면세점, 쇼핑 밖으로 서비스 넓힌다…여행 편의·AI 경험 강화

[경제일보] 면세업계가 고객 편의 서비스 범위를 여행과 쇼핑 전반으로 확장하고 있다. 신세계면세점은 공항 이동에 이어 반려견 돌봄을 VIP 혜택에 연계하며 여행 과정에서 발생하는 불편을 줄이고 롯데면세점은 AI를 활용해 상품 탐색부터 비교·추천까지 쇼핑 과정의 편의성을 높이고 있다.

4일 유통업계에 따르면 신세계면세점은 프리미엄 반려가족 멀티케어 브랜드 '옐레드(YELED)'와 제휴를 맺고 여행 중 반려견 돌봄이 필요한 고객에게 애견호텔 이용 혜택을 제공한다.

이번 제휴는 여행을 앞둔 반려가족의 돌봄 수요를 면세점 VIP 서비스와 연계한 것이 특징이다. 10월 한 달간 신세계면세점에서 300달러 이상 구매하고 상품 인도를 완료한 내국인 회원에게 옐레드 애견호텔 1박 이용권을 제공하며 호텔 이용 고객은 애견유치원 1일 무료 체험권도 받을 수 있다.

프로모션으로 시작한 반려견 케어 서비스는 향후 VIP 정식 혜택으로 확대할 예정이다. 신세계면세점이 최근 VIP 서비스의 범위를 쇼핑 혜택에서 실제 여행 과정에 필요한 서비스로 넓히고 있는 데 따른 것이다.

앞서 지난 7월에는 S.VIP와 VIP 고객을 대상으로 자택과 인천·김포공항을 연결하는 프리미엄 공항 모빌리티 서비스를 선보였다. 고객 의견을 반영해 서비스를 고도화하는 동시에 일반 고객이 체험할 수 있는 기회도 마련하며 여행 과정과 연계한 혜택을 확대하고 있다.

대표 쇼핑 행사 '신면세일' 기간에도 온라인몰에서 300달러 이상 구매한 고객 가운데 이벤트 응모자를 추첨해 100명에게 프리미엄 공항 모빌리티 서비스 1회 이용권을 제공한다. 공항 이동과 반려견 돌봄처럼 여행 전후 고객이 실제로 필요로 하는 서비스를 면세 쇼핑과 연결해 VIP 혜택의 체감도를 높이겠다는 전략이다.

신세계면세점 관계자는 "VIP 고객의 라이프스타일과 여행 여정을 세심하게 살펴 실질적으로 체감할 수 있는 혜택을 지속 확대하고 있다"며 "여행 전후 다양한 니즈를 아우를 수 있는 새로운 혜택을 꾸준히 선보일 것"이라고 말했다.
 
여행 과정의 편의를 강화하는 움직임과 함께 쇼핑 과정에서는 AI를 활용해 상품 탐색과 선택에 드는 시간과 수고를 줄이려는 서비스가 확대되고 있다. 롯데면세점은 최근 고객 상황과 취향을 문장으로 입력하면 적합한 상품을 제안하는 'AI 상품검색' 서비스를 모바일 앱에 도입했다.

정확한 상품명이나 검색어를 알지 못해도 '부모님 선물로 좋은 10만원대 화장품'처럼 원하는 조건을 입력하면 AI가 가격대와 용도, 취향 등을 분석해 상품을 추천하는 방식이다. 기존 키워드 검색보다 고객의 구매 목적과 조건을 함께 반영해 상품 탐색 편의를 높인 것이 특징이다.

상품을 찾은 이후에도 AI 활용은 이어진다. 롯데면세점은 고객 행동 데이터를 기반으로 관심 가능성이 높은 상품을 제안하는 AI 상품추천과 상품의 주요 특징을 정리하는 AI 상품정보요약, 구매 후기를 압축해 보여주는 AI 리뷰요약 기능을 운영하고 있다.

지난 7월에는 국내 면세업계 최초로 ChatGPT 기반 쇼핑 서비스도 선보였다. 별도의 앱이나 웹사이트 접속 없이 ChatGPT 안에서 상품 검색과 베스트셀러·특가 상품 조회, 맞춤형 추천을 이용할 수 있으며 추천 상품은 구매 페이지와 연결된다.

롯데면세점 관계자는 "AI의 역할은 고객을 대신해 모든 쇼핑을 하는 것이 아니라 고객이 상품을 찾고 비교하며 선택하는 과정의 편의성을 높이는 데 있다"며 "면세 쇼핑 전 과정에 AI를 접목해 고객이 자신에게 맞는 상품을 보다 쉽고 편리하게 발견할 수 있는 쇼핑 경험을 확대하겠다"고 했다.