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SKT, 고객 감정까지 읽는 'UX 라이팅'…AI 에이전트로 문구 실시간 검토 [경제일보] SK텔레콤이 고객이 서비스 이용 과정에서 마주하는 문구를 단순한 안내 수단이 아닌 고객 경험의 일부로 보고 관리 체계를 강화한다. 고객의 감정과 상황을 고려해 표현을 바꾸는 'UX 라이팅 가이드'를 마련한 데 이어 인공지능(AI) 에이전트를 활용해 구성원이 작성한 문구를 실시간으로 검토하는 방식까지 도입했다. 고객센터나 상품 추천을 넘어 기업이 고객과 소통하는 언어 자체에 AI를 적용하고 있다. 6일 SK텔레콤은 한글날을 앞두고 고객이 이해하기 쉬운 우리말과 서비스 이용 과정에서 느낄 수 있는 감정까지 고려한 'UX 라이팅 가이드'를 개발하고 이를 실무 현장에 적용한다고 밝혔다. 이번 가이드는 고객이 모바일 서비스를 이용하면서 마주하는 문구를 쉽게 이해하고 다음 행동으로 자연스럽게 이어갈 수 있도록 하는 데 초점을 맞춰 설계됐다. SK텔레콤 고객 언어 연구팀은 고객·구성원 조사와 언어 전문가 자문을 거쳐 서비스 이용 경험과 구성원의 지향점, 언어 전문가의 관점을 가이드에 반영했다. 특히 단순히 어려운 단어를 쉬운 표현으로 바꾸는 데 그치지 않고 고객이 서비스 이용 과정에서 느끼는 감정까지 고려하도록 한 것이 특징이다. SK텔레콤은 서비스 이용 여정과 감정의 흐름을 한눈에 살필 수 있는 '고객 감정 지도'를 도입해 고객이 느낄 수 있는 기대·불안·당혹감·의심·만족감 등을 고려해 문구를 작성할 수 있도록 구성했다. 예를 들어 비밀번호를 잘못 입력했을 때 '잘못 입력하셨습니다'처럼 고객의 실수를 지적하는 표현 대신 '비밀번호를 다시 확인해 주세요'라는 문구를 사용하도록 명시했다. 서비스 이용 시간이 아닐 경우에도 '서비스 이용 시간이 아닙니다'라고만 안내하는 대신 이용 가능한 시간을 구체적으로 제시하고 이후 안내까지 제공하는 방식이다. 이번 가이드는 고객에게 오류나 제한 사항을 통보하는 데서 그치지 않고 다음 행동을 제시하는 방식으로 안내문을 바꾸겠다는 의미로 풀이된다. 디지털 서비스가 복잡해질수록 고객이 화면에서 접하는 문구가 서비스 이용 과정의 이해도와 편의성에 영향을 줄 수 있다는 판단이 반영됐다. SK텔레콤은 고객과의 소통 원칙도 '쉬운', '도움이 되는', '믿을 수 있는', '공감하는' 등 4가지로 정리했다. 어려운 한자어나 외국어 대신 일상적인 표현을 사용하고, 고객이 실제로 필요한 정보를 구체적으로 전달하는 방식이다. 시대에 따라 달라지는 사회적 감수성도 반영했다. '효자 상품' 대신 '인기 상품', '부모님 동의' 대신 '보호자 동의' 등 특정 대상을 일반화하거나 일부 고객을 배제할 수 있는 표현을 다듬었다. 이모지 사용에도 기준을 마련했다. 글만으로 전달하기 어려운 감정을 표현할 수 있도록 하되 장애가 있는 고객을 포함해 모든 고객이 안내 내용을 이해할 수 있도록 이모지가 글자를 대신하지 않도록 구현했다. 피부색이나 성별을 특정하지 않는 등 이모지를 사용할 때 고려해야 할 기준도 함께 제시했다. SK텔레콤은 가이드의 활용도를 높이기 위해 AI 에이전트 '소통이'도 함께 활용한다. 구성원이 방대한 가이드 문서를 직접 찾아보지 않아도 고객 안내 문구를 입력하면 AI가 실시간으로 표현을 검토하고 수정·보완 방향을 제안하는 방식이다. '소통이'는 이번 UX 라이팅 가이드를 비롯해 사내 커뮤니케이션 가이드 23종과 5만여건의 언어 검토 데이터를 학습했다. 외부 데이터와 연동해 빠르게 생겨나고 사라지는 신조어의 사용 적절성도 검토하며 텍스트뿐 아니라 이미지에 담긴 위험 요소까지 점검한다. SK텔레콤 구성원은 누구나 '소통이'를 활용해 고객 안내 문구를 검토하고 더 나은 표현을 제안받을 수 있다. 적용 대상도 특정 서비스에 한정하지 않고 배너, 상품·이벤트 페이지, 공지사항 등 고객이 SK텔레콤을 만나는 접점 전반으로 확대한다. 이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "고객이 서비스에서 만나는 문구 한 줄은 SK텔레콤이 고객에게 건네는 말"이라며 "한글날을 맞아 선보인 이번 가이드와 '소통이'를 통해 고객의 마음을 먼저 헤아리는 공감의 언어로 고객 경험을 바꿔 나가겠다"고 말했다.2026-10-06 08:57:23
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한컴재단 첫발…한글 매개로 다문화가족·청소년 지원 확대 [경제일보] 서로 다른 언어와 문화적 배경을 가진 다문화가족들이 '한글'을 매개로 소통하는 자리가 마련된다. 한컴이 30여년간 이어온 한글 관련 사업과 사회공헌 활동을 재단으로 확대하면서 다문화가족과 청소년을 대상으로 한 교육·복지 지원에도 본격적으로 나선다. 28일 한글과컴퓨터재단과 사단법인 우리문화지킴이는 내달 4일부터 5일까지 경기도 가평 청리움에서 '다문화 어울림 캠프: 함께하는 즐거움'을 공동 개최한다고 밝혔다. 이번 캠프에는 강동구·가평군·구리시·안양시·성남시 가족센터와 남양주 지역아동센터, 서울시한부모가족센터 등 수도권 7개 기관을 통해 다문화가족이 참여한다. 중국·베트남·일본·필리핀을 비롯해 몽골·페루·호주 등 12개국 출신 가족들이 모이며 국제로타리 3640지구와 우문지 봉사단이 자원봉사자로 참여해 전체 참가자는 400여명 규모다. 이번 행사는 단순한 문화 체험을 넘어 서로 다른 문화권의 가족들이 한국어와 한글을 매개로 교류할 수 있도록 구성됐다. 다문화가족이 가정과 학교, 지역사회에서 언어와 문화 차이를 경험하는 만큼 한국어와 한글을 활용한 소통 기회를 확대하는 데 초점을 맞춰 진행될 예정이다. 캠프 첫날에는 다문화가정 청소년 30명에게 총 3000만원의 장학금이 전달된다. 한글과컴퓨터재단과 국제로타리 3640지구, 우문지가 공동으로 장학금을 마련했다. 이어 우문지와 가평군가족센터가 업무협약(MOU)을 체결하고 지역 내 다문화가족 지원을 위한 협력체계를 구축한다. 행사에서는 아름드리 다문화 합창단 공연과 심용환 역사연구소장의 K-콘텐츠 문화 특강 등이 진행된다. 참가자들이 함께하는 단체 게임과 중국·베트남 등 5개국 대표 음식 체험, 각국 전통놀이 등 문화교류 프로그램도 마련된다. 저녁에는 공연과 캠프파이어를 결합한 '어울림의 밤'이 열리고, 이튿날에는 가족 장기자랑과 시화전 시상식 등이 이어진다. 윤정 우문지 봉사위원회 위원장은 "서로 다른 배경의 가족들이 한자리에 모여 같은 빛으로 웃는 모습이야말로 우리 사회가 지켜야 할 아름다운 풍경"이라며 "참여한 모든 가족이 다양성의 가치를 느끼는 따뜻한 1박 2일이 되길 바란다"고 말했다. 한글과컴퓨터재단이 이번 캠프를 첫 공식 행사로 선택한 것은 한글을 중심으로 이어온 한컴의 사회공헌 활동을 보다 체계적으로 확대하기 위한 행보로 풀이된다. 앞서 한컴은 세종학당 등 한글 관련 기관을 후원하고 한컴오피스를 무상으로 제공하는 등 한글의 보급과 확산을 지원해왔다. 전통문화와 교육, 사회복지 분야에서도 기부와 후원 활동을 이어왔다. 재단 출범을 시작으로 한글과컴퓨터재단은 한글·한국어 교육과 문화소외계층 지원을 중심으로 보다 체계화될 예정이다. 재단은 향후 K-콘텐츠와 연계한 한글 놀이 문화 조성, 글로벌 한글 교육 인프라 지원 등을 추진하고 다문화가정과 청소년, 문화소외계층의 교육 기회 확대와 복지 증진에도 나설 계획이다. 한글과컴퓨터재단 관계자는 "서로 다른 언어와 문화를 가진 가족들이 우리말로 하나가 되는 자리를 재단의 첫 공식 행사로 열게 되어 매우 뜻깊다"며 "기술로 한글을 지켜온 지난 30여년의 철학을 바탕으로, 다문화 가정을 비롯해 더 많은 이들이 언어의 장벽 없이 소통하고 문화를 누릴 수 있도록 따뜻한 나눔을 이어가겠다"고 말했다.2026-09-28 16:50:35
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