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"AI 활용법 공유하면 1000만원 혜택"…SKT, 고객 참여 '굿 체인지' 확대 [경제일보] SK텔레콤이 사내 인공지능 전환(AX)과 고객 가치 혁신(CX) 사례를 알리는 데서 한발 더 나아가 고객이 직접 참여하는 캠페인으로 소통 범위를 넓힌다. 생활과 업무에서 활용한 AI 프롬프트를 모집하고, 고객이 체감한 변화와 기대를 미디어아트로 제작해 전시한다. SK텔레콤은 ‘굿 체인지(Good Change)’ 캠페인의 하나로 고객 참여형 프로그램인 ‘모두의 프롬프트(Promp.T)’ 공모전을 진행한다고 27일 밝혔다. 굿 체인지는 SK텔레콤이 추진하는 AX와 CX 과정을 기록하고 공유하기 위해 지난 5월 시작한 뉴스룸 캠페인이다. 그동안 구성원의 업무 혁신 사례와 사내외 전문가 기고를 통해 회사 내부의 변화를 소개했다면, 이번 공모전을 계기로 고객의 AI 활용 경험까지 콘텐츠 범위를 확대한다. 모두의 프롬프트 공모전은 AI를 전문 개발자만 사용하는 기술이 아니라 누구나 생활과 업무에서 활용할 수 있는 도구로 알리기 위해 마련됐다. 참가자는 생성형 AI를 활용해 일상이나 업무상의 문제를 해결한 사례와 실제 사용한 프롬프트를 제출하면 된다. 공모 분야는 일상 속 문제 해결 사례를 모집하는 ‘라이프 AX(Life AX)’와 업무·학습 생산성을 높인 사례를 대상으로 하는 ‘워크 AX(Work AX)’로 나뉜다. 단순히 프롬프트 문장만 평가하기보다 어떤 문제를 정의했고 AI를 활용해 무엇을 개선했는지가 주요 심사 요소가 될 것으로 보인다. 응모 기간은 7월27일부터 8월10일까지다. 만 14세 이상이면 SK텔레콤 가입자가 아니어도 참여할 수 있다. 참가 희망자는 SK텔레콤 뉴스룸에 마련된 신청 페이지를 통해 AI 활용 사례와 프롬프트를 제출하면 된다. 수상 결과는 전문가 심사를 거쳐 8월20일 SK텔레콤 뉴스룸에서 발표한다. 시상 규모는 △대상 2명 △금상 4명 △은상 6명 △참가상 약 400명이다. 수상자와 참가자에게는 총 1000만원 상당의 SK상품권과 네이버페이 포인트가 지급될 예정이다. SK텔레콤은 우수 프롬프트를 뉴스룸 콘텐츠로 소개해 고객이 서로의 AI 활용법을 참고할 수 있도록 할 계획이다. 기업이 완성된 AI 서비스를 일방적으로 홍보하는 방식에서 벗어나 고객의 실제 경험을 수집하고 공유하는 참여형 캠페인이라는 점이 특징이다. 고객 의견을 활용한 미디어아트 전시도 8월 중 진행한다. SK텔레콤은 AI·빅데이터 기반 설문 서비스 ‘돈 버는 설문’을 통해 고객이 체감하는 회사의 변화와 앞으로 기대하는 방향을 조사한다. 수집된 데이터는 분석과 시각화 과정을 거쳐 서울 을지로 T타워 사옥에 미디어아트 형태로 전시될 예정이다. 이번 프로그램은 SK텔레콤이 추진하는 AI 전환을 기술과 인프라 투자뿐 아니라 고객 경험으로 연결하려는 시도로 풀이된다. 공모전에서 확보한 프롬프트와 활용 사례는 고객이 AI를 사용하는 방식과 어려움을 파악하고 향후 AI 서비스와 콘텐츠를 개선하는 자료로도 활용될 수 있다. 최종복 SK텔레콤 미디어Comm실장은 “AI 전환과 고객 가치 혁신은 고객과 함께할 때 더욱 의미 있는 변화로 이어질 수 있다”며 “고객의 다양한 경험과 목소리를 서비스와 콘텐츠에 적극적으로 반영하겠다”고 말했다. 이번 SK텔레콤은 굿 체인지 캠페인을 통해 구성원의 AX·CX 사례와 전문가 의견, 고객 경험을 하나의 흐름으로 연결한다는 방침이다. 고객이 직접 만든 프롬프트와 의견이 실제 서비스 개선으로 이어질 수 있을지가 이번 참여형 캠페인의 성과를 가르는 기준이 될 전망이다.2026-07-27 11:04:39
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LG전자, 에너지위너상 10년 연속 최다 수상…AI 고효율 기술 입증 [경제일보] LG전자가 인공지능(AI) 기반 고효율 가전 기술을 앞세워 '올해의 에너지위너상'에서 10년 연속 업계 최다 수상 기록을 이어갔다. 에너지 효율과 친환경 기술 경쟁력을 바탕으로 프리미엄 가전 시장 주도권을 강화한다는 전략이다. LG전자는 소비자시민모임이 주최하고 기후에너지환경부와 한국에너지공단이 후원한 '제29회 올해의 에너지위너상'에서 최고상인 대상 3개를 포함해 총 12개 본상을 수상했다고 21일 밝혔다. 에너지위너상은 에너지 절감 효과와 효율성이 뛰어난 기술과 제품을 선정해 시상하는 국내 대표 에너지 효율 분야 시상식이다. LG전자는 이번 수상으로 10년 연속 업계 최다 수상 기록을 이어갔다. 이번 시상에서는 LG 휘센 AI 오브제컬렉션(타워I) 에어컨이 대상과 기후에너지환경부 장관상을 동시에 수상했다. 이 제품은 온도와 습도를 동시에 제어하는 'AI 콜드프리' 기능을 최초로 적용했으며, 고효율 실내기·실외기 기술을 통해 동급 냉방 성능 제품 대비 냉방 효율을 최대 13% 높이고 전기요금은 최대 11.5% 절감할 수 있다. 상업용 디스플레이인 'LG 이페이퍼(E-paper)'도 대상과 한국에너지공단 이사장상을 받았다. 이 제품은 화면을 변경할 때만 전력을 사용하는 전자종이(E-paper) 기술을 적용해 기존 디지털 사이니지 대비 소비전력을 99% 이상 줄인 것이 특징이다. 종이 포스터와 유사한 질감을 구현하면서도 초저전력 시스템 제어 기술과 배터리 관리 기술을 적용해 에너지 효율성을 높였다. 출시를 앞둔 'LG 디오스 AI 오브제컬렉션 식기세척기'도 대상에 선정됐다. 식기세척기가 에너지위너상 대상에 선정된 것은 제도 시행 이후 처음이다. 신제품은 건조 성능을 높이면서도 전기 사용량을 기존 대비 약 10% 줄였으며, 내부 구조를 최적화해 물 사용량은 약 18%, 세척 시간은 약 24분 단축했다. AI 자동세척 기능을 통해 식기 오염도와 세척 상태를 분석해 물과 에너지 사용량도 최적화한다. 에너지 기술상도 다수 수상했다. 'LG 퓨리케어 오브제컬렉션 얼음정수기'는 냉매 열교환 구조와 얼음 저장고 제어 기술을 개선해 월 소비전력을 기존 제품보다 약 24% 절감했다. 'LG 디오스 AI 오브제컬렉션 STEM 베이직 냉장고 핏 앤 맥스 컨버터블 드로어'는 고성능 단열 기술과 냉기 순환 설계, 압축기 제어 기술을 적용해 기존 제품 대비 에너지 소비를 22% 이상 낮췄다. 이 밖에도 ▲써마브이(Therma V) R290 모노블럭 히트펌프 ▲LG 휘센 AI 오브제컬렉션 듀얼쿨 벽걸이 에어컨 ▲가정용 시스템 에어컨 ▲LG 퓨리케어 바스에어시스템 ▲LG 트롬 AI 오브제컬렉션 워시콤보 ▲LG 스타일러 오브제컬렉션 ▲LG 퓨리케어 오브제컬렉션 정수기 등이 에너지위너상을 수상했다. 업계에서는 AI 기술을 활용한 에너지 절감 기능이 프리미엄 가전의 핵심 경쟁력으로 자리 잡으면서 고효율 기술 확보 경쟁도 한층 치열해지고 있다고 보고 있다. 냉난방과 주방가전, 생활가전 전반에서 에너지 효율과 탄소 저감을 동시에 구현하는 기술이 제품 경쟁력을 좌우하는 요소로 부상하고 있다. LG전자는 AI 기반 에너지 관리 기술을 가전 전반으로 확대하며 친환경·고효율 제품 경쟁력을 지속 강화한다는 방침이다. 정재웅 LG전자 고객가치혁신부문장(전무)은 "에너지 효율을 높이는 차별화된 기술 혁신을 통해 지속 가능한 미래에 기여할 수 있는 제품과 솔루션을 지속적으로 선보이겠다"고 말했다. LG전자 관계자는 "신제품은 건조 성능을 높이면서 전기 사용량을 기존 대비 약 10% 줄인 새로운 건조 기술과 물 사용량을 약 18% 절감한 내부 구조 최적화 등이 에너지 효율 측면의 주요 강점"이라고 설명했다. 이어 "세척 시간도 기존 대비 약 24분 단축했으며 식기의 오염도와 세척 상황을 감지하는 AI 자동세척 기능을 통해 물과 에너지 사용을 효율적으로 관리할 수 있도록 설계했다"고 말했다.2026-07-21 10:23:52
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"젊은 고객 목소리 듣는다"…SKT, 대학생 참여형 프로젝트 운영 [경제일보] SK텔레콤이 대학생들과 함께 통신 서비스 개선 방안을 발굴하는 프로젝트를 추진한다. 젊은 고객층의 목소리를 서비스 기획과 운영 과정에 직접 반영해 고객 경험(CX) 경쟁력을 강화하려는 전략으로 풀이된다. 22일 SK텔레콤은 고용노동부, 한국생산성본부와 함께 대학생 대상 프로젝트 'CX 캠퍼스'를 8주간 운영한다고 밝혔다. 이번 프로젝트는 고용노동부가 총괄하고 대한상공회의소가 지원하는 '미래내일 일경험 프로그램'의 일환이다. SK텔레콤 고객가치혁신, 마케팅, 보안 부문 실무자들과 대학생들이 팀을 구성해 서비스 개선 아이디어를 발굴하는 방식으로 진행된다. 최근 통신업계는 가입자 확보 경쟁을 넘어 고객 경험 경쟁이 핵심 과제로 떠오르고 있다. 통신 서비스가 상향 평준화되면서 요금제와 네트워크 품질뿐 아니라 로밍, 멤버십, 고객 지원, 보안 등 서비스 전반에서 차별화 요소를 확보하려는 움직임이 확대되고 있다. 특히 20~30대 고객층은 모바일 서비스 이용 빈도가 높고 디지털 서비스 변화에 민감한 만큼 통신사 입장에서는 주요 의견 수렴 대상이다. 이에 통신사들은 젊은 고객층의 이용 경험과 소비 패턴을 서비스 개선 과정에 반영하고 있다. SK텔레콤은 이번 프로젝트를 통해 대학생들이 통신 산업 현장을 직접 경험할 수 있도록 지원하는 동시에 실제 고객 관점에서 서비스 개선 아이디어를 확보한다는 계획이다. 앞서 SK텔레콤은 국내 대학 및 대학원 재학생과 휴학생을 대상으로 참가자를 모집했으며, 개인 또는 4인 이하 팀 단위로 선발을 마쳤다. 프로젝트는 오는 8월 16일까지 약 8주 동안 진행된다. 참가자들은 플래그십 스마트폰 마케팅, T로밍 이용 확대, 보안 서비스 경험 강화, 오프라인 매장 이용 개선 등 실제 사업 현안과 밀접한 과제를 수행하게 된다. 프로젝트 기간 동안 대학생들은 SK텔레콤 실무자 멘토들과 함께 시장 조사와 고객 수요 분석, 경쟁 사례 연구 등을 진행하고 이를 기반으로 서비스 개선 방향과 실행 방안을 제안할 예정이다. 또한 주 단위 점검 회의를 통해 과제 진행 상황을 공유하고 피드백을 받는다. 오는 8월 예정된 최종 발표회에서는 프로젝트 결과물이 공개된다. SK텔레콤은 발표된 개선안을 관련 조직과 공유하고 실제 서비스에 반영할 수 있는 방안을 검토할 계획이다. 최근 SK텔레콤은 고객 의견을 경영 전반에 반영하기 위한 다양한 프로그램을 운영하고 있다. 고객신뢰위원회와 고객자문단을 통해 외부 시각에서 서비스와 정책을 점검하고 있으며, 디지털 취약계층을 직접 찾아가는 현장 지원 프로그램도 확대하고 있다. SK텔레콤은 고객과의 접점을 늘리고 현장의 목소리를 실제 서비스 변화로 연결하는 데 주력하고 있다고 설명했다. 통신업계에서는 고객 경험 경쟁이 심화되면서 기업과 고객 간 소통 방식도 변화하고 있는 것으로 분석한다. 과거에는 설문조사나 고객센터를 통한 의견 수렴이 주를 이뤘다면 최근에는 고객이 직접 서비스 개선 과정에 참여하는 형태가 늘어나는 추세다. 이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "이번 고용노동부와 함께 진행하는 프로젝트는 단순 인턴십 경험과 달리 대학생들이 SK텔레콤 직원들과 팀을 이뤄 실제 서비스 개선에 기여하는 의미 있는 활동"이라며 "앞으로도 다양한 고객들의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객이 SK텔레콤의 변화 노력을 체감할 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.2026-06-22 08:23:53
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SKT 고객센터, 14년 연속 '우수콜센터' 선정 [경제일보] SK텔레콤 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국서비스품질지수(KSQI) 2026년 콜센터 부문에서 14년 연속 ‘우수콜센터’로 선정됐다. AI 기반 상담 시스템 고도화와 상담사 역량 강화, 고객 공감형 응대 체계를 꾸준히 개선해 온 결과다. SK텔레콤은 2012년부터 올해까지 14년 연속 우수콜센터에 이름을 올리며 고객 서비스 경쟁력을 입증했다고 27일 밝혔다. KSQI는 국내 주요 산업의 콜센터 서비스 수준을 평가하는 지표로, 고객 응대의 전문성, 정확성, 문제 해결 역량 등을 주요 기준으로 삼는다. SKT는 이번 평가에서 상담 태도, 맞이 인사와 종료 태도, 업무 처리 등 서비스 품질 영역에서 높은 점수를 받았다. 회사는 AI 기반 고객센터(AICC)를 전면 도입해 상담 전·중·후 전 과정의 품질을 높이고 있다고 설명했다. 현재 SKT 고객센터는 AI챗봇과 콜봇을 통해 24시간 상담을 제공하고 있다. AI 자동응답 시스템으로 해결되지 않는 민원은 상담사가 ‘AI 실시간 어시스턴트’를 활용해 고객 문의 의도와 맥락을 즉시 분석하고 보다 정확한 답변을 제공한다. 상담 이후에도 AI가 상담 내용을 자동으로 분류하고 요약한다. 저장된 상담 데이터는 다음 상담 때 상담사에게 제공돼 고객이 같은 내용을 반복 설명해야 하는 불편을 줄인다. AI 기반 상담 요약, 답변 추천, 고객 감정 분석 기능도 적용해 상담의 정확도와 신뢰도를 높였다. SKT는 단순 반복 업무를 AI가 지원하도록 해 상담사가 고객 응대에 더 집중할 수 있는 환경을 조성하고 있다. 고객 상황에 맞춘 세부 응대 매뉴얼도 운영한다. 예컨대 30년 이상 장기 이용 고객과 상담할 때는 첫 상담부터 장기 이용에 대한 감사 인사를 전하고 상담 절차를 간소화하는 방식이다. 상담사 지원 체계도 강화하고 있다. SKT는 바른 언어 사용과 용어 표준화를 위한 ‘고객 공감 통합 응대 가이드’를 제공하고, 감동 상담 사례집을 공유해 상담 품질 개선에 활용하고 있다. 우수 상담사를 격려하는 프로그램도 운영한다. 상담사의 심리 안정과 업무 스트레스 완화를 위한 지원도 확대했다. 감성 치유 프로그램, 건강관리, 문화활동 지원 등을 통해 상담사가 고객 중심 상담에 집중할 수 있는 근무 환경을 만드는 데 힘쓰고 있다. 이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “14년 연속 우수콜센터 선정은 1대1 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰 강화에 힘써온 결과”라며 “앞으로도 AICC를 지속 고도화해 정교한 맞춤형 서비스를 제공하고 공감 중심의 세심한 응대로 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스로 진화해 나가겠다”고 말했다.2026-05-27 09:37:43
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SKT 뉴스룸, AX·CX 변화 기록하는 'Good Change' 캠페인 전개 [경제일보] SK텔레콤 뉴스룸이 인공지능 전환(AX)과 고객 가치 혁신(CX) 과정을 기록하는 ‘Good Change’ 캠페인을 전개한다. AI를 통한 일하는 방식의 변화와 고객 신뢰 회복 과정을 외부 전문가, 구성원, 고객의 시선으로 조명하는 장기 프로젝트다. SK텔레콤은 뉴스룸을 통해 ‘Good Change’ 캠페인을 9월까지 진행한다고 18일 밝혔다. 이번 캠페인은 정재헌 SK텔레콤 CEO가 지난 4월 취임 6개월 타운홀 미팅에서 강조한 “AX를 통한 일하는 방식의 혁신과 CX를 통한 고객 신뢰 회복” 메시지를 구체적인 실천 사례로 보여주는 데 초점을 맞췄다. SKT 뉴스룸도 해당 캠페인이 AX와 CX가 기업 문화를 바꾸고 고객 신뢰를 회복하는 과정을 기록하는 프로젝트라고 설명했다. 캠페인은 크게 세 가지 축으로 구성된다. 외부 전문가의 시각을 담은 ‘Insight’, 실제 변화를 만들어가는 구성원을 조명하는 ‘Makers’, 고객이 직접 참여하는 이벤트 시리즈다. ‘Insight’ 시리즈에서는 AI 전문가와 고객신뢰 위원회 위원 등이 참여해 AI 전환과 고객 신뢰 회복에 대한 다양한 관점을 제시한다. AX 분야에서는 글로벌 AI 전략과 기업 변화 방향을 다루고, CX 분야에서는 고객 신뢰 회복의 의미와 방향성을 짚는다. SK텔레콤은 지난해 5월 고객 신뢰 회복을 위해 외부 전문가로 구성된 고객신뢰 위원회를 출범시킨 바 있다. 고객신뢰 위원회는 고객 의견을 듣고 SKT의 고객 신뢰 향상 방안을 검증·자문하는 역할을 맡고 있다. 신종원 고객신뢰 위원회 위원은 뉴스룸 기고에서 고객의 목소리를 듣는 것이 신뢰 회복의 출발점이라고 강조했다. ‘Makers’ 시리즈는 현장에서 AX와 CX 변화를 실행하는 구성원들의 이야기를 담는다. SKT는 ‘1인 1 AI 에이전트’ 전략 아래 구성원이 자신의 업무에 맞는 AI 에이전트를 설계·활용할 수 있는 환경을 확대하고 있다. 에이닷 비즈, 폴라리스, 플레이그라운드 등 다양한 플랫폼을 기반으로 한 업무 혁신 사례도 소개할 예정이다. 이번 캠페인은 SKT가 추진 중인 AX 사업 방향과도 맞닿아 있다. 정재헌 CEO는 취임 6개월 타운홀 미팅에서 AI를 미래 성장의 핵심 축으로 삼고, B2B 사업 전담 조직 신설과 AI 데이터센터 사업 조직 확대 등 AX 전환을 본격 추진하겠다고 밝힌 바 있다. CX 분야에서는 고객 접점 현장의 변화 사례를 지속적으로 다룬다. SKT는 창립기념일을 맞아 임원과 고객신뢰위원회 위원들이 현장을 찾아 고객 불편과 요구를 직접 듣는 활동을 진행한 바 있다. 당시 정재헌 CEO는 시니어 고객을 대상으로 보이스피싱 예방 교육과 통신 서비스 상담을 진행했다. 참여형 이벤트는 고객이 직접 SKT에 기대하는 변화와 개선 아이디어를 남기는 방식으로 운영된다. 고객이 서비스 이용 과정에서 느낀 경험과 의견을 전달하면, 이를 향후 변화 과정에 반영한다는 취지다. AI 활용 사례 공모전도 진행해 업무, 육아, 학습, 취미 등 일상에서 AI로 변화를 경험한 고객 사례를 모집할 예정이다. SKT는 이번 캠페인을 통해 AI를 어렵고 낯선 기술이 아니라 실제 생활과 업무를 바꾸는 도구로 전달한다는 계획이다. 또 AX와 CX 변화 과정을 뉴스룸 콘텐츠로 축적해 고객 공감과 브랜드 신뢰를 높이겠다는 구상이다. 이번 캠페인은 기업 커뮤니케이션 방식에서도 의미가 있다. 완성된 결과만 알리는 방식이 아니라 변화의 과정과 내부 실행 사례, 고객 의견을 함께 기록하는 구조이기 때문이다. AI 전환과 고객 신뢰 회복이 단기간에 완성되기 어려운 과제인 만큼, 지속적인 공개와 피드백이 신뢰 형성의 핵심이 될 수 있다. SK텔레콤 관계자는 “Good Change는 완성된 결과보다 변화의 과정 자체에 주목하는 캠페인”이라며 “앞으로도 고객 가치 혁신과 AI 전환의 다양한 순간들을 지속 기록해 나갈 예정”이라고 말했다.2026-05-18 10:32:08
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SK텔레콤, '찾아가는 대리점'으로 고객 신뢰 회복 승부수… 현장 중심 밀착 소통 [경제일보] SK텔레콤이 지난해 사이버 침해사고로 불거진 고객 신뢰 위기를 극복하기 위해 대대적인 현장 밀착형 소통에 나선다. 단순히 서비스 개선을 넘어 직원들이 직접 산간 오지까지 ‘찾아가는 대리점’을 자처하며 무너진 신뢰를 땀방울로 다시 세우겠다는 각오다. SK텔레콤(대표 정재헌)은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 ‘고객가치 혁신 활동 계획 설명회’를 열고 전국 디지털 취약 계층을 직접 찾아가는 맞춤형 휴대폰 케어 서비스와 현장 중심의 고객 소통 전략을 연중 전개한다고 밝혔다. 이혜연 고객가치혁신실장은 “요즘 고객들은 서비스에 대한 기대 수준이 매우 높다”며 “기업 중심이 아닌 고객 감정을 진심으로 이해하고 체감할 수 있는 변화를 만들어야 한다”고 강조했다. ◆ 현장에서 해답을 찾다...‘찾아가는 서비스’의 진화 이번 혁신 활동의 핵심은 지난해 5월부터 추진해 온 ‘찾아가는 서비스’의 질적·양적 확대다. 노령 인구가 30% 이상인 전국 71개 군을 목표로 구성원들이 직접 마을회관이나 면사무소를 방문해 통신·AI 상담, 휴대폰 점검, 보호필름 교체 등을 무상으로 지원한다. 이 실장은 이날 간담회에서 현장 방문의 실질적인 성과를 구체적인 일화로 소개했다. 그는 “전원이 SKT를 사용하는 한 산간 마을에서, 유독 한 어르신의 휴대폰만 터지지 않는다는 제보를 받고 현장에 출동했다”며 “전산상으로는 아무 이상이 없었지만 직접 가보니 중계기 방향이 미묘하게 틀어져 있었다. 현장에 가지 않았다면 결코 발견하지 못했을 사소하지만 치명적인 불편이었다”고 회고했다. 특히 눈길을 끄는 점은 타사 이용 고객에게도 차별 없이 서비스를 제공한다는 것이다. 이 실장은 “할아버지, 할머니들이 모인 자리에서 타사 고객이라고 선물을 안 드릴 수는 없다”며 “우리의 목적은 마케팅이나 번호 이동 유도가 아니라 오직 진정성 있는 신뢰 회복에 있다”고 거듭 강조했다. ◆ CX 조직 신설과 ‘AI 데이터 큐레이팅’ SKT는 고객 중심의 체질 개선을 위해 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience·고객 경험) 조직을 신설했다. 이 조직은 2040세대와 대학생 등 다양한 고객군의 쓴소리를 수집하고 이를 실제 상품과 서비스 개선 과제로 즉각 연계하는 역할을 맡는다. 이와 함께 흩어진 고객 니즈를 분석해 맞춤형 서비스를 제공하는 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계도 구축한다. 무분별한 데이터 수집으로 인한 개인정보 유출 리스크를 원천 차단하기 위해 회사 내부의 도메인 전문가들이 직접 필요한 데이터만 마스킹(비식별화)하여 AI에 학습시키는 방식을 채택했다. 김인수 팀장은 “외부로 정보가 반출되지 않고 사내 AI 서비스에 안전하게 녹아들도록 하는 것이 1차 목표”라며 할루시네이션(환각) 방지와 보안성에 방점을 찍었다. ◆ 점유율 40% 붕괴의 위기감, 그리고 향후 과제 업계에서는 SKT의 이례적인 현장 밀착 행보 이면에 ‘점유율 40% 붕괴’라는 뼈아픈 위기감이 깔려 있다고 분석한다. 지난해 해킹 사고 여파로 타사로의 고객 이탈이 가속화되면서 20여 년간 지켜온 이동통신 점유율 40% 선이 무너졌기 때문이다. 현재 38.8% 수준에 머무는 점유율을 회복하기 위해서는 산술적으로 약 70만명의 가입자를 타사로부터 빼앗아 와야 하는 험난한 상황이다. 따라서 이번 ‘고객가치 혁신’은 단순한 일회성 이벤트가 아니라 AI 컴퍼니로의 전환(AX)을 뒷받침하기 위한 중장기 생존 로드맵에 가깝다. 가입자 기반이 흔들리면 AI 데이터센터(AI DC) 등 미래 먹거리 사업의 동력마저 잃을 수 있기 때문이다. 정재헌 CEO를 비롯한 경영진 역시 올해 현장 방문을 대폭 늘릴 계획이다. 이혜연 실장은 신뢰 회복의 지표를 묻는 질문에 “신뢰는 정량화하기 어렵지만 내부 고객 만족도 지표가 꾸준히 회복 추세에 있다는 점은 고무적”이라며 “경영 의사결정과 서비스 기획 전반에 전 구성원이 참여하는 지속 가능한 구조를 만들겠다”고 밝혔다. 한편 SKT가 내민 ‘현장 밀착과 진정성’이라는 승부수가 차갑게 돌아선 2040세대의 마음을 되돌리고 무너진 40% 점유율을 재건하는 강력한 동력이 될 수 있을지 통신 업계의 이목이 집중되고 있다.2026-03-18 13:26:33
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![[편집인 칼럼] 52시간이라는 낡은 틀에 미래를 가둘 것인가](https://image.ajunews.com/content/image/2026/08/30/20260830131254759969_518_323.png)