최신기사
-
-
-
-
LG유플러스 고객센터, AI가 상담 품질 관리…3년 연속 KS-CQI 2관왕
LG유플러스가 인공지능(AI)을 고객센터에 적용해 상담 자동화뿐 아니라 상담 품질관리와 상담사 업무 지원까지 확대하고 있다. LG유플러스는 AI가 상담사를 대체하기보다 반복 업무를 줄여 상담사가 고객 문제 해결에 집중하도록 하는 '사람 중심 AICC' 전략을 구체화하고 있다. 15일 LG유플러스는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2026년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사'에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 부문 최우수기업으로 선정됐다고 밝혔다. LG유플러스는 통신부문에서 3년 연속 2관왕을 달성했고, AI 기반 고객센터 운영 혁신 성과를 인정받아 'AX 컨택센터혁신상' 운영부문도 수상한 것으로 알려졌다. KS-CQI는 콜센터 서비스 품질을 평가하는 지표로 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근용이성, 전문성, 공감성 등을 종합적으로 평가한다. LG유플러스는 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 두 부문에서 모두 3년 연속 최우수기업에 선정됐다. LG유플러스는 올해 AX 컨택센터혁신상 운영부문 수상에는 고객센터에 적용한 AI 기반 상담 품질관리 체계가 영향을 미친 것으로 분석했다. 대표적인 사례가 자체 개발한 'AI 오토 QA'다. 기존 고객센터에서는 상담 품질을 확인하기 위해 전체 상담 중 일부를 표본으로 추출해 점검하는 방식이 일반적이었다. 상담 건수가 많을수록 모든 상담을 사람이 직접 확인하기 어려웠기 때문이다. 이에 LG유플러스는 AI 오토 QA를 통해 상담 내용을 분석하면서 모든 상담을 대상으로 품질을 확인할 수 있는 체계를 구축했다. AI가 상담 내용을 분석해 상담 과정에서 잘된 부분과 개선할 부분을 찾아내도록 설계됐다. 상담 직후 분석 결과를 제공해 상담사 스스로 자신의 상담을 점검할 수 있도록 하고, 상담 코치는 AI가 선별한 내용을 기반으로 상담사별 맞춤형 코칭에 집중할 수 있도록 구성했다. 상담 과정에서도 AI 활용이 확대되고 있다. LG유플러스는 '상담 어드바이저'를 통해 상담사가 고객과 대화하는 과정에서 필요한 정보와 지식을 실시간으로 추천하고 있다. 상담이 끝난 뒤에는 상담 내용을 요약하고 상담 코드 입력 등을 지원해 상담사의 검색과 기록 업무를 줄이는 방식이다. AI의 역할을 반복적인 문의와 업무 지원에 집중시키고 사람 상담사는 고객의 상황을 파악하고 복잡한 문제를 해결하는 데 집중하도록 역할을 나눈 것이 특징이다. 콜봇·챗봇·보이는 ARS 등 셀프 해결 채널을 통해 단순 문의를 처리한 뒤 전문적인 상담이 필요한 경우 상담사에게 연결하는 방식도 함께 운영하고 있다. 또한 LG유플러스는 65세 이상 고객을 대상으로 '고연령 맞춤 상담 4S' 활동을 운영한다. 4S는 '슬로우·심플·연민·해결'의 약자로 천천히 설명하고, 쉽게 전달하며, 고객의 감정을 헤아리고, 끝까지 문제를 해결한다는 의미를 담고 있다. 통신서비스는 요금제나 결합상품, 청구금액, 서비스 장애 등 고객별 상황에 따라 설명이 달라지는 것으로 알려졌다. 특히 디지털 서비스 이용에 익숙하지 않은 고령층에게는 AI가 빠르게 답을 제공하는 것보다 상담사가 고객의 이해 수준을 확인하며 설명하는 것이 중요한 것으로 꼽힌다. LG유플러스는 AI를 활용해 상담사의 업무 부담을 줄이는 동시에 사람 상담사가 고객의 상황과 감정에 집중할 수 있도록 하는 방식으로 AICC를 고도화한다는 계획이다. LG유플러스는 앞으로도 AI 기반 고객센터 운영을 확대할 예정이다. 단순 문의에 대한 셀프서비스를 고도화하고 상담사의 업무를 지원하는 AI 기능을 확대하는 동시에 고객의 상황과 감정을 이해하는 사람 중심 상담 역량도 강화한다는 방침이다. 서남희 LG유플러스 CV담당 상무는 "이번 수상은 AI의 역할이 사람을 대신하는 것이 아니라 상담사가 고객에게 더욱 집중하도록 돕는다는 LG유플러스의 사람 중심 AICC 철학이 인정받은 결과라고 생각한다"며 "앞으로도 AI 기반 혁신을 지속하는 동시에 고객의 상황과 감정을 깊이 이해하는 공감 상담 역량을 강화해 고객이 가장 신뢰하는 고객센터를 만들어 나가겠다"고 말했다.
2026-09-15 16:23:51
-
[현장] 컵부터 청소도구까지 '내 스타일대로'…29CM가 서울숲에 만든 '취향의 집'
서울 성동구 서울숲 인근의 붉은 벽돌 외관을 지나 매장 안으로 들어가면 화이트 톤에 노란 포인트를 더한 경쾌한 공간이 펼쳐진다. 평소 기능을 보고 고르던 생활용품도 색감과 디자인을 앞세워 하나의 오브제처럼 보이게 한 점이 눈에 띄었다. 15일 찾은 29CM의 라이프스타일 편집숍 '이구홈 서울숲'은 일상에서 쓰는 물건까지 자신의 취향에 맞게 고를 수 있도록 구성한 공간이었다. 이곳은 무신사가 운영하는 29CM가 지난 11일 문을 연 다섯 번째 이구홈 매장으로 지하 1층부터 지상 3층까지 약 100평 규모의 단독 공간으로 조성됐다. 이구홈 서울숲은 큼직한 도심 속 건물이 아닌 아기자기한 가게와 주택이 이어지는 서울숲 골목 안에 자리 잡았다. 붉은 벽돌 외관도 주변 풍경과 자연스럽게 어우러져 멀리서 튀기보다 골목의 분위기에 자연스럽게 스며드는 모습이었다. 매장 안으로 들어서면 화이트 톤에 노란색 포인트를 더한 간결한 인테리어가 이어지고 층마다 상품군을 나눠 여유 있게 배치해 제품 하나하나를 천천히 살펴볼 수 있도록 했다. 공간 구성도 '집'을 둘러보듯 이어진다. 지하 1층에는 문구와 팝업 상품을 배치했고 1층은 리빙·펫 용품, 2층은 식료품 및 주방용품, 3층은 조명과 욕실용품으로 꾸몄다. 층별 면적이 크지 않아 한 공간에서 수많은 상품을 나열식으로 훑어보기보다 관심 있는 생활 영역을 차례대로 살펴보는 방식에 가까웠다. 흥미로운 점은 주방이나 욕실용품처럼 실용성이 우선되는 품목에도 디자인을 전면에 내세운 상품이 많다는 점이다. 일러스트를 활용한 웜그레이테일의 생활용품을 비롯해 바이칸의 청소용품, 쿼시의 라이프스타일 제품 등 평소 쉽게 접하지 못했던 브랜드가 곳곳에 배치돼 있었다. 식기와 주방 소품 가운데는 사용하지 않을 때도 선반이나 테이블 위에 그대로 두고 싶을 만큼 색감과 형태를 강조한 제품도 적지 않았다. 29CM가 이구홈을 통해 보여주려는 것도 이 같은 '취향의 생활화'다. 옷이나 가방처럼 외부에 드러나는 패션 상품뿐 아니라 매일 사용하는 컵부터 청소도구, 욕실용품까지 개인의 취향을 표현하는 상품으로 묶어 제안하는 방식이다. 예전부터 평소 사용해오던 익숙한 브랜드 상품을 찾아 구매하기보다 매장을 둘러보다가 처음 보는 브랜드와 제품을 발견하도록 한 큐레이션도 이를 뒷받침한다. 상품군이 넓어진 만큼 실제 매장을 찾는 고객 연령대도 다양하다. 이구홈 서울숲 매장 관계자는 "지하에는 문구제품, 1층에는 리빙제품, 2층에는 식료품과 주방용품, 3층에는 조명과 욕실 제품이 있다"며 "10대 학생부터 20·30대, 주부층까지 다양한 연령대의 구매 고객이 골고루 방문하는 편"이라고 말했다. 29CM는 서울숲점에서 기존 성수 매장과는다른 역할을 기대하고 있다. 성수 1·2호점이 패션·뷰티 상권인 연무장길에서 트렌디한 브랜드를 소개하는 데 중점을 뒀다면 서울숲점은 인근 직장인과 지역 주민 등 생활권 고객을 겨냥해 주방·욕실 등 생활용품과 펫 상품군을 강화했다. 서울숲 일대는 오피스와 주거시설이 밀집한 동시에 서울숲을 찾는 나들이객과 반려동물 동반 방문객의 발길도 꾸준한 복합 상권이다. 29CM는 이처럼 일상적인 소비와 여가 수요가 맞물리는 지역 특성을 활용해 한 번 방문하고 지나가는 매장보다 반복적으로 찾을 수 있는 생활권 거점으로 서울숲점을 운영한다는 구상이다. 이구홈 서울숲은 생활권을 파고드는 입지 전략에 29CM 특유의 큐레이션을 결합한 공간이다. 주방용품부터 청소도구, 욕실용품까지 일상에서 익숙하게 쓰던 물건을 색감과 형태, 브랜드 개성이 돋보이도록 한데 모았다. 패션에서 쌓아온 '취향'이라는 키워드를 집 안의 생활용품까지 확장하려는 29CM의 방향성이 서울숲점 곳곳에서 드러났다. 29CM 관계자는 "단순히 상품 수를 늘리기보다 디자인 정체성과 개성이 뚜렷한 브랜드를 선별해 고객이 새로운 브랜드를 발견하고 취향을 넓힐 수 있도록 하는 것이 이구홈의 핵심"이라며 "서울숲점 역시 상권 특성을 반영해 팝업과 다양한 홈·라이프스타일 브랜드를 지속적으로 선보이며 새로운 발견이 이어지는 공간으로 운영할 계획"이라고 말했다.
2026-09-15 16:06:51
-
-
-
-
-
세제개편 여파에 강남 주춤…8월 서울 주택가격 오름폭 축소
서울 주택 매매가격 상승폭이 5개월 만에 감소했다. 고가 주택과 비거주 1주택자의 세 부담을 높이는 세제개편안을 둘러싼 불확실성 속에서 강남·서초 등 일부 고가 지역이 조정에 들어간 반면 성북·노원·서대문 등 중위권 이하 지역은 높은 상승률을 이어갔다. 15일 한국부동산원이 발표한 8월 전국 주택가격 동향조사에 따르면 서울 주택종합 매매가격은 전월보다 0.97% 올랐다. 상승세 자체는 이어졌지만 7월 1.09%보다 오름폭이 0.12%포인트 줄어든 것이다. 서울 월간 상승률이 둔화한 것은 지난 3월 이후 5개월 만이다. 지역별 움직임은 뚜렷하게 갈렸다. 강남구는 압구정동 중대형과 대치동 주요 단지를 중심으로 가격이 조정되며 0.18% 하락했다. 서초구도 잠원·반포동을 중심으로 0.01% 내려 약세로 돌아섰다. 세제개편이 현실화할 경우 고가 주택 보유자의 보유세와 양도소득세 부담이 커질 수 있다는 우려가 매수심리를 누른 것으로 풀이된다. 반면 상대적으로 가격 부담이 낮은 지역은 강세를 유지했다. 성북구가 1.83% 올라 서울에서 가장 높은 상승률을 기록했고 노원구 1.77%, 서대문구 1.64%, 중랑구 1.53%, 중구 1.48% 순으로 뒤를 이었다. 관악구와 강서구, 구로구도 모두 1% 넘게 상승했다. 아파트로 범위를 좁혀도 비슷한 흐름이 나타났다. 서울 아파트 매매가격은 1.05% 올라 전월보다 상승폭이 0.22%포인트 축소됐다. 빌라 등 연립주택은 0.93% 상승해 오름폭은 소폭 줄었지만 올해 들어 두 번째로 높은 수준을 유지했다. 수도권에서는 경기의 상승세가 이어졌다. 경기 주택가격은 0.58% 올랐으며 광명시가 2.11%, 성남 분당구가 1.92%, 수원 영통구가 1.80% 상승했다. 인천은 0.03% 떨어져 하락 전환했고 수도권 전체 상승률은 0.63%로 집계됐다. 임대차 시장도 오름세를 이어갔지만 상승폭은 다소 둔화했다. 서울 주택종합 전셋값은 전월보다 0.83% 올라 상승폭이 0.20%포인트 줄었다. 노원구가 1.58%, 성북구 1.38%, 서대문구 1.16%, 금천구 1.15%, 강북구 1.13% 등으로 중저가 지역의 상승세가 상대적으로 두드러졌다. 월세 역시 비슷한 흐름을 보였다. 서울 주택 월세가격은 0.82% 상승해 전월보다 오름폭이 0.12%포인트 축소됐다. 성북구 1.54%, 노원구 1.49%, 도봉구 1.14% 등 강북권을 중심으로 높은 상승률이 나타났다. 가격 수준 자체도 한 단계 높아졌다. 8월 서울 중위 주택 매매가격은 8억591만8000원으로 처음 8억원대에 진입했다. 평균 주택 매매가격은 10억2974만원, 평균 전셋값은 4억9442만7000원, 평균 월세는 131만3000원으로 집계됐다. 한 부동산업계 관계자는 "서울 전체 상승세가 꺾인 것은 아니지만 고가 주택이 밀집한 강남권에서 조정이 나타나고 중위권 이하 지역이 상승을 주도했다"며 "세제개편의 구체적인 입법 방향과 대출 규제, 전월세 부담이 맞물리는 가운데 지역별 가격 흐름은 당분간 차이를 보일 가능성이 있다"고 말했다.
2026-09-15 15:23:51
-
-