퇴근 여건을 꼼꼼히 살펴 교통대책을 차질 없이 추진하겠다”며 “버스와 철도 연계를 강화하고 추가 교통대책을 지속적으로 마련해 입주민의 서울 출퇴근 편의를 높여 나가겠다”고 말했다.
2026-09-22 09:41:32
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[데스크 칼럼] 검찰청 간판 바꾼 뒤가 더 중요하다…형사사법 개편은 '사후평가'가 필요하다
오는 10월 2일 검찰청 간판이 내려간다. 1948년 출범한 검찰청은 공소청과 중대범죄수사청으로 갈라진다. 공소청은 법무부에, 중수청은 행정안전부에 둔다. 수사와 기소를 조직적으로 나눈다는 것이 이번 형사사법 개편의 뼈대다. 공소청법과 중수청법은 이미 제정됐고 개정 형사소송법도 같은 날 시행된다. 하지만 형사사법 개편의 성패를 가르는 날은 10월 2일이 아니다. 그날부터다. 조직을 둘로 나누고 권한을 새로 배분하는 것보다 중요한 것은 그 결과 국민이 이전보다 빨리 수사를 받고 제대로 된 처분을 받을 수 있느냐다. 피해자의 기다림은 줄었는지 피의자가 수사기관을 오가는 일은 늘지 않았는지 중대범죄 수사 역량은 유지되는지도 따져봐야 한다. 우리는 이미 한 차례 비슷한 경험을 했다. 2021년 검경 수사권 조정으로 경찰에 1차 수사종결권이 생기고 검찰과 경찰의 관계가 크게 바뀌었다. 그러나 시행 뒤 보완수사와 재수사를 거치면서 사건이 장기화하는 문제가 나타났다. 법무부가 공개한 자료를 보면 경찰의 보완수사 사건 가운데 3개월을 넘긴 비율은 2021년 하반기 47.1%였다. 2023년 하반기에도 38.2%였다. 재수사 사건은 그 비율이 한때 60%에 이르렀다. 정부도 결국 제도를 다시 손봤다. 2023년 수사준칙을 개정해 경찰이 고소·고발 사건을 원칙적으로 3개월 안에 수사하도록 하고 보완수사와 재수사에도 3개월의 처리기한을 뒀다. 사건 처리가 늦어지는 문제가 제도 변경 2년여 뒤 또 다른 제도 변경으로 이어진 셈이다. 이번 개편은 그보다 규모가 크다. 검찰청이라는 하나의 조직을 없애고 수사와 공소 기능을 서로 다른 부처 산하 기관으로 나눈다. 국회는 출범을 불과 보름 앞둔 지난 17일에도 공소청·중수청 관련 후속 법률을 포함한 51개 법안을 처리했다. 제도의 세부 설계가 시행 직전까지 계속되고 있다는 뜻이다. 인력도 아직 완전히 갖춰진 상태가 아니다. 행정안전부에 따르면 중수청 1차 특례임용 최종 신청자는 1761명이고 2차 신청자는 201명이다. 합치면 1962명이다. 중수청 정원 2874명의 68% 수준이다. 정부는 부족한 인력을 경찰과 변호사, 회계사, 금융·사이버 전문가 등을 대상으로 한 경력채용으로 충원할 계획이다. 이런 상황이라면 지금 필요한 것은 개편의 성공을 미리 선언하는 것도 실패를 예단하는 것도 아니다. 측정할 준비부터 해야 한다. 시행 전과 시행 후를 같은 기준으로 비교할 통계를 만들어 놓고 1년 뒤, 3년 뒤 결과를 국민 앞에 내놓아야 한다. 볼 지표는 어렵지 않다. 사건 접수부터 최종 처분까지 평균 몇 일이 걸렸는지부터 보면 된다. 3개월과 6개월, 1년을 넘긴 사건은 얼마나 되는지 공개하면 된다. 공소청이 보완수사나 재수사를 요구한 사건이 얼마나 되는지 한 사건이 경찰과 중수청, 공소청 사이를 몇 차례 오갔는지도 확인할 수 있다. 피해자에게 처분 결과가 전달되는 기간과 이의신청 처리기간도 비교할 수 있다. 중대범죄 수사에는 다른 지표가 필요하다. 사건 착수부터 송치까지 걸린 기간과 범죄수익 환수 규모, 전문수사 인력 충원율 등을 매년 공개할 수 있다. 수사기관이 바뀐 뒤 대형 경제범죄와 부패범죄 수사에 어떤 변화가 생겼는지도 장기간 추적해야 한다. 몇 건을 잡았다는 숫자 하나보다 수사의 속도와 완결성을 함께 보는 것이 중요하다. 통계의 연속성도 확보해야 한다. 조직이 바뀔 때마다 사건 분류와 통계 기준까지 달라지면 개편 전후를 비교하기 어렵다. 2026년 이전 검찰과 경찰의 사건 처리 자료를 기준값으로 삼고 공소청과 중수청 출범 이후에도 같은 항목을 계속 집계해야 한다. 그래야 3년 뒤 제도가 좋아졌는지 나빠졌는지를 자료로 말할 수 있다. 해외에서는 법을 만든 뒤 다시 들여다보는 절차가 특별한 일이 아니다. 영국 정부의 2025년 입법 지침은 원칙적으로 법률이 국왕 재가를 받은 뒤 3~5년 안에 담당 부처가 실제 작동 결과를 담은 보고서를 하원 소관 상임위원회에 제출하도록 하고 있다. 법을 만들 때 제시했던 목표와 실제 결과가 얼마나 일치하는지를 다시 따져보는 것이다. 경제협력개발기구(OECD)도 사후평가를 강조한다. 법과 제도는 시행 뒤 예상하지 못했던 문제가 나타날 수 있고 처음 기대했던 효과를 내지 못할 수도 있기 때문이다. OECD는 사회와 국민 생활에 큰 영향을 미치거나 효과에 불확실성이 큰 제도일수록 사후평가 장치를 처음부터 제도 안에 넣을 필요가 있다고 지적한다. 우리에게도 낯선 개념은 아니다. 국회입법조사처는 이미 사후입법영향분석을 별도 연구하고 효과성과 효율성, 사회·경제적 영향과 예상하지 못한 결과 등을 법 시행 뒤 분석하는 방안을 제시했다. 문제는 형사사법처럼 국민의 기본권과 일상에 직접 영향을 미치는 대수술을 하면서 이런 장치를 얼마나 촘촘하게 준비했느냐다. 정부와 국회는 공소청과 중수청의 출범을 개혁의 종착점으로 볼 일이 아니다. 시행 1년 뒤에는 초기 운영 결과를 공개하고 3년 뒤에는 독립적인 종합평가를 받도록 하는 방안을 검토할 필요가 있다. 사건 처리기간과 장기미제 사건, 보완수사와 재수사, 기관 간 이첩, 인력과 비용 같은 핵심 지표도 정기적으로 공개하는 편이 타당하다. 형사사법 제도는 정치적 구호보다 결과가 중요하다. 국민에게는 수사기관 이름보다 내 사건이 제대로 처리되는지가 먼저다. 검찰청 간판을 내리고 두 기관의 간판을 새로 다는 것으로 개편 작업이 끝나는 것은 아니다. 법을 바꾸는 데에는 정치적 결단이 필요하다. 바꾼 법의 결과를 확인하는 데에는 그보다 더 긴 책임이 필요하다. 10월 2일은 검찰청 개혁의 결승선이 아니라 새 형사사법 체제를 검증하는 출발선이어야 한다.
2026-09-22 09:19:48
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두나무, 글로벌 기관시장 정조준…서울서 디지털 금융 새판 논의
두나무가 글로벌 규제 당국 출신 인사와 금융회사 관계자를 서울로 불러 디지털자산의 제도화와 기관 참여 확대를 논의한다. 개인 투자자 중심의 거래소 사업을 넘어 기관과 전통 금융회사를 연결하는 디지털 금융 인프라 사업자로 입지를 넓히려는 행보로 풀이된다. 업비트 운영사 두나무는 오는 29일 서울 광진구 그랜드 워커힐 서울에서 ‘업비트 인스티튜셔널 서밋(UIS) 2026’을 개최한다고 22일 밝혔다. 올해 처음 열리는 UIS는 정책 당국과 기관투자자, 금융회사, 디지털자산·기술기업 관계자가 참여하는 초청 행사다. 행사에는 브라이언 퀸텐츠 전 미국 상품선물거래위원회(CFTC) 위원과 해리 정 전 백악관 대통령 디지털자산 자문위원회 부국장, 캐롤라인 팜 문페이 최고법무·행정책임자 등이 연사로 나선다. 팜 책임자는 CFTC 위원장 직무대행을 지냈다. 유럽에서는 피터 커스텐스 유럽연합 집행위원회 금융서비스 및 자본시장연합총국 자문역이 참여한다. 요한 케르브라트 로빈후드 크립토·글로벌 사업 총괄과 실라 워렌 어드밴스드 AI 소사이어티 의장, 트레버 트레이나 툴스 포 휴머니티 최고사업책임자 등도 참석한다. 핵심 의제는 글로벌 규제와 시장구조 변화다. 미국에서는 디지털자산 사업자의 업무 범위와 감독 권한을 정하는 시장구조 논의가 이어지고 있으며 유럽은 가상자산시장법(MiCA)을 중심으로 사업자 규율을 구체화하고 있다. 아시아에서도 국가별로 거래와 수탁, 스테이블코인 제도를 정비하면서 기관 자금이 들어올 수 있는 기반 마련이 주요 과제로 떠올랐다. 토큰화와 온체인 금융도 다룬다. 토큰화는 채권·펀드·부동산 등 현실 자산의 권리를 블록체인상 디지털 토큰으로 구현하는 방식이다. 온체인 금융은 거래와 결제, 자산 이전 기록을 블록체인에서 처리하는 금융 구조를 뜻한다. 기술적 가능성을 실제 금융상품으로 연결하려면 투자자 보호와 자산 보관, 회계·세무 기준을 함께 갖춰야 한다. 국내 금융산업의 변화도 논의한다. 이종섭 서울대 교수를 좌장으로 최원석 두나무 해외사업총괄과 엄태성 하나금융지주 상무, 안인성 한화투자증권 부사장, 황성원 삼성금융네트웍스 최고디지털플랫폼책임자가 은행·증권사의 온체인 전환 가능성을 짚는다. UIS 다음 날인 30일부터 10월 1일까지는 ‘코리아 블록체인 위크 2026’ 메인 콘퍼런스가 이어진다. 두나무는 프레젠팅 파트너로 참여하고 오경석 대표는 디지털자산 거래를 금융 인프라로 확장하는 구상을 발표한다. 오 대표는 “한국과 글로벌 디지털자산 시장을 연결하는 계기가 되길 기대한다”고 말했다. UIS가 일회성 담론을 넘어 국내 기관의 거래·수탁·토큰화 사업과 구체적으로 연결될지가 향후 관전 포인트다.
2026-09-22 09:05:17