세일즈포스, AI 고객상담 기업 핀 5조원에 인수

[경제일보] 세계 최대 고객관계관리(CRM) 소프트웨어 기업 세일즈포스가 인공지능(AI) 고객 서비스 에이전트 기업 핀을 인수한다. 생성형 AI 확산으로 기존 기업용 소프트웨어 시장이 흔들리는 가운데 고객 응대 자동화 역량을 확보하려는 전략이다.

세일즈포스는 15일 현지시간 핀을 약 36억달러에 인수하는 최종 계약을 체결했다고 밝혔다. 원화로는 약 5조원대 규모다. 인수는 세일즈포스 회계연도 기준 2027년 4분기 마무리될 예정이다.

핀은 기업 고객 문의를 AI 에이전트가 처리하도록 돕는 고객 서비스 자동화 기업이다. 이메일, 전화, 라이브채팅, 문자메시지, 왓츠앱, 슬랙 등 여러 채널에서 고객 문의를 분석하고 답변하는 기술을 제공한다. 앤트로픽, 칼시, 도어대시 등이 주요 고객사로 알려져 있다.

인수 배경에는 세일즈포스의 AI 전환 압박이 있다. 기업용 소프트웨어 시장에서는 생성형 AI가 기존 업무용 SaaS를 대체할 수 있다는 우려가 커지고 있다. 고객 상담, 영업 지원, 내부 업무 처리처럼 반복성이 큰 영역은 AI 에이전트가 가장 먼저 침투할 수 있는 분야로 꼽힌다. 세일즈포스가 핀을 사들이는 것은 이 변화에 방어적으로 대응하는 동시에 새 성장 동력을 확보하려는 포석이다.

세일즈포스는 이미 기업용 AI 에이전트 플랫폼 ‘에이전트포스’를 앞세워 영업, 고객 서비스, 마케팅 업무 자동화에 나서고 있다. 핀의 고객 상담 특화 기술을 결합하면 에이전트포스의 현장 적용 속도와 응답 품질을 끌어올릴 수 있다. 특히 중소기업부터 대기업까지 고객 응대 인력을 줄이고 상담 효율을 높이려는 수요를 겨냥할 수 있다.

최근 세일즈포스는 대형 인수로 AI 기반 체질 전환을 서두르고 있다. 지난해 데이터 관리기업 인포매티카를 약 80억달러에 인수한 데 이어 이번에는 고객 접점 AI 기술을 확보했다. 데이터 관리와 AI 에이전트를 묶어 실제 업무 자동화까지 연결하겠다는 방향이다.

오언 매케이브 핀 최고경영자는 “세일즈포스와 함께하면서 핀을 더 빠르고 넓게 확산할 수 있게 됐다”고 밝혔다.

성패는 통합에 달려 있다. 세일즈포스가 핀의 기술을 에이전트포스와 얼마나 빠르게 결합하고, 고객사의 상담 비용 절감과 응답 품질 개선으로 연결하느냐가 관건이다. 이번 인수는 기업용 AI 경쟁의 무게중심이 챗봇 실험에서 실제 업무 자동화로 옮겨가고 있음을 보여준다.