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해킹 딛고 서비스 경쟁력 입증…SKT, KS-SQI 27년 연속 정상 [경제일보] SK텔레콤이 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 이동통신 부문 27년 연속 1위를 차지하며 서비스 경쟁력을 다시 한 번 입증했다. 지난해 사이버 침해 사고 이후 고객 신뢰 회복에 역량을 집중해 온 가운데 서비스 품질과 고객 경험 개선 노력이 대외 평가로 이어진 것으로 분석된다. 2일 SK텔레콤은 한국표준협회가 주관한 '2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 조사에서 이동통신 부문 1위에 선정됐다고 밝혔다. SK텔레콤은 KS-SQI 조사가 시작된 지난 2000년 이후 27년 연속 1위를 유지한 것으로 알려졌다. SK브로드밴드도 초고속 인터넷과 IPTV 부문에서 각각 12년 연속, 8년 연속 1위를 기록했다. SK텔링크 역시 국제전화 부문 18년 연속, 알뜰폰 부문 4년 연속 1위에 오르며 SK ICT 계열사는 통신 서비스 전 부문에서 1위를 차지했다. KS-SQI는 한국표준협회가 서비스 이용 고객을 대상으로 전문성, 진정성, 적극성, 사회적 가치 등 8개 항목에 대한 만족도를 조사해 산출하는 대표적인 서비스 품질 평가 지표다. SK텔레콤은 지난해 발생한 사이버 침해 사고 이후 고객 신뢰 회복을 최우선 과제로 삼고 고객 접점 전반의 서비스 개선에 힘을 쏟고 있다. 유통망과 고객센터 운영 체계를 정비하는 한편 고객 유형별 맞춤형 프로그램을 확대하며 고객 경험 강화에 나서는 모습이다. 특히 SK텔레콤은 장기 고객과 2040세대를 대상으로 '찾아가는 서비스', 'CX 캠퍼스' 등 맞춤형 프로그램을 운영하고 있다. 40년 이상 장기 이용 고객과 직접 만나 의견을 청취하고 고객센터 상담 절차를 간소화하는 한편 전담 상담원을 배치하는 등 응대 체계도 개선했다. 고객신뢰위원회와 고객자문단 등 독립 자문기구를 통해 고객 의견을 서비스에 반영하는 체계도 운영 중이다. 고객 혜택 강화에도 속도를 내고 있다. SK텔레콤은 지난 5월 복잡했던 요금제 결합 구조를 단순화하고 데이터 소진 이후에도 기본 데이터를 제공하는 내용을 담은 요금제 개편안을 발표했다. 여름 휴가철을 맞아 로밍 데이터 제공량을 확대하고 2030 고객 대상 할인 프로모션을 운영하는 등 해외 이용 편의성도 높였다. 멤버십 프로그램도 고객층별 맞춤 전략을 강화하고 있다. T멤버십에서는 만 13~34세 고객을 위한 '영 위크'를 매달 운영하고 있으며, 가입 기간 10년 이상 장기 고객을 대상으로 'T 장기고객 데이'를 마련해 미식과 공연, 엔터테인먼트 분야 초청 이벤트를 연말까지 이어갈 계획이다. SK텔레콤은 서비스 경쟁력뿐 아니라 AI를 활용한 사회적 가치 창출과 고객 보호 활동도 확대하고 있다. SK텔레콤은 취약계층을 위한 AI 돌봄 서비스를 비롯해 비전 AI 기반 발달장애인 돌봄 지원, 장애 청소년 대상 AI 교육 프로그램 등을 운영하고 있으며, AI 기반 네트워크 보안과 스팸·보이스피싱 차단 기술 고도화에도 투자를 이어가고 있다. 올해 1분기에는 보이스피싱과 스팸 약 1억8600만건을 차단하는 성과를 거뒀다고 설명했다. 최근에는 첫 '정보보호백서 2025'를 발간하며 정보보호 활동을 공개하고 고객이 체감할 수 있는 보안 수준을 지속적으로 높이겠다는 방침도 제시했다. 특히 통신 서비스 경쟁이 요금이나 네트워크 품질을 넘어 고객 신뢰와 보안, 고객 경험 전반으로 확대되는 가운데 SK텔레콤 역시 서비스 혁신을 통해 신뢰 회복에 속도를 내고 있다. 정재헌 SK텔레콤 CEO는 "한국서비스품질지수 조사에서 27년간 고객의 변함없는 지지와 신뢰를 받았다는 점은 무엇과도 바꿀 수 없는 성과라고 생각한다"며 "고객이 안심하고 이용할 수 있고 자부심을 가질 수 있는 SK텔레콤이 되도록 고객 신뢰 강화 활동에 최선을 다할 것"이라고 말했다.2026-07-02 08:42:14
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국토부, 특화 공공임대 1780가구 선정…청년·신혼·고령층 맞춤 공급 [경제일보] 국토교통부가 청년과 신혼부부, 고령자 등 생애주기별 수요에 맞춘 공공임대주택 공급에 나섰다. 단순히 임대주택 물량을 늘리는 데 그치지 않고 돌봄, 공유오피스, 창업지원, 복지시설 등을 결합해 지역별 인구 구조와 생활 수요에 맞춘 주거 모델을 확산하겠다는 구상이다. 국토교통부는 생애주기별 맞춤형 공공임대주택을 공급하기 위해 ‘2026년 상반기 특화주택을 공모했으며 전국 14건, 총 1780호의 특화주택을 선정했다고 30일 밝혔다. 특화주택은 청년, 고령자, 신혼부부 등 입주 대상의 특성에 맞춘 주거공간과 특화시설, 주거서비스를 함께 제공하는 공공임대주택이다. 이번 공모는 지난 3월 23일부터 5월 22일까지 약 두 달간 진행됐다. 국토부는 신청 사업을 대상으로 현장평가와 제안발표, 평가위원회 심사를 거쳐 최종 대상지를 선정했다. 유형별로는 지역제안형 특화주택 7건 605가구, 청년특화주택 4건 800가구, 고령자복지주택 1건 100가구, 일자리연계형 지원주택 2건 275가구가 포함됐다. 선정 사업은 주택도시기금 출·융자 등 재정 지원을 받아 추진된다. 가장 많은 물량은 청년특화주택에 배정됐다. 서울 도봉구에는 성균관대학교 야구장 부지를 활용해 청년특화주택 391가구가 공급된다. 오픈스터디룸과 청년카페 등 청년층 선호시설을 함께 조성하는 방식이다. 경기 광명에서는 광명세무서 노후청사 복합개발과 연계해 청년 오피스텔 133가구가 들어선다. 코워킹스페이스와 공유주방이 함께 마련되고, 입주 청년을 대상으로 취업특강과 생활·심리상담 등 프로그램도 운영할 계획이다. 경북 경산에는 영남대학교 등 12개 대학 재학생과 경산 지식산업지구 등 5개 산업단지 근로자를 위한 청년특화주택 220가구가 공급된다. 대전 유성에는 충남대와 카이스트 재학생 등을 고려한 청년특화주택 56가구가 들어선다. 공유주방, 헬스장, 공유오피스 등 청년 맞춤형 시설도 포함된다. 지역제안형 특화주택은 인천, 부산, 경북, 강원, 제주 등에서 선정됐다. 인천 검단신도시에는 예비 신혼부부와 신혼부부를 위한 육아친화형 특화주택 80가구가 조성된다. 주거공간과 돌봄·육아지원 기능을 결합해 신혼부부의 양육 부담을 줄이는 데 초점을 맞췄다. 부산 강서에는 200가구 규모의 특화주택이 공급된다. 부산 에코델타 스마트시티 내 산업단지 근로자를 위한 직주근접형 주거환경을 조성하고 키즈카페와 다함께돌봄센터 등 지역주민도 이용할 수 있는 개방형 양육지원시설을 함께 마련할 예정이다. 경북 청송과 봉화에는 각각 50가구와 30가구가 선정됐다. 강원 영월 84가구, 횡성 100가구, 제주시 61가구도 지역제안형 특화주택으로 추진된다. 제주에서는 도심 내 유휴자산을 리모델링해 청년 임대형 기숙사를 공급하고 청년 창업지원과 일자리 역량 강화 프로그램을 다른 국비 사업과 연계할 방침이다. 고령자복지주택은 강원 태백에 100가구가 공급된다. 65세 이상 무주택 고령자를 대상으로 안전손잡이와 동작감지 센서 등 주거약자용 편의시설을 적용하고 건강관리와 여가활동을 지원하는 복지시설도 함께 조성한다. 일자리연계형 지원주택은 충북 보은과 경남 함안에서 추진된다. 보은에는 인근 7개 산업단지와 농공단지 근로자를 위한 임대주택 160가구가 공급된다. 공유오피스와 체력단련실 등 지원시설도 함께 들어선다. 함안에서는 도심 내 공사중단 건축물을 정비해 산업단지 근로자를 위한 임대주택 115가구를 공급할 예정이다. 국토부는 선정 사업의 주택건설사업계획 승인 등 행정절차를 지원하고 사업 설명회와 맞춤형 컨설팅을 통해 추진 상황을 관리할 계획이다. 특화주택이 실제 공급으로 이어지려면 지자체와 사업 시행자의 속도감 있는 인허가, 운영주체 확보, 서비스 품질 관리가 관건이 될 전망이다.2026-06-30 14:47:18
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빗썸, 24시간 고객센터로 거래소 신뢰 경쟁…KSQI 우수콜센터 선정 [경제일보] 빗썸이 24시간 고객 지원 체계를 앞세워 가상자산거래소의 서비스 경쟁력을 강화하고 있다. 거래 수수료와 상장 종목 중심으로 움직이던 거래소 경쟁이 고객 보호와 상담 품질로 넓어지는 흐름이다. 빗썸은 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 25일 밝혔다. KSQI는 고객센터의 응대 태도와 상담 역량 및 고객 편의성 등을 종합 평가하는 서비스 품질 지표다. 이번 선정은 빗썸이 구축한 상시 고객 응대 체계가 평가받은 결과로 볼 수 있다. 빗썸은 24년 11월부터 전화와 채팅 및 게시판과 이메일 등 고객 접점 채널을 24시간 연중무휴로 전환했다. 가상자산 시장이 주식시장과 달리 휴장 없이 움직이는 만큼 고객 문의도 특정 시간대에만 몰리지 않는다는 판단이 작용했다. 24시간 상담 체계가 필요한 이유는 시장 구조에 있다. 가상자산 가격은 심야와 주말에도 급변한다. 입출금 지연과 이상 거래 감지 및 계정 접근 문제는 투자자 손실과 직결될 수 있다. 고객센터 운영 시간이 제한되면 이용자는 시장 변동성이 가장 큰 순간에 도움을 받지 못할 수 있다. 빗썸은 전문 상담 인력을 배치하고 교육을 강화해 응대 속도와 정확도를 높였다고 설명했다. 회사 측에 따르면 2026년 5월 기준 전화 상담 응대율은 98.9%를 기록했다. 전체 채널 평균 응대율도 98% 이상을 유지하고 있다. 시장 변동으로 문의가 늘어나는 상황에서도 상담 품질을 관리하고 있다는 설명이다. 타사와의 비교에서는 24시간 전 채널 운영 여부가 차별점으로 거론된다. 국내 주요 거래소도 고객센터와 온라인 상담 채널을 운영하고 있으나 공개자료 기준으로 전화와 채팅 및 게시판과 이메일을 모두 24시간 운영하면서 응대율까지 함께 제시한 사례는 제한적이다. 빗썸이 이번 발표에서 응대율 수치를 내세운 것도 고객지원 역량을 거래소 신뢰 지표로 만들겠다는 의도로 읽힌다. 효과는 고객 이탈 방지와 사고 대응력에서 나타날 수 있다. 가상자산 거래소에서 고객센터는 단순 민원 창구가 아니다. 거래 장애와 입출금 문의 및 보이스피싱 의심 거래와 계정 보안 문제를 빠르게 걸러내는 1차 방어선이다. 응대 속도가 빨라질수록 고객 불안은 줄고 거래소에 대한 신뢰도는 높아질 수 있다. 빗썸은 앞서 ‘2025 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 가상자산거래소 부문에서도 업계 최초 1위에 올랐다고 밝혔다. 당시 조사에서 거래 상품 다양성과 콜센터·채팅 상담 및 안전성 등 세부 항목에서 우수한 평가를 받았다는 게 회사 측 설명이다. KSQI 우수콜센터 선정은 고객 만족도 평가에 이어 상담 품질 경쟁력을 다시 확인한 사례다. 빗썸은 AI 기반 AICC 고도화도 추진하고 있다. 반복 문의를 자동화하고 상담원을 보조하는 시스템을 통해 문의 해결 시간을 줄이겠다는 구상이다. 거래소 고객센터는 단순 속도보다 정확성이 중요한 만큼 AI 상담 지원이 실제 품질 개선으로 이어지려면 오답 방지와 개인정보 보호 및 이상 거래 대응 체계가 함께 갖춰져야 한다. 빗썸 관계자는 “고객이 언제 어디서나 안심하고 거래할 수 있는 환경을 만들기 위해 24시간 고객 지원 체계와 상담 품질 향상에 힘써왔다”며 “고객 보호를 최우선 가치로 신뢰받는 거래 환경과 고객 경험을 제공하겠다”고 말했다. 한편 가상자산거래소의 경쟁은 거래 화면 안에서만 끝나지 않는다. 가격이 급변하는 시장일수록 이용자는 문제가 생겼을 때 바로 연결되는 창구를 원한다. 빗썸의 24시간 고객센터 전략은 서비스 품질을 비용이 아니라 신뢰 인프라로 보겠다는 선택이다. 앞으로의 평가는 수상 이력보다 실제 장애와 변동성 국면에서 고객을 얼마나 빠르게 보호하느냐로 갈릴 전망이다.2026-06-25 09:39:54
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S-OIL, 주유소 서비스 경쟁력 인정…국가서비스대상 9년 연속 1위 [경제일보] 정유사들의 주유소 경쟁이 가격 중심에서 고객 경험 중심으로 바뀌고 있다. 단순히 기름을 넣는 공간을 넘어 앱 결제, 포인트, 제휴 혜택 등을 결합한 생활 플랫폼으로 주유소의 역할이 확대되는 모습이다. 24일 S-OIL은 산업정책연구원이 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 '2026 국가서비스대상'에서 주유소 부문 9년 연속 1위, 주유 애플리케이션(My S-OIL) 부문 4년 연속 1위로 선정됐다고 밝혔다. 정유사들의 경쟁 무게중심이 기름값에서 고객 접점 확보로 옮겨가고 있다. 전기차 확산과 주유 수요 둔화 우려 속에서 주유소 앱, 간편결제, 제휴 혜택 등을 통해 고객을 묶어두는 전략이 중요해지고 있어서다. 차별화된 서비스와 고객 중심의 마케팅에서 높은 점수를 얻었다. S-OIL은 '구도일' 캐릭터를 활용한 광고와 SNS 마케팅, 스포츠·문화공연 연계 체험 마케팅 등을 통해 소비자 접점을 확대해 고객 친화적인 서비스를 제공해왔다. 또한 메가커피, 이마트24, 자동세차 브랜드 워싱데이 등과 협업하며 다양한 고객 혜택을 제공했다. 정품·정량을 보증하는 '믿음가득주유소', 교통약자를 위한 '주유약자 도움서비스', 서비스 품질 향상을 위한 'YES팀(Yellow Excellent Service Team)' 운영 등도 고객 만족도 제고 활동의 일환이다. 디지털 서비스 경쟁력도 인정받았다. 'MY S-OIL APP'은 주유소 찾기, 빠른주유(S-OIL Pay) 등 기능을 제공하고 있으며, 리터당 최대 4원의 보너스 포인트 적립과 고객 등급별 혜택을 운영하고 있다. 특히 간편결제 서비스인 '빠른주유'는 신용카드와 포인트, 모바일 상품권을 한 번에 사용할 수 있도록 지원해 이용 편의성을 높였으며, 관련 이용자 수도 꾸준히 증가하고 있다. S-OIL 관계자는 “고객만족은 회사가 추구하는 최고의 브랜드 가치라는 원칙 하에서, 앞으로도 새로운 고객가치를 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 했다.2026-06-24 16:51:35
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KT, 도서산간 찾아 고객 목소리 청취…디지털 격차 해소 나서 [경제일보] KT가 도서산간 지역을 직접 찾아 통신 서비스 이용 환경을 점검하고 디지털 교육 지원에 나섰다. 농어촌 광대역망 구축 이후 실제 이용자들의 목소리를 청취하며 디지털 격차 해소와 고객 경험 개선에 속도를 내는 모습이다. 18일 KT는 강원도 영월군 옥동초등학교에서 '찾아가는 고객경청포럼'을 개최했다고 밝혔다. 고객경청포럼은 KT 고객보호365TF 활동의 일환으로 경영진이 다양한 고객을 직접 만나 서비스 이용 경험과 개선 의견을 듣는 현장 소통 프로그램이다. 이번 행사는 지난 4월 청년층, 5월 시니어 고객에 이어 세 번째로 마련됐다. KT는 학생과 학부모, 교사 등을 대상으로 통신 서비스 이용 과정에서 느낀 불편 사항과 개선 의견을 청취했다. 특히 도서산간 지역 주민들이 체감하는 통신 환경과 디지털 접근성을 살펴보고 서비스 품질 향상 방안을 논의하는 데 집중했다. 정보통신기술(ICT) 업계에서는 디지털 전환이 가속화되면서 지역 간 디지털 격차 해소가 주요 과제로 떠오르고 있다. 도심 지역에 비해 상대적으로 통신 인프라 구축이 어려운 농어촌 지역에서는 안정적인 네트워크 환경과 디지털 교육 기회 확대에 대한 수요가 꾸준히 제기되고 있다. KT가 이번 행사를 진행한 영월군 김삿갓면 옥동리는 2022년 농어촌 광대역망(BcN) 구축 사업이 이뤄진 지역이다. 농어촌 광대역망 사업은 디지털 소외 지역의 통신 인프라를 개선하고 초고속 인터넷 서비스 접근성을 높이기 위해 추진된 사업이다. KT는 인프라 구축 이후에도 실제 이용 환경과 서비스 품질을 지속적으로 점검하고 있다. 이번 고객경청포럼 역시 현장 이용자들의 의견을 직접 수렴하고 고객이 체감할 수 있는 서비스 개선 과제를 발굴하기 위해 마련됐다는 설명이다. 이날 행사에서는 초등학생을 대상으로 한 AI 기초 교육 프로그램도 함께 진행됐다. 학생들은 인공지능의 기본 개념을 배우고 구글의 웹 기반 머신러닝 교육 도구인 티처블 머신을 활용해 직접 AI 모델을 구현하는 실습에 참여했다. 또 AI 기술이 일상생활과 산업 현장에서 활용되는 사례를 살펴보고 AI 시대 통신사의 역할과 주요 서비스를 소개받으며 디지털 기술에 대한 이해를 높였다. KT는 통신 서비스 제공을 넘어 미래 세대의 디지털 역량 강화를 위한 교육 지원 활동도 지속 확대한다는 계획이다. 특히 디지털 교육 기회가 상대적으로 부족한 지역을 중심으로 다양한 체험 프로그램과 교육 콘텐츠를 제공할 방침이다. 박현진 KT 고객 부문장 부사장은 "앞으로도 다양한 고객을 찾아 현장의 목소리를 반영하고, 모든 고객이 불편함 없이 서비스를 이용할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.2026-06-18 09:05:06
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![[보험업계 스냅샷] 삼성화재, 지방재정공제회와 AI 위험분석 협약 체결 外](https://image.ajunews.com//content/image/2026/06/17/20260617104328838398.jpg)
삼성화재, 지방재정공제회와 AI 위험분석 협약 체결 外 [경제일보] 삼성화재, 지방재정공제회와 AI 위험분석 협약 체결 삼성화재가 한국지방재정공제회와 전국 지방자치단체 공유재산에 대한 인공지능(AI) 위험분석 보고서 제공을 위한 업무협약을 체결했다고 17일 밝혔다. 이번 협약은 삼성화재의 위험관리 역량과 한국지방재정공제회의 공유재산 관리 경험을 결합해 지방정부 시설에 대한 디지털 위험관리 체계를 구축하기 위해 마련됐다. 삼성화재는 위험진단 모델과 빅데이터를 기반으로 한 AI 위험분석 보고서를 개발해 한국지방재정공제회가 관리하는 지방정부 시설에 제공할 예정이다. AI 위험분석 보고서는 온라인 설문 기반 위험평가를 통해 시설 운영 과정에서 발생할 수 있는 위험 요소를 사전에 파악하고 안전대책을 제시하는 방식으로 운영된다. 양사는 이번 협력을 통해 공유재산 관련 위험 데이터를 축적하고 지방정부의 선제적 위험관리 역량을 높인다는 계획이다. 삼성화재 관계자는 "공유재산 위험 데이터를 축적한 안전 개선 보고서는 지방정부의 선제적 위험관리 시스템을 강화하는 계기가 될 것"이라며 "향후 데이터 상호 활용을 통해 지자체의 안전 행정에 기여하겠다"고 말했다. NH농협생명, 11년 연속 KSQI 우수콜센터 선정 NH농협생명은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 평가에서 우수콜센터로 선정됐다고 17일 밝혔다. 농협생명은 지난 2016년 최초 선정 이후 올해까지 11년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 농협생명 내맘같은 고객센터는 연간 140만 건 이상의 상담을 처리하고 있다. 고령층 고객을 위한 느린말 자동응답시스템(ARS)과 금융약자 우대서비스, 보이는 ARS, 실시간 채팅 상담 등 맞춤형 서비스도 운영하고 있다. 농협생명 관계자는 "11년 연속 우수콜센터 선정은 고객의 목소리에 귀 기울이며 현장에서 묵묵히 역할을 수행해 온 상담사들의 헌신과 노력의 결과"라며 "앞으로도 상담사들이 자부심을 가지고 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 적극 지원하겠다"고 말했다. NH농협손보, 가축 폭염 사고 예방 캠페인 실시 NH농협손해보험이 지난 16일 전라북도 김제 전주김제완주축협에서 '2026년 가축 폭염 사고 예방 캠페인'을 실시했다고 17일 밝혔다. 이번 캠페인은 여름철 고온에 취약한 가축의 폭염 피해를 예방하고 축산농가의 사고 대응 역량을 높이기 위해 마련됐다. 농협손보는 양돈농가 150곳에 사료첨가제를 전달했다. 폭염 피해 발생 시 대응 요령과 사고 처리 절차가 담긴 안내장도 배포했다. 송춘수 농협손보 대표이사는 "돼지나 가금류는 땀샘이 없어 고온에 매우 취약하므로 환기시설 점검과 충분한 음수 공급 등 사전 관리가 무엇보다 중요하다"며 "앞으로도 가축 폭염 사고 예방을 위한 다각적인 지원책을 마련해 축산농가의 안전을 지키는 든든한 버팀목이 되겠다"고 말했다.2026-06-17 10:45:17
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메모리 수급난 장기화 우려…KT, 협력사 선구매 지원 [경제일보] KT가 글로벌 공급망 불안과 인공지능(AI) 투자 확대에 따른 메모리 가격 상승에 대응해 협력사 지원에 나섰다. 핵심 부품 확보를 위한 선금을 지급하며 협력사의 생산 차질을 최소화하고 안정적인 서비스 제공 기반을 강화하겠다는 전략으로 풀이된다. 16일 KT는 글로벌 공급망 리스크와 메모리 수급 불안에 대응하기 위해 협력사에 메모리 확보용 선금을 지급했다고 밝혔다. 최근 중동 지역 지정학적 리스크와 고환율 기조, 원자재 가격 상승이 겹치며 글로벌 공급망 불확실성이 확대되고 있다. 또한 글로벌 빅테크 기업들의 대규모 AI 투자 경쟁이 본격화되면서 데이터센터용 메모리 수요가 급증해 핵심 부품 가격 상승 압력도 커지고 있는 상황이다. 업계에서는 AI 데이터센터 구축 경쟁이 장기화될 경우 서버용 메모리를 중심으로 수급 부담이 지속될 것으로 전망하고 있다. 메모리를 활용하는 전자·통신장비 제조업체들의 원가 부담도 확대되고 있는 것으로 알려졌다. 이에 KT는 시장 변화가 단기간 내 해소되기 어려울 것으로 판단하고 선제 대응에 나섰다. 메모리 수급 및 단가 인상 영향이 큰 셋톱박스 협력사를 대상으로 약 6개월간 사용할 수 있는 물량을 사전에 확보할 수 있도록 선금을 지급했다. 이번 조치는 협력사의 자금 부담을 덜어주는 동시에 부품 수급 불안에 따른 생산 차질 가능성을 최소화하기 위한 목적이다. KT는 IPTV 서비스에 활용되는 셋톱박스 공급 안정성을 확보함으로써 고객 서비스 품질 유지에도 기여할 것으로 전망하고 있다. 이번 지원은 단순한 금융 지원을 넘어 공급망 안정화를 위한 전략적 대응이다. AI 산업 성장에 따라 메모리와 반도체 등 핵심 부품 확보 경쟁이 심화되는 가운데 협력사와의 공동 대응 체계를 구축해 공급망 리스크를 줄이겠다는 의도가 반영된 것으로 분석된다. 앞서 KT는 협력사와의 상생 강화를 위한 다양한 제도도 운영해 온 바 있다. 지난 2023년 국내 통신 3사 가운데 처음으로 납품대금 연동제를 도입해 원자재 가격 변동분을 납품 단가에 반영한 것으로 알려졌다. 원자재 가격 상승 부담을 본사가 부담해 공급망 안정성을 높이기 위한 조치다. 수요예보 기간도 기존 4~6개월 수준에서 최대 1~3년까지 확대했다. 공급망 이슈가 발생할 가능성이 높은 품목은 2~3년 단위 장기계약 전환도 추진하고 있다. KT는 이를 통해 협력사는 보다 안정적으로 생산 계획을 수립할 수 있고 KT 역시 공급 리스크를 줄일 수 있다고 설명했다. 또한 KT는 금융권과 공동 조성한 상생협력펀드를 통해 협력사의 운영자금 조달을 지원하고 있으며 해외 전시회 공동 참가, 수출·투자 상담회, AX 역량 강화 교육 등 다양한 프로그램을 운영하고 있다. 업계에서는 AI 인프라 경쟁이 심화될수록 통신사 역시 네트워크 장비와 단말 공급망 관리 역량이 중요해질 것으로 보고 있다. 특히 반도체와 메모리 등 핵심 부품 확보가 서비스 경쟁력과 직결되는 만큼 주요 기업들의 공급망 투자와 협력사 지원도 확대될 것으로 전망된다. 권혜진 KT SCM실장 전무는 "최근 공급망 위기는 개별 기업만의 노력으로 해결하기 어려운 구조적 과제"라며 "쉽지 않은 경영 환경이지만 메모리 선구매 지원을 비롯해 협력사의 실질적인 경쟁력 강화를 돕고 안정적인 서비스 제공을 위한 지원을 지속해 나가겠다"고 말했다.2026-06-16 09:20:42
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노란봉투법, 통신업계 첫 파장…LGU+ 원청 교섭 책임 인정 [경제일보] 지난 3월 시행된 ‘노란봉투법’이 통신업계 현장에 처음으로 본격 적용됐다. LG유플러스 인터넷·IPTV 설치와 유지보수 업무를 맡는 자회사·협력업체 노동자들에 대해 원청인 LG유플러스의 사용자성을 인정하는 노동위원회 판단이 나온 것이다. 이번 결정은 단순한 개별 노사분쟁을 넘어 통신업계 외주 구조 전반에 영향을 줄 수 있는 사안으로 평가된다. 이동통신과 초고속인터넷, IPTV 서비스는 현장 설치·수리·유지보수 인력 없이는 품질을 유지하기 어렵다. 그럼에도 상당수 업무가 자회사나 협력업체 방식으로 운영돼 온 만큼 원청의 교섭 책임을 어디까지 볼지가 앞으로의 핵심 쟁점이 될 전망이다. ◇ 서울지노위, LGU+ 하청노조 손 들어줘 12일 업계에 따르면 서울지방노동위원회는 최근 공공운수노조 더불어사는희망연대본부 LG유플러스비정규직지부가 제기한 교섭 요구 사실 미공고 시정 신청을 인용한 것으로 알려졌다. 이는 노란봉투법 시행 이후 통신업계에서 원청의 사용자성을 인정한 첫 판단으로 파악된다. LG유플러스비정규직지부는 지난달 협력업체와 자회사 소속 현장 노동자들을 대표해 원청인 LG유플러스에 직접 교섭을 요구했다. 그러나 회사 측이 교섭 요구 사실을 공고하지 않자 노동위원회에 시정 신청을 냈다. 노동위원회는 심리 끝에 원청이 해당 노동자들의 근로조건에 실질적 영향을 미친다고 보고 노조의 신청을 받아들인 것으로 전해졌다. 해당 노동자들은 LG유플러스 인터넷과 IPTV 설치, 수리, 유지보수 등 가입자 접점 업무를 담당한다. 보도 기준 규모는 약 1250명 안팎으로 알려졌다. 노조 측은 원청이 표준공법과 작업 기준, 서비스 품질 기준을 정하고 있어 현장 노동자의 노동강도와 안전, 작업 방식에 직접 영향을 미친다고 주장해 왔다. LG유플러스는 정식 판정문이 도착한 뒤 관련 절차에 따라 대응하겠다는 입장이다. 회사 측이 판정에 불복할 가능성도 남아 있다. 정식 판정문이 송달되면 사용자성 인정 범위와 교섭 의제, 향후 절차가 보다 구체화될 전망이다. ◇ 핵심은 ‘고용계약’ 아닌 ‘실질 지배력’ 이번 판단의 배경에는 개정 노동조합법 2·3조가 있다. 이른바 노란봉투법은 근로계약을 직접 맺지 않았더라도 근로조건을 실질적이고 구체적으로 지배·결정할 수 있는 지위에 있으면 그 범위에서 사용자로 본다. 하청 노동자가 원청에 교섭을 요구할 수 있는 법적 근거가 명확해진 셈이다. 법 시행 이후 하청노조의 원청 교섭 요구는 빠르게 늘고 있다. 고용노동부와 노동위원회에는 교섭 요구 사실 공고, 교섭단위 분리, 사용자성 판단을 둘러싼 사건이 잇따라 접수됐다. 원청 기업들이 스스로 사용자성을 인정하기보다 노동위원회 판단을 기다리는 사례가 많아지면서 시행 초기부터 현장 혼선도 커지고 있다. 이번 LG유플러스 사례는 공공기관이 아닌 민간 대기업, 그것도 통신업계라는 점에서 상징성이 크다. 통신 서비스 품질은 현장 설치와 장애 대응 속도, 안전한 유지보수 체계에 좌우된다. 원청이 고객 서비스 기준과 작업 절차를 사실상 관리한다면 그 영향이 하청 노동자의 근로조건과 분리되기 어렵다는 판단이 가능하다. 교섭 의제는 노동안전, 작업환경, 작업방식, 복리후생, 노동조합 활동 보장 등이 중심이 될 것으로 보인다. 임금 인상은 당장 핵심 의제에서 제외될 수 있지만 실제 교섭 과정에서는 도급비 구조와 인력 배치, 실적 압박, 안전장비, 휴식시간 등 민감한 문제가 함께 거론될 가능성이 있다. ◇ 통신 3사 외주 구조도 시험대 이번 판정은 LG유플러스만의 문제가 아니다. 국내 주요 통신사들은 인터넷 설치, IPTV 개통, 망 관리, 장애 처리 등 현장 업무 상당 부분을 자회사나 협력업체를 통해 운영해 왔다. 통신망은 원청 브랜드로 제공되지만 이용자와 직접 마주하는 현장 노동자는 외부 조직에 속한 경우가 많다. 이 구조는 비용 효율성과 운영 유연성을 높이는 방식으로 활용돼 왔다. 하지만 노란봉투법 시행 이후에는 원청이 업무 기준과 성과 지표, 안전 규정, 고객 응대 절차를 얼마나 실질적으로 정하는지가 법적 쟁점이 된다. 원청이 서비스 품질을 강하게 통제할수록 사용자성 논란에서 자유롭기 어려워질 수 있다. 업계에서는 SK브로드밴드 홈앤서비스 등 다른 통신 현장 노동자들의 원청 교섭 요구도 이어질 가능성을 보고 있다. 특정 사업장에서 사용자성이 인정되면 유사한 업무 구조를 가진 다른 통신사에도 선례로 작용할 수 있기 때문이다. 통신 3사는 단순히 판정 결과를 지켜보는 수준을 넘어 자회사·협력업체 운영 방식과 노사 대응 체계를 다시 점검해야 하는 상황에 놓였다. 경영계는 원청 사용자성 범위가 지나치게 넓어질 경우 교섭 구조가 복잡해지고 원·하청 간 계약질서가 흔들릴 수 있다고 우려한다. 반면 노동계는 실제 업무를 지휘하고 서비스 기준을 정하는 주체가 원청이라면 그에 맞는 책임도 져야 한다고 본다. 이번 판정은 두 입장이 정면으로 부딪히는 첫 통신업계 사례다. ◇ 쟁점은 ‘교섭의 범위’다 앞으로의 핵심은 LG유플러스가 실제 교섭 테이블에 나설지 그리고 어떤 의제를 어느 범위까지 다룰지다. 노동위원회가 사용자성을 인정했다고 해서 모든 근로조건에 대해 원청이 곧바로 전면 사용자로 인정되는 것은 아니다. 개정법도 실질적·구체적으로 지배·결정할 수 있는 범위에서 사용자성을 인정한다. 따라서 노사 간 쟁점은 ‘원청 책임이 있느냐’에서 ‘어떤 사안에 대해 어느 정도 책임이 있느냐’로 옮겨갈 가능성이 크다. 안전과 작업방식은 원청 통제가 비교적 분명한 영역으로 볼 수 있지만 임금과 복리후생은 도급계약과 하청업체의 경영권 문제까지 얽혀 논란이 커질 수 있다. 이번 결정은 통신업계가 오랫동안 유지해 온 외주화 모델에 새로운 질문을 던졌다. 이용자는 LG유플러스 서비스를 이용하지만 현장에서 설치하고 수리하는 노동자는 자회사나 협력업체 소속이다. 서비스 품질은 원청 브랜드의 경쟁력이면서 그 품질을 떠받치는 노동조건은 외부화돼 있었다. 노란봉투법의 첫 통신업계 적용은 그 분리 구조를 다시 들여다보게 만든다. 통신사는 AI와 데이터센터, 플랫폼 사업으로 영역을 넓히고 있지만 기본은 여전히 현장의 연결 서비스다. 그 연결을 책임지는 노동의 조건을 누가 결정하고 누가 책임질 것인가. 이번 판정은 통신업계 노사관계가 더 이상 과거의 외주화 관성만으로 유지되기 어렵다는 신호다.2026-06-12 18:09:21
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한국타이어 '작스 타이어즈', 호주 애프터마켓 어워즈 대상 [경제일보] 한국타이어앤테크놀로지(한국타이어)의 호주 유통 계열사인 작스 타이어즈 앤 오토(작스 타이어즈)가 현지 자동차 애프터마켓 시상식에서 대상을 수상하며 서비스 경쟁력을 인정받았다. 단순 타이어 판매를 넘어 정비와 디지털 서비스를 결합한 사업 모델이 높은 평가를 받았다. 12일 한국타이어에 따르면 작스 타이어즈는 지난달 호주 멜버른에서 열린 ‘2026 호주 자동차 애프터마켓 우수 기업 시상식’에서 자동차 정비 프랜차이즈 부문 대상을 수상했다. 해당 시상식은 호주 자동차 애프터마켓 산업 발전에 기여한 기업과 브랜드를 선정하는 행사로, 자동차 부품과 정비, 서비스 분야 주요 기업들이 참여한다. 작스 타이어즈는 호주 전역에 구축한 프랜차이즈 운영 체계와 고객 서비스 품질, 디지털 기반 운영 역량을 인정받아 수상 기업에 이름을 올렸다. 특히 타이어 판매 중심 사업 구조에서 차량 관리와 정비 서비스를 아우르는 모빌리티 플랫폼 형태로 사업 영역을 확장한 점이 심사 과정에서 긍정적인 평가를 받은 것으로 알려졌다. 한국타이어가 지난 2017년 인수한 작스 타이어즈는 현재 호주 전역에서 약 90여개의 프랜차이즈 매장을 운영 중이다. 프리미엄 매장 환경 구축과 온라인 예약·상담 시스템, 차량 관리 정보 제공 등을 통해 현지 고객 접점을 확대했다. 한국타이어 관계자는 “이번 수상은 작스 타이어즈의 운영 품질과 고객 서비스 경쟁력을 인정받은 결과”라며 “글로벌 브랜드 인지도와 신뢰도를 높이는 계기가 될 것으로 기대한다”고 했다.2026-06-12 10:08:25
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![[보험업계 스냅샷] KB라이프, KSQI 생명보험부문 우수콜센터 선정 外](https://image.ajunews.com//content/image/2026/06/10/20260610100954200473.jpg)
KB라이프, KSQI 생명보험부문 우수콜센터 선정 外 [경제일보] KB라이프, KSQI 생명보험부문 우수콜센터 선정 KB라이프가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 생명보험부문 우수콜센터로 선정됐다고 10일 밝혔다. KSQI는 전문 모니터링단이 고객 관점에서 기업 콜센터의 서비스 품질을 평가하는 지표다. KB라이프는 이번 평가에서 △콜 수신여건 △맞이인사 △종료태도 부문에서 우수한 평가를 받았다. 상담 시작부터 종료까지 고객이 체감하는 서비스 품질 전반에서 경쟁력을 인정받았다는 설명이다. KB라이프는 매월 정기 상담 모니터링과 상담사 맞춤형 코칭을 통해 상담 품질을 관리하고 있다. 또한 고객센터별 교육 과정을 통합해 서비스 품질과 상품, 업무 프로세스를 표준화하고 상담사의 전문성을 강화했다. 또한 KB금융그룹의 미래컨택센터(FCC) 인프라를 기반으로 상담 환경을 구축하고 고객 문의에 대한 신속한 응대 체계를 운영하고 있다. KB라이프는 인공지능(AI) 에이전트를 활용한 고객 맞춤형 상담 스크립트를 적용하고 상담 유형 분석을 통해 빈도가 높은 문의에 대한 교육도 확대 중이다. KB라이프 관계자는 "이번 KSQI 우수콜센터 선정은 고객 중심 경영을 바탕으로 상담 품질 향상을 위해 노력한 결과"라며 "앞으로도 AI 기술과 상담 전문성을 결합해 고객 만족도를 높여 나가겠다"고 말했다. ABL생명, 관리자 대상 AI 리더십 프로그램 개최 ABL생명이 지난 1일과 8일 서울 영등포구 ABL생명 본사 대강당에서 관리자 43명을 대상으로 'AI 리더십 프로그램'을 개최했다고 밝혔다. 이번 프로그램은 관리자의 인공지능 전환(AX) 추진 역량을 높이고 인공지능(AI)을 활용한 업무 프로세스 혁신을 지원하기 위해 마련됐다. ABL생명은 지난달 전체 임원 대상 AI 리더십 프로그램을 진행한 데 이어 팀장과 파트장 등 실무 관리자까지 교육 대상을 확대했다. 프로그램은 총 2회차로 진행됐으며 △AI 실무 활용 트렌드 △AI 에이전트 개념과 활용 사례 △AI 시대의 리더십 △업무 맞춤형 AI 에이전트 제작 방법 △조별 실습 등으로 구성됐다. ABL생명은 이번 교육을 통해 경영진과 관리자가 AI 기술 흐름을 이해하고 AI 중심의 업무 성과 창출 역량을 강화할 수 있을 것으로 보고 있다. ABL생명 관계자는 "이번 리더십 프로그램은 경영진 및 관리자들이 다양한 AI툴과 솔루션을 직접 활용해 보며 그 가능성과 효용성을 체감하고 나아가 일하는 방식 자체를 근본적으로 바꾸기 위한 변화관리 역량을 확보하는데 목적이 있다"며 'AX 업무 혁신이 보험산업 전반에서 본격화되는 만큼 임직원들이 AI 활용 역량을 지속적으로 확대해 나갈 수 있도록 체계적인 교육을 이어갈 계획"이라고 말했다. 신한라이프, ENA 예능 '아이돌 파견근무' 첫 기업 참여 신한라이프가 ENA 신규 예능 프로그램 '아이돌 파견근무'의 첫 번째 기업으로 참여해 임직원의 근무 현장과 조직문화를 소개했다고 10일 밝혔다. 이날 방송에는 △슈퍼주니어 은혁 △제국의아이들 동준 △SF9 인성, 더보이즈 현재가 출연했다. 출연진은 하루 동안 신한라이프 직원으로 파견 근무하며 생명보험 회사의 업무를 체험했다. 출연진은 브랜드마케팅팀과 보험금심사팀의 업무를 함께했다. 브랜드 영상 기획·제작 업무와 보험금 청구 접수·심사 과정을 경험하고 고객 서비스 개선 아이디어도 제안했다. 방송에서는 고객에게 보험 서비스를 제공하기 위해 노력하는 신한라이프 임직원들의 모습과 협업 중심의 조직문화가 소개됐다. 신한라이프는 이번 프로그램을 통해 보험업에 대한 대중의 이해를 높이고 실제 근무 현장과 조직문화를 친근하게 전달할 수 있을 것으로 보고 있다. 신한라이프 관계자는 "예능 콘텐츠를 통해 보험회사의 역할과 신한라이프의 조직문화를 보다 쉽고 친근하게 소개하는 기회를 만들 수 있었다"며 "앞으로도 다양한 콘텐츠와 소통 활동을 통해 고객과의 접점을 확대하고 신한라이프의 브랜드 가치를 효과적으로 전달해 나가겠다"고 말했다.2026-06-10 10:12:18
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정신아 카카오 대표 "진심으로 송구"...노사 갈등 속 서비스 조직 재정비 [경제일보] 카카오 노사가 임금·성과급 체계를 둘러싼 갈등을 이어가는 가운데 정신아 카카오 대표가 임직원들에게 사과 메시지를 내고 조직 쇄신과 내부 안정화에 나서겠다는 뜻을 밝혔다. 노조가 다음 달 파업을 예고한 상황에서 조직 개편 가능성까지 언급되며 긴장감이 커지고 있다. 28일 IT 업계에 따르면 정신아 카카오 대표는 이날 오전 사내 게시판 공지를 통해 최근 카카오의 상황에 대한 의견을 밝혔다. 정신아 대표는 "협의가 길어지며 크루 여러분의 기다림 또한 길어지고 있는 점도 무겁게 받아들이고 있다"며 "아직 서로의 입장 차이를 충분히 좁히지 못한 상황이지만 우리는 결국 카카오 안에서 함께 일하며 같은 방향을 향해 나아가야 할 크루"라고 말했다. 이번 메시지는 전날 밤까지 진행된 노사 간 임금 교섭 2차 조정이 최종 합의 없이 종료된 이후 나온 것으로 분석된다. 앞서 카카오 노조는 임금 및 성과급 체계 개편 등을 둘러싼 입장 차가 좁혀지지 않자 다음 달 파업 가능성을 예고한 바 있다. 또한 정 대표는 내부 조직 운영 체계 개편 방향도 함께 언급했다. 그는 "회사 차원에서 안정적 체계를 수립하고 서비스 관점의 기준을 다시 세우며 함께 방향을 맞춰 나가야 할 때"라고 설명했다. 이에 카카오는 사용자 중심 서비스 경쟁력 강화를 위한 조직 재정비에 나설 예정이다. 기존 프로덕트 조직은 카카오톡과 비즈니스 조직 중심으로 이원화하고 분산돼 있던 디자인 조직은 통합해 협업 효율성을 높인다는 계획이다. 특히 카카오톡 조직 내부에는 '유저 퍼스트 TF'를 신설해 대응 체계를 구축한다. 이용자 의견 수렴과 서비스 품질 개선 기능을 강화해 플랫폼 경쟁력을 끌어올리겠다는 구상이다. 앞서 카카오는 최근 홍민택 최고제품책임자(CPO)가 사의를 표명해 이목이 쏠린 바 있다. 홍 CPO는 카카오톡 개편과 주요 프로덕트 조직 운영을 총괄해 온 핵심 인물로 이번 정 대표의 공지에 영향을 준 것으로 풀이된다. 카카오는 향후 세부 조직 개편안을 단계적으로 추진할 계획이다. 다만 노사 갈등이 이어지고 있는 만큼 조직 안정화와 임직원 신뢰 회복이 당분간 주요 과제로 떠오를 전망이다. 정 대표는 "여러 우려와 불확실성을 빠르게 해소하지 못하고 있는 점, 진심으로 송구하다"며 "서로의 목소리에 더 귀 기울이고 차이를 대화로 풀어가며 다시 하나의 카카오로 힘을 모아갈 수 있도록 더욱 노력하겠다"고 말했다.2026-05-28 15:48:41
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KT, AI 고객센터 혁신 성과…KSQI 15년 연속 우수 콜센터 선정 [경제일보] KT가 생성형 인공지능(AI)을 활용한 고객센터 고도화에 속도를 내고 있다. AI 기반 상담 시스템 확대와 비대면 서비스 경쟁력 강화를 앞세워 고객 응대 품질 개선에 나서는 모습이다. 27일 KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 15년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 밝혔다. KSQI는 매년 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 수치화한 지표를 기반으로 비대면 채널 서비스 성과를 종합 평가해 우수 콜센터를 선정한다. KT는 이동통신 분야에서 15년 연속, 초고속 인터넷 분야에서 12년 연속 우수 콜센터에 이름을 올린 것으로 알려졌다. KT는 이번 선정에 자사의 AI 기반 상담 시스템 고도화 전략이 영향을 미쳤다고 설명했다. 최근 통신업계는 생성형 AI를 활용해 고객센터 운영 효율성과 상담 품질을 동시에 높이는 AICC(AI 고객센터)를 구축하고 있다. 단순 문의 응대를 넘어 고객 의도를 파악하고 업무를 자동 수행하는 자율형 상담 체계 구현을 핵심 과제로 선정하는 것으로 분석된다. 앞서 KT 고객센터는 지난 2017년부터 자체 개발한 AI 기술을 도입해 상담 시스템 고도화를 추진해 온 바 있다. 최근에는 '챗GPT'와 '클로드' 등 글로벌 생성형 AI 기술까지 접목하며 비대면 서비스 역량 강화에 나섰다. 현재 KT는 AI 보이스봇과 챗봇을 중심으로 24시간 365일 고객 응대 체계를 운영 중이다. AI 보이스봇 '지니'는 자연어 기반 음성 응대를 제공하고 있으며, 복잡한 문의는 전문 상담사로 연결하는 하이브리드 구조를 적용해 상담 효율을 높인 것으로 평가된다. KT는 거대언어모델(LLM) 기반 챗봇도 고객센터에 도입해 고객센터 AX를 고도화하고 있다. KT는 해당 기술을 통해 모바일과 웹 등 다양한 채널 환경에서도 일관된 상담 경험을 제공하고 있다고 설명했다. 내부적으로는 상담사 지원 시스템인 '상담 어시스트'를 운영하고 있다. 실시간 답변 추천과 상담 내용 요약 기능 등을 제공해 고객 대기 시간을 줄이고 상담 업무 효율 향상을 지원하고 있다. 최세준 KT 고객 전략본부장 상무는 "이번 KSQI 15년 연속 우수 콜센터 선정은 AI 기술 혁신을 선제적으로 도입해 온 노력의 결실"이라며 "앞으로도 고객센터를 단순 민원 처리 채널을 넘어 AI가 고객 의도를 이해하고 업무를 직접 수행하는 '에이전틱 AICC(자율형 AI 고객센터)'로 지속 발전시켜 나가겠다"고 말했다.2026-05-27 13:57:40
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삼성은 원격진단, LG는 AI상담…가전업계 'AI AS' 경쟁 불붙었다 [경제일보] 글로벌 전자기업 삼성전자와 LG전자가 AI(인공지능)를 앞세운 고객상담·사후서비스(AS) 고도화 경쟁에 속도를 내고 있다. 단순 콜센터 운영을 넘어 원격진단과 사전관리, 생성형 AI 상담 시스템까지 확대하며 'AI 기반 고객경험(CX) 플랫폼' 경쟁에 본격 돌입하는 모습이다. 삼성전자서비스는 27일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 가전업계 최초이자 유일하게 '고객감동콜센터'와 '한국의 우수콜센터'에 동시에 선정됐다고 밝혔다. 삼성전자서비스는 고객감동콜센터 4년 연속, 우수콜센터 17년 연속 선정 기록도 이어갔다. 올해 조사에서는 전화 연결 신속성과 고객 편의성, 상담 태도, 고객 공감 영역 등에서 높은 평가를 받은 것으로 나타났다. 회사는 최근 AI 기반 상담 서비스 확대에 힘을 싣고 있다. 삼성전자서비스는 스마트싱스(SmartThings)와 연동된 가전 상태를 AI로 원격 분석하는 '가전제품 원격진단(HRM)' 서비스를 운영 중이다. 또 'AI구독클럽' 고객을 대상으로 제품 이상 징후를 사전에 감지해 알림과 엔지니어 출장 예약까지 지원하는 'AI 사전케어 알림' 서비스도 제공하고 있다. 생성형 AI 기반 상담 시스템도 도입했다. 상담 내용을 실시간 문자로 변환(STT)하고 상담 내용을 자동 분류하거나 답변을 추천하는 방식이다. 상담 과정에서 축적된 정보는 현장 엔지니어에게도 전달돼 방문 전 제품 상태와 고객 문의 내용을 미리 파악할 수 있도록 했다. 같은 날 LG전자도 KSQI 콜센터 부문에서 가전업계 유일 '비대면채널 선도기업'에 선정됐다고 밝혔다. 비대면채널 선도기업은 올해 신설된 평가 분야로 AI·디지털 기반 고객접점 경쟁력을 평가한다. LG전자는 AI 상담 솔루션 '큐봇(Qbot)'과 원격 진단 시스템 '아르구스(Argus)' 등을 중심으로 고객상담 서비스 고도화를 추진하고 있다. 큐봇은 제품 지식과 상담 노하우를 데이터화해 상담사에게 제공하는 방식이며 AI 챗·보이스봇은 고객 문의 내용을 분석해 자가조치 안내나 수리 접수 등을 지원한다. 특히 LG전자는 AI 기반 원격 진단 시스템을 통해 불필요한 방문 수리를 37% 줄였다고 설명했다. 상담 인력 일부는 전문 상담 영역으로 재배치하며 상담 품질과 운영 효율을 동시에 높이고 있다는 설명이다. 업계에서는 최근 가전업계 경쟁 축이 단순 제품 성능에서 구매 이후 관리 경험과 고객 접점 경쟁으로 빠르게 이동하고 있다는 분석이 나온다. AI를 활용한 원격진단과 예방관리, 상담 자동화가 새로운 서비스 경쟁력으로 부상하고 있다는 것이다. 특히 가전 구독 시장 확대와 함께 제품 판매 이후 유지관리와 케어 서비스 중요성도 커지는 흐름이다. AI 기반 사전관리와 실시간 상담 시스템이 고객 충성도를 높이는 핵심 요소로 자리잡고 있다는 평가도 나온다.2026-05-27 12:08:39
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SKT 고객센터, 14년 연속 '우수콜센터' 선정 [경제일보] SK텔레콤 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국서비스품질지수(KSQI) 2026년 콜센터 부문에서 14년 연속 ‘우수콜센터’로 선정됐다. AI 기반 상담 시스템 고도화와 상담사 역량 강화, 고객 공감형 응대 체계를 꾸준히 개선해 온 결과다. SK텔레콤은 2012년부터 올해까지 14년 연속 우수콜센터에 이름을 올리며 고객 서비스 경쟁력을 입증했다고 27일 밝혔다. KSQI는 국내 주요 산업의 콜센터 서비스 수준을 평가하는 지표로, 고객 응대의 전문성, 정확성, 문제 해결 역량 등을 주요 기준으로 삼는다. SKT는 이번 평가에서 상담 태도, 맞이 인사와 종료 태도, 업무 처리 등 서비스 품질 영역에서 높은 점수를 받았다. 회사는 AI 기반 고객센터(AICC)를 전면 도입해 상담 전·중·후 전 과정의 품질을 높이고 있다고 설명했다. 현재 SKT 고객센터는 AI챗봇과 콜봇을 통해 24시간 상담을 제공하고 있다. AI 자동응답 시스템으로 해결되지 않는 민원은 상담사가 ‘AI 실시간 어시스턴트’를 활용해 고객 문의 의도와 맥락을 즉시 분석하고 보다 정확한 답변을 제공한다. 상담 이후에도 AI가 상담 내용을 자동으로 분류하고 요약한다. 저장된 상담 데이터는 다음 상담 때 상담사에게 제공돼 고객이 같은 내용을 반복 설명해야 하는 불편을 줄인다. AI 기반 상담 요약, 답변 추천, 고객 감정 분석 기능도 적용해 상담의 정확도와 신뢰도를 높였다. SKT는 단순 반복 업무를 AI가 지원하도록 해 상담사가 고객 응대에 더 집중할 수 있는 환경을 조성하고 있다. 고객 상황에 맞춘 세부 응대 매뉴얼도 운영한다. 예컨대 30년 이상 장기 이용 고객과 상담할 때는 첫 상담부터 장기 이용에 대한 감사 인사를 전하고 상담 절차를 간소화하는 방식이다. 상담사 지원 체계도 강화하고 있다. SKT는 바른 언어 사용과 용어 표준화를 위한 ‘고객 공감 통합 응대 가이드’를 제공하고, 감동 상담 사례집을 공유해 상담 품질 개선에 활용하고 있다. 우수 상담사를 격려하는 프로그램도 운영한다. 상담사의 심리 안정과 업무 스트레스 완화를 위한 지원도 확대했다. 감성 치유 프로그램, 건강관리, 문화활동 지원 등을 통해 상담사가 고객 중심 상담에 집중할 수 있는 근무 환경을 만드는 데 힘쓰고 있다. 이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “14년 연속 우수콜센터 선정은 1대1 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰 강화에 힘써온 결과”라며 “앞으로도 AICC를 지속 고도화해 정교한 맞춤형 서비스를 제공하고 공감 중심의 세심한 응대로 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스로 진화해 나가겠다”고 말했다.2026-05-27 09:37:43
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AI로 상담 품질 높인 LG유플러스…KSQI 고객센터 성과 이어가 [경제일보] LG유플러스가 인공지능(AI) 기반 상담 시스템 고도화를 통해 콜센터 운영 효율과 고객 응대 품질 개선에 나서고 있다. 생성형 AI 확산 이후 LG유플러스는 AI 기반 디지털 컨택센터 전환을 통해 상담 자동화와 품질 관리 체계를 강화하는 등 고객센터 경쟁력을 핵심 요소로 구성한 것으로 풀이된다. 27일 LG유플러스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 홈고객센터와 모바일고객센터가 각각 2년 연속 '고객감동콜센터', 3년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 밝혔다. 특히 홈고객센터는 약 350개 조사 대상 기업 가운데 최고 수준 평가를 받은 것으로 나타났다. LG유플러스는 통신사 가운데 유일하게 2년 연속 고객감동콜센터에 선정됐다고 설명했다. KSQI는 국내 주요 콜센터 서비스 품질을 평가하는 지표다. 서비스 품질과 고객 공감 역량 등을 종합 평가해 결과를 발표한다. 이 가운데 고객감동콜센터는 서비스품질 영역 92점 이상과 공감 영역 80점 이상을 동시에 충족해야 선정된다. LG유플러스는 이번 평가 배경으로 AI 기반 상담 시스템 운영 확대를 꼽았다. 콜봇과 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 고도화해 단순 문의를 자동 처리하고 상담 대기 시간을 줄이는 방식이다. 상담사 지원 시스템에도 생성형 AI 기술이 적용됐다. 상담사 연결 시 AI 기반 '상담 어드바이저(LLM)'가 고객 맞춤 정보를 실시간 제공해 상담 정확도와 응대 속도를 높이는 구조다. 상담 품질 관리 체계 역시 AI 중심으로 전환하고 있다. LG유플러스는 자체 개발한 AI 상담품질관리 시스템 'AI 오토 QA'를 도입해 기존 일부 샘플 중심 평가에서 벗어나 상담 전수 데이터를 기반으로 품질을 점검할 수 있도록 했다. LG유플러스는 이를 통해 상담사별 맞춤형 피드백과 교육 운영이 가능해졌으며, 이번 '2026년 KSQI 비대면채널 선도기업(오토 QA 부문)'에도 선정됐다고 설명했다. 최근 통신업계에서는 생성형 AI를 활용한 고객센터 운영 고도화 경쟁이 확대되고 있다. 단순 반복 문의를 AI가 처리하고 상담사는 복합 민원과 고객 응대에 집중하는 방식으로 운영 구조가 변화하고 있는 것이다. 상담 데이터 분석과 AI 기반 품질 관리 역량 역시 주요 경쟁 요소로 부상하고 있다. LG유플러스는 상담 품질 개선과 함께 상담사 근무 환경 개선도 병행하고 있다. 정기 심리 상담과 스트레스 관리 프로그램, 유연 근무제와 재택 근무제 등을 운영 중이다. 서남희 LG유플러스 CV담당 상무는 "이번 성과는 AI 기술과 사람의 공감 역량을 결합해 고객 중심 상담 서비스를 지속적으로 혁신해 온 결과"라며 "앞으로도 고객의 목소리를 기반으로 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.2026-05-27 09:10:08
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![[데스크칼럼] 사관학교 통합, 개혁보다 먼저 설득이 필요하다](https://image.ajunews.com/content/image/2026/07/02/20260702100837871840_518_323.jpg)