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손해보험협회, 통합민원지원센터 개소…보험민원 한곳서 처리 [경제일보] 손해보험협회가 보험민원 처리와 상담 기능을 통합한 전담 센터를 열었다. 금융감독원에서 이송되는 보험민원과 보험가입 조회, 보험 모집종사자 직접 말소 업무 등을 한곳에서 처리해 민원 대응 효율성을 높인다는 취지다. 손해보험협회가 서울 금천구 금천롯데타워에서 '통합민원지원센터' 개소식을 진행했다고 2일 밝혔다. 이날 개소식에는 이병래 손보협회 회장을 비롯한 협회 임원과 노동조합 관계자 등이 참석했다. 협회는 센터 주요시설을 점검하고 소비자 보호를 위한 민원처리 체계 구축 방향을 공유했다. 통합민원지원센터는 금감원에서 이송되는 협회 처리 민원과 국민신문고 등을 통해 접수되는 보험 관련 민원을 전문적으로 처리하기 위해 마련됐다. 센터는 보험가입 조회와 보험 모집종사자 직접 말소 업무도 함께 수행한다. 협회는 관련 서비스를 한곳에서 제공해 이용자 불편을 줄이고 업무 간 연계성을 높일 예정이다. 협회는 센터 운영 과정에서 확인되는 민원 사례를 체계적으로 분석한다. 이를 통해 소비자 불편사항을 발굴하고 향후 민원처리와 소비자보호 업무 개선에 활용한다. 협회는 센터 개소에 앞서 지난 7월부터 자동차사고 과실비율 관련 민원을 시작으로 금감원 이송 민원 처리 업무를 맡아왔다. 지난 7월 6일부터 지난달 26일까지 금감원에서 협회로 이송된 처리 대상 민원은 211건이다. 이 중 130건은 처리를 마쳤고 81건은 처리 중이다. 처리 완료 비율은 61.6%다. 처리 완료 민원의 평균 처리기간은 약 11.6일로 집계됐다. 자율조정과 사실조회 기간, 민원서류 보완기간 등 처리기간 불산입 대상도 모두 포함한 기준이다. 이달부터는 보험협회 처리 민원 대상도 단계적으로 확대된다. 대상에는 보험모집인 수수료와 위·해촉 관련 민원, 보험회사 직원의 불친절과 불편사항 등이 추가된다. 보험설계사 상설시험장도 확대했다. 협회는 통합민원지원센터에 총 3개의 상설시험장을 마련했다. 상설시험장 동시 수용 규모는 1교시당 220명에서 330명으로 약 50% 늘었다. 하루 최대 응시 가능 인원도 1100명에서 1650명으로 550명 증가했다. 이병래 손해보험협회 회장은 "손해보험업계는 앞으로도 민원 현장에서 확인되는 불편사항을 면밀히 살펴 업무 개선에 적극 반영함으로써 국민에게 더욱 신뢰받는 보험산업을 만들어 나가겠다"고 말했다.2026-09-02 15:22:36
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손보사 민원 7.4% ↑…소비자보호 기조 속 관리 성과 엇갈려 [경제일보] 손해보험사의 지난해 4분기 민원 건수가 전년 대비 증가한 것으로 나타났다. 다만 금융당국이 소비자 보호를 강조한 가운데 메리츠화재·KB손해보험의 실질 민원 지표인 환산 건수가 감소하는 등 업계 민원 관리 기조는 더욱 강화될 전망이다. 18일 손해보험협회에 따르면 예별손해보험(전 MG손해보험)을 제외한 국내 손보사의 지난해 4분기 민원 건수는 1만595건으로 전년 동기(9867건) 대비 7.4% 증가했다. 보유계약 10만건 당 민원 건수(환산건수)는 각 사별로 차이를 보였다. 계약자가 늘면 민원건수도 함께 증가하기 때문에 전체 민원 건수보다는 환산건수가 실질적인 민원 관리 성과를 평가하는 지표로 활용된다. 메리츠화재는 타사 대비 높은 민원 환산건수를 기록했으나 지난해 뚜렷한 감소세를 보였다. 메리츠화재의 지난해 4분기 민원 환산건수는 7.59건으로 전년 동기(9.11건) 대비 16.7% 줄었다. 같은 기간 전체 민원건수도 12.2% 감소했다. KB손해보험의 지난해 4분기 민원 환산건수는 7.53건으로 전년 동기(8.25건) 대비 8.7% 감소했다. 민원건수 감소율은 1.6%로 이는 늘어난 계약 대비 민원 수가 줄어든 것으로 분석된다. 반면 삼성화재·DB손해보험은 민원건수·환산건수가 모두 증가한 것으로 나타났다. 삼성화재의 지난해 4분기 민원 환산건수는 6.72건으로 전년 동기(5.25건) 대비 28% 늘었다. 같은 기간 DB손해보험의 민원 환산 건수는 6.73건으로 전년 동기(6.43건) 대비 4.7% 증가했다. 전체 민원건수도 전년 동기보다 8.8% 늘었다. 민원 유형별로는 보험금 지급 관련 민원이 가장 많은 비율을 차지했다. 지난해 4분기 보험금 지급 민원은 7932건으로 전년 동기(7470건) 대비 6.2% 증가했다. 같은 기간 보험모집 민원은 952건으로 전년 동기(791건) 대비 20.4% 늘어나면서 최다 증가율을 기록했다. 최근 금융당국은 소비자 보호 강화를 강조하며 보험 분쟁·민원 관리 제도를 추진하고 있다. 이에 따라 보험업계의 민원 감축도 주요 과제가 될 전망이다. 이찬진 금융감독원장은 지난달 보험사 최고 경영자 간담회를 통해 "보험민원이 전체 금융 민원의 절반 수준으로 보험에 대한 소비자 신뢰가 낮은 상황"이라고 지적한 바 있다. 이어 민원 발생률·불완전판매율과 같은 소비자 보호 지표를 핵심성과지표(KPI)에 충실히 반영해야 한다고 강조했다. 금감원은 올해 분쟁 유발 요인 제거·민원관리 목표 설정 등 분쟁 감축 중·장기 전략 수립 유도, 분쟁·민원 유형별 집중처리 시스템 고도화 등을 통해 보험업계의 내부통제를 강화할 방침이다. 업계 차원의 소비자 보호 관리 방안도 추진된다. 손해보험협회는 보험사·금감원으로 각각 접수되던 단순 민원을 협회로 이관하는 작업을 진행하고 있다. 소비자 민원 처리 속도·편의성을 높이고 보험사·금감원에 중복으로 민원을 신청하는 건수를 줄이려는 취지다. 업계 관계자는 "감독당국의 소비자 보호 강화 기조에 맞춰 금융 소비자에게 불이익이 발생하지 않도록 보험금 지급 사전 안내와 정보 공유를 강화하고 있다"고 말했다.2026-03-18 06:08:00
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