해킹에 떠나던 고객 돌아왔다…SKT 해지율 절반으로 낮아져

[경제일보] 지난해 대규모 해킹 사고로 고객 이탈을 겪었던 SK텔레콤의 해지율이 사고 이전 수준에 근접했다. 휴대전화 가입자도 두 분기 연속 늘었다. 고객 보호와 보상, 보안체계 재정비가 신뢰 회복에 기여했다는 평가가 나온다.

신민수 한양대 교수는 28일 서울 중구 한국프레스센터에서 한국미디어경영학회가 개최한 ‘기업의 경영 위기와 대응’ 세미나에서 SK텔레콤의 위기 대응과 고객 지표 변화를 분석했다.

SK텔레콤의 월평균 해지율은 사고 직후인 지난해 2분기 1.6%에서 올해 2분기 0.8%로 낮아졌다. 사고 전인 지난해 1분기 0.7%와의 차이가 0.1%포인트로 좁혀졌다.

휴대전화 가입자는 지난해 4분기 저점을 기록한 뒤 올해 두 분기에 걸쳐 약 22만명 증가했다. 올해 1∼7월 번호이동 시장에서도 15만6842명이 순증해 이동통신 3사 가운데 가장 많았다.

고객만족도 지표도 회복 흐름을 보였다. 올해 국가고객만족도(NCSI)와 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 각각 29년, 27년 연속 1위를 기록했다. 지난해 사고 여파로 정상을 내줬던 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서도 1위를 되찾았다.

신 교수는 회복의 핵심으로 고객이 부담해야 할 위험과 비용을 회사가 떠안은 점을 꼽았다. 무료 유심 교체와 유심보호서비스, 한시적 해지 위약금 면제가 고객 불안을 줄이고 선택권을 넓혔다는 설명이다.

사고 당시 SK텔레콤은 유심 공급 부족으로 교체 수요가 몰리자 과학기술정보통신부 행정지도에 따라 대리점 신규영업을 중단하고 기존 고객 보호에 집중했다. 신규영업은 지난해 6월 24일 전면 재개됐다.

회사가 제시한 후속 대책은 5000억원 규모의 고객 보상 패키지와 향후 5년간 7000억원의 정보보호 투자 계획이다. 신 교수는 이를 “고객의 위험과 비용을 기업이 이전받은 사례”라고 평가했다.

보안 개선의 실행 현황도 공개되고 있다. SK텔레콤이 지난 7월 발간한 첫 정보보호백서에 따르면 전사 보안 강화 과제 257개 가운데 올해 6월까지 171개를 이행했다. 이행률은 66.5%다. 나머지 과제는 올해와 내년에 걸쳐 완료할 계획이다.

최고경영자 직속 통합보안센터를 중심으로 책임체계를 정비하고 정보보호최고책임자(CISO)가 이사회에 직접 보고하는 구조도 마련했다. 계정·접근권한 관리와 주요 정보 암호화, 이상행위 탐지 등이 개선 과제에 포함됐다.

경영 측면에서 해지율 안정은 기존 고객 기반을 지키고 매출의 예측 가능성을 높인다는 의미가 있다. 이탈 고객을 대체하기 위한 가입자 유치 비용 부담도 줄일 수 있다. 보상과 보안 투자가 고객 유지로 이어진다면 사고 수습 비용을 넘어 장기적인 사업 기반을 복원하는 역할을 하게 된다.

수익 회복은 이어가야 할 과제다. 올해 2분기 이동통신 매출은 2조5634억원으로 전년 동기보다 1.9% 감소했다. 지난해 가입자 이탈의 영향이 남아 있어 가입자 증가를 매출 회복으로 연결해야 한다.

신 교수도 신뢰 회복이 완성된 것은 아니라고 짚었다. 장기간 침투를 탐지하지 못한 보안 실패와 초기 설명 부족, 유심 교체 과정의 수급·현장 혼선은 개선 과제로 남았다.

향후 평가의 기준은 약속한 투자가 실제 보호 수준 향상으로 이어지는지다. 침입 탐지·차단 시간, 취약점 개선 속도, 고객 안내의 정확성을 지속적으로 공개하고 검증받는 일이 회복된 고객 관계를 유지하는 기반이 될 전망이다.