제주항공, 생성형 AI '하이제코'...고객 편의 높인다

[경제일보] 제주항공이 고객 편의를 제고하기 위해 생성형 인공지능(AI) 기술 기반 고객상담 챗봇 서비스 하이제코(HI JECO)를 도입한다고 17일 밝혔다.

제주항공은 지난 2023년 12월 국내 항공사 최초로 생성형 AI 기술을 접목한 24시간 상담 챗봇을 도입해 맞춤형 여행 안내, 다국어 상담, 홈페이지 통합 검색 등의 기능을 추가해 이용자의 편의성 향상에 집중했다.

하이제코는 고객이 직접 찾기 어려운 정보를 빠르게 안내하며 추가 상담이 필요한 경우 챗봇 내에서 상담사를 연결해 준다. 또한 고객 맞춤형 여행 안내가 가능해 최저가 항공권, 진행 중인 이벤트, 제휴 상품 등을 확인할 수 있다.

실제로 하이제코를 통해 고객 상담을 하는 건수가 늘어나고 있다. 지난달까지 하이제코 상담 건수는 16만870건으로 지난해 대비 165% 정도 증가했으며 하이제코 전체 상담 건수의 31.6%인 5만820건은 고객센터 상담이 종료되는 오후 7시부터 다음날 아침 9시까지 이뤄지기도 했다.

하이제코를 활용한 고객 만족도도 높은 편이다. 제주항공 관계자는 "챗봇 상담 후 고객에게 5점 척도를 활용한 설문을 진행한 바 5점 이상 준 고객이 절반 이상"이라며 "챗봇 사용자 대부분이 시스템 만족도가 높고 호의적인 반응이 많다"고 말했다.

하이제코는 한국어, 일본어, 중국어 등 다양한 언어로도 상담 가능하다. 외국어 상담 건수는 지난 3월 2690건에서 지난 4월 3270건으로 21.7% 증가한 바 있다.

제주항공 관계자는 "하이제코 도입 이후 언제 어디서든 즉각적으로 정보를 확인할 수 있어 고객분들의 만족도가 매우 높다"며 "향후 실시간 운항 정보 확인 등 내부 시스템을 연동해 활용 범위를 넓히겠다"고 말했다.