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SKT, '잘못 입력' 대신 '다시 확인'…AI로 고객 안내문구 쉬운 말 쓴다 [경제일보] SK텔레콤이 고객의 실수를 지적하는 안내를 상황 해결 방법을 알려주는 문구로 바꾼다. 모바일 서비스에서 고객이 무엇을 다시 확인하고 어떻게 다음 단계로 이동해야 하는지 쉽게 설명하고, 직원이 작성한 문구는 AI로 점검하는 방식이다. SKT는 한글날을 앞두고 ‘UX 라이팅(사용자 경험을 고려한 문구 작성) 가이드’를 개발해 실무에 적용한다고 6일 밝혔다. 고객·구성원 조사와 언어 전문가 자문을 거쳐 만든 기준으로, 배너와 상품·이벤트 페이지, 공지사항 등 고객 접점에서 활용한다. 대표적인 사례는 비밀번호 입력 오류 안내다. ‘잘못 입력하셨습니다’ 대신 ‘비밀번호를 다시 확인해 주세요’라는 표현을 권장한다. 이용할 수 없는 서비스를 안내할 때도 가능한 시간과 후속 안내를 함께 제시하도록 했다. 고객이 화면을 보고 취해야 할 행동을 구체적으로 알게 하려는 취지다. 문구 작성 원칙은 쉬움, 도움, 신뢰, 공감 등 네 가지다. 서비스 이용 단계별로 고객이 느끼는 기대와 불안, 당혹감, 의심 등을 살피는 ‘고객 감정 지도’도 도입했다. 같은 내용을 전달하더라도 고객이 처한 상황에 맞춰 설명 방식과 어조를 고르는 기준이다. 외국어와 한자어는 일상에서 쓰는 표현으로 다듬는다. 예컨대 ‘세션이 만료되었습니다’는 ‘로그인 시간이 지났습니다’로 풀어 쓴다. 가족 형태나 성별 등을 일반화하는 표현도 점검하고, 이모지가 글자를 대신하지 않도록 해 장애가 있는 고객도 안내 내용을 이해할 수 있게 했다. 가이드 적용을 돕는 도구는 자체 개발한 AI 에이전트 ‘소통이’다. 사내 소통 가이드 23종과 언어 검토 데이터 5만여건을 학습했다. 직원이 안내 문구를 검토하면 더 적절한 표현을 제안하고, 외부 데이터와 연동해 신조어 사용의 적절성도 살핀다. 텍스트와 함께 이미지에 담긴 위험 요소도 점검한다. 배경에는 통신 상품의 복잡한 용어와 다양한 고객층 사이의 간극이 있다. 약정과 결합상품, 요금 청구 조건 등을 이해해야 하는 고객에게 안내 문구는 상품 선택과 서비스 이용을 돕는 정보다. 직원에게 익숙한 표현도 고객에게는 다시 설명이 필요한 용어일 수 있다. SKT는 이러한 문제를 다루기 위해 2018년 고객언어연구팀을 만들었다. 2024년 공식 인터뷰에서 연구팀은 ‘일할 과금’을 ‘사용한 날만큼 요금 청구’로, ‘선납’을 ‘미리 냄’으로 바꾸는 등 어려운 통신 용어를 개선해왔다고 설명했다. 2019년과 2022년에는 구성원용 글쓰기 가이드북도 발간했다. AI 활용 역시 기존 활동에서 이어진다. 연구팀은 2024년 T 다이렉트샵 상품 이미지에 시각장애인을 위한 설명 문구를 생성하는 AI를 적용했다고 밝혔다. 상품명과 요금, 혜택을 입력하면 고객 언어 원칙에 맞춰 마케팅 문자를 작성하는 방식도 개발하고 있었다. 이번에는 문구의 적절성을 직원이 즉시 검토할 수 있도록 지원한다. 멤버십 바코드에 시각장애인을 위한 대체 텍스트를 도입한 것도 연구팀의 기존 활동이다. 화면에 보이는 정보를 소리로 전달하는 설명 문구를 더해 고객이 혜택을 이용할 수 있도록 했다. 이번 이모지 기준 역시 안내의 의미가 글로 전달되도록 접근성을 고려한 것이다. 고객이 안내를 읽고 실제로 어떻게 행동하는지 확인하는 작업도 진행해왔다. SKT는 지난 6~7월 T 월드와 T 다이렉트샵 이용자 테스트에서 정보 탐색 중 망설임과 반복 확인이 나타나는 지점을 살폈다고 밝혔다. 조사 결과는 담당 부서의 이용 안내와 화면 구성, 고객 소통 방식을 점검하는 자료로 활용됐다. 이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “고객이 서비스에서 만나는 문구 한 줄은 SK텔레콤이 고객에게 건네는 말”이라며 고객의 마음을 헤아리는 언어로 서비스 경험을 개선하겠다고 밝혔다.2026-10-06 11:19:15
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수능 D-77…SKT, 가족 참여형 '수능응원백서' 캠페인 진행 [경제일보] 인공지능(AI)과 디지털 기술이 일상에 깊숙이 자리 잡으면서 SK텔레콤이 수험생 마케팅을 통해 단순 요금 할인이나 경품 제공을 넘어 가족과 수험생이 함께 참여하는 디지털 캠페인으로 확대하고 있다. SK텔레콤은 수능을 앞둔 수험생과 학부모를 연결하는 온라인 캠페인을 마련하고, 응원 메시지부터 맞춤형 콘텐츠와 선물까지 이어지는 참여형 프로그램을 선보인다는 계획이다. 3일 SK텔레콤은 2027학년도 대학수학능력시험을 77일 앞두고 수험생과 학부모를 대상으로 온라인 캠페인 '수능응원백서'를 진행한다고 밝혔다. 지난달 11일 수능 100일을 기점으로 시작한 캠페인을 수능 77일 전인 이날부터 부모와 자녀가 함께 참여할 수 있는 프로그램으로 확대한다. 이번 캠페인은 통신사 가입 여부와 관계없이 참여할 수 있도록 개방한 것이 특징이다. SK텔레콤 고객을 확보하기 위한 직접적인 상품 판매보다 수능이라는 사회적 이벤트를 활용해 브랜드와 이용자의 접점을 확대한다는 취지다. 수능응원백서는 크게 '응원 특강', '응원의 정석', '행운 카드 득템' 등 3개 프로그램으로 구성된다. 학부모가 응원 방법을 알아보고 직접 메시지를 제작하면 수험생이 이를 확인한 뒤 이벤트에 참여하는 방식으로 부모와 자녀가 순차적으로 캠페인에 참여하도록 설계됐다. 첫 번째 프로그램인 '응원 특강'에서는 학부모가 간단한 퀴즈를 통해 자신의 응원 유형을 확인하고 수험생에게 도움이 되는 응원 방법을 알아볼 수 있다. 퀴즈 결과는 카카오톡이나 문자, 링크 등을 통해 다른 학부모와 공유할 수 있다. 이후 '응원의 정석'에서는 학부모가 원하는 디자인을 선택해 수험생 자녀에게 전달할 응원 메시지를 제작한다. 문자뿐 아니라 영상 형태로도 메시지를 만들 수 있어 디지털 콘텐츠를 활용해 가족 간 응원을 전달할 수 있도록 구성했다. 수험생이 직접 참여하는 '행운 카드 득템'도 진행한다. 수험생은 간편 등록 후 생년월일 등을 입력하면 사주를 기반으로 한 맞춤형 행운 카드를 만들 수 있다. 원하는 디자인과 행운의 의미를 담은 카드를 선택해 저장하거나 친구들과 공유할 수 있다. SNS를 활용한 확산 구조도 적용했다. 수험생이 제작한 행운 카드를 인스타그램, 스레드, 엑스(X) 가운데 한 곳에 게시하고 이벤트 페이지에 게시물 URL을 입력하면 '행운 선물 패키지' 이벤트에 응모할 수 있다. 이벤트는 오는 9월 30일까지 진행되며 추첨을 통해 수험생이 만든 행운 카드로 제작한 실물 키링과 행운 아이템을 제공한다. '응원의 정석'과 '행운 카드 득템'은 연 나이 18~20세인 2006~2008년생 수험생을 대상으로 한다. 캠페인 참여자에게는 수능 이후 이용 통신사와 관계없이 'T 다이렉트샵 이용권'도 제공할 예정이다. SK텔레콤은 수능 직전까지 캠페인 참여자를 지속적으로 관리하는 방식도 적용한다. 캠페인 참여를 위해 가입한 고객에게 수능 30일 전과 7일 전, 하루 전에 맞춰 응원 문자를 발송할 계획이다. 해당 문자에는 상품이나 서비스 광고를 넣지 않고 수험생과 가족을 격려하는 내용만 담는다. 이번 수험생을 대상으로 한 마케팅은 '응원'이라는 정서적 요소와 디지털 기술을 결합했다. 영상 메시지 제작과 맞춤형 카드 생성, SNS 공유 등을 활용하면서 이용자가 캠페인의 콘텐츠를 직접 만들도록 구성했다. 기업이 일방적으로 광고를 전달하는 방식보다 이용자의 참여를 통해 브랜드 경험을 만들어가는 방식이다. SK텔레콤은 수능 당일 이후에도 수험생 대상 혜택을 이어갈 계획이다. 구체적인 혜택은 수능 당일 '수능응원백서' 캠페인 페이지를 통해 공개할 예정이다. SK텔레콤 관계자는 "수능을 77일 앞둔 지금은 수험생은 물론, 곁에서 긴 시간을 보내온 가족에게도 따뜻한 응원이 필요한 시기"라며 "수험생과 학부모가 서로의 마음을 자연스럽게 나누고, 남은 기간을 힘차게 보낼 수 있도록 다양한 프로그램과 혜택을 마련했다"고 말했다.2026-09-03 14:11:45
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