제주항공, 고객경험 혁신 속도…AI 상담·대기예약 확대

[경제일보] 제주항공이 고객의 소리(VOC)를 기반으로 서비스 품질 개선에 나섰다. AI 상담과 예약 편의 기능을 확대하고 교통약자를 위한 지원을 확대하며 고객 경험을 강화했다.
 
22일 제주항공에 따르면 회사는 고객 서비스 혁신을 위해 경영진이 직접 참여하는 ‘고객경험개선회의체’를 매월 운영하고 있다. 단순 문의를 제외한 연간 3000건 이상의 VOC를 분석해 서비스 개선 과제를 발굴했다.
 
이를 통해 기내 반려동물 지정좌석 운영과 반려동물 동반 탑승 시 주변 승객 사전 안내, 항공권 중복예약 방지 시스템 구축, 신분할인 고객의 모바일 체크인 절차 개선 등 고객 불편을 줄이기 위한 다양한 제도를 도입했다.
 
고객 응대 서비스도 디지털 중심으로 확대하고 있다. 제주항공은 지난해부터 생성형 AI 챗봇 ‘하이제코(HI JECO)’를 운영하며 198개국 언어로 24시간 상담 서비스를 제공하고 있다. 지난 4월에는 만석으로 예약하지 못한 고객을 위한 대기예약 서비스를 도입해 예약 편의성도 높였다.
 
가족 단위 여행객과 교통약자를 위한 서비스도 강화하고 있다. 공식 홈페이지에는 ‘가족 여행 안내’ 전용 페이지를 마련해 여행 정보를 제공하고 있으며, 유모차 무료 위탁 서비스와 보호자 없이 여행하는 어린이를 위한 ‘어린이 안심 케어 서비스’를 운영 중이다.
 
교통약자의 이동 편의 개선에도 투자를 이어가고 있다. 지난해 리프트카를 도입한 데 이어 탑승교 우선 배정을 확대하면서 탑승교 이용률은 2023년 81%에서 2024년 83%, 2025년 87%로 상승했다. 이와 함께 시각장애인용 키오스크와 휠체어 신청·이동 지원, 기내 수어 서비스 등도 운영하고 있다.
 
제주항공 관계자는 “항공사의 지속가능한 성장을 위해서는 차별화된 고객중심 경영이 필요하다”며 “고객의 목소리에 귀 기울이며 실질적인 서비스 개선을 이어가겠다”고 했다.