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![[정보운의 강철부대] 고치는 시대 끝났다…AS도 예방·관리 경쟁](https://image.ajunews.com//content/image/2026/07/22/20260722171150956257.jpg)
고치는 시대 끝났다…AS도 '예방·관리' 경쟁 [경제일보] "AS는 고장 난 뒤 부르는 서비스." 한동안 소비자들은 애프터서비스(AS)를 이렇게 인식해왔다. 제품이 멈추거나 이상이 생기면 서비스센터를 찾고 엔지니어가 수리하면 끝나는 구조였다. 하지만 인공지능(AI)과 사물인터넷(IoT)이 가전시장 전반으로 확산되면서 AS의 개념도 빠르게 바뀌고 있다. 이제 서비스 경쟁의 중심은 신속한 사후 수리에서 고장 예방과 사전 관리 중심으로 이동하고 있는 모습이다. 26일 업계에 따르면 삼성전자서비스가 올해 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 가전과 모바일·IT기기 AS 부문에서 각각 16년, 15년 연속 1위를 차지한 것도 단순히 수리 품질만으로는 설명하기 어렵다. 올해 평가에서 높은 점수를 받은 배경에는 서비스 전문성과 친절도뿐 아니라 고객이 서비스를 이용하는 과정 자체를 바꾸려는 전략이 자리하고 있다. 대표적인 사례가 예약 서비스 확대다. 삼성전자서비스는 올해 4월 전국 모든 서비스센터로 예약 서비스를 확대했고 6월부터는 토요일 오전까지 예약이 가능하도록 운영 범위를 넓혔다. 기존에는 서비스센터를 방문하면 대기표를 뽑고 차례를 기다리는 것이 일반적이었다면 이제는 병원 진료를 예약하듯 원하는 시간에 방문하는 방식으로 서비스 경험이 변화하고 있는 것이다. 이 같은 변화는 제조업 전반에서 나타나는 '시간 경쟁'과도 맞닿아 있다. 제품 성능은 상향평준화됐지만 고객이 체감하는 만족도는 서비스를 얼마나 편리하게 이용할 수 있는지가 좌우하기 때문이다. 실제 예약 서비스 이용 고객도 전국 확대 이후 크게 늘어나며 서비스 이용 방식이 빠르게 변화하고 있다. 더 눈에 띄는 변화는 '플러스점검' 서비스다. 엔지니어가 출장 수리를 위해 방문했을 때 접수된 제품만 확인하는 것이 아니라 고객이 사용 중인 다른 삼성전자 제품까지 함께 점검한다. 과거 AS가 고장 난 제품을 복구하는 데 집중했다면 이제는 이상 징후를 미리 확인하고 제품 상태를 관리하는 예방 서비스 개념이 더해진 셈이다. 여기에 스마트싱스를 활용한 AI 기반 관리 기능도 결합되고 있다. 엔지니어는 제품 점검과 함께 스마트싱스 연결을 지원해 사용자가 제품 상태와 사용 방법, 소모품 교체 시기 등을 스마트폰으로 확인할 수 있도록 돕는다. 서비스의 역할이 단순한 수리를 넘어 고객의 일상적인 제품 관리까지 확장되고 있는 것이다. 이 같은 흐름은 삼성만의 변화는 아니다. LG전자 역시 AI 플랫폼 'LG 씽큐'를 중심으로 제품 진단과 원격 관리 기능을 강화하고 있으며 정기적인 제품 케어 서비스도 확대하고 있다. 코웨이와 쿠쿠 등 생활가전 기업들 역시 방문 관리 서비스를 핵심 경쟁력으로 내세우고 있다. 제품을 판매하는 기업에서 제품을 지속적으로 관리하는 기업으로 사업 무게중심이 이동하고 있다는 의미다. 업계에서는 이러한 변화의 배경으로 AI 가전 확산을 꼽는다. 냉장고와 세탁기, 에어컨 등 주요 가전이 네트워크로 연결되면서 제품 상태를 실시간으로 확인하고 이상 징후를 사전에 감지할 수 있는 환경이 마련됐기 때문이다. 앞으로는 고객이 고장을 인지하기 전에 제조사가 먼저 이상을 감지하고 점검을 제안하는 서비스도 점차 확대될 것으로 전망된다. 또 다른 이유는 제조업의 수익 구조 변화다. 가전 시장이 성숙 단계에 접어들면서 신제품 판매만으로 성장하기 어려워졌고 고객과 장기간 관계를 유지하는 서비스 경쟁력이 새로운 차별화 요소로 떠오르고 있다. 제품 성능 격차가 줄어들수록 소비자가 브랜드를 다시 선택하는 기준은 제품 자체보다 서비스 경험이 될 가능성이 높다. 삼성전자서비스 관계자는 "예약 서비스를 전국으로 확대한 이후 토요일 예약 이용률은 평일보다 약 1.5배 높은 수준으로 나타나고 있다"며 "플러스점검 역시 단순 수리를 넘어 고장 예방과 올바른 제품 사용을 지원하기 위한 서비스로, 점검 과정에서 이상이 발견되면 고객이 원할 경우 추가 출장비 없이 현장에서 바로 수리를 받을 수 있도록 운영하고 있다"고 말했다. 강철부대의 시선이 머무는 곳, 이제 가전업계의 승부처 역시 더 이상 '누가 더 좋은 제품을 만드는가'만으로 평가받기 어려운 단계에 진입하고 있다. 성능 경쟁이 상향평준화될수록 기업들은 제품 판매 이후의 고객 경험으로 경쟁의 무게중심을 옮기고 있다. 고장이 발생한 뒤 대응하는 사후 서비스보다 고장을 예방하고 사용 경험을 관리하는 서비스가 새로운 격전지로 떠오르는 흐름이다. 불확실성이 커질수록 제조업의 경쟁력은 화려한 신제품보다 고객 접점을 지속적으로 관리하는 역량으로 이동하고 있다. 미래 가전 시장의 승자는 가장 뛰어난 제품을 만든 기업이 아니라 가장 오래 고객의 일상을 관리하는 기업이 될 가능성이 커지고 있다.2026-07-26 08:00:00
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삼성전자 갤럭시 워치, 쓰러지기 5분전 알려준다…실신 예측 연구 입증 [경제일보] 삼성전자가 갤럭시 워치를 활용해 미주신경성 실신을 조기에 예측할 수 있다는 임상 연구 결과를 7일 공개했다. 스마트워치가 단순 건강 기록 기기를 넘어 사고 예방을 돕는 헬스케어 도구로 확장될 가능성을 보여준 사례다. 삼성전자는 중앙대학교광명병원과 공동으로 진행한 연구 결과가 유럽심장학회가 발행하는 디지털 헬스 학술지 ‘European Heart Journal-Digital Health’에 게재됐다고 밝혔다. 연구는 스마트워치 기반 광혈류 측정 데이터와 AI 분석을 활용해 미주신경성 실신을 예측할 수 있는지를 검증했다. 미주신경성 실신은 긴장 스트레스 통증 장시간 기립 등으로 자율신경계 반응이 급격히 변하면서 혈압과 심박이 떨어지고 일시적으로 의식을 잃는 현상이다. 실신 자체보다 갑작스러운 낙상으로 인한 골절 뇌출혈 등 2차 상해 위험이 크다는 점에서 사전 예측 기술의 의미가 크다. 연구팀은 미주신경성 실신이 의심되는 환자132명을 대상으로 갤럭시 워치6를 착용한 상태에서 기립경사 검사를 진행했다. 갤럭시 워치6의 광혈류 측정 센서가 수집한 심박변이도 데이터를 AI 알고리즘으로 분석한 결과 실신 발생 최대5분전에 84.6% 정확도로 징후를 예측했다. 삼성전자에 따르면 해당 모델은 민감도90% 특이도64% 수준의 성능도 보였다. 이번 연구의 핵심은 ‘5분’이라는 시간이다. 실신 위험을 사전에 인지하면 환자는 앉거나 눕는 등 안전한 자세를 취할 수 있다. 주변에 도움을 요청할 시간도 확보할 수 있다. 웨어러블 기기가 사고 이후 기록을 남기는 수준을 넘어 사고 전 위험 신호를 감지하는 예방형 기기로 발전할 수 있다는 점을 보여준다. 다만 이번 성과가 곧바로 상용 서비스 적용을 의미하는 것은 아니다. 연구는 임상 환경에서 기립경사 검사를 통해 실신을 유도하고 데이터를 분석한 결과다. 실제 일상 환경에서는 움직임 날씨 복약 상태 수면 상태 등 변수가 훨씬 많다. 상용 기능으로 발전하려면 추가 임상 검증과 오탐·미탐 관리 의료기기 규제 검토가 뒤따라야 한다. 삼성전자도 연구 성과와 실제 서비스 적용은 구분하고 있다. 삼성전자 관계자는 “해당 기능의 삼성헬스 앱 연동 여부와 구체적인 서비스 적용 계획은 아직 정해지지 않았다”고 전했다. 연구 성과를 실제 소비자 서비스로 구현하려면 사용 환경별 정확도 검증과 안정적인 경고 체계 마련이 필요하다는 설명이다. 삼성전자는 이번 연구를 바탕으로 웨어러블 헬스 모니터링 기능을 지속 고도화한다는 계획이다. 갤럭시 워치는 수면 운동 심혈관 지표 등 건강 인사이트를 제공해왔다. 지난해 출시한 갤럭시 워치8에는 스마트워치 최초로 항산화 지수 기능을 적용해 5초만에 체내 카로티노이드 농도를 측정하는 기능도 추가했다. 업계에서는 웨어러블 헬스케어 경쟁의 초점이 측정에서 예측으로 이동하고 있다는 분석이 나온다. 심박 산소포화도 수면 패턴처럼 이미 대중화된 지표를 넘어 특정 위험 상황을 조기에 감지하는 기술이 차세대 경쟁력이 될 수 있다는 것이다. 특히 고령층과 반복 실신 환자 만성질환자 대상 예방 서비스 시장이 커질 가능성이 있다. 향후 관건은 정확도와 신뢰도다. 실신 예측 기능은 사용자의 행동을 직접 바꾸는 경고 서비스인 만큼 높은 민감도와 낮은 오경보가 동시에 요구된다. 경고가 지나치게 잦으면 사용자가 기능을 신뢰하지 않게 되고 경고가 늦거나 누락되면 안전 문제가 생길 수 있다. 삼성전자가 의료기관과 추가 연구를 확대해 실제 생활 환경에서도 의미 있는 성능을 입증할 수 있을지가 상용화의 핵심 변수다. 조준환 중앙대학교광명병원 순환기내과 교수는 “실신의 평생 누적 유병률은 40%에 이르며 이 중 3분의1이 반복적인 실신을 경험한다”며 “실신 위험을 실시간 감지하게 되면 전조증상을 느끼기 어려운 환자들의 사고를 예방하는 데 큰 도움이 될 것”이라고 설명했다. 최종민 삼성전자 MX사업부 디지털헬스팀 상무는 “이번 연구는 웨어러블 기술을 통해 사후 관리 중심의 헬스케어를 사전 예방 중심으로 전환할 수 있는 가능성을 보여준 사례”라며 “삼성전자는 이번 연구 성과를 바탕으로 갤럭시 워치에서 예방적 헬스케어 솔루션을 제공하기 위해 노력할 것”이라고 밝혔다.2026-05-07 08:58:11
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