[경제일보] KT가 인공지능(AI)을 활용해 앱과 웹, 문자 메시지 등 디지털 서비스 전반의 고객 경험을 통합하는 작업에 나섰다. 서비스 화면을 만드는 디자인 기준부터 고객에게 정보를 전달하는 언어까지 AI가 활용할 수 있는 체계로 바꾸는 것이 특징으로, 반복적인 개발과 문서 작성 업무는 AI에 맡겨 업무 효율을 높이는 동시에, 고객에게는 어느 채널에서 서비스를 이용하더라도 익숙하고 이해하기 쉬운 경험을 제공하겠다는 전략이다.
12일 KT는 AI 활용 기능을 강화한 UX 디자인 시스템 'KDS(KT UX 디자인 시스템) 2.0'을 구축하고, 고객 안내 메시지의 작성과 검수를 지원하는 AI 에이전트를 도입했다고 밝혔다.
KDS는 KT의 앱과 웹 등 디지털 서비스에 적용되는 화면 구성과 디자인 요소, 안내 문구 등의 공통 기준이다. 지난해 공개한 KDS 1.0이 고객 조사 등을 바탕으로 '신뢰·혁신·편의'라는 핵심 가치와 디자인 원칙을 정립했다면, KDS 2.0은 이 기준을 AI가 직접 읽고 서비스 개발 과정에 활용할 수 있도록 발전시킨 것이 특징이다.
또한 KT는 AI가 디자인 기준에 맞춰 화면을 구성하고 결과물을 점검할 수 있는 'KDS 하네스'를 구축했다. 기존에는 개발자와 디자이너가 가이드라인을 참고해 서비스를 만들었다면, 앞으로는 AI도 디자인 기준을 바탕으로 반복적인 작업과 검수를 지원하는 방식이다.
KDS는 이미 실제 서비스 개발에 적용되고 있다. 지난 9월 개편된 마이케이티를 비롯해 KT닷컴과 다이렉트샵 등 주요 고객 접점에 적용됐으며, AI 모델 플랫폼 '토큰팩토리' 개발에도 활용됐다.
토큰팩토리는 KDS를 활용하면서 기획과 디자인, 개발 과정을 병렬로 진행하고 반복적인 코딩과 문서화 작업을 자동화했다. 총 424건의 기능 요구사항과 25개 컴포넌트, 약 110만줄의 코드를 처리하는 과정에서 기존 방식으로 약 8개월이 걸릴 작업을 2.4개월 만에 마쳤다. 개발 기간을 5개월 이상 줄인 셈이다.
마이케이티 개편 과정에서도 공통 디자인 요소를 활용해 변경되는 개발 요구사항에 신속하게 대응했다. 서비스별로 각각 디자인과 화면 구성을 만드는 대신 공통 기준을 활용하면서 개발 효율을 높이고, 고객이 여러 KT 서비스를 이용할 때 일관된 화면과 이용 방식을 경험하도록 하는 것이 KDS 2.0의 목표다.
KT는 서비스 화면뿐 아니라 고객에게 정보를 전달하는 방식에도 AI를 적용하고 있다. KT가 매월 고객에게 발송하는 문자 메시지는 요금과 서비스 이용, 각종 혜택 등을 포함해 약 1억7000만 건에 달한다.
문제는 통신 서비스가 복잡해지면서 고객에게 전달하는 안내 문구 역시 전문적이고 복잡해질 수 있다는 점이다. KT는 고객 안내 문구 작성 기준인 UX 라이팅 가이드를 정비하고, 통신 전문용어를 고객이 이해하기 쉬운 표현으로 바꾸고 있다. '선납'은 '미리 납부'로, '종량 과금'은 '사용한 만큼 요금 청구'로 풀어쓰는 식이다.
이를 실제 업무에 적용하기 위해 KT는 지난달 30일 사내에 AI 기반 '메시지 생성 에이전트'를 정식 도입했다. 담당자가 핵심 내용을 입력하면 AI가 KT의 작성 기준과 관련 법적 기준에 맞춰 고객 안내 메시지를 작성하고 검수하는 방식이다.
이미지와 버튼 등을 포함하는 RCS 문자에는 메시지 내용에 맞는 이미지를 추천하고, 다국어 자동 번역도 지원한다. 기존에는 담당자가 문구 작성과 검수, 이미지 제작, 번역 등을 각각 진행해야 했지만 AI가 관련 업무를 지원하면서 작업 시간도 크게 줄어든 것으로 나타났다.
KT에 따르면 메시지 작성과 검수에 걸리는 시간은 기존 30~60분에서 약 5분으로 단축됐다. 4시간가량 걸리던 이미지 제작은 15분으로 줄었고, 이틀 이상 소요되던 번역 작업도 약 30초 만에 처리할 수 있게 된 것으로 평가된다.
업무 효율 개선은 고객 경험 변화로도 이어질 전망이다. 담당자와 서비스에 따라 달랐던 안내 문구를 하나의 기준으로 관리하면서 고객에게 보다 일관되고 이해하기 쉬운 정보를 제공할 수 있기 때문이다. 외국인 고객 역시 요금 안내와 납부 방법 등을 익숙한 언어로 확인할 수 있다.
KT는 실제 고객 반응을 바탕으로 메시지의 구성과 표현 방식도 조정하고 있다. 요금 안내처럼 정확한 정보 전달이 중요한 메시지는 간결하게 구성하고, 혜택을 소개하는 메시지는 이미지를 활용하는 방식이 고객 반응이 좋았다는 설명이다. RCS 전환 발송 사전 테스트에서는 고객 반응 지표가 기존보다 약 1.3배에서 3.4배까지 높아졌다.
KT는 오는 20일 앱과 웹, 문자 등 고객 접점에서 사용하는 문구를 AI가 점검하는 '고객 언어 에이전트'도 선보일 예정이다. 어려운 용어와 문장을 쉽고 명확한 표현으로 바꿔 고객이 필요한 정보를 빠르게 이해하도록 지원하는 것을 목표로 개발하고 있다.
KT의 이번 AI 적용은 단순히 개별 업무의 자동화에 그치지 않는다. 서비스 화면을 구성하는 디자인과 고객에게 정보를 전달하는 언어를 각각 공통 기준으로 정비하고, AI가 이를 활용하도록 함으로써 디지털 서비스 전반의 고객 경험을 통합하려는 시도로 풀이된다.
KT는 앞으로 AI가 활용하는 디자인 기준과 생성 결과물의 검수 체계를 고도화하고, 외부 협력사와 다양한 디지털 채널, AI 디바이스까지 KDS 적용 범위를 확대할 계획이다. 고객 커뮤니케이션 분야에서도 AI 에이전트의 활용 범위를 넓혀 나갈 예정이다.
원만호 KT AX플랫폼본부장 상무는 "고객은 앱과 웹, 문자와 상담까지 KT의 모든 디지털 접점을 하나의 경험으로 받아들인다"며 "KDS 2.0으로 디자인의 일관성을 높이고, 고객 커뮤니케이션 업무도 AX로 전환해 업무 생산성과 고객 경험을 함께 개선하고 있다"고 말했다.
이어 "앞으로도 AX 적용 범위를 넓혀 어느 접점에서 만나더라도 쉽고 일관되며 신뢰할 수 있는 '하나의 KT 경험'을 만들어 가겠다"고 말했다.
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