자살예방상담 109, 상담인력 2배…대기전화 전담팀 신설

정부는 자살예방상담전화의 응대율을 높이기 위해 상담인력을 충원하는 등 상담체계 개선에 나선다.

보건복지부는 31일 ‘자살예방상담전화 109’의 응대율을 높이기 위해 상담 인력 확충과 상담사 처우 개선을 추진한다고 밝혔다. 

복지부는 자살예방상담전화 상담인력을 현재 103명에서 200명으로 97명을 추가 충원하기로 했다. 이달부터 채용 절차를 진행해 10월까지 순차적으로 추가 인력을 현장에 투입할 예정이다.

복지부는 “현재 콜 인입량(상담 수요)을 감안할 때 모든 콜에 응대하기 위해서는 200명의 응대인력이 필요한 상황”이라고 밝혔다. 그간 자살예방상담전화는 자살 고위험군을 발굴하고 지원하는 역할을 하고 있지만 인력 부족으로 상담이 지연되는 사례가 발생해왔다. 현재 1일 평균 상담원 58명이 532건의 상담(상담원 1인 평균 9건)을 하고 있는데 상담전화의 인입량은 2023년 21만9650건, 2024년 32만2116건, 2025년 35만2914건으로 해마다 증가하고 있다.

또한 민간 상담자원을 활용하는 방안도 마련된다. 현재 야간에 50% 이상 몰리는 상담 수요를 분산하기 위해 6월부터는 사회복지법인 ‘생명의전화’와 협력·연계체계를 가동한다. 야간시간 통화대기 중인 내담자가 생명의전화 상담 연결을 선택하면 생명의전화 상담원에게 연결이 가능해진다.

7월부터는 통화대기 중인 내담자가 위급한 상황이 아닌지 확인하는 신속응대담당팀이 운영된다. 전화 연결이 안 돼 도움을 받지 못하는 사례를 막기 위한 방안이다. 11월부터는 상담사의 상담일지 작성 등 업무 부담을 줄여주는 인공지능(AI) 솔루션을 도입할 예정이다.

정은경 복지부 장관은 “자살예방상담전화 109는 절박한 국민의 마지막 구조 요청을 가장 먼저 받는 생명안전망”이라며 “이번 자살예방상담전화 109개편을 통해 국민의 소중한 생명을 지키기 위해 단 한 통의 전화도 놓치지 않는 상담체계를 만들어가겠다”고 했다.