삼성화재, AI 영업지원 시스템 도입…고객별 맞춤 상담 강화

[경제일보] 삼성화재가 보험설계사의 고객관리와 상담 업무를 지원하는 인공지능(AI) 기반 영업지원 시스템 'AI Advisor'를 도입했다고 26일 밝혔다. 고객별 특성과 보험계약 정보를 분석해 상담이 필요한 시점을 파악하고 개인별 상황에 맞는 서비스를 제공하기 위한 조치다.

AI Advisor는 고객의 특성과 관리가 필요한 시점을 분석해 보험설계사(RC)에게 필요한 정보를 제공하는 시스템이다. 보험 가입부터 계약 유지까지 고객의 상황 변화에 맞춘 상담과 사후관리를 지원한다.

우선 보험계약 만기나 보험금 지급 등 주요 이벤트가 발생한 고객을 분석해 상담이 필요한 대상을 추천한다. 고객의 특성과 성향을 반영한 유형별 분석을 바탕으로 맞춤형 상담 내용도 제안한다.

상담 준비 과정에도 AI를 활용한다. 설계사가 고객에게 필요한 보장을 선택하면 AI가 고객 상황과 보장 내용을 분석해 주요 상담 사항과 설명 방향을 제시한다. 이를 통해 고객별 보장 수요에 맞춘 상담을 지원한다는 계획이다.

설계사의 상담 역량을 높이기 위한 'AI 롤플레잉' 기능도 도입했다. 실제 고객을 만나기 전 가상의 사람 형태 아바타와 상담을 반복 연습할 수 있는 서비스다.

교육 과정은 △초급 읽고 따라하기 △중급 키워드 말하기 △고급 자유대화 등 3단계로 구성됐다. 상담 결과를 점수화해 설계사가 자신의 상담 역량을 점검하고 부족한 부분을 보완할 수 있도록 했다.

삼성화재는 기존 설계사 개인의 경험과 노하우에 의존하던 고객관리 업무를 AI로 보완해 상담 준비와 고객 응대의 효율성을 높인다는 방침이다.

향후 AI 활용 범위도 확대한다. 고객 분석과 상담 준비를 넘어 상품 제안, 계약, 보상 및 서비스 분야까지 적용 영역을 넓힐 예정이다. 데이터 기반 고객 추천 기능을 고도화하고 설계사의 영업 경험을 AI에 반영해 개인별 맞춤형 영업지원 체계를 구축할 계획이다.

삼성화재 관계자는 "AI Advisor는 고객 한 분 한 분을 더 세심하게 이해하고 관리하기 위해 준비한 시스템"이라며 "AI를 통해 RC의 전문성을 높이고 고객 중심의 AI 활용을 바탕으로 상담 품질과 서비스 경쟁력을 지속 강화해 나가겠다"고 말했다.