LG유플러스, 고객 제안 1만건 돌파…서비스 개선에 직접 반영

[경제일보] LG유플러스가 고객 제안을 실제 서비스 개선으로 연결하는 참여형 혁신을 확대하고 있다. 고객이 직접 불편 사항과 아이디어를 제안하고 회사가 이를 기능과 사용자경험(UX) 개선에 반영하는 방식이다.

LG유플러스는 고객 참여형 서비스 ‘심플 랩(Simple. Lab)’을 통해 접수된 고객 아이디어가 7개월 만에 누적 1만건을 넘어섰다고 3일 밝혔다. 이 가운데 11% 이상은 실제 서비스에 반영됐거나 개발·검토가 진행 중이다.

심플 랩은 LG유플러스의 브랜드 철학인 ‘Simply. U+’를 기반으로 고객과 함께 서비스 경험을 만들어가는 플랫폼이다. 매월 ‘이달의 주제’와 ‘자유 주제’ 방식으로 의견을 받고 반복적으로 제기되는 불편을 개선 과제로 도출한다.

대표 사례는 통합앱 ‘U+one’의 ‘자녀 통신요금관리’ 기능이다. 기존에는 보호자가 자녀 요금을 확인하거나 휴대폰 분실 신고를 하려면 자녀 휴대폰을 직접 확인하거나 고객센터에 문의해야 했다. LG유플러스는 심플 랩에 접수된 146건의 고객 의견과 월 3만3000건에 달하는 고객센터 문의를 바탕으로 개선 필요성을 확인했다.

이에 따라 법정대리인이 본인 휴대폰으로 자녀 회선의 요금 확인과 납부, 분실 신고, 선택약정 신청 등을 직접 처리할 수 있도록 기능을 개선했다. 자녀 회선을 관리해야 하는 보호자 고객의 이용 편의성을 높인 것이다.

지난달에는 U+one에 ‘즐겨찾기’ 기능도 적용했다. 기존에는 요금 조회나 회선 관리 등 자주 사용하는 기능이 여러 메뉴에 흩어져 있어 원하는 기능을 찾기까지 반복적인 탐색이 필요했다. LG유플러스는 고객 의견을 반영해 자주 이용하는 메뉴를 최대 5개까지 설정할 수 있도록 했다.

이번 사례는 통신 서비스 경쟁이 요금제와 속도를 넘어 고객 경험 개선으로 확장되고 있음을 보여준다. 앱 이용, 요금 관리, 고객센터 문의 등 일상적인 접점에서 발생하는 불편을 줄이는 것이 장기 고객 만족도와 브랜드 신뢰에 영향을 미칠 수 있기 때문이다.

LG유플러스는 앞으로도 심플 랩을 통해 쉬운 가입, 로밍, 매장 경험, 제휴 서비스 등 다양한 영역에서 고객 의견을 수렴하고 실제 서비스 개선으로 연결할 계획이다.

김희진 LG유플러스 브랜드마케팅팀장은 “심플 랩은 고객의 목소리를 듣는 채널을 넘어 고객이 직접 서비스를 바꿔가는 플랫폼”이라며 “앞으로도 ‘Simply. U+’ 철학을 기반으로 고객이 실제 체감할 수 있는 변화를 지속적으로 만들어가겠다”고 말했다.