빗썸, 신설 NCSI 디지털자산거래소 부문 첫 1위

[경제일보] 빗썸이 올해 처음 실시된 국가고객만족도(NCSI) 디지털자산거래소 부문 조사에서 1위에 올랐다. 실제 거래 경험이 있는 이용자를 대상으로 서비스 만족도를 평가한 결과다.

빗썸은 한국생산성본부가 주관하는 ‘2026 국가고객만족도’ 조사에서 디지털자산거래소 부문 첫 1위로 선정됐다고 10일 밝혔다.

NCSI는 제품이나 서비스를 직접 이용한 고객의 평가를 바탕으로 만족 수준을 측정하는 지표다. 올해 금융 업종에 디지털자산거래소 부문이 새로 포함됐다.

이번 조사는 거래소 가입 후 3개월 이상 지나고, 최근 3개월간 원화마켓에서 가상자산을 3회 이상 거래한 만 20∼59세 이용자 556명을 대상으로 진행됐다. 빗썸은 고객 기대수준과 인지품질, 인지가치 등 주요 항목에서 업종 평균을 웃돌았다.

회사는 계좌 개설과 거래, 시장정보 탐색, 고객 상담 등 서비스 전반의 편의를 높여온 점을 성과 배경으로 꼽았다. 최근 간편 비대면 계좌 개설 서비스를 도입하고 AI 기반 정보 제공과 상담 지원 기능을 확대했다.

지난 9월 출시한 ‘빗썸 AI’는 종목시그널·종목분석·데일리시황·추천질문 등 네 가지 기능으로 구성됐다. 가격과 거래량, 온체인 데이터, 커뮤니티 반응 등을 분석해 이용자가 여러 정보를 대조하는 수고를 줄이도록 설계했다.

시장 이슈를 요약하고 경제 일정을 안내하는 기능도 제공한다. 회사는 흩어진 데이터를 한곳에서 분석해 이용자의 정보 탐색을 돕는 데 초점을 맞췄다고 설명했다.

고객센터에는 음성인식(STT·Speech-to-Text) 상담지원 서비스를 적용했다. 전화 상담 내용을 실시간으로 문자로 바꿔 상담사가 고객의 문의를 함께 확인하는 방식이다. 상담 내용을 별도로 메모하는 부담을 줄이고 문의 취지를 빠르게 파악하도록 지원한다.

빗썸은 지난 8월 도입 발표 당시 STT를 활용한 상담사의 평균 통화시간이 약 30% 단축됐으며, 첫 상담에서 문의가 해결되는 비율도 높아졌다고 밝혔다. 해당 수치는 회사가 제시한 운영 성과다.

빗썸 관계자는 “이번 NCSI 1위는 고객이 빗썸 서비스를 직접 이용하며 경험한 품질과 만족도를 바탕으로 이뤄낸 결과라는 점에서 더욱 뜻깊다”며 “고객의 목소리를 서비스에 지속적으로 반영하며 거래 환경을 개선하겠다”고 말했다.