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청년부터 소상공인까지…KT, 고객별 목소리 듣고 서비스 바꾼다 [경제일보] 통신 서비스가 고도화되면서 고객이 겪는 불편도 연령과 이용 환경, 직업 등에 따라 다양해지고 있다. KT가 고객을 하나의 집단으로 묶기보다 청년·시니어·외국인·Z세대·소상공인 등 고객군을 세분화해 현장의 목소리를 듣고 서비스 개선에 반영하는 방식으로 고객경험(CX) 관리 범위를 넓히고 있다. 29일 KT는 서울 마포구 프렙아카데미 공덕캠퍼스에서 지난 28일 제6회 '고객경청포럼'을 열고 소상공인 고객의 의견을 청취했다고 밝혔다. KT 고객경청포럼은 고객이 실제 서비스를 이용하면서 겪는 불편과 개선 요구를 직접 듣고 상품·서비스와 제도에 반영하기 위해 마련한 고객 참여 프로그램이다. KT는 지난 4월 청년 고객을 시작으로 5월 시니어, 6월 도서산간 지역, 7월 외국인, 8월 Z세대 등 매달 다른 고객군을 만나왔다. 이번 6회차에서는 개인 고객에서 사업자 고객으로 대상을 넓혔다. 외식업과 카페, 무인매장 등 다양한 업종의 소상공인이 참여해 매장 운영 과정에서 겪는 어려움과 디지털 서비스 이용 경험을 공유했다. 특히 KT는 소상공인이 실제 사업 현장에서 사용하는 디지털 솔루션에 대한 의견을 들었다. KT 하이오더 등 매장 운영에 활용되는 서비스를 이용하면서 느낀 불편 사항과 개선이 필요한 부분을 확인하고, 사업 운영에 도움이 될 수 있는 서비스와 지원 방안에 대한 의견도 수렴했다. 소상공인은 통신 서비스를 단순히 이용하는 고객을 넘어 주문·결제와 매장 관리 등 사업 운영 전반에서 디지털 서비스를 사용하는 고객이라는 점에서 일반 소비자와 다른 요구가 발생한다. 같은 서비스라도 매장 규모나 업종, 운영 방식에 따라 필요한 기능과 불편 요소가 달라질 수 있어 실제 사용 환경에서 의견을 듣는 과정이 중요한 것으로 꼽힌다. KT는 포럼에서 나온 의견을 관련 부서와 공유하고 개선 필요성과 적용 가능성을 검토한다. 개선 과제로 선정된 사안은 추진 현황을 지속적으로 점검하는 방식으로 관리할 계획이다. 고객의 요구를 단순히 수집하는 데 그치지 않고 의견 발굴부터 실행과 점검까지 연결하는 구조다. 앞선 포럼에서는 실제 서비스 개선으로 이어진 사례도 나왔다. 지난 5월 시니어 고객 대상 포럼에서 정기적인 스마트폰 교육을 운영해달라는 의견이 제시되자 KT는 지난 8월부터 일부 KT플라자에서 시니어 대상 디지털 교육 프로그램을 월 2회 시범 운영하고 있다. 고객군별로 필요한 개선 사항이 다르다는 점도 KT가 포럼 대상을 계속 확대하는 이유다. 시니어 고객에게는 스마트폰과 디지털 서비스 이용을 돕는 교육이 필요할 수 있고, 외국인 고객은 상담 접근성과 서비스 이용 안내가 주요 관심사가 될 수 있다. 도서산간 지역 고객은 지역적 특성에 따른 통신 이용 경험이, Z세대 고객은 모바일 서비스와 멤버십 등 디지털 접점에서의 이용 경험이 주요 의견으로 이어질 수 있다. KT는 이 같은 고객군별 의견을 상품과 서비스 개선에 반영하는 동시에 멤버십 앱 이용 편의성이나 외국인 고객의 상담 접근성·이용 안내 등 고객 경험과 관련한 개선 과제도 추진하고 있다. 고객경청포럼을 매달 이어가고 있다는 점도 기존 일회성 고객 간담회와 다른 부분이다. KT는 고객군을 순차적으로 바꿔가며 현장 의견을 듣고, 각 포럼에서 나온 요구사항을 내부 관련 부서의 검토 대상으로 넘기는 방식으로 고객경험 관리 범위를 넓히고 있다. 박현진 KT 고객부문장 부사장은 "고객경청포럼은 고객의 목소리를 듣는 데 그치지 않고 현장의 의견을 실제 개선으로 연결하기 위한 활동"이라며 "앞으로도 다양한 고객의 목소리를 지속적으로 경청하고 이를 서비스와 제도에 반영해 고객이 체감할 수 있는 변화를 만들어 나가겠다"고 말했다.2026-09-29 09:28:42
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SK쉴더스 ADT캡스, 한화은행 손잡고 소상공인 500곳 디지털 전환 지원 [경제일보] 경기 침체와 인건비 상승으로 비용 부담이 커진 소상공인들이 매장 운영 효율화를 위한 디지털 전환을 추진하고 있지만 초기 도입 비용과 관리 부담이 걸림돌로 작용하고 있다. 이에 SK쉴더스는 폐쇄회로TV(CCTV) 등 물리보안 장비를 넘어 키오스크와 주문·결제, 사물인터넷(IoT) 매장관리 등 매장 운영 전반을 지원하는 솔루션으로 사업 영역을 넓히고 있다. 10일 SK쉴더스의 물리보안 브랜드 ADT캡스는 하나은행과 함께 소상공인 지원 프로그램 '하나 파워 온 스토어'를 통해 전국 소상공인 500개 사업장을 대상으로 디지털 솔루션을 지원한다고 밝혔다. SK쉴더스는 이번 사업이 디지털 기술 도입에 어려움을 겪는 소상공인의 비용 부담을 낮추고 안정적인 매장 운영을 돕기 위해 진행된다고 설명했다. 지원 대상 사업장에는 AI CCTV를 비롯해 IoT 매장관리 솔루션, 키오스크, QR오더, 클린케어 서비스 등이 제공된다. 단순히 매장의 보안 수준을 높이는 데 그치지 않고 주문과 결제, 에너지 관리, 위생관리 등 운영 과정 전반의 디지털화를 지원하는 것이 특징이다. 이번 사업은 AI CCTV를 지원하는 것이 가장 큰 특징이다. ADT캡스에 따르면 앞선 소상공인 지원 사업에서 AI CCTV가 전체 지원 품목 가운데 가장 높은 신청 비중을 기록했다. 기존 CCTV가 주로 매장 내 상황을 확인하고 사고 발생 이후 영상을 확인하는 용도로 활용됐다면, AI CCTV는 실시간 이상 상황 감지와 AI 기반 영상 검색, 방문자 분석 등을 통해 보안과 매장 운영을 동시에 지원할 수 있다. ADT캡스가 보안에서 매장 운영 영역으로 서비스를 확대하는 배경에도 이 같은 변화가 있다. CCTV를 설치한 사업장에 추가로 IoT 매장관리나 키오스크, QR오더 등을 제공하면 보안 장비 중심의 단일 서비스에서 매장 운영에 필요한 여러 솔루션을 제공하는 구조로 사업을 확장할 수 있다. 소상공인 역시 여러 업체의 서비스를 개별적으로 이용하는 대신 하나의 사업자를 통해 보안과 운영관리 서비스를 함께 이용할 수 있다는 장점이 있다. ADT캡스는 지난 2023년부터 하나은행과 소상공인 지원 사업을 이어오고 있으며 지금까지 전국 2000여개 사업장의 디지털 전환을 지원했다. 요식업과 학원, 네일숍, 무인매장 등 업종도 다양하다. 업종별로 필요한 솔루션은 다르지만 AI CCTV를 비롯한 디지털 매장관리 수요가 실제 현장에서 확인되고 있는 것이다. ADT캡스에게는 이번 사업이 소상공인 시장에서 보안 서비스의 접점을 넓히는 계기가 될 전망이다. 특히 소상공인이 필요로 하는 보안·주문·매장관리 서비스를 함께 제공하면서 고객의 운영 과정에 대한 접점을 확대할 수 있을 것으로 분석된다. 이번 지원 대상 모집은 오는 29일까지 진행된다. ADT캡스는 하나은행과의 협력을 통해 소상공인의 초기 디지털 전환 부담을 낮추는 한편 실제 사업 운영에 도움이 되는 솔루션 지원을 이어간다는 계획이다. ADT캡스 관계자는 "디지털 전환은 이제 소상공인의 경쟁력 강화를 위한 핵심 요소지만, 여전히 초기 비용과 운영 부담 등으로 도입을 주저하는 경우가 많다"며 "하나은행과 함께 소상공인의 디지털 전환을 지원하고, 안정적인 사업 운영과 성장을 돕는 ESG 상생 활동을 지속해 나갈 것"이라고 말했다.2026-09-10 10:37:13
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SK쉴더스 민기식 대표 취임 1년…AI로 물리·사이버보안 새 판 짠다 [경제일보] SK쉴더스가 민기식 대표 취임 1주년을 맞아 인공지능(AI) 시대 보안 경쟁력 강화에 속도를 낸다. 물리보안과 사이버보안을 아우르는 통합 역량을 기반으로 고객 신뢰, 안전, AI 전환을 미래 성장의 핵심 축으로 삼겠다는 전략이다. SK쉴더스는 10일 민 대표 취임 이후 1년간 추진한 주요 성과와 향후 사업 방향을 공개했다. 민 대표는 취임 후 고객 신뢰를 최우선 가치로 두고 안전 관리 체계와 AI 기반 서비스 혁신, 구성원 역량 강화를 추진해왔다. 먼저 안전을 기업 경영의 핵심 과제로 재정립했다. SK쉴더스는 안전보건최고경영책임자(CSPO) 산하에 안전보건 태스크포스(TF)를 신설하고 구성원이 직접 참여하는 안전 문화 개선 활동을 확대했다. 안전을 단순 관리 영역이 아니라 서비스 품질과 고객 신뢰를 뒷받침하는 기반으로 본 것이다. AI 적용 범위도 넓히고 있다. 물리보안 분야에서는 AI CCTV를 중심으로 고객 대응 수준을 높이고 있다. 회사 측은 국내 최초로 민간부문 영상정보처리기기 TTA 인증을 받은 AI CCTV를 기반으로 보안 서비스 고도화에 나서고 있다고 설명했다. 사이버보안 분야에서는 AI 기반 보안관제 플랫폼 ‘시큐디움(Secudium)’과 관리형 탐지·대응(MDR) 서비스를 중심으로 위협 탐지와 대응 체계를 강화하고 있다. AI를 업무 효율화 도구로 쓰는 데 그치지 않고 실제 보안관제와 위협 분석, 대응 서비스 전반에 적용하는 방향이다. 미래 사업 준비도 본격화한다. 물리보안 영역에서는 고령화와 무인화 흐름에 맞춰 시니어케어, 무인매장 등 생활밀착형 보안 서비스로 확장한다. 사이버보안 영역에서는 AI가 보안관제 업무를 보조하고 자동화하는 에이전틱 SOC 추진 등 차세대 보안 운영 체계를 준비한다. 구성원 성장도 주요 과제로 제시했다. SK쉴더스는 내부 세미나와 교육 프로그램을 통해 구성원의 전문성을 높이고 리더십 파이프라인을 구축해 미래 보안 인재를 체계적으로 육성한다는 방침이다. 이번 1년은 SK쉴더스가 단순 보안 서비스 기업을 넘어 AI 기반 통합 보안 기업으로 방향을 재정비한 시간으로 평가된다. 산업 현장과 일상 공간, 기업 시스템이 모두 디지털로 연결되면서 보안의 역할도 출입 통제와 해킹 방어를 넘어 리스크 관리 전반으로 확장되고 있다. 민기식 대표는 “AI 확산은 보안 산업에도 근본적인 변화를 요구하고 있다”며 “앞으로의 보안은 위협을 예방하는 것을 넘어 고객의 비즈니스 리스크를 관리하는 영역으로 확장될 것”이라고 말했다. 보안의 무게는 기술보다 신뢰에서 결정된다. AI가 위협을 더 빠르게 만들수록 보안 기업은 더 먼저 보고 더 정확히 판단하고 더 책임 있게 대응해야 한다. SK쉴더스가 물리와 사이버, 사람과 AI를 하나의 보안 체계로 묶어낼 수 있을 때 민기식 체제의 1년은 변화의 출발점이 아니라 새로운 보안 기준을 세운 시간으로 기록될 것이다.2026-06-10 10:28:03
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