KT, 월 120만건 AI 상담 처리…보이스봇·상담 어시스트 고도화

[경제일보] KT가 생성형 인공지능(AI)을 활용해 고객센터의 상담 자동화 범위를 넓히고 있다. 단순 문의 응대를 넘어 A/S 접수와 원격 장애조치 등 후속 업무까지 보이스봇이 처리하도록 하고, 상담사에게는 AI 기반 정보 제공과 상담 기록 작성을 지원하는 방식으로 고객 대기와 반복 문의를 줄이는 동시에 상담 운영 효율을 높이고, 이를 기업용 AI 컨택센터(AICC) 사업으로 확장한다는 전략으로 분석된다.

29일 KT는 고객센터에 축적된 상담 데이터와 운영 경험을 바탕으로 생성형 AI 기반 보이스봇과 'AI 상담 어시스트'를 고도화하고 있다고 밝혔다. KT가 밝힌 보이스봇의 월평균 상담 처리량은 약 120만건으로, 보이스봇 도입 후 고객 문의를 한 번에 해결하는 상담 완결률은 기존 77%에서 81%로 4%포인트 상승했다.

◆ 주말·야간 A/S 접수부터 원격 장애조치까지 자동화

KT는 보이스봇을 활용해 상담사 연결이 어려운 주말이나 야간에도 A/S 접수부터 원격 장애조치, 복구 확인, 출동 접수까지 이어지는 서비스를 제공하고 있다. 고객이 장애 상황을 설명하면 보이스봇이 내용을 파악하고 필요한 절차를 연속적으로 진행하는 방식이다.

기존에는 장애가 발생했을 때 상담사와 연결될 때까지 기다리거나 상담 과정에서 장애 상황을 반복해서 설명해야 했던 것으로 꼽힌다. KT는 보이스봇을 통한 업무 자동화로 이러한 대기와 재문의에 따른 불편을 줄일 수 있을 것으로 전망하고 있다. KT는 A/S 자동화 서비스를 통해 연간 약 20만명의 고객이 관련 문의를 다시 해야 하는 불편을 줄일 수 있을 것으로 분석했다.

보이스봇에는 생성형 AI 기반 고객 의도 파악 기술과 양방향 대화 기술이 적용됐다. 고객이 문의 내용을 길게 설명하거나 대화 도중 주제를 바꾸더라도 전체 맥락을 바탕으로 의도를 파악하도록 설계됐다. 고객과 보이스봇이 서로 말하고 듣는 양방향 대화 기능도 적용해 정해진 질문에 답하는 방식에서 벗어나 자연스러운 대화를 구현하도록 했다.

KT는 앞으로 보이스봇을 복합적인 고객 문의에도 대응할 수 있는 '보이스 에이전트'로 고도화할 계획이다. 단순한 정보 안내를 넘어 고객의 요청을 파악하고 실제 업무 처리까지 연결하는 기능을 확대한다는 구상이다.

◆ AI 상담 어시스트로 상담시간 11% 단축…반복 업무 줄여

고객 응대 자동화와 함께 상담사를 지원하는 AI 기술도 확대하고 있다. KT는 'AI 상담 어시스트'를 상담 전·중·후 과정에 적용해 상담사가 필요한 정보를 빠르게 확인하고 상담 기록을 작성하는 데 드는 시간을 줄이고 있다.

AI 상담 어시스트는 상담 중 필요한 정보를 제공하고, 상담이 끝난 뒤에는 상담 유형 분류와 내용 요약을 자동으로 생성한다. 상담 품질을 분석해 개선이 필요한 부분을 제시하는 기능도 갖췄다. 상담사가 반복적으로 수행하는 기록·분류 업무를 줄이고 고객 응대에 집중할 수 있도록 돕는 구조다.

KT에 따르면 AI 상담 어시스트 도입 후 평균 상담시간은 31초, 비율로는 11% 단축됐다. KT는 상담사의 업무 부담이 줄면서 직원 이직률도 소폭 감소했다고 설명했다.

AI 상담 어시스트는 상담 자체를 AI가 전부 대신하기보다 상담사가 업무를 수행하는 과정에서 필요한 정보와 기록을 지원하는 방식이다. 보이스봇이 반복적인 문의와 일부 후속 업무를 자동화하는 동안, 상담사는 보다 복잡한 문의나 추가 판단이 필요한 상황에 대응하도록 역할을 나누는 것이다.

◆ 자사 고객센터 운영 경험 바탕으로 AICC 사업 확대

KT는 자사 고객센터에 AI 기술을 적용하며 확보한 운영 경험을 금융·공공·의료·제조·유통 등 다양한 산업 분야로 확대할 방침이다. 고객센터에서 실제로 발생하는 문의 유형과 상담 흐름을 바탕으로 AI 응대 기술을 개선하고, 이를 기업별 업무 환경과 고객 수요에 맞춘 AICC 서비스로 연결한다는 전략이다.

AICC는 AI를 활용해 고객 문의 응대와 상담 업무를 자동화하거나 상담사를 지원하는 고객센터 시스템이다. 기업에게는 반복적인 문의를 자동 처리하고 상담 기록 작성 등 부수 업무를 줄여 고객 응대 효율을 높이는 데 활용할 수 있을 것으로 평가된다.

KT는 향후 AI 상담 어시스트를 세일즈 상담과 신입 상담사 교육, A/S 지원 등으로 확대할 계획이다. 고객 응대 과정에서 쌓이는 데이터를 활용해 상담 품질을 개선하는 한편, 자사 고객센터에서 검증한 기능을 외부 기업에 제공해 B2B 사업 기반을 넓히겠다는 구상이다.

최세준 KT 고객부문 고객전략본부장 상무는 "KT 고객센터는 고객의 문의에 답변하는 것을 넘어 고객의 의도를 이해하고 필요한 업무까지 수행하는 AI 기반 고객센터로 진화하고 있다"며 "앞으로도 고객에게는 더욱 빠르고 편리한 상담 경험을 제공하고, 상담사에게는 AI를 기반으로 한 효율적인 업무 환경을 지원하며 고객센터 혁신을 지속해 나가겠다"고 말했다.