LG유플러스 'U+원', 이용자 610만명…AI·콘텐츠로 앱 경쟁력 강화

[경제일보] LG유플러스가 고객센터와 멤버십 앱을 통합한 고객 플랫폼 'U+원'의 이용자 확대에 나서고 있다. 통신 요금 조회와 납부 등 기존 업무를 넘어 인공지능(AI) 기반 검색과 업무 처리 기능을 강화하고, 콘텐츠와 혜택을 결합해 고객이 일상적으로 찾는 플랫폼으로 키우는 전략으로 분석된다.

27일 LG유플러스에 따르면 U+원의 월간 활성 이용자 수(MAU)는 지난 8월 609만6384명으로 최고치를 기록했다. 고객센터 앱과 멤버십 앱 '당신의 U+'를 통합하기 전인 지난해 10월 약 508만명 대비 약 102만명, 20.2% 증가한 수치다.

LG유플러스는 이용자 증가 배경으로 AI 기반 통신 업무 처리와 콘텐츠·혜택 강화를 꼽았다. 고객이 통신 업무를 처리할 때만 앱을 방문하는 데 그치지 않고, 콘텐츠를 확인하거나 개인에게 맞는 혜택을 이용하기 위해서도 앱을 찾도록 접점을 넓히고 있다는 분석이다.

U+원의 핵심 기능은 AI 기능을 정보 검색에서 실제 업무 실행으로 확장하는 것이다. U+원의 AI 검색은 고객이 정확한 서비스명이나 메뉴 위치를 몰라도 일상적인 표현으로 필요한 정보를 찾을 수 있도록 설계됐다. 예를 들어 '지난달보다 왜 요금이 더 나왔어?', '미납 요금이 있어?'라고 질문하면 청구 금액과 할인 내역, 미납 여부 등을 확인하고 요금 변동 원인을 파악할 수 있다.

초기 AI 검색이 비교적 긴 설명 위주로 답변했다면, 현재는 고객이 원하는 핵심 정보를 먼저 제시하는 방식으로 개선됐다. 자동완성 기능도 적용해 고객이 정확한 메뉴명이나 검색어를 모르더라도 질문을 쉽게 완성할 수 있도록 구성됐다.

최근에는 AI 검색을 실제 업무까지 지원하는 'AI 에이전트'로 발전시키고 있다. 고객의 이용 정보를 바탕으로 적합한 서비스를 추천하고, 고객 확인을 거쳐 필요한 업무를 실행하도록 지원하는 방식이다. 고객은 여행 국가와 일정, 데이터 이용 성향에 맞는 로밍 상품을 추천받아 가입할 수 있으며, 요금 조회와 납부도 하나의 대화 흐름 안에서 처리할 수 있다.

기존에는 필요한 정보를 검색한 뒤 관련 메뉴로 이동해 업무를 진행해야 했다면, AI 에이전트는 대화 과정에서 정보 확인과 업무 실행을 연결하는 것이 특징이다. 통신 서비스 이용 과정에서 발생하는 탐색 단계를 줄여 고객 편의를 높이겠다는 취지로 풀이된다.

LG유플러스는 AI 기능과 함께 콘텐츠를 통한 재방문 유도에도 힘을 싣고 있다. U+원의 '플러스(+)'는 문화·여행·음식·라이프스타일 콘텐츠와 통신 서비스 정보, 신규 단말 및 로밍 관련 소식 등을 제공하는 공간이다. 현대카드 DIVE, 롱블랙 등 콘텐츠 전문 파트너와 협업해 큐레이션 콘텐츠를 선보이고, 밸런스 게임과 투표, 댓글 등 이용자가 직접 참여할 수 있는 콘텐츠도 확대했다.

LG유플러스에 따르면 플러스의 월 이용자 수는 출시 당시보다 2배 이상 증가했다. 플러스 이용 고객은 비이용 고객보다 U+원을 2배 더 자주 이용하고, 체류시간도 5.3배 긴 것으로 나타났다. 콘텐츠를 통신 업무 외의 방문 이유로 제공해 앱 이용 빈도와 체류시간을 늘리려는 전략이다.

이용자 규모와 별도로 고객 경험 지표도 개선된 것으로 나타났다. LG유플러스는 고객 신뢰 지표인 순추천지수(t-NPS)가 U+원 출시 직후인 지난해 11월보다 약 1.5배 높아졌다고 설명했다. 한국표준협회가 주관한 '2026 디지털고객경험지수(DCXI)' 이동통신 부문에서도 1위를 차지해 3년 연속 정상을 기록했다. 플러스는 고객 참여형 콘텐츠 확대 등을 인정받아 'ICT 어워드 코리아 2026'에서 플래티넘상을 수상했다.

강진욱 LG유플러스 모바일·디지털사업그룹장 상무는 "'U+원'이 통신 업무를 처리하는 앱을 넘어 고객이 일상에서 다시 찾는 플랫폼으로 성장하고 있다"며 "앞으로 초개인화를 통해 고객이 직접 찾아야 하는 불편을 더욱 줄이고, 필요한 순간 AI가 먼저 제안하고 실행까지 연결하는 경험을 제공하겠다"고 말했다.