'기다림도 AI가 대신'…SKT, 에이닷으로 생활형 AI 고도화

[경제일보] 생성형 인공지능(AI) 경쟁이 질문에 답하는 챗봇을 넘어 사용자를 대신해 업무를 수행하는 'AI 에이전트' 시대로 확산되고 있다. 이에 SK텔레콤은 AI 서비스 '에이닷'에 고객센터 통화 대기와 문자 요약, 일정 관리 기능을 추가하며 일상 속 업무를 대신 수행하는 AI 에이전트 서비스 고도화에 나선 것으로 풀이된다.

30일 SK텔레콤은 에이닷의 AI 에이전트 기능을 강화하는 업데이트를 실시했다고 밝혔다. 이번 업데이트를 통해 고객센터 상담원 연결을 AI가 대신 기다려주는 '에이전트콜'과 문자 정보를 분석해 다음 행동을 추천하는 'AI 메시지', 통화와 문자 내용을 바탕으로 할 일을 관리하는 '할일' 기능 등을 새롭게 선보였다.

이번 업데이트의 핵심은 고객센터 통화 경험 개선이다. 새롭게 추가된 '에이전트콜'은 고객센터나 음식점 등 에이닷 비즈연락처에 등록된 사업체로 전화를 걸 경우 상담원 연결 전까지 AI가 통화를 대신 관리하는 기능이다.

이용자는 통화 전 최근 30일간 통화량을 기반으로 혼잡도를 확인할 수 있으며, 통화가 시작되면 AI가 실시간 자막을 제공한다. 반복적으로 청취해야 하는 자동응답시스템(ARS) 안내는 화면 버튼으로 제공돼 음성 안내를 끝까지 듣지 않아도 원하는 메뉴를 선택할 수 있다.

상담원 연결 대기 시간이 길어질 경우에는 AI에게 대기를 맡길 수도 있다. 이용자가 '에이전트에게 맡기기'를 선택하면 AI가 통화를 유지하고 상담원이 연결되는 시점에 알림을 보내 사용자가 다시 통화에 참여할 수 있도록 지원한다. 다만 AI가 스스로 판단하거나 상담을 대신 수행하는 것은 아니며, ARS 선택과 대기 여부는 모두 이용자가 직접 결정한다.

문자 서비스도 AI 에이전트 형태로 진화했다. 기존 AI 메시지가 스팸이나 피싱 의심 문자를 탐지하는 수준이었다면 이번 업데이트에서는 문자 내용을 요약하고 필요한 후속 행동까지 제안하는 기능으로 확대됐다.

예를 들어 예약 문자에서는 일정과 장소, 관련 링크를 자동으로 추출하고, 쿠폰 문자에서는 유효기간과 쿠폰 번호를 정리해 준다. 추출된 정보는 에이닷 일정 기능과 연동돼 캘린더 등록은 물론 필요한 시점에 알림도 받을 수 있다.

이번 AI 메시지 기능에는 구글의 온디바이스 AI 실행 기술인 'LiteRT'가 적용됐다. 문자 내용을 외부 서버가 아닌 스마트폰 내부에서 직접 분석하도록 구현해 개인정보 보호를 강화하는 동시에 응답 속도도 높였다. SK텔레콤은 구글과 협력해 AI 모델이 기기 내부에서 안정적으로 동작할 수 있도록 실행 환경을 최적화했다고 설명했다.

AI가 다음 행동까지 제안하는 기능도 추가됐다. 에이닷 홈 화면에는 새롭게 '할 일' 탭이 신설돼 통화 요약이나 문자 내용을 기반으로 후속 업무를 자동 등록한다. 장보기나 전화하기, 서류 제출 등 통화 과정에서 확인된 할 일을 자동으로 정리해 주며, 이용자가 직접 할 일을 입력하면 AI가 단계별 체크리스트도 생성해 준다. 예를 들어 '이사 준비하기'를 입력하면 포장재 준비와 중요 서류 보관, 이삿짐 정리 등 필요한 준비 사항을 추천하도록 설계됐다.
 
이번 SK텔레콤 업데이트는 단순한 생성형 AI 기능 추가보다 AI가 사용자의 일정을 관리하고 업무를 지원하는 AI 에이전트 경쟁에 대응하기 위한 구상으로 분석된다. 최근 글로벌 빅테크들도 검색이나 대화 중심 AI를 넘어 예약과 일정 관리, 업무 수행까지 지원하는 AI 에이전트 개발에 속도를 내고 있는 가운데, SK텔레콤도 에이닷을 생활형 AI 플랫폼으로 고도화하는 전략을 추진하고 있는 것으로 평가된다.

SK텔레콤은 향후 통화와 메시지, 일정 관리 등 일상 서비스 전반에 AI 기능을 확대하며 에이닷의 활용 범위를 넓혀 갈 계획이다. AI가 정보를 단순히 제공하는 수준을 넘어 필요한 행동을 제안하고 실행을 지원하는 생활 밀착형 AI 서비스 경쟁력을 강화한다는 방침이다.

김지훈 SK텔레콤 AI사업본부장은 "이번 업데이트는 에이닷이 고객의 일상 속 정보를 더 능동적으로 확인하고, 필요한 순간에 도움을 제공하는 AI 서비스로 고도화되고 있다는 점에서 의미가 있다"며 "앞으로도 에이닷을 일상에 편리함을 더하는 '모두의 AI' 서비스로 발전시켜 나가겠다"고 말했다.