교보생명, 고객 상담·민원 처리 개선…소비자보호 체계 강화

[경제일보] 교보생명은 고객센터 상담과 보험금 지급 안내, 민원 처리 절차를 개선한 소비자보호 사례를 금융감독원 설명회에서 공유했다고 5일 밝혔다.

교보생명은 지난달 28일 열린 금감원의 '금융회사 민원·분쟁업무 모범관행' 설명회에서 고객 불편을 예방하고 민원에 신속하게 대응하기 위한 개선 조치를 소개했다.

교보생명 고객센터의 '20초 내 응대율'은 올해 1분기 70%에서 2분기 90%로 20%포인트 상승했다. 이 지표는 고객이 전화한 뒤 20초 안에 상담사와 연결된 비율을 뜻한다.

고객이 보험 관련 내용을 쉽게 이해할 수 있도록 안내 방식도 개선했다. 교보생명은 고객센터에서 사용하는 안내 문구 89개를 정비해 어려운 금융·보험 용어를 일상적인 표현으로 바꿨다. 고객이 같은 내용을 다시 문의하는 불편을 줄이기 위해서다.

보험금 지급 안내 알림톡에는 '상세내역 확인하기' 기능을 도입했다. 고객은 별도로 앱 메뉴를 찾지 않고도 항목별·일자별 보험금 지급내역과 산출 근거를 확인할 수 있다.

민원 처리 결과를 안내하는 회신문도 개선했다. 교보생명은 44종의 표준 회신문을 운영하면서 △고객의 불만 내용 △처리 경과 △약관 △법령 등 판단 근거를 구체적으로 기재하도록 하고 있다. 개별 민원의 사실관계를 반영해 회신문을 작성하도록 관리한다.

여러 부서의 검토가 필요한 민원은 온라인 협의체 '비즈온(Biz-On)'에서 해결 방안을 논의한다. 영업 현장과 소비자보호 담당자가 참여하는 권역별 중요민원 협의체도 운영하고 있다. 경영진이 참여하는 정례회의에서는 고객의 의견을 공유하고 개선 과제를 점검한다.

교보생명은 대표이사 직속 소비자보호 조직과 전국 7개 지역의 독립적인 소비자보호센터를 운영하고 있다. 지난해에는 업계 최초로 소비자중심경영(CCM) 10회 연속 인증을 획득하고 대통령 표창을 받았다.

교보생명 관계자는 "고객이 신속하게 상담 받고 안내와 처리 결과를 충분히 이해할 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있다"며 "고객의 목소리를 바탕으로 업무 절차를 개선하고 현장과 경영진이 함께 소비자보호를 실천해 나가겠다"고 말했다.