[경제일보] 배달 플랫폼에서 글이나 사진 없이 별점만 남기는 평가 방식을 두고 자영업자들의 불만이 커지고 있다. 낮은 별점이 매출과 소비자 선택에 영향을 줄 수 있지만 점주가 평가 이유를 확인하거나 게시 중단을 요청하기 어려워 최소한의 소명 절차가 필요하다는 지적이 나온다.
24일 업계에 따르면 최근 자영업자 온라인 커뮤니티 '아프니까 사장이다'에는 쿠팡이츠의 별점 정책과 관련한 불만 글이 잇따라 게시됐다.
한 음식점 점주는 아무런 설명 없이 별점 3점만 남겨진 평가에 대해 쿠팡이츠 측에 블라인드 처리를 문의했지만 불가능하다는 답변을 받았다고 주장했다.
자영업자들이 문제를 제기하는 지점은 글이나 사진이 없는 단순 별점 평가에 대해 점주가 개별적으로 블라인드 심사를 요청하기 어렵다는 점이다.
일부 배달 플랫폼은 허위·악성 리뷰 등에 대해 점주가 게시 중단을 요청할 수 있는 절차를 운영하고 있다. 반면 쿠팡이츠에서는 텍스트나 사진 없이 별점만 남겨진 개별 평가의 경우 점주가 대응하기 어렵다는 게 자영업자들의 주장이다.
이 때문에 일부 점주들은 낮은 별점이 경쟁업체 등의 악의적인 평가에 활용될 가능성을 우려하고 있다.
한 자영업자는 "이용자가 평가를 삭제하지 않는 이상 점주가 취할 수 있는 조치가 없다"며 경쟁업체가 저가 메뉴를 주문한 뒤 낮은 별점을 남기는 방식으로 악용될 가능성을 제기했다.
또 다른 자영업자는 내용 없이 별점 1점을 연달아 받은 뒤 입점 초기 매장 성장에 영향을 받았다고 주장했다.
전문가들은 별점이 소비자의 구매 결정과 점주의 매출에 영향을 미치는 만큼 평가 자유를 보장하면서도 신뢰성을 높일 수 있는 보완책이 필요하다고 지적했다.
류필선 소상공인연합회 전문위원은 "별점은 소상공인의 매출과 직결되고 소비자 선택에도 큰 영향을 줄 수 있다"며 "악의적인 평가에 대응할 수 있는 시스템을 마련할 필요가 있다"고 말했다.
이홍주 숙명여대 소비자경제학과 교수는 "낮은 별점의 이유를 확인할 수 없다면 점주 입장에서는 실제 서비스 불만인지 악의적인 평가인지 구별하고 소명하기 어렵다"고 설명했다.
다만 낮은 평가를 삭제하거나 평가 자체를 제한하는 방식보다는 별점의 신뢰도를 높이는 방향이 적절하다고 제언했다. 낮은 별점을 부여할 때 음식 품질·배달·포장·가격 등 간단한 사유를 함께 선택하도록 하는 방식이 대안으로 제시됐다.
쿠팡이츠는 고의적이고 반복적으로 특정 판매자에게 악의적인 별점을 부여한 것으로 판단될 경우 해당 평가를 판매자의 별점 통계에 반영하지 않을 수 있다는 내부 정책을 운영하고 있다고 밝혔다.
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